如何做好年终客户维稳工作

　　如何做好年终客户“维稳工作”

　　年底了，一般情况，企业都会有人力调整，人力调整后的新领导是否对原来的供应商OK，这是一个未知数;或者客户对新年有新的希望，有新的希望就有新的要求，客户有新的要求，对供方也会有同步的要求，于是以前和客户沟通比较顺畅的供应商，会感觉到年底客户咋就变了呢?这么难搞?其实，企业出于不断优化供方的角度出发，就是供方没有丝毫问题，有时客户也会引进新供方来竞争，以便得到更优质的产品和更好的服务质量。这是竞争法则，作为供方，我们必须有良好的心态来对待!

　　为此，年底的客服关系显得相当微妙，面对各类客诉，我们要好处理准备，其中一条要做的工作，就是逐条分析客户所提的问题，确实的寻求解决的途径和方案，并马上整改，先把我们的工作做好再说，其他的理由先放一边--这其中包括我们揣测客户是否是恶意投诉?是否有其它目的?我司衔接窗口是否不了解情况就站在客户角度处理投诉等等。

　　客诉的存在，本身就说明我们的工作有问题，当然这种问题可能是因为产品不好而投诉，也可能是服务不好而投诉，也或许是沟通不良遭投诉......总之，存在就是理由，存在就是事实，是事实我们就要解决，所以对问题，我们要逐项排查并解决之--无论是因为哪方面造成的投诉。

　　客诉处理一定要避免：

　　1、自以为是，跟客户搞成“对抗式”服务，这是最糟糕的客诉处理结果;

　　2、口里接受，心里不接受，表里不一，造成改善不彻底，或者改善不连续，病症反复发作;

　　3、马虎对待，忽悠度日，迟迟不改，令客户冷心，产生放弃心里。

　　客户所提的疑难问题的解决：

　　1、客户提出超出成本的项目

　　我们要坐下来，拿出数据，慢慢磋商，晓之以理，动之以情，让客户放弃方案或者降低标准执行，但是，必须是主动的，积极的配合姿态，绝不能消极应对，给客户留下不配合的印象，好的配合态度是解决问题的开始。

　　2、客诉重大改善要求的分步解决

　　客户提出的方案，按照合同是应该履行的，但是由于现在条件限制无法有效履行，这个时候千万不要拒绝或者推脱，我们可以提出分步改善的方案，而不是一味的去争执“达不到”，因为本身合同就界定了，达不到也要达到，这个时候，我们分步改善，让客户看到我们改善的行动并有初步的改善成效，一般后续都会放松标准--如果还没有放松，那么肯定是我们的公关没有达到。

　　总之，年底客诉改善应该要积极的应对，并且目的是要消除双方疑虑--因为客户那边或许有人已经将一些“问题”反映到客户方的高层，恶意中伤我们，以便为来年重新调整供方做好准备;也可能是由于长期和我们沟通得不到解决，或者供方改善没有达到预期效果，所以来个年底“总清算”。也或许有其它因素，无论哪种情况，都可以解决，也必须认真对待，解决问题关键在三点：

　　一是心态要摆正，正确对待投诉;

　　二是要分析问题，找出差距，做出改善回复和计划;

　　三是要确实执行，不能言而无信。

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篇2：客户服务人员工作绩效测评标准

　　客户服务人员工作绩效测评标准

　　被测评人：测 评 人：

　　测评日期：测评时段：

　　＊ 受命准备

　　1. 正确掌握客户服务的内容，并制定相应的工作计划。

　　2. 正确安排客户咨询的工作步骤，快速准备工作。

　　3. 迅速、恰当的处理客户服务中遇到的困难，以客户为工作的中心。

　　4. 正确理解工作会议精神与目的，为达到工作目的有效地运用各种方法。

　　5. 当接到客户服务请求任务后，能很快的分析其整体情况与结构，制定切实可行的计划。

　　6. 能在进行客户服务之前拟定阶段性进展报告，联络、协商重点。

　　7. 着重考虑达到客户服务目标的手段、方法，然后再行动。

　　8. 进行客户服务前检查和确认工作内容和方法是否对路。

　　9. 保持良好的态度并积极为客户服务。

　　10. 注意自身形象并在与客户沟通时维护公司和产品形象。

　　＊ 业务活动

　　1. 建立客户服务系统。

　　2. 制定并实施客户服务政策及规范。

　　3. 建立完善服务项目和方法。

　　4. 持续提高服务质量。

　　5. 倾听客户对公司的产品意见并反馈到高层。

　　6. 跟踪、分析、总结不合格产品，并进行纠正活动。

　　＊ 成果

　　1. 采购工作成果、成效达到预期的目的或计划要求。

　　2. 及时整理采购工作中的心得体会，为以后工作创造良好条件。

　　3. 采购工作总结报告及时、准确、真实。

　　4. 通过工作，大大提高了采购熟练度和技能。

　　5. 确定出合理的谈判价格、付款方式、交货日期。

　　6. 处理好退货及索赔案件。

篇3：房地产销售内业客户服务岗位工作职责

　　房地产销售内业、客户服务岗位职责

　　签约：

　　1、秉持统一原则，以标准合同为范本签约，准确无误完成整个签约过程；

　　2、协助销售人员完成疑难客户的签约解说、引导、说服工作，确保客户正确及时签订预售合同；

　　3、与财务部门良好沟通，负责客户款项目的催收，确保销售款项目及时回笼；

　　4、加强与银行、公证处、公积金贷款中心等机构人员联系与沟通，协助销售人员及时地办理客户贷款等事宜；

　　5、对违约客户进行协调和处理，必要时通过法律途径解决。

　　统计：

　　1、统计来人来电表，进行分类统计；

　　2、销售日报，周报，月报的制作、统计；

　　3、成交客户档案管理；

　　4、资金回笼表的统计。

　　管理：

　　1、签约软件系统的管理以及培训；

　　2、合同流转管理；

　　3、房源钥匙的管理；

　　4、公关活动的现场执行配合。

　　其他：

　　1、协调房地产交易中心、银行以及相关部门的关系；

　　2、处理客户投诉，并维护客户关系，负责业主工程质量监理小组的协调、组织等工作；

　　3、交楼入住资料的准备；

　　4、客户产权的办理；

　　5、与律师行、软件公司、按揭银行的业务对接；

　　6、完成公司领导交办的其他工作。

篇4：X房地产公司客户关系部工作方向

　　某房地产公司客户关系部的工作方向

　　一、客户关系管理拟解决的问题

　　*客户信息的采集与统一管理，对客户的有关信息进行及时记录与跟踪，分析客户买卖、租赁交易状况与动态。

　　*销售自动化管理，实现销售流程的自动化。

　　*客户群体分类、潜在客户发现、客户跟踪与分析预测、客户价值分析、客户流失分析、客户信用度分析、租赁买卖行为分析、风险评估　　 、销售预测、市场活动规划等问题。

　　*服务管理与跟踪，对服务进行长期的管理、跟踪、维护。

　　*市场营销活动的规划和评估，通过对各项营销活动的预测、安排与跟踪，并结合分析与评估手段，合理配置资源，达到最佳效果。

　　*渠道管理，通过对中介公司、物业公司、工程公司等进行有效管理以及各种业务交流，有条不紊地开展各项业务。

　　*实现电子商务、售楼系统以及其他后端系统等多数据平台的集成和信息共享。

　　二、应用方案与时间规划(依据招商地产CRM执行方案)

　　该系统的建设须采用目前国际上先进成熟客户关系管理应用软件系统、计算机平台、网络和成熟的Internet应用系统，具体规划如下：

　　第一阶段(项目批准后一年内):

　　实现在"以客户为中心"基础上的客户销售信息的统一收集、规划、管理、处理、分析。结合招商地产公司目前迫切解决的问题现状，一期主要项目目标为建立统一的客户数据平台，实现客户销售信息的收集、整理和处理。建立CRM销售自动化应用平台。收集、整理所有客户访问信息（包括来自销售点/电话咨询客户全部信息）。实现销售自动化，完成所有客户信息的采集/销售机会的完整周期管理和控制。同时进行参与客户关系管理的员工的培训。

　　第二阶段(项目批准后一年半以内)：

　　在第一阶段的基础上，为公司建立市场自动化和服务自动化，为公司建立完善的运营性CRM系统。

　　第三阶段(贯穿于所有的运营阶段)：

　　建立协作性CRM，完善和畅通公司与客户交互的渠道，将电子商务平台、电话中心、Email中心、FA*及各个售房点等渠道有效地集成起来，使各种渠道融会贯通，以保证招商地产公司和企业客户都能得到完整、准确和一致的信息。

　　三、客户关系部成立初期的工作方向

　　1.从理念和内涵上给公司企业文化和社区文化定位；

　　2.整合物管、销售资源，收集和建立现有的业主档案；

　　3.联络现有已经建立的客户服务网络系统相关行业，如家电（红华、海尔等）、通信（移动、联通、铁通、电信）、装修企业（如标典）、汽车（如干通、通源）、关联企业（如红华便利、温泉海岸）、保险（如平安、太保、人保）建立相关档案，实现客户资源共享。

　　4.梳理省、地州、县市的党政机关主要人员和效益较好的企事业单位负责人名单，建立客户档案，扩大信息渠道；

　　5.创一个 "会"、办一份"报"、建一个 "团"、设一张"卡"；

　　5.1.以兴隆现有的业主为主体，整合天能开发的其他项目的业主，创建"兴隆大家庭"会员组织，建立会员章程，明确会员的权利、义务和能够享受的待遇和入会方式。通过会员优先订房，享受一定的购房优惠等形式，扩大会员群体；

　　5.2.取消现有的《家园》杂志，整合天能、物业公司和新基业的资源，创建《**大家庭》定期或不定期的刊物。以弘扬兴隆文化、传递楼盘信息、反应业主心声、展现公司风采为主线，以兴隆人说兴隆事的方式收集稿源。把《**大家庭》办成一份具有时效、人性、知识、趣味的兴隆人自己爱不释手的刊物，并把这份刊物以直派、邮递等方式送到客户网络系统的目标客户群体中；

　　5.3.联合物管公司，以兴隆城市花园业主为主体，积极争取市区两级政府文体、民政、社区办等部门的支持，依靠兴隆城市花园广大热爱、关心、参与文体活动的积极分子，成立"兴隆艺术团"，下设相应的分支社团。使兴隆现有分散的各种文体组织整合起来，提高层面、扩大影响，增强社区凝聚力，形成兴隆特有的社区文化；

　　5.4.以**海岸制定业主会员卡为契机，延伸业主会员卡的服务和增值功能。争取业主会员卡能享受公司签约酒店、饭店的折扣优惠服务，拓展业主会员卡在家装、家电、旅游和家私等方面的增值功能；

　　6.协调新闻媒体，扩展媒体通路，积极争取政府各级部门在政策、资金上的支持，争创各种荣誉，办好各种活动，提升公司形象和兴隆品牌；

　　7.整合客户服务网络各协作企业优势，借助外力组织好公关活动。

　　8.整合房开公司、代理公司、物业公司、关联产业多方资源，再造企业优良的服务形象，特别是两个一线──销售一线、物业服务一线（前台、护管、保洁）的形象塑造。

　　附：客户关系部日常工作概览

　　序号事　　　项频　度备　　注

　　1企业文化、社区文化塑造周须每周实施与考核，客户关系部主持，各部门轮值，如客户关系管理系统建立之后，可将之与客户推广计划等一起实施。

　　2《**大家庭》报纸季专人负责此项事务

　　3客户统计与分析月

　　4客户信息登记与更新监督月

　　5月度销售情况简报月

　　6部门员工内部培训(含关联部门)月互动式学习

　　7周报与月度

总结与计划周、月列入绩效考核之中

篇5：房地产公司客户关系部工作流程

　　房地产公司客户关系部工作流程

　　客户服务无小事，在建立起客户关系管理系统(CRM)以后，客户关系部的工作流程大概围绕以下方面进行，而细部的年度规划、方案实施、绩效考核等应按照年度、季度、月度的频度做好工作。

　　1、了解

　　①了解客户

　　*了解客户市场；

　　*了解既有客户的基本情况现阶段的需求状况；

　　*了解公司产品或服务对客户潜在影响；

　　*了解潜在客户群。

　　②了解竞争对手

　　*了解竞争对手的产品；

　　*了解竞争对手与公司产品与服务的差异化；

　　*了解竞争对手的竞争优势在哪里。

　　(参与营销中心搜集与分析，共同执行)

　　2、分析与执行(制定客户推广开发计划)

　　*明确向客户提供或开发哪些产品和服务项，与公司规划设计组织与营销组织一起执行。

　　*制定如何发挥客户潜力的策略并明确实施这一策略所需要采取的行动步骤，与公司营销组织一起执行；

　　*制定和开发与客户服务相关的活动方案与实施计划，视关联程度与公司各部门、物业公司、新基业公司、关联产业共同执行。

　　3、衡量评估

　　*评估公司客户关系部成员的绩效考评（对人）；

　　*评估公司对客户所作投入做绩效考评（对事）；