房地产项目客户服务部工作流程

　　房地产项目客户服务部工作流程

　　1、从办公室领取已盖公章的《认购书》及《商品房买卖合同》，《认购书》登记编号。

　　2、协助销售人员与客户签订《认购书》，在签订《认购书》后的3~5日内协助销售人员与客户签订《商品房买卖合同》及相关的补充协议、房地产权属转移登记申请书。

　　3、催促客户准备相关贷款资料及应缴纳的相关税费。

　　4、根据已签订的《商品房买卖合同》做《登记备案表》送至开发商盖公章。

　　5、将盖公章的《登记备案表》及复印件和已签订的《商品房买卖合同》送至房地产交易所三楼5-7号窗口登记备案。

　　根据签订的商品房面积到财务申请交易费。

　　6、6个工作日后凭《登记备案表》的复印件拿回备案完的《商品房买卖合同》，并到房地产交易所三楼17号窗口交纳该商品房的印花税（总房款的万分之三）和交易费（3元/平方米）。

　　7、将交易费发票送至财务部，配合财务作帐。

　　8、将备案的合同中需公司存档的3份合同分别交给办公室、财务、开发商。

　　9、如是一次性付款的客户，通知客户领取合同正本，并引导客户拿着合同和身份证到房地产交易所三楼17号窗口交纳维修基金及契税。

　　10、如是贷款客户，根据其贷款方式（商业、公积金、组合），确定其按揭贷款银行，将其按揭银行所需要提交的资料明细和收入证明给客户，并引导客户准备所需要提交的资料。

　　11、将贷款客户的主本合同交至其按揭银行，协助客户到银行办理按揭贷款，并全程跟踪其业务进展。

　　12、将银行放款的回执单及复印件交给财务。

　　13、将财务开出的贷款到帐发票交给客户。

　　14、协助财务对帐。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：C物业客户服务部工作流程

　　一、报修流程:

　　1、客户服务部接到业主来电---->值班人员登记(特约、维修登记本)---->登记完开出工作维修单给到工程部---->工程部接单,同时受理人通知贴心管家 (贴心管家每4个小时回复前台) 处理完毕后由前台值班人员做回访 (维修回访率需达到百分之百)。

　　2、返修问题及时通知*,由*负责与*公司工程部联系问题,*提供一份返修进度日报表给客户服务部门。贴心管家及时向*了解返修进度。

　　注意事项:

　　1、有偿服务维修前须和业主讲明费用,服务单开出并处理后必须及时返回。

　　2、无偿服务单开出后::统一于下班前返回。

　　3、受理人、贴心管家必须和相关部门保持密切联系,及时跟进维修进度。

　　4、如因特殊情况未处理好,不能及时返单必须在投诉本上详细登记清楚。

　　二、受理投诉流程:客户服务部接到投诉---->把信息传送给贴心管家---->由贴心管家联系相关部门处理---->贴心管家4个小时回复前台。---->受理人做回访(重大事件由经理、主管、组长进行回访)。

　　注意事项:

　　1、受理人作好登记,处理完毕后由贴心管家在登记本上签名确认。

　　2、未能及时处理的由贴心管家回复前台,受理人和贴心管家一起跟进。

　　3、贴心管家和前台在上班前后进行简单的工作信息交流。

　　三、家政服务流程:

　　1、清洁服务:

　　A、包月清洁:新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相应负责人现场定价---->预约时间---->定期开单(每次开单)并登记在包月清洁登记表---->清洁部凭单定期上门服务 开单人定期回访

　　旧客户由受理人逐次开单、由清洁部专人安排人员上门服务并在包月清洁登记本上作登记。

　　B、全屋(入伙清洁):新客户来电---->受理人登记---->联系清洁组长现场鉴定---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

　　C、钟点清洁:客户来电---->受理人登记---->联系相关区域清洁部组长并约定时间---->受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访

　　注意事项:1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

　　2、开单前必须与客户确认服务时间。

　　3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

　　4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。

　　2、绿化服务:

　　新客户来电---->受理人登记---->联系贴心管家和相关区域绿化部组长现场定价并约定时间 受理人开单---->组长取单---->服务完毕后由受理人回访。

　　旧客户由受理人逐次开单、由绿化部专人安排人员上门服务并在包月绿化登记本上作登记。

　　注意事项:1、处理完毕的必须及时返单回前台,受理人跟进处理结果并及时回访。

　　2、开单前必须与客户确认服务时间。

　　3、包月服务当月的分次派工单和有偿服务单按客户分类整理。

　　4、每月月末核对、整理、存档一次派工单。

　　清洁有偿服务收费标准

　　工程维修部有偿服务标准

　　绿化部有偿服务标准

　　备注:家政服务(清洁部、绿化部)由贴心管家同相关专业人员一起上去议价、定价,凭单服务,逐步完善价格标准,服务标准,提高服务质量。

篇3：M广场物业客户服务规范、流程

　　M广场物业客户服务规范、流程

　　一、客户服务规范

　　1、严格的管理制度

　　严格的管理制度对于一个强有力的服务团队是不可或缺的，没有严格的管理制度是不可能有优质服务的。客户服务中心管理制度归类如下：

　　1）恪守"以客为尊"的服务理念；

　　2）严格遵守作息时间，不得无故旷工；

　　3）着装要严格统一，礼仪礼数要训练有素；

　　4）与业主交流要把握分寸，不打听业主隐私；

　　5）服务要周到、热情，不得与业主发生言语或行动上的冲突；

　　6）工作期间不得大声喧闹、嬉戏；

　　2、员工素质

　　为保证服务质量，员工的素质应符合以下条件：

　　1）微笑服务，"零干扰"服务，敬业尽责；

　　2）尊重客户的私隐空间，沟通要把握分寸；

　　3）仪容悦目、举止大方、言语得体、行为规范；

　　4）良好的专业服务技能；

　　5）良好、端正的服务心态；

　　二、客户服务流程

　　为了切实提高管理服务水平，让业主放心、满意，很有必要制定并规范标准的客户服务操作流程。业主可选择拔打热线电话或亲往客户服务中心柜台发出需求信息，并由服务员全程控制、负责下，提供规范、专业的服务。

　　客户服务流程图如下：

　　第四节客户服务投诉处理

　　一、投诉处理

　　投诉处理是物业管理工作中的一个相当敏感而又不可避免的重要项目。投诉若能得到有效处理，其对于管理服务工作应是一个积极的收益。

　　1、构筑畅通的投诉渠道

　　1）构筑服务平台

　　一种服务要想开展得至善至美，它需要一个合理、科学的服务平台。投诉处理同样不例外，只有在这样的平台上，投诉方能起到它应有的作用。如何构筑这样的服务平台，不外乎是：

　　Y设立并公开热线电话Y公开通讯地址Y积极走访业主

　　2）建立并完善管理制度

　　任何一项服务的开展，管理制度是强有力的保障，为此建立并完善管理制度是非常必要的。为更好地做到这一点，投诉处理拟实行以下两种制度：

　　Y首接负责制Y专员负责制

　　二、业主可选择的投诉方式

　　根据现有条件所构筑的服务平台，业主可选择的诉方式有：

　　Y来人投诉Y来函投诉Y来电投诉Y其他投诉

　　三、投诉处理服务9流程(略)