什么是客户战略

　　什么是客户战略

　　第一个基本问题就是，你们的公司有没有客户战略?

　　大家可以想像，您的企业10年以后还存在吗?如果存在的话，能不能成为你这个行业的NO.1呢?如果这个企业10年以后还需要有进步、有发展的话，我相信你要成为第一，想生存下来，必然要在客户管理上有客户战略。只有这样，才能获得持续的发展，持续的优势。而不仅仅是在某个时间、某个空间获得暂时的优势。

　　当然我们有了战略规划之后，还是没有完成，我们还是要有具体的客户管理的措施来保证客户管理的实现。这里的管理措施主要是详细策略措施和具体的管理计划。我们介绍的可能更偏重于应用。大家听了我讲的以后，根据你的部门、你的管理就可以直接拿来用。

　　当然有了战略、有了计划以后，我们认为还是不够的，您必须要在你的企业措施的执行当中进行实时的纠偏，这样才能最终实现战略目标。

　　这个我认为是在客户管理中3个非常关键的问题。

　　我想通过一个小故事来说明怎么样去制定客户战略。

　　很简单，就发生在我们身边。有一个女工，两年之前下岗了。下岗之后，她也彷徨过，因为40多岁的女工，下岗以后经济来源非常少。恰好她还有一个女儿要高考。彷徨之后，她振作起来，说我一定要做点什么。做什么呢?最后决定要卖报纸，要赚钱。她是怎么做的呢?

　　她首先发现35路汽车站这个地方人流量比较大，车次也非常多。从我们市场营销上来看，是做　了初步的市场分析，选择了这样的销售终端。经过几天的蹲点之后，她面临一系列的问题：第一个问题就是说如何进场?如果她不做任何准备，贸然进入很可能被竞争对手踢出来。因为她经过调查研究发现，有一个报亭的主人跟车站的管理人员有很好的关系，好象是朋友关系。大家可以看到，她的竞争对手还是很有实力和背景的。通过这样一种分析之后，她决定从车站的管理人员入手，比如她卖报纸，经常有一些剩的报纸，拉一些关系，把这些报纸送给车站的管理人员。这样一来二去，就跟车站的管理人员比较熟悉了。熟悉了之后，就借机向管理人员诉说她自己的状况，这样就是采取一种营销的策略叫做公关策略，博得了车站管理人员的同情。

　　这时车辆管理人员出了一个主意，你就到我们这里来卖吧。这样第一个问题就解决了，大功告成，她进了场子。进去之后，第二个问题就出现了。她进去之后，车站的两边一边一个报亭，地理位置已经被竞争对手占据了。这个时候她要怎么做呢?她总结了独特的销售主张，你们是固定的，我就流动起来，我到等车的人群中去卖，我到车厢中去卖，主动的出击。大家可以分析一下，她应用了哪些我们平常使用的策略呢?通过主动出击以后，她总结出来很多的门道。第一，中青年人站着等车喜欢买;第二，有座的人喜欢买;另外，就是有重大事件的时候卖得好。有了这样的销售分析，她就有了新的销售主张：她不再叫卖了，而是按照新闻点去卖，比如说现在禽流感疫情怎么样?她提出了一些独特的销售主张，通过这样一些独特的销售主张和竞争对手区别开来以后，她发现她的报纸居然比平时多卖了一倍。这样经过半年以后，她又迎来一个机会，有一个报摊因为某种原因不做了，她就借机把报摊给盘下来了，最后产品就扩张了。她不仅卖报纸，还卖杂志。勿庸置疑，杂志比报纸更赚钱。这个时候不是简单的去卖杂志，采用了两种方式，一种通过慢慢熟悉起来的客户，印了名片，买了手机，给这些人提供订报服务;另一方面提供一些定制的服务。另外她的女儿周末在肯德基打工，打工过程中经常有一些优惠券，她经常把这些优惠券夹杂在那些利润比较高的杂志当中去卖。通过这样一些手法的运作，她结交了一大批的忠诚客户，最后有很多客户宁愿多跑几步报摊也要在她那里买。她这时迎来了一个房地产总经理。他提出一个建议，就是你在报纸中给我们夹杂广告，这样每个月给你1，000元。通过这样一番运作之后，她的生意持续的发展，蒸蒸日上。

　　通过讲这个案例之后，我们要向这个女工学习她如何制定客户战略。

　　之前，请大家先分析一下她为什么成功了呢?首先来讲，她成功的背后是客户价值的成功。什么是客户价值呢?能不能一句话把客户价值描述清楚呢?因为这个问题无论是做精准也好，还是精准营销的各个环节，都是最基本的，或者是很基础的一个问题。这个问题搞清楚之后，才能全面支撑我们所有的精准定位。

　　为什么说是客户价值的成功呢?第一，是她制定了客户的开源战略。她不摆摊，她带报纸到人群中和车厢中去卖。这样她比她的竞争对手更好地满足了消费者的需求。也就是说，在同样的竞争当中，她提供了更好的服务;另外在卖报纸、杂志的时候，夹送了肯德基优惠券，这样就比竞争对手满足了客户一些新的需求，这就是客户价值的精髓。也就是说，你一定要比你的竞争对手做得更好。营销的精髓、营销的理念就是一定要创造价值，然后提供产品给你的客户，来满足客户。这样才能够有附加价值的存在。

　　第二个基本问题就是客户的节流战略。

　　这个女工的节流战略是怎么做的呢?一方面开源把客户引进来，另一方面要把客户留住，最后就是为慢慢熟悉起来的客户提供订报服务。同时，印了一些名片，给一些客户提供定制服务，这样就有效地提升了客户的忠诚度。这个就是这个女工的战略。我们认为有了战略以后，一定要转变成关键的举动措施，要有详细的计划，去保证客户战略的实现。这里面，具体的行动措施应该怎么做呢?这里有一个开发成本，还有一个用户价值，我们在做客户开发管理的时候，一定要关注这两块。一个是用户价值高、开发成本比较低的，另外是用户价值高、开发成本也比较高的这块。这两块都是非常有价值的。但是是不是应该把我们的主要精力都放在开发成本比较低、而用户价值高的地方?这样做的话，竞争会非常激烈，也就是说，短周期成本会非常低，但是长周期的话，成本会逐步升高。所以我们重点的关注就是开发成本比较高和用户价值比较高的这块。因为这块是我们的战略性客户，或者是适合我们企业经营的客户。对于这部分客户，因为开发成本比较高，但是又是我们的战略

　　性客户，我们应该怎么做呢?就像买房子一样，我们势在必得，但是因为成本比较高，我们采用了分期付款的开发方式，最终把客户争取到手。我们重点关注的是流失风险比较高的这些客户。为了把这些风险高的客户留住，我们要专门制定出针对这部分客户的战略举措。应该是什么样的战略举措呢?

　　第一，是做忠诚度的回报计划，这个时候可以参考一下电信。他们经常有回报计划，金卡、银卡。另外就是提高自己的服务质量。我们做了战略规划，有了战略措施，一定要做客户的战略实施检查。如果你只有战略举措，只有战略目标，没有检查的话，我们相信，你这样的战略举措不会得到很好的实施。最终的结果甚至于你的战略目标无法实现，因为没有做检查，没有跟具体人员挂钩。

　　沃尔玛经理在检查客户管理的时候，三分之一的时间花在客户价值定位和市场调查上。沃尔玛总裁说，我的办公室就在市场上。有一个30秒的实验，比如在电梯里面碰到老总，这个时候往往有很多人会汇报一些情况。如果30秒还没有说清楚的话，这就说明你对这个问题还没有把握好。这就是30秒的把握。我建议我们的老总回去展开这种测试，就是在你的企业当中看你的公司员工、企业的中层管理人员是否能够描述清楚你的目标客户。

　　第二，要积极挖掘基层对客户价值的新理解。宝洁就是很好的例子。基层的很多经验会采用备忘录记录下来，然后让小组去实施。实施了以后，会变成部门的流程，然后会变成公司的制度在总公司贯彻。这就是宝洁能够持续采纳基层员工的意见，从而持续保持新鲜血液。

　　第三，客户管理纳入所有前线人员的检查与考核。我们认为检查和考核，所有的战略规划目标，所有你的措施必须要跟检查考核相挂钩，否则你的措施就不会得到有效的实施。

　　最后我们总结，客户关系的含义：如果我们不懂得客户在不同生命周期的价值需求，我们就会失去客户。我们应该采用不同的方法，不同的管理模式去对待。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：客户关系战略在房地产公司运作中指导意义

　　客户关系战略在房地产公司运作中的指导意义

　　客户关系管理就是有计划、有步骤地开发和培育那些对公司的生存和发展有重要战略意义的客户。房地产企业实现客户关系管理的最终目标是：挖掘潜在客户价值、提高服务质量、提高利润、降低成本，扩大市场份额。

　　1.客户关系管理是一种销售的方法

　　CRM三大支柱：销售、市场营销和客户服务，客户关系管理是一种销售的方法，它的销售是重复或持续的而不是一次性的销售活动，销售者与购买者之间有着持续的业务关系。

　　2.客户关系管理是一种投资管理

　　客户关系管理是将有限的资源（人的精力、时间、费用）充分投放到能给公司带来利益的客户身上。

　　3.客户关系管理是一种可持续发展的品牌战略

　　客户关系管理是一种企业及其产品的品牌管理，在最大限度是传播企业文化及品牌效应，让企业及其产品得以可持续发展。

篇3：房地产公司确立客户关系推广维护战略思想

　　房地产公司确立客户关系推广与维护的战略思想

　　1、为什么要提倡客户关系推广与维护的战略思想

　　房地产企业在今天的市场竞争中，所面临的情况越来越严峻：客户越来越理性、越来越成熟，客户所获得信息越来越对称；涌入这个市场的竞争者也在增多，产品的拷贝状况越来越严重，日趋同质化；政府的管理越来越细化，过去的一年当中，政府先后出台多项与房地产相关的法律法规。面对这样的竞争态势，公司必须寻求新的竞争优势来源，了解客户的价值产生过程，从而为客户提供满足其价值生成过程的产品和服务，变交易营销为关系营销，变卖方市场为客户市场，这样做，无疑可以提升公司的核心竞争力。

　　20**年，长沙楼市竞争越来越剧烈，长沙楼市的发展格局是大盘多、开工量大，尤其是金阳、三桥板块。因为政府主导舆论工具宣传力度大，加之现有的大盘营销模式均以大广告投放作为主要方向，会对公司即将开发的"兴隆二期"和"珠江湾畔"在营销上造成大的压力。根据长沙市房地产预警办公室初步分析判断，长沙楼市在20**年出现自1995年来的第一个低谷期。在以现有的传统营销模式是难以应对市场环境的，因此在公司原确定的"先建环境后建房""场景和情景营销"模式上，如何开创一条有别于其他楼盘的营销模式，如何更加有效的将楼盘信息告知目标客户群，如何在现有的业主中建立良好的口碑，产生"羊群"效应，如何扩大我们信息接收有效群体，保有一定的市场占有量。是20**年营销工作的必须解决的大事，也是拟在原有的工作基础上，建立完整的客户服务网络，使产品依托客户关系网络平台，以直销的方式提升销售业绩，延续兴隆品牌和提升市场的空间的重要课题。

　　2、过去我们所从事业务中的不足

　　◆我们拥有庞大的未成交客户群----但我们不知道!

　　可以这样判断，从公司的第一、第二个项目开始到今天，被大量的广告吸引来到现场的客户数量应该很可观，随着公司新的开发项目的拓展，这个数字还会增加，但公司花了大量人力、物力和广告积累了这一个庞大的准客户群，但我们却不知道如何去进行维护或者是维护不力。

　　◆我们在处理未成交客户的方式上有着严重的不足----但我们不知道!

　　目前准客户的维护是由置业顾问独立完成，置业顾问因为有业绩的考核，和利益息息相关就会跟踪，但是缺乏系统跟踪，难以长时间维系客户。这其中有以下几个不足之处：

　　1、置业顾问的流动或变动较大，导致大量准客户的流失；

　　2、置业顾问继续接待新客户的同时也可能疏于跟踪准客户（日积月累，客户量太大），也难免会顾此失彼。

　　3、置业顾问因业务范围较窄，也因缺乏相应的激励措施，存在一定本位主义思想，未尽可能告知客户我们公司的最新动态，未做到系统的跟踪服务，令一些对我们有心但有了解不足的客户流失。

　　◆我们的营销和客户管理计划存在着严重的问题----但我们不知道!

　　公司企划部门人员常常用"计划赶不上变化"作为托词，来掩盖自己缺乏计划能力的残酷现实。在这个指导思想下，要么是索性不定计划了，要么是计划定出来后，也不一板一眼地去做。在没有计划或者计划执行不理想的情况下，公司营销或客户管理运转靠公司领导临时的调度和指挥。

　　1.进程过慢，新的营销年度已经到了，年度营销计划尚未定案，因为进程过慢，所以导致年度营销计划的修改、出台、实施等各个环节都有问题；

　　2.计划的可执行性差，表现为协调性差，或脱离实际，或者与公司战略调整有悖。

　　3、客户关系推广与维护的工作构成

　　客户关系管理项目是从经营理念、组织架构、客户战略、公司流程、信息化规划、绩效考评等各个方面对公司进行的变革，

　　◆理念目标：

　　理念应该是公司与客户共同创造价值的全新的营销理念，它强调，公司与客户之间的关系是一种相互合作并相互独立的关系，而不是冲突和依赖的关系。按照这种理念，营销被视为客户关系的管理过程。

　　目标，公司应事先建立可量度、可预期的规划目标。在导入客户关系管理之前，必须事先拟定整体的客户关系管理蓝图规划，制定客户关系管理的预期短期、中期的商业效益。切不可一次性盲目追求大而全的系统，也应更多地借鉴同行业的应用成效，并从公司的实际情况出发客观地制定合理的商业目标，制定可对其进行度量的指标工具，确保公司客户关系管理项目的运作成功与公司远景目标的实现。

　　○房开公司----积累客户资源，培养客户忠诚度，最大化地体现客户价值。

　　○客户----紧密联系，产生受重视、受关怀的亲切感。

　　○业务部门----提高工作效率，把抽象管理变为技术规范化管理。

　　◆组织架构

　　由于客户关系管理导入是公司经营理念转变的策略性计划，其导入必将会对公司传统的工作方式、部门架构、人员岗位、工作流程带来一定的变革和冲击；同时为配合客户关系管理推广的各种业务规范、业务流程，必须有好的行政和规章管理制度加以配合，保证各项制度的顺利实施，这些都需要企业高层管理者予以大力支持，一旦缺乏高层管理者的长期一贯的、强有力支持，导入客户关系管理只能是心有余而力不足，因此，在组织架构这一点上，一是完善客户关系部的

人事架构，二是取得公司领导的全力支持。

　　◆客户战略：

　　客户战略即是基于客户信息的统计与分析所得出的对客户关系进行开发、管理、维护等方面的实施方案及细则，主要参与部门涉及到销售人员、营销策划人员及行政考核测评等。

　　◆公司流程

　　公司管理层与执行层的权力来源于正确的流程设计，因此完善公司的流程与实施客户关系战略的成败有着直接的关系，同时也需要公司流程对整个工作的开展与运作进行规划与监督。

　　◆信息化规划

　　信息化规划主要涉及到客户关系管理中所基于的IT技术平台，在导入、实施CRM的过程当中，应对合作方的情况摸底、行情掌握、培训指导、合作深入程度等方面进行一个完整的规划实施阶段，尽量的规避操作平台的选用失败。

　　◆绩效考评

　　作为我公司的一个战略性的实施项目，其成败关系甚大，因此在整个实施过程当中，绩效考评应该是对这个项目的成功实施的一个强有力的保障。