工程质量维修控制办法

工程质量维修控制办法

为了及时解决小区居民的工程质量问题，向住户提供完善的服务，满足住户的合理要求，进一步提高公司的信誉，结合小区维修工作的实际情况，特制定本办法。

第一条公司全体员工均有热情接待、听取顾客报修的责任，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。

第二条当住户（顾客）来电或上门报修时，第一接收人应及时填写《产品质量维修记录》，明确维修项目的来源，问明事由，记清楼号、位置、顾客姓名。

第三条对住户（顾客）报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项。

第四条项目办应由专人负责住户的维修工作，及时同住户沟通根据《产品质量维修记录》和具体的情况分清责任：

1.施工方责任分为施工工艺不当或材料不合格两方面的原因，维修负责人应及时联系施工方到现场查看问题，拿出解决办法。并且最迟不得超过15个工作日给予彻底维修，达到顾客（居民）满意。若施工方不能按约定的时间予以维修，或维修后仍存在质量问题，项目办可自行联系解决。所发生的费用由施工方保修金中双倍扣除。

2.顾客自身原因：由于顾客使用不当的质量问题，应及时、妥善地向顾客说明情况，并协助顾客联系物业部门给予有偿服务。

3.保修期外，如果顾客（居民）向项目办反映质量问题，项目办应向顾客作好解释工作，协助顾客联系物业部门给予有偿服务。

第五条对于明确维修的质量问题，项目办维修负责人员及时电话通知承包方(或挂号信通知并查询)，承包方要在规定的时间内维修好，经住户签字认可后报项目办。作为工程维修金的支付凭据。如承包方在规定的时间内不能修理好，项目办可自行安排进行维修。

第六条维修过程中，项目办应安排专门人员对维修过程质量进行监督、检查，并对维修过程和结果进行确认。

第七条 维修好的房屋要由项目办（两人以上）签字认可并经住户签字，维修方在一个月后进行回访检查，无质量问题后，办理工程量验收单进行结算。以上发生的费用扣承包方工程款。

第八条 维修时间：为不影响住户的生活，项目办人员应确保所维修项目在规定的时间内完成。

1.对急修项目（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、漏电），要在30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对住户（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。

2.一般维修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。维修时限不得以节假日和休息时间顺延。

第九条项目办负责人对维修的过程和结果负责，确保维修结果达到预期的要求。

编辑：www.pmceo.Com

篇2：物业家庭维修服务提供和控制工作程序

　　物业家庭维修服务的提供和控制程序

　　为规范家庭维修服务的运作程序，及时高效地为顾客提供服务。特制订此作业指导手册。

　　1．职责：

　　1．1部门经理负责检查、协调对住户的家庭维修服务和管理。

　　1．2维修主管的控制中心值班人员负责对家庭维修、保养工作的安排、服务质量的跟踪。

　　1．3客户服务专员负责顾客意见表的回收并根据实际情况进行回访，及时了解服务质量。

　　1．4维修人员保质、保量、按时地为顾客提供家庭维修服务。

　　2．服务流程及控制过程：

　　2．1当有顾客现场或电话申请维修服务时，管理处或控制中心受理工作人员须在值班登记表上登记，明确顾客的房号、姓名、须维修保养时间、大概的服务内容、要求等等。由维修主管或中心值班人员及时安排人员上门服务。顾客直接通知维修人员的服务项目，维修人员应及时知会控制中心，并根据中心的安排进行维修服务。

　　2．2一般情况下，维修服务申请受理人员应及时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须与顾客约定时间进行。对于水管爆裂、关键部位漏水、晚上停电等紧急情况，9：00--23：00期间，须保证维修人员在10分钟内到达现场；其他无维修人员值班时间内，也应尽快通知维修人员或与顾客预定时间进行，并解释清楚。

　　2．3维修人员到住户家里进行维修保养时，应随身携带工作地垫及脚套，并向顾客了解故障点、原因或保养内容，查明故障原因，在自己能力所能及的范围内进行维修。

　　2．4维修过程中如发现顾客家中有不安全因素，应及时向顾客指明，并向管理处汇报，采取措施，以消除隐患。

　　2．5维修人员在住户家中工作时，严禁收取小费、抽烟、喝茶、打私人电话。若因工作需要及时与管理处或控制中心联系时，使用顾客电话须事先征得顾客同意并表示感谢。

　　2．6维修任务完成后，请顾客在《家庭服务情况记录表》的"顾客签名"栏签名确认。

　　2．7客户服务主管（主办）负责对家庭维修服务进行回访，回访一般采用电话形式，每月回访率（户数）应保证在30%或15户以上，对于维修费超过80元的维修须上门回访，客户服务主管（主办）应对收集到的顾客需求予以记录，每月就服务需求进行总结分析，编写《客户服务情况统计分析报告》，报部门经理，以不断提高服务质量，满足顾客需求。对于各类重要的服务信息，应及时报告部门经理。

　　2．8部门经理针对分析报告中反映的问题或顾客的需求进行研究，必要时召开专题会议确定相应改进措施，或增加新的服务项目，以满足顾客的需要。

　　2．9当顾客需要提供超出《常规服务项目表》中规定的服务时，管理处应根据部门能力决定是否提供该项服务，价格由管理处与顾客自行商定，由公司决定后方可执行。

　　2．10管理处应加强对维修工作的跟踪，保证小问题在24小时内处理完毕，大问题三天内有回音。

　　3．《常规服务项目表》

　　4．《家庭服务情况记录表》

篇3：不合格材料不合格维修服务控制

　　不合格材料及不合格维修服务的控制

　　１、目的：确保维修服务过程中，不合格维修服务得到有效控制，避免在维修服务中使用不合格材料，以及不合格服务能及时得到处理。

　　２、适用范围：采购来的不合格维修材料及维修服务过程中质量不合格维修的控制。

　　３、职责：

　　３.１技工负责对发现的不合格材料进行标识或记录，技工班长负责对不合格材料进行确认。

　　３.２技工班长对不合格维修服务进行检查，工程主管负责对不合格维修服务进行确认。

　　３.３不合格材料、服务，由管理处工程主管与管理处经理制订纠正措施并纠正。

　　４、内容：

　　４.１不合格维修材料的控制

　　４.１.１技工班长对使用中发现的不合格材料应及时进行记录，填写《不合格产品处理单》。

　　４.１.２不合格材料确认后，将不合格材料进行以下处理。

　　4.1.2.1进行更换，以达到住户的维修要求

　　4.1.2.2作让步接收使用（急用且住户认可）

　　4.1.2.3降级用于别的标准稍低的维修中

　　4.1.2.4退货或报废

　　４.１.３技工班长按时将《不合格品处理单》送交工程物料部作相应处理。

　　４.２维修不合格服务的控制

　　４.２.１在维修过程中，发生的不合格服务，由技工班长和工程主管确认后，根据具体情况查找原因做相应处理。

　　4.2.1.1在维修服务过程中出现轻微不合格，不影响服务质量的应在当天内纠正并作好相应的记录。

　　4.2.1.2由客观环境（如大雨、住户家无人、材料无法及时购回）所造成的不合格服务，经与住户协商后，一旦达到条件立即维修，进行纠正。技工应在《派工单》上作相应说明。

　　4.2.1.3维修服务中出现严重不合格服务时，技工班长和工程主管应立即上报管理处经理并组织制定纠正措施，纠正维修完毕后，按同样的维修服务标准服务重新检验（时间不超过３天），如遇特殊情况，而不能在三天内完成，则须提前说明并做记录。

篇4：物业辖区维修质量控制办法

　　物业辖区维修质量控制办法

　　为了提高维修技能、维修服务质量以及维修质量合格率，促使维修工作达到量化考核标准，高效率完成工作任务，最终达到客户满意。采用以下办法控制维修质量：

　　1、工程主管（或维修班长）每周进行周巡查，对公共部位的维修进行监控。

　　2、对住户家的维修每月按一定的比例进行取样，安排专职管理员进行回访。

　　3、每月根据派工单进行维修三率的统计，以便及时掌握维修及时率、满意率、返修率（合格率）的情况，以便及时加以改进。

　　3.1及时性：从接到维修要求起至到达目的地的时间不超过25分钟。维修时间视工艺复杂程度而定：一般性维修不超过８小时；对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过７２小时(工艺要求特殊的例外)；不能当天完成的，应向业主（住户）解释原因。

　　3.2 合格率（返修率）的控制：按维修服务标准进行检验。功能性维修，以恢复原有功能为准；外观性维修，表面应无色差、高低不平现象，与原有部位相比较，应无突兀感；满足业主的合理要求；严格按工作手册执行。

　　3.3 满意率的控制

　　3.3.1通过派工单客户对维修服务的意见及签字确认；

　　3.3.2根据维修回访的结果；

　　3.3.3根据每年对客户进行的意见征询结果；

　　注：维修合格率＝月合格的派工单数量/月派工单总数

　　维修及时率＝月及时的派工单数量/月派工单总数

　　注：维修满意率＝月满意的派工单数量/月派工单总数

　　附：维修工作标准

序号	内容	服务标准	备注
01	上楼时间	接到维修要求，跟用户约定好维修时间，准时按预约时间到达目的地。维修及时率达到100%。	如暂没有此项维修人员，应向客户解释，再约定时间。
02	维修服务	一般维修不超过8小时，复杂的最多不应超过72小时。维修质量合格率达到100%。	特殊维修超出上述时间，应向客户说明原因，并作好维修计划。
03	服务态度	热情、谦虚、使用文明用语。	服务态度满意率达到99%。
04	维修材料	应向客户提供合格的维修材料。	维修材料应经过验证。
05	维修满意率	客户调查满意率应达到95%。	对不满意的应尽快组织二次维修，使客户满意。
06	洗 脸 盆 漏水	应达到原标准，经反复试用，不漏水，此项维修不超过１小时。	洗菜盆漏水同此项
07	洗 脸 盆 堵塞	达到畅通标准，对切口处的修补应尽力恢复原样，维修时间不超过２小时。	洗菜盆堵塞同此项
08	浴缸堵塞及漏 水	达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经反复使用达到畅通、不漏水。	维修时间不超过2小时。
09	疏通马桶	使之相当畅通，即使往马桶里扔少许纸巾也不影响畅通，维修时间不超过２小时。	严重堵塞除外，如马桶内掉进梳子、洗发水瓶等。
10	疏通地漏	使之相当畅通，并对切口恢复原样，清出异物并清理干净。	维修时间不超过1小时
11	维修墙内 水管	应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完毕后外观应恢复原样，做到工完场清。	维修时间一般不超过24小时，特殊情况与客户协调确定。
12	接头漏水	应达到紧固、密封、不滴水。	维修时间不超过1小时
13	楼 上 水 漏到楼下	尽快找到漏水原因，以达到处理好不漏水为标准，并对墙地面等污染处清理干净。	维修时间一般不超过24小时，特殊情况与客户协调确定。 （上层客户不在家除外）
14	马桶漏水	以不漏水为标准，如需拆马桶安装，应恢复原样，维修时间不超过２小时。
15	水头漏水	维修后应密闭、开关自如，维修时间不超过３０分钟。
16	房间没水	应在１小时内解决客户用水问题。（市政停水除外）	阀门、滤网、高位水箱等故障都可能造成客户家中没水。
17	房间无电	以恢复房间正常用电为标准，在维修完毕后应尽量保持原状。	维修时间不超过2小时， 比较复杂的不超过24小时
18	灯不亮	应达到原来照明标准，客户提供的物料还需进行严格的验证。	维修时间不超过30分钟。
19	门铃不响	以达到清脆悦耳为标准	维修时间不超过30分钟
20	修理电器	使电器能达到正常使用,保持原有外观,试用效果使客户满意。	小维修不超过2小时， 较难的不超过72小时
21	房间插座无电	使用方便、安全为标准。并把故障原因告诉客户。	维修时间不超过2小时， 比较复杂的不超过24小时
22	换锁	应按客户要求安装，并反复试用使之灵活，开关自如，紧闭性好。	木门不超过30分钟， 铁门不超过2小时。
23	修理门窗	使之能开关灵活自如，密封性能良好。	维修时间不超过2小时，如玻璃损坏的不超过24小时

篇5：物业区域日常维修工作管理控制工作程序

　　物业程序文件

　　日常维修工作管理控制程序

　　1.目的

　　保证为客户提供服务的设备及设施的正常使用，规范入户维修服务的运作程序，及时高效地为客户提供服务。

　　2.范围

　　适用于各管理处设备设施的日常维修、入户维修服务、紧急特殊性维修的提供和管理。

　　3.定义

　　日常性维修：按照年检修计划而安排的工作及日常发生的维修工作。

　　入户维修服务：客户提出维修需要，由工程部维修人员解决的维修服务。

　　紧急特殊性维修：工程设备、设施发生意外事故所造成的维修工作。

　　4. 职责

　　部门/岗位工作职责

　　管理处经理负责监督维修服务质量，必要时参加回访工作。

　　管理处

　　工程部负责人负责管理处日常维修工作的安排及维修服务质量的监督。

　　工程人员负责管理区域内的日常巡视维修、入户维修服务、紧急特殊性维修，并保质保量地按时完成。

　　前台人员负责记录客户报修，及时通知工程部；维修工作完成后，负责《居家服务情况记录表》的收回、存档，并根据实际情况回访顾客，了解服务质量。

　　监控中心人员在前台人员工作时间之外，负责客户维修申请的记录、通知。

　　5. 方法及过程控制

　　5.1 日常性维修办法

　　5.1.1工程部每日由专人对管理区域内公用设备设施进行检查巡视，检查巡视结果应填写《设备设施巡视记录表》，对发现异常情况给予及时处理，不能解决的问题应及时向上级反映，由上级领导安排人员进行妥善解决，并在《设备设施巡视记录表》上签字确认。

　　5.1.2前台人员在接到客户对公共区域维修要求时，须在《工作信息记录本》中记录下本次报修的详细内容，及时通知检修人员，并由检修人员开出《设备/设施保养检修记录表》。

　　5.1.3检修人员依据报修内容现场进行维修，维修完毕后由工程部负责人对维修效果进行现场评估，并填写《设备/设施保养检修记录表》。

　　5.1.4《工作信息记录本》的填写参照附件2《工作信息记录表（维修服务部分）使用规范》。

　　5.2 入户维修服务办法

　　5.2.1当有客户现场或电话申请维修服务时，前台人员须在《工作信息记录本》中登记，明确客户的房号、姓名、电话、需维修时间、服务需求的内容（尽可能详细）和要求等，并明确告知相应的服务费用，及时安排维修人员上门服务，服务完毕后应将《居家服务情况记录表》收回销单。

　　5.2.2为保证及时提供入户维修服务，维修人员从前台（或客户处）获知入户维修工作信息，并明确告知相应的服务费用，由维修人员依据报修内容自行填写《居家服务情况记录表》 进行入户维修。维修人员从客户处直接得知维修信息的，应明确告知相应的服务费用，并在维修前及时知会前台人员。在维修工作完毕后应将《居家服务情况记录表》交到前台消单。

　　5.2.3一般情况下，前台人员应即时安排人员上门服务，人员安排有困难的，须及时知会业主，同时须与客户约定时间进行维修。对于水管爆裂、关键部位漏水、停水停电等紧急情况，须保证维修人员在5分钟之内到达现场。

　　5.2.4维修人员到顾客家中进行维修保养服务时，应随身携带工作地垫、鞋套、工具箱（袋），并向客户了解故障点、原因或维修内容，查明故障原因，在管理处提供管理服务范围内进行维修。对不在服务范围内、或需要收费的服务应对客户进行专业性的解释，对于需要收费的服务项目需经客户同意后方可进行服务，同时应在《居家服务情况记录表》中进行记录。

　　5.2.5维修人员在进入客户家时应穿好鞋套，在维修时应先向客户重复已知的服务事项，在确认后，铺好地垫进行维修，维修过程中所使用的工具应放置在地垫上。

　　5.2.6维修工作完毕后，应立即清理现场，并双手递上《居家服务情况记录表》请客户在"接收人签字"栏确认签字。对因有偿服务价格或客户原因取消维修服务的情况，维修人员应在《居家服务情况记录表》上注明情况，并须管理处工程负责人确认。

　　5.2.7维修过程中如发现客户家中有不安全因素，应及时向客户指明，同时应在《居家服务情况记录表》中进行记录。对于服务范围内或需要收费的服务，经客户同意后方可进行服务，以消除安全隐患。若不在服务范围内，应对客户进行专业性的解释。

　　5.2.8维修人员在客户家中维修时，严禁收取小费、抽烟、喝茶，打私人电话。若因工作需即时与管理处联系的，使用客户电话须事先征得客户同意并表示感谢。

　　5.2.9凡短时间不能及时解决的维修问题，应向客户及前台解释原因，并在《居家服务情况记录表》中注明，同时上报管理处工程负责人。管理处工程负责人应及时组织解决并在2小时以内给予客户明确答复，同时在前台《工作信息记录本》中详细记录。

　　5.2.10对于有偿维修，维修人员应当严格依据管理处自行制定的《物业管理服务内容及服务标准公示》执行；如客户提出的有偿服务在《物业管理服务内容及服务标准公示》执行范围之外，须由管理处工程负责人对维修项目依据管理处能力决定是否提供该项服务，价格由管理处与客户自行商定，报管理处负责人批准后方可执行。管理处负责人须在《居家服务情况记录表》上签字确认；

　　5.2.11维修过程中若涉及由顾客提供维修产品，则需在《居家服务情况记录表》上注明"客户提供维修产品"字样。

　　5.2.13对维修人员入户维修的具体要求参见附件1《入户维修服务守则》。

　　5.3紧急特殊性维修

　　5.3.1遇有紧急特殊维修事件，接报人应第一时间通知管理处工程部负责人并做统一调动安排，并通知上级主管领导及有关部门进行紧急处理解决，事后应及时补填《设备/设施保养检修记录表》并附事件说明。

　　5.4对外委托维修

>

　　5.4.1工程部无法自行维修需对外委托维修的工作，管理处工程部负责人应上报管理处经理审核确认，并按公司管理审批流程上报，待批准后方可执行。

　　5.4.2对外委托维修应按照《服务项目外包控制程序》，从合格的外包方中选择对外委托维修单位。

　　5.5管理处对入户维修服务的回访依照《客户沟通程序》执行。

　　5.617：30至次日9：00（前台人员工作时间以外）由监控中心接管以上前台工作职责。

　　6.支持性文件

　　《客户沟通程序》TJVKWY7.2.3-K01

　　《服务项目外包控制程序》TJVKWY8.2.3-Z01

　　7. 质量记录表格

　　《设备设施巡视记录表》 TJVKWY7.5.1-G01-F1

　　《设备/设施保养检修记录表》 TJVKWY7.5.1-G01-F2

　　《工作信息记录本》TJVKWY7.2.3-K01-F1

　　《居家服务情况记录表》TJVKWY7.2.3-K01-F2

　　8. 附件

　　附件1：《入户维修服务守则》

　　附件2：《工作信息记录表（维修服务部分）使用规范》

　　附件3：《物业管理服务内容及服务标准公示》