房地产营销书:成交收定技巧其它(5)

　　房地产营销书--成交收定技巧及其它（5）

　　第五节客户退楼的处理技巧

　　客户退楼通常有这么几种情况：

　　一、草率做出购买决定：在购买时，未对楼盘做充分了解，受外界各种因素的影响，一时产生了购房冲动，草率签订了购房合同，结果后来才发现楼盘有很多不如意的地方。

　　二、未征得家人同意：客户在买房时未与家人协商，擅自做主，结果购买后遭到家人的反对。

　　三、临时需要资金：在购买后，发生了一些意外或者有新生意要做，临时需要一大笔资金。

　　四、缺乏主见：顾客本人是个意志不坚定的人，做任何事情都没有主见，常常在做出决策后又心生忧虑，或者听了亲朋好友意见后，觉得有道理，便改变主意。

　　五、工作调动：在购房后，工作发生了变化，或者换了一个工作，离楼盘较远、或者调往市外、或者出国，考虑到平时工作不便或用处不大而要求退房。

　　六、行政规划的变动：购房后，客户发现市政府在楼盘所在地有了新的行政规划，将会给日后的工作和生活带来诸多不便和干扰。

　　七、对楼盘品质不满意：客户购房后发现楼盘质量有问题，或者小区管理不规范等。

　　八、吃了价格亏：发现自己买的楼盘价格不菲，有吃亏挨宰的感觉。

　　九、怀疑发展商信誉：对发展商实力有怀疑，担心受损。

　　十、乱收费现象严重：了解到发展商和销售代理公司收取了许多国家明文规定不许收取的费用，发展商的许多做法也没有遵照政策法规去做。

　　应对措施：

　　售楼人员在充分了解顾客退楼的原因后，要针对其退楼的确切原因，进行耐心的说服。

　　一、与顾客做朋友：认真听取顾客讲述退楼原因，并对顾客现有处境表示同情，对顾客退楼的做法也表示理解，与其拉拉家常，增进情感的交流与沟通。

　　二、强调公司规定：将公司的规章制度讲给顾客听，表示退楼是公司不允许的。

　　三、阐述退楼对自己的影响：向顾客阐明，表示很愿意帮他，但却鞭长莫及，（一）是职权范围有限，（二）是公司销售制度有明确的规定，如果答应客户退楼，就会严重影响到我本人的工作。

　　四、请顾客换位思考：很诚恳地要求顾客换位思考，请他站在发展商和售楼人员的工作岗位上来思考一下，请求顾客的谅解。

　　五、强化顾客的信心：如果顾客是对楼盘质量有看法，或者是听信了朋友的不同说法而退楼，那么售楼人员要做的就是强化客户的信心，帮助打消客户内心的异议。

　　六、展示发展商的实力和信誉：将发展商的强大实力和良好信誉告诉顾客，让客户对此有进一步的了解，并告诉客户，买这种发展商开发的房屋，没有后顾之忧。

　　七、展示楼盘优势：将楼盘本身所具有的一切优势再度告诉顾客，让客户感觉选择我们的楼盘没有错，并且升值的潜力很大。

　　八、为顾客排忧解难：如果顾客是因资金或工作调动而退楼，就要积极为顾客排忧解难，比如：告诉顾客，楼是不能退的，但自己可以帮助寻找新的买主，转手给别人。

　　九、曲线救国：如果售楼人员确信无法说服客户，不妨采用曲线救国的方式，绕个弯，转道而行，也许能柳暗花明又一村。你可以设法找找客户的家人或者朋友（通常是熟客），通过他的家人和朋友来做做他的思想工作。

　　十、哲理启迪：告诉顾客，任何事物都有其两面性，阳光和阴影总是同时存在的，塞翁失马焉知非福？失意的另一面往往是得意。

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篇2：房地产营销书:成交收定技巧其它(6)

　　房地产营销书--成交收定技巧及其它（6）

　　第六节房产销售中其它常见问题的处理技巧

　　房地产现场销售好比战场上的短兵相接，一个细微的过失往往会造成一次售楼的失败。在坚持客户、公司"双赢策略"，努力提高成交率的同时，销售技能的不断自我完善、业务能力的不断提高，是售楼人员成功的阶梯。下面，我们将房地产营销中其它最常见的十二种情况罗列出来，供广大售楼人员参考，避免售楼人员在实际工作中出现更多的失误。

　　一、楼盘介绍不详实

　　原因：

　　（一）对楼盘不熟悉。

　　（二）对竞争楼盘不了解。

　　（三）迷信自己的个人魅力，特别是年轻女性售楼人员。

　　解决：

　　（一）楼盘公开销售以前的销售讲习，要认真学习，真正了解、熟读所有资料。

　　（二）进入售楼现场时，应针对周围环境，对楼盘、房子再做进一步详细了解。

　　（三）多讲多练，不断修正自己的措辞。

　　（四）随时请教有经验的售楼人员和售楼经理与销售主管。

　　（五）端正售楼观念，让客户明确认可自己，掌握尺度，促成交易。

　　二、任意答应客户要求

　　原因：

　　（一）急于成交。

　　（二）为个别别有用心的客户所诱导。

　　解决：

　　（一）相信自己的楼盘，相信自己的能力。

　　（二）确实了解公司的各项规定，对不明确的问题，应向现场销售经理请示。

　　（三）注意辨别客户的谈话技巧，注意把握影响客户成交的关键因素。

　　（四）所有文字载体，列入合同的内容应认真审核。

　　（五）应明确规定，若逾越个人权责而造成损失的，由售楼人员个人负全责。

　　三、未做客户追踪

　　原因：

　　（一）现场繁忙，没有空闲。

　　（二）自以为客户追踪效果不大。

　　（三）售楼员之间协调不够，同一客户，害怕重复追踪。

　　解决：

　　（一）每日设立规定时间，建立客户档案，并按成交的可能性分门别类。

　　（二）依照列出的客户名单，大家协调主动追踪。

　　（三）电话追踪或个人拜访，都应事先想好理由和措词，以避免客户生厌。

　　（四）将每次追踪情况，记录在案，分析客户考虑的因素，并且及时向现场销售经理汇报，相互研讨说服客户最有效的办法。

　　（五）尽量避免电话游说，最好能邀请客户来现场，可以充分借用各种道具，以提高成交概率。

　　四、不善于运用现场道具

　　原因：

　　（一）不明白，不善于运用现场各种销售道具来促销。

　　（二）迷信个人的说服能力。

　　解决：

　　（一）了解现场销售道具对介绍楼盘的辅助功能。

　　（二）多问多练，正确运用名片、海报、说明书、灯箱、模型等销售道具。

　　（三）营造现场气氛，注意团队配合。

　　五、对奖金制度不满

　　原因：

　　（一）售楼人员自我意识膨胀，不注意团队合作。

　　（二）公司奖金制度不合理。

　　（三）销售现场管理有误。

　　解决：

　　（一）强调团队合作，鼓励共同进步。

　　（二）征求各方意见，制订合理的奖金制度。

　　（三）加强售楼现场管理，避免人为不公。

　　（四）个别害群之马，坚决予以清除。

　　六、客户喜欢却迟迟不作决定

　　原因：

　　（一）对楼盘不了解，想再作比较。

　　（二）同时选中几套单元，犹豫不决。

　　（三）想付定金，但身边钱很少或没带。

　　解决：

　　（一）针对客户的问题点，再作有针对性地详细解释。

　　（二）若客户来访两次或两次以上，对楼盘已很了解，则应促使其早早下决心。

　　（三）缩小客户选择范围，肯定他的某项选择，以便及早下定签约。

　　（四）定金无论多少，能付则定；客户方便的话，售楼人员可以上门收取定金。

　　（五）暗示其他客户也看中同一套单元，或房屋即将调价，促使客户早下决定。

　　七、下定后迟迟不来签约

　　原因：

　　（一）想通过晚签约，以拖延付款时间。

　　（二）事务繁忙，有意无意忘记了。

　　（三）对所定房屋又开始犹豫不决。

　　解决：

　　（一）下定时，约定签约时间和违反罚则。

　　（二）及时沟通联系，提醒客户签约时间。

　　（三）尽快签约，避免节外生枝。

　　八、退定或退户

　　原因：

　　（一）受其他楼盘的售楼人员或周围人的影响，犹豫不决。

　　（二）的确自己不喜欢。

　　（三）因财力或其他不可抗拒的原因，无法继续履行承诺。

　　解决：

　　（一）确实了解客户退房原因，研究挽回办法，设法解决。

　　（二）肯定客户选择，帮助排除干扰。

　　（三）按程序退房，各自承担违约责任。

　　九、一屋二卖

　　原因：

　　（一）没作好销控对答，现场销控和售楼人员之间配合有误。

　　（二）售楼人员自己疏忽，忘记汇报。

　　解决：

　　（一）明白事情原由和责任人，再作另行处理。

　　（二）先对客户解释，降低姿态，口气婉转，请客户见谅。

　　（三）协调客户换户，并可给予适当优惠。

　　（四）若客户不同意换户，报告公司上级同意，加倍退还定金。

　　（五）务必当场解决，避免官司。

　　十、优惠折让

　　（一）客户一再要求折让。

　　原因：

　　1、知道先前的客户成交有折扣。

　　2、售楼人员急于成交，暗示有折扣。

　　3、客户有打折习惯。

　　解决：

　　1、立场坚定，坚持楼盘品质，坚持销售价格制定的合理性。

　　2、价格拟定预留足够的还价空间，并设立几重的折扣空间，由售楼现场经理和各等级人员分级把关。

3、大部分预留折让空间，还是由一线售楼人员掌握，但应注意逐渐退让，让客户知道还价不容易，以防止客户无休止地讨价还价。

　　4、售楼人员为促成交易而暗示折扣，应掌握分寸，切忌客户无具体行动，而售楼人员自己则一泻千里。

　　5、若客户确有困难或诚意，合理的折扣应主动提出。

　　6、订金收取愈多愈好，便于自己掌握价格谈判主动权。

　　7、关照享有折扣的客户，因为具体情况不同，所享折扣请勿大肆宣传。

　　（二）客户间折让不同。

　　原因：

　　1、客户是亲朋好友或关系客户。

　　2、不同的销售阶段，有不同的折让策略。

　　解决：

　　1、内部协调统一折扣给予的原则，特殊客户的折扣统一说词。

　　2、给客户的报价和价目表，应说明有效时间。

　　3、尽可能了解客户所提异议的具体理由，合理的要求尽量满足。

　　4、如不能满足客户要求时，应耐心解释为何有不同的折让，谨请谅解。

　　5、态度要坚定，但口气要婉转。

　　十一、订单填写错误

　　原因：

　　（一）售楼人员的操作错误。

　　（二）公司有关规定需要调整。

　　解决：

　　（一）严格操作程序，加强业务训练。

　　（二）软性诉求，甚至可以通过适当退让，要求客户配合更改。

　　（三）想尽各种方法立即解决，不能拖延。

　　十二、签约问题

　　原因：

　　（一）签约人身份认定，相关证明文件等操作程序和法律法规认识有误。

　　（二）签约时，在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定，贷款额度及程度，工程进度，建材装潢，违约处理方式，付款方式……）

　　（三）客户想通过挑毛病来退房，以逃避因违约而承担的赔偿责任。

　　解决：

　　（一）仔细研究标准合同，通晓相关法律法规。

　　（二）兼顾双方利益，以"双赢策略"签订合同。

　　（三）耐心解释，强力说服，以时间换取客户妥协。

　　（四）在职责范围内，研究合同条文修改的可能性。

　　（五）对无理要求，应按程序办事，若因此毁约，则各自承担违约责任。

　　案例一：

　　我满意着你的满意

　　--客户入住交房

　　2206单元准业主胡阿姨满面笑容地来到入伙办现场，我接待了她。胡阿姨对我们的现场非常满意，我简单向她介绍了要办理的一些手续，接下来就到售楼小姐那里验证，验证时发生了一件特别有趣的事。售楼小姐见到胡阿姨先生的相片，赞美一句："您先生挺帅呀!"胡阿姨反问，"难道我不漂亮吗?"引起大家哈哈大笑。

　　接下来的手续办得很顺利，我们拿了钥匙一起到房间验房。我为胡阿姨简单介绍了一些验房注意事项及房内的配套设施，胡阿姨由衷地表示感谢后，开始检查自己的房子，结果发现了十几条装修质量问题，吵着要退钥匙。我热情耐心地为胡阿姨解释说："胡阿姨，您的问题我已经一一记录下来了，等下我会与工程部和施工单位联系，确定完成时间后即刻答复您，请相信我一定会满足您的要求，尽快予以解决的。"胡阿姨带着半信半疑的心情离开了，走时再三叮嘱："小李，今天看在你的面子上，这钥匙我收下了，你一定要尽快督促解决这些质量问题。"我看着胡阿姨的背影，心里有一种说不出的滋味，心里默默地说，胡阿姨，谢谢您对我的信任，我一定会帮您跟进好这些问题的。

　　第二天，我又意外地见到了胡阿姨，可能是经过一晚上的思考，她又吵着要退钥匙，我即刻找到售楼部经理和工程部负责人，并现场给她解决了几个问题，胡阿姨才带着稍微满意的心情离开了，又再三叮嘱我，解决好她房间的问题。我带着激动的心情答应了她，接下来的几天我督促工程部和施工单位将房间问题逐项解决，及时将整改进度告知胡阿姨，并告诉她现在就剩下一个问题，因货还没到位，等货一到，即刻解决，胡阿姨满意地说了句："谢谢！"

　　通过这件事，我明白做服务业首先考虑的应是客户的利益，急业主之所急，想业主之所想，不但要有好的服务设备、服务制度、技术水平，还要有良好的服务意识和积极的服务态度，周到、热情地为业主服务，只有这样才能赢得业主的信任，达到预期的目的。

　　案例解剖：

　　客户验房是房地产销售中最重要的环节之一。许多售楼人员可能认为，验房是客户自己的事，作为售楼人员只要向顾客说清验房注意事项，带带路，对客户提出的问题，自己不能解决的，大不了向公司其它部门反映反映，再打几个电话督促督促就行了。但是面对理性置业、日益成熟挑剔的客户，有时自己售楼中一个小小的瑕疵，足以大到让客户退房，让前面所有的努力全部付之东流。所以售楼人员必须明白，尽管由于自己受工作职责所限，不可能去指挥公司其它部门及施工单位，但自己有责任有义务帮助客户督促检查问题的落实情况。

　　通过此例，售楼人员应明白，实际工作中，不仅要善于同公司内部的业务部门沟通，还要善于收集各种信息，对客户反映的重要情况、问题及时向公司反馈，便于最大限度地减少类似问题的发生，更要树立良好的服务意识，用心帮助客户解决存在的质量问题。通过帮助客户解决问题，来增长见识，丰富阅历，提高自己解决复杂问题的能力和售楼技能。

　　案例二：

　　诚信卖房

　　--降低客户的投资风险

　　售楼人员站在接待客户的第一线，是华远公司对外的一个窗口，是让客户接受公司项目的关键位置，我们代表了华远公司的整体形象，所以从来到公司从事售楼工作第一天起，我就严格要求自己：以百分之百的状态投入工作，力争做到尽职尽责，工作尽善尽美。

　　客户在买房时大都在两个以上的楼盘之间进行选择，大部分客户还没有明确的定位，所以我要为客户"量身定做面积、价位、朝向"都合适的房子。公司华亭项目的优势在于它有完整的社区环境及高绿化的周边公园，高品质的社区空间及周围成熟的商业区，而且不断有新的商业经济点在出现。

　　每位客户都是我们的上帝，售楼人员要为他们买房进行综合考虑，帮助每一位客户做好买房经济预算，引导客户有计划地合理消费，如从客户的小孩上学远近、老人医疗保健方便程度、家庭成员的上班交通状况、周边商业设施情况以及日常购物的方便性等方面，都要为顾客做打算。

　　让一个客户定下一套房子，不是马上就能做到的事，买期房的客户因为订房时不可能看到华亭的现楼，可能需要几个星期或几个月或更长一点时间才能定下来。前期卖期房我们的样板间与楼书资料起的作用非常大，客户来到现场看到的是一片工地，那他可能转身就走，如果客户进来，有一个很宽敞的样板房作示范，客户能直观地看到一年后房子

就是这样交到他手里，电梯间也是这样，花也像模型这样子，房间里的厨房、卫生间就是他眼中看到的，从客厅里的落地玻璃就能看到窗外的风景。客户看到了实物，有了参照标准，有了比较，基本做到心中有数，而且期房的销售价格比现房便宜5％-10％，所以客户愿意提前定下期房，我们将以上承诺内容签在商品房买卖合同里面，并制定了相应的罚则，最大限度地让客户买得放心，住得舒心。

　　有朋友开玩笑对我讲："你是怎么骗客户买房子的，卖房子像卖白菜?"我没有回答他。我现在可以负责地讲：我从未骗客户买房子，诚信卖房是我做人的准则，除非华远不执行合同。华远已经开发15年房子了，总资产超10亿……在这一点我让顾客信华远别信我。

　　案例解剖：

　　售楼人员是公司对外的窗口，其一言一行代表公司的形象，同时也是公司企业文化的传播者，经营信息的收集者，顾客买房置业的高级顾问，因此必须做到诚信买房。实际工作中，做到诚信买房却不是一件容易的事，有的公司为了回笼资金，伪造虚假的售楼证件，售楼人员被迫同流合污；有的售楼人员为了提高售楼业绩，置顾客利益于不顾，欺骗顾客……导致顾客买楼踩"地雷"、掉进"陷阱"的事时有发生。

　　只有发展商、楼盘品质、售楼人员三者诚信的有机结合，才能做到诚信买房，那种为了眼前蝇头小利而置客户利益于不顾的做法已为越来越多有远见卓识的发展商、售楼人员所唾弃，华远公司的售楼人员主动为顾客"度身定做"房屋，对买期房的顾客，从大到楼盘环境、品质保证，小到房子内的建材使用的品牌，均对顾客作出承诺，不仅实实在在地写入销售合同，而且落实在行动中，为广大售楼人员和发展商作出了表率，值得学习。

　　案例三

　　商品房出现质量问题能否退换?

　　客户李先生在××花园购买三室二厅房一套，付清购房款装修入住后不久，发现几乎每间房内楼板都有顺板裂纹出现，客厅与餐厅之间地板砖也出现裂纹，卫生间天棚出现渗漏，客厅、阳台铝合金窗户下角也出现不同程度的渗漏。李先生认为房屋存在严重的质量问题，影响了自己正常的生活，找到售楼人员坚决要求退房，并给予经济补偿。经售楼人员现场查看核实，确认客户反映情况属实，随即向公司反映，询问如何解决。

　　案例解剖

　　因工程质量产生的退房纠纷是房地产营销人员经常遇到的，售楼人员必须十分准确地把握处理此类问题的尺度，勇敢面对质量纠纷，清楚地知道什么样的质量问题可以退房，什么样的问题不能退房。此例中，售楼人员应在排除房屋主体结构质量问题后，向客户讲明顺板裂纹是砖混结构房屋的质量通病，一般不会对房屋的结构安全性造成影响，只影响客户的观感；对卫生间出现渗漏要具体分析是施工原因还是楼上业主装修不当造成的；铝合金窗户渗水（尤其是下大雨时常常出现），也是铝合金窗户普遍存在的质量通病。合理的解释，可以有效降低缓解客户的不满情绪。

　　理论分析：

　　下面我们从国家政策法规上对商品房出现的质量问题作进一步的分析，希望广大售楼人员认真领会，在实际工作中努力做到灵活运用，举一反三。

　　根据国家有关法律规定，商品房建成竣工后，应按规定进行验收，验收合格后才可交付使用，即发展商需取得《建设工程质量合格证》。建设部颁发的《商品房销售管理办法》明确规定：销售商品住宅时，房地产开发企业应当向买受人提供《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，并对所销售商品房承担质量保修责任，保修期从交付之日起计算，保修期限内发生的属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。从国家法律法规的规定可以看出，商品房不达到国家规定的质量标准是不能交付使用的。交付使用后，如果出现质量问题，发展商或物业管理公司还应该负责修理。

　　退房必须符合约定条件或法定条件

　　那么，是否只要所购房屋出现了质量问题就一定可以退房了呢?问题当然没有那么简单，退房还是需要符合一定条件的。

　　由于退房会涉及发展商、银行、房地产管理部门，保险公司及购房人等各个方面的关系，为了维护正常的交易秩序，法律对退房条件有比较严格的规定。在实践中，退房的条件主要包括约定条件与法定条件两种：

　　约定条件是指购房者与发展商在购房合同中约定可以退房的条件。在此情况下，法律更注意强调交易双方的意思自治原则，充分尊重交易双方当事人的约定。

　　根据《合同法》规定的基本原则，双方当事人约定了退房的具体条件，且购房者又能证明该退房条件成立(例如发展商延迟交房超过一定期限)，购房人就可以要求退房。另外，购房者也可在合同中约定小区规划或配套设施不符合售楼广告或售楼书宣传、房屋交付后在一定期限内无法取得产权证等退房条件。

　　法定条件则是根据法律规定，购房者可以退房的条件，主要包括以下几项：

　　1、购房合同无效。根据《合同法》的规定，合同无效的直接结果是因合同取得的财产应予返还，具体到购房合同上就是购房者退还房屋，而发展商退还房款。从实践来看，造成购房合同无效的常见情形有：发展商无权处分该房产，发展商存在欺诈情形等。

　　2、套型误差导致退房。按套(单元)计价的预售房屋，套型与设计图纸不一致时，或者相关尺寸超出约定的误差范围，合同中未约定处理方式的，购房人可以退房或者与发展商重新约定总价款。购房人退房的，由发展商承担违约责任。

　　3、面积误差导致退房。合同约定面积与产权登记面积发生误差，合同中未约定处理方式的，面积误差比绝对值超出3％时，购房人有权退房，购房人退房的，发展商应当在购房人提出退房之日起30日内将购房人已付房价款退还给购房人，同时支付已付房价款利息。

　　4、变更规划、设计导致退房。已预售的商品房，发展商应在变更规划、设计导致商品房的结构形式、户型、空间尺寸、朝向变化，以及出现合同约定的其他影响商品房质量或者使用功能情形之日起一定时间内书面通知购房者，购房者在接到通知后可选择是否退房，如发展商未在规定时限内通知的，购房者有权要求退房。

　　5、质量不合格导致退房。商品房交付使用后，买房人认为主体结构质量不合格的，可以依照有关规定委托工程质量检测机构重新核验，经核验，确属主体结构质量不合格的，依照国家有关法律规定，购房者有权请求解除合同(退房)，并要求发展商赔偿经济损失。另外，根据《最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释》第十三条的规定，如果因房屋质量问题严重影响正常居住使用的，购房人也可以请求解除合同(退房)。这里所讲的"严重影响正常居住使用"主要有以下几种情况：室内有害气体及放射性物质超标、噪声超标(如室内暖气供暖时所产生的让人无法正常休息的噪声，上下水管道产生的噪声以及由于与邻居的隔墙太薄或有缝隙，孔洞等由邻居产生的噪声)等。当然是否构成法律意义上的"严重影响正常居住使用"，则要由法院来认定了。

　　6、法定不得转让的房屋。如果房屋存在下列情形之一的：(1)未依

法登记取得房产权证书的；(2)共有房屋，未经其他共有人书面同意的；(3)权属有争议，尚在诉讼，仲裁或者行政处理中的；(4)司法机关或者行政机关依法裁定，决定查封或者以其他形式限制房屋权利的，则商品房买卖合同无效，购房者也可退房。