成本管理体系纠正措施控制工作程序

　　成本管理体系纠正措施控制程序

　　1、目的

　　为消除成本事件和不符合的原因，采取有效的纠正措施，以防止不符合的再发生，促进成本管理体系的持续改进和不断完善。

　　2、范围

　　本程序适用于本公司对成本事件、成本水平不符合和成本管理体系不符合所采取的纠正措施。

　　3、职责

　　3.1体系负责人负责领导本公司纠正措施工作，并对全公司纠正措施的实施效果负责。

　　3.2成本部是纠正措施控制的归口管理部门，负责对纠正措施的实施和效果进行跟踪和验证。

　　3.3各责任部门和单位负责对成本事件和不符合产生的原因进行分析，采取相应的纠正措施并实施。

　　4、工作程序

　　4.1纠正措施的控制原则

　　4.1.1对本公司出现的成本事件、成本水平不符合和成本管理体系的不符合，责任部门和单位必须制定纠正措施。

　　4.1.2纠正措施控制的重点是分析事件和不符合产生的原因，并针对原因制定消除这些原因的纠正措施。

　　4.1.3所制定的纠正措施必须与所遇到的事件和不符合的影响程度相适应。必须权衡风险、利益和成本，确保纠正措施是适宜的。

　　4.1.4必须在规定的时限内完成纠正措施的制定与实施。

　　4.2评审不符合

　　4.2.1各部门和单位应注意不断识别和发现不符合，确定不符合的信息来源，并通过成本管理体系各过程输出的各种信息，来识别、确定和评审不符合。

　　4.2.2纠正措施的信息来源有：

　　a）不符合报告（包括成本水平不符合和成本管理体系不符合）；

　　b）内部审核报告；

　　c）核算的结果；

　　d）管理评审的输出；

　　e）数据分析的结果；

　　f）成本发生过程的监视和测量的结果。

　　（不限于此）

　　4.3确定不符合的原因

　　4.3.1对已识别和确认的事件和不符合，责任部门和单位应组织调查分析产生事件和不符合的原因，并确定事件和不符合的原因，做好记录，对重大事件和不符合的原因，应由体系负责人或成本部组织进行调查和分析。

　　4.3.2调查和分析原因的方法可以是：

　　a）散发调查表；

　　b）召开专题分析会、成本分析会；

　　c）课题研究；

　　d）头脑风暴法；

　　e）因果图。

　　（不限于此）

　　4.4评价确保事件和不符合不再发生的措施的需求。

　　4.5纠正措施的制定

　　4.5.1在确定事件和不符合原因的基础上，由责任部门和单位制定纠正措施，报体系负责人批准后实施。

　　4.5.2制定纠正措施的一般要求：

　　a）针对不符合的原因制定；

　　b）研究不符合能否再发生？

　　c）确定相关责任部门、单位和活动接口；

　　d）方向明确，方法得当；

　　e）按规定的时限完成。

　　4.6纠正措施的实施

　　4.6.1纠正措施由责任部门和单位组织相关部门进行实施，并确保按规定的时限完成。

　　4.6.2纠正措施在实施过程中遇有问题时，应由成本部组织协调，重大问题应由体系负责人进行协调。

　　4.6.3成本部负www.pmceo.com责对纠正措施的实施情况和结果进行跟踪和验证，评价其有效性，并做好相应记录。

　　4.6.4内部审核中的纠正措施的实施，按《内部审核控制程序》执行。

　　4.7纠正措施的评审

　　4.7.1纠正措施的实施完成后，责任部门和单位应提出书面总结，经成本部或体系负责人组织评审、认可后报总经理，作为管理评审输入的一部分。

　　4.7.2对富有成效的纠正措施，可能导致有关文件的永久性更改，应由文件的归口管理部门组织有关部门按《文件控制程序》进行更改。对效果不明显的纠正措施应进一步分析和改进。

　　4.8纠正措施的汇总分析

　　成本部对全年所有的纠正措施，年底前全面汇总一次，并计算出全年纠正措施完成情况相对数(%)，报总经理，作为管理评审输入的一部分。

　　4.9由纠正措施所引起的任何记录，成本部和责任部门/单位应予保持。

　　5、相关/支持性文件

　　5.1《内部审核控制程序》

　　5.2《文件控制程序》

　　5.3《管理评审的规定》

　　6、记录

　　6.1《纠正措施表》

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篇2：职业安全卫生管理体系咨询程序和内容

　　职业安全卫生管理体系咨询程序和内容

　　步骤一:标准宣贯

　　咨询组对被咨询企业（以下简称“企业”）的领导层、管理层和骨干层进行集中动员和培训，主要内容包括：

　　职业安全卫生管理体系标准(OSHMS试行标准)的产生发展和现状

　　企业建立和推行职业安全卫生管理体系标准的意义

　　职业安全卫生管理体系标准的基本内容、特点和运行模式

　　职业安全卫生管理体系标准、ISO14000标准与ISO9000标准的相互关系

　　建立职业安全卫生管理体系的基本过程和重点、难点

　　各部门和各级领导在建立和实施职业安全卫生管理体系中的职责

　　步骤二:内审员培训

　　对企业选定的内审员进行系统培训，包括：

　　职业安全卫生管理体系标准讲解及练习

　　审核程序讲解

　　审核技巧、方法、要求、案例练习

　　复习及考试（考试合格者颁发内审员合格证书）

　　步骤三：初始状态评审指导

　　咨询组向企业体系建立工作小组讲解初始状态评审的内容方法并与工作小组一起对企业进行初始状态评审，主要内容包括：

　　辩识组织活动、产品或服务中的危险源，进行风险评价分级

　　明确适用于组织的职业安全卫生法律、法规和其他要求

　　评价组织对于职业安全卫生法律、法规的遵循情况

　　评审过去的事故经验、赔偿经验、失败结果和有关职业安全卫生方面的评价

　　评价投入到职业安全卫生管理的现存资源的作用和效率

　　识别现存管理体系与标准之间的差距

　　步骤四:职业安全卫生管理体系策划

　　根据初始状态评审的结果对职业安全卫生管理体系的关键要素进行策划

　　确定职业安全卫生管理组织机构和职责

　　确定职业安全卫生方针、重大危险源分级、制定职业安全卫生目标和指标、职业安全卫生管理方案

　　步骤五:体系文件编写指导

　　咨询组对企业文件编写小组讲解如何编写职业安全卫生管理体系文件

　　讲解职业安全卫管理体系文件的基本要求和内容，手册，程序文件编写的内容和方法

　　实例分析和讨论

　　步骤六:文件评审及修改

　　文件编写小组通过咨询师的指导进行文件编写。在完成第一稿文件后，咨询师将会在预定的时间内对文件初稿进行修改，并提交文件修改意见，与企业有关人员进行讨论并修订。体系文件最终同时提交企业领导和咨询委员会进行审定并定稿。

　　步骤七:体系开始试运行

　　文件定稿后企业最高领导者正式发布文件，体系开始进入试运行阶段。企业在咨询师指导下，对各部门各级人员进行职业安全卫生管理体系和文件相关内容的培训。各部门根据文件要求进行体系试运行，同时做好运行记录。

　　步骤八:内审指导及协助整改

　　体系通过三个月左右的试运行后，咨询师指企业内审员制定内部审核计划并实施内审。

　　内审结果将提交管理层。在认证审核前应至少做两次内审。对内审中发现的问题，企业在咨询师指导下进行整改。

　　步骤九:管理评审

　　根据内审结果和文件的要求，企业进行管理评审。管理评审应由最高管理者主持，对体系的有效性和充分性进行评审，提出改进意见，使得企业职业安全卫生管理体系不断完善。

　　步骤十:模拟审核和认证准备

　　咨询委员会将组织模拟审核小组，按照认证机构的审核程序和要求对企业职业安全卫生管理体系进行全面审核，尽可能找出体系中的问题，同时提出整改意见。根据模拟审核的结果，协助企业做认证审核前期的有关工作，使认证审核能够顺利通过。

篇3：酒店质检工作程序(3)

　　酒店质检工作程序（三）

　　一、 综合性检查工作程序1 根据星级评定标准关于设施设备、卫生、保养、服务质量的规定要求，每月进行一次全店综合性检查；2 对检查出的问题进行分析，并落实整改措施、整改期限、整改措施执行人以及执行人对整改的执行情况。

　　二、 对查出的问题进行处理的工作程序1 对于质检部或其它职能部室查出的轻微问题并经核实准确的，由质检部给予当事人或责任部门口头警告，并责令即时整改；2 在检查过程中，发现一般不合格服务或一般不合格品，由质检部提出处理意见，呈报酒店批准，对当事人或责任部门罚款，由质检部开具罚款单，并注明上缴期限，由当事人或责任部门持罚款单按规定期限到酒店财务部缴纳罚款，财务部开具收款收据由质检部统一留存；3 客人严重服务投诉或重大过失由质检部对该事件进行全面调查，收集准确可靠的证据，公正、详实、准确的将事情真相向酒店汇报，并提出本部门针对该事件的看法及建议，由酒店确定最终处理决定，质检部执行酒店决议；4 任何由质检部开具的罚款单，在下达罚款单之前质检部必须先找到当事人或责任部门，讲明对该问题处理的必要性及酒店处理的目的，然后将罚款单下发到当事人或责任部门。

　　三、 酒店表彰奖励的工作程序1 由质检部按规定提出表彰奖励建议，上报酒店批准；2 全店通报表扬；3 需要奖励的由人力资源部造奖金表，由财务部发放奖金。

　　四、 暗访工作程序1 向总经理提出暗访申请；2 经总经理批准后，由质检部联系暗访人员，对来暗访人员明确酒店的暗访要求，以及酒店对暗访人员所提供的待遇和其它费用，确定暗访日期和期限，对暗访人员来店的准确日期除酒店总经理与质检部外，不得告知任何部门；3 暗访人员来店按正常散客手续入住，酒店不予出面接待；4 暗访结束后，由质检部与暗访人员接触，了解暗访情况并办理有关手续；5 根据暗访情况，整理暗访报告；6 将暗访报告呈报酒店总经理，召开酒店服务质量分析会，对暗访中发现的问题逐项予以整改，达到提高酒店服务质量的目的。

　　五、 开展专题活动的工作程序1 根据检查中酒店存在的共性问题进行分类汇总，找出酒店存在的共性服务问题，确定一个急需解决的专题，向酒店提交开展活动的申请及整体计划；2 在活动开展中，质检部要层层发动、跟踪检查，及时收集信息并向酒店反馈，确保活动得以顺利开展，不流于形式；3 活动结束后，要进行总结表彰，并制定相应措施，巩固已取得的成绩。

　　六、 卫生检查的工作程序1 采取不定期检查或重点抽查的方式对酒店食品、化妆品、环境卫生、公共卫生、个人卫生进行检查；2 对查出的问题进行及时处理，并与责任部门共同制定整改措施，限期进行整改；3 质检部负责验证核实。

　　七、 日常检查1 日常检查以走动巡查为主，在酒店各部门未知检查内容的情况下进行突击检查；2 根据每周检查工作计划，定期、定部门、定项目进行综合检查；3 综合检查内容主要包括：劳动纪律、仪表仪容、礼节礼貌、服务规范、商品安全、过程控制及质量记录、区域卫生、设施设备的维修保养等；4 对检查出现的问题及时下达书面整改通知单，并通报处理，对经常反复出现的问题或重大的服务违纪事件责令当事人或责任部门分析事情发生的原因，并制定纠正和预防措施，报分管副总签批实施；5 质检部负责对质量整改和纠正预防措施跟踪验证；第四节 附页质检部在行使质量管理职权时，主要通过质量检查记录、处理决定或表彰奖励通报、质检报告、质量整改通知单、调查报告、案例分析、纠正和预防措施报告、暗访报告、服务质量月评估报告、服务质量年终分析报告等书面形式把酒店质量问题全面真实地反映出来，为部门管理者提供质量管理工作的切入点，为酒店决策层提供质量决策依据。

　　附://大酒店质量检查标准

　　一、//大酒店服务质量考评标准项目 项目标准 考评标准

　　一、仪表仪容 1、工装 进入店内经营区域必须着酒店规定工装，制服、衬衣、领带（结）、鞋袜、帽、手套等要整洁、挺括，无破损，系齐纽扣，拉好拉链，领带领结要打正卡领。 不按此规定着装应立即整改，并批评教育。2、衬衣 必须穿着符合酒店规定的衬衣，男式衬衣以统一色调为主。 违反此规定者立即整改，并批评教育。3、领带 穿着西服工装的酒店工作人员必须扎系领带，领带要打正，整洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。4、工号牌 工号牌必须按规定佩戴在左前胸衣袋上方，让客人明显看到，不得歪斜。 违反此规定者立即整改，并批评教育。5、鞋袜 袜穿着时不得露出袜口，无破洞、脱丝。男员工穿黑色或灰色袜，女员工为肉色丝袜，皮鞋要光亮，无破损，布鞋、胶鞋勤涮洗，保持清洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。6、饰品 不得佩戴任何饰品，不带有色眼镜，如遇红、白喜事，上班时间不应佩戴花和黑纱。 违反此规定者立即整改，并批评教育。7、发式 女员工不梳披肩发，长发要束好，前发不过眉，餐饮、客房、康乐（美容厅除外）的女员工长发必须盘起；男员工发脚不超过衣领，发鬓不过耳。男女员工发型都要梳理的雅致整洁，不得锔彩色头发。 违反此规定者立即整改，并批评教育。8、口腔 上岗前不喝酒（工作除外），不吃蒜、葱、韭菜等异味食品，饭后漱口，保持口腔清洁。 违反此规定者立即整改，并批评教育。9、身体 勤洗澡，更换干净内衣、

衬衣，身体不得有异味，不喷洒过浓的香水。 违反此规定者立即整改，并批评教育。10、面容 女员工淡妆上岗，男员工清洁面部，刮净胡须。 违反此规定者立即整改，并批评教育。11、手 饭前必须洗手，工作前要洗手，勤修指甲，不留长指甲和涂染指甲油，指甲要短于指尖2毫米左右。 违反此规定者立即整改，并批评教育。

　　二、礼节礼貌 1、语言 外语讲英语、日语、朝语，国语讲普通话，使用礼貌用语，不用俚语和污言秽语。 违反此规定者立即整改，并批评教育。2、语调 亲切、热情、诚恳，不粗声怪气或矫揉造作。讲话要清楚、流利，意思要表达明确、简练。声调要以对方听得到为准，讲话速度一般要低于客人。不要因个人心绪不佳而影响工作，更不能流露于言表。 违反此规定者立即整改，并批评教育。3、谈话 与客人谈话要站立，正面对客人，目光平视客人鼻尖，要与对方保持75-100cm距离。不可打断客人的话或做一些被客人误解为不耐烦的表情，谈话注意礼节性，尽量简短。切忌两位客人同时在场，对其中一位过分亲热或长时间交谈，而冷落了另一位客人。两位客人交谈需要插话时，应礼貌地站在旁边，等待客人谈话间隙或说一声：“对不起，打扰一下”经客人同意后再讲，结束时向等待的客人示意，并说：“谢谢”。与客人谈话如出现不能使双方满意，也不能表现出不满，应设法改变僵局或改时再谈。谈话结束时要道告别语，同时向客人后退1-2个半步，点头示意后转身离开。 违反此规定者立即整改，并批评教育。4、倾听 表情要专注、诚恳、耐心，务求弄清客人所要表达的意思，必要时作记录。 违反此规定者立即整改，并批评教育。5、回答 内容要准确，不能说：“不知道”等否定或似是而非的语句，应尽自己所知回答或将客人介绍到其它部门。 违反此规定者立即整改，并批评教育。

　　三、行为举止 1、坐姿 挺胸，腰背直，曲腿成90度，男员工双膝间隙一拳，女员工双膝并拢。两脚尖间距15cm（45度）脚跟并拢。 违反此规定者立即整改，并批评教育。2、站姿 在任何时候都要站直，双臂自然下垂，女性两手右压左轻握于身前；男性两手呈半握状垂于身体两侧，两腿并拢，两脚间距15cm（45度），脚跟并拢。手不插兜、不倚靠墙壁或其它物体，不趴在服务台上，腿不打弯，不前后叉腿、单腿打点。 违反此规定者立即整改，并批评教育。3、行走 按规定步幅、步速行走，行走时要低抬腿，轻落步，不拖腿，不出大声响，姿势平稳，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳跃（火警等紧急情况例外）；不与他人拉手、搭肩、搂膀并行，三人以上要分散行走，走员工通道。 违反此规定者立即整改，并批评教育。4、行礼 按规定姿势恰当行礼。 违反此规定者立即整改，并批评教育。5、握手 按规定姿势握手。 违反此规定者立即整改，并批评教育。6、打接电话 打接工作电话要简明扼要，不谈与工作无关的事，一般不超过1-2分钟。电话铃响三遍内必须接起，接电话先问你好并报部门，询问客人姓名和事由，听完后对重要事项要重复一遍，必要时做好记录，最后报自己的姓名（职务），以示负责。 违反此规定者立即整改，并批评教育。

　　四、劳动纪律 1、考勤 按时上下班，不迟到，不早退，不旷工。 违者批评教育，严重者开除出店。2、服务人员纪律性 无扎堆聊天、擅离岗位或干与工作无关的事情等现象。 违反此规定者批评教育。

　　五、清洁卫生与设施设备保养 1、外环境 完好、整齐，干净无垃圾。 违反此规定立即整改，并批评教育。2、外环境花木、艺术品 无枯枝败叶，修剪效果好，无灰尘、无异味、无昆虫。 违反此规定立即整改，并批评教育。3、地面 平整、干净，无污迹、无异味，光亮。 违反此规定立即整改，并批评教育。4、门窗 无灰尘。 违反此规定立即整改，并批评教育。5、墙面 无灰尘、无水迹、无蛛网。 违反此规定立即整改，并批评教育。6、电话 定期消毒，无污迹，无灰尘。 违反此规定立即整改，并批评教育。7、空调排风口 无灰尘，无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。8、客用品 无灰尘，无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。9、地毯 干净无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。10、设施设备 定期维修保养，完好、有效、安全，无灰尘，无污迹。 违反此规定立即整改，并批评教育。11、背景音乐 音质好，音量柔和适度。 违反此规定立即整改。12、电视节目质量 图像清晰，音质好。 违反此规定立即整改。13、音响质量效果 音质好，调节有效 违反此规定立即整改。14、店内温度 符合标准。 违反此规定立即整改。15、食品卫生 符合卫生法和相关规定 违反此规定立即整改，并对当事人批评教育。

　　六、服务态度、效率、技能 1、微笑 面带微笑，能够微笑接待每一位来店客人，微笑自然、得体。 不微笑立即整改，并批评教育。2、耐心 对客人每一次咨询都能认真对待，详细解释，直至客人明白。 对客人不耐心立即整改，并批评教育。3、周到 对客人的各种需求能超前掌握，能满足客人的各种合理要求。 不能满足客人的合理需求立即整改，并批评教育。4、效率 对客人的各项合理要求、各项服务均能在规定的时间内予以完成，并达到标准。 做不到者进行培训，以达到标准。5、技能 精通业务知识，实际操作动作娴熟。 达不到者进行培训，以达到标准。

　　七、商品服务 1、商品摆放水平 商品展示性强，突出重点，美观丰富。 达不到该标准立即整改，并批评教育。2、服务技巧 推销展示技巧性强，商品包装好，结账无差错。 达不到该标准加强培训。

　　八、前厅服务 1、接待、问询、预订 能迅速、准确提供房态与当天客房销售情况。 达不到该标准立即整改，并批评教育。2、打字服务 每分钟打字85个。 达不到该标准加强培训。3、总机服务 接话快，业务熟，转接电话无差错。 达不到该标准加强培训。4、大堂副理 协调应变能力强。 达不到该标准加强培训。5、工作程序 按本部门工作程序操作，无差错。 达不到该标准加强培训。

　　九、客房服务 1、工作程序 按客房工作手册操作，无差错。 达不到该标准加强培训。2、消毒制度 按比例配置消毒夜并按规程操作，达到消毒要求。 达不到标准立即整改，并批评教育。3、客用、客损 客房内如有客用、客损必须开具单据及时报前台收银。 未开或忘报者立即整改，并批评教育。4、客房服务效果 四星级服务质量评定标准。 达不到标准立即整改，并批评教育。

　　十、餐饮服务 1、工作程序 各服务工作程序标准。

达不到标准立即整改，并批评教育。2、空气清洁程度 清新无异味。 达不到标准立即整改，并批评教育。3、菜式美观程度 色、形、器俱佳。 达不到标准立即整改，并批评教育。4、会议服务 态度好、效率高、规范。 达不到标准立即整改，并批评教育。

　　十一、保安服务 1、车辆停放 必须按规定停放在院内指定位置。 达不到标准立即整改，并批评教育。2、来店车辆检查 认真检查车况并做好记录，记录准确，无漏项。 达不到标准立即整改，并批评教育。3、值班工作 认真值勤，发现可疑情况及时汇报。 达不到标准立即整改，并批评教育。

　　十二、检修服务 1、设施设备的检修 对酒店的设施设备要定期检修，发现问题要主动维修。 达不到标准立即整改，并批评教育。2、设施设备报修的维修 接到报修通知后，十分钟内赶到现场，根据情况采取有效的维修措施，半小时内将故障处理完毕（特殊情况除外）。 达不到标准立即整改，并批评教育。

　　十三、洗涤服务 1、洗烫质量 无明显的可以洗脱的污渍，无异味、脱色、串色现象，无变形、缩小、脱线现象，无熨烫的双折痕和不平整现象，无杂物、灰尘污染，无湿润感觉和不规则之熨痕。 达不到标准立即整改，并批评教育。2、收发登记 收取客衣、布草要认真检查，对检查的情况登记清楚 达不到标准立即整改，并批评教育。3实际操作 按规程标准操作 达不到标准立即整改，并批评教育。

　　十四、收银服务 1、交账单、交班审核表、营业收入报表 数量及金额相符。 不相符立即整改，并批评教育。2、发票、原始账单 发票记账联要附在原始账单后一并上交夜审，发票金额与原始账单金额相符。 不相符立即整改，并批评教育。3、折扣单 严格按规定填写折扣单据，字迹清晰，填写规范。 不相符立即整改，并批评教育。4、客损、客用的录入 不得多录和少录。 不相符立即整改，并批评教育。5、冲账 按规定进行冲账，无多冲或少冲现象。 不相符立即整改，并批评教育。6、转账单 按规定填写转账单，无差错。 不相符立即整改，并批评教育。7、加菜单 收银员盖章后厨房才能出菜，无差错。 不相符立即整改，并批评教育。8、酒水单 按规定录入微机，无多录和少录。 不相符立即整改，并批评教育。9、发票 认真填写，字迹工整，各项填写齐全。 不相符立即整改，并批评教育。

　　二、卫 生 五 四 制

　　（一）由原料到成品实行“四不制度”⑴采购员不采购腐烂变质的原料。⑵保管验收员不收腐烂变质的原料。⑶加工人员不用腐烂变质的原料。⑷营业员不卖腐烂变质的原料（零售单位或人员不收腐烂变质的原料，不用手拿食物，不用废纸污物包食品）。

　　（二）成品（食物）存放“四隔离”⑴生与熟隔离⑵成品与半成品隔离⑶天然冰与食品隔离⑷食品与杂物、药物隔离

　　（三）食用具实行“四过关”一洗、二刷、三冲、四消毒（蒸气与开水消毒）

　　（四）环卫实行“四定”法定人、定时、定物、定质量，分片包干，责任到人。

　　（五）个人卫生做到“四勤”⑴勤洗手、剪指甲⑵勤洗澡、理发⑶勤洗衣服、被褥⑷勤换工作服

　　三、卫生消毒制度

　　1、消毒药物：“84”消毒液2、消毒剂量、时间和方法：消毒对象 杯具消毒剂量 1：500消毒时间 按使用说明要求操作消毒方法 去除残渣洗刷、浸泡、自来水漂净备注：每天做好消毒记录及检查消毒物品质量

篇4：CCA2102:《成本管理体系要求》标准官方解释:预防和纠正措施

　　CCA2102：20**《成本管理体系要求》标准官方解释：预防和纠正措施

　　9.3.2预防和纠正措施

　　标准条文

　　组织应采取必要的措施，以消除潜在不合格或不合格的原因，防止不合格的发生或再发生。

　　组织应编制、实施和保持文件化的程序，以规定以下方面的要求：

　　a）确定潜在不合格或不合格的原因；

　　b）评价防止不合格发生或确保不合格不再发生的措施的需求；

　　c）采取预防或纠正措施，并实施所采取的措施；

　　d）验证和确认所采取的预防或纠正措施的有效性；

　　e）评价所采取的预防或纠正措施（见9.4）。

　　为消除潜在或实际不合格原因而采取的任何预防或纠正措施，应与不合格的影响程度和风险相适应。

　　组织应识别和实施因预防或纠正措施而引起的任何文件的更改。

　　由预防或纠正措施所引起的任何记录应予保持（见4.3.4）。

　　目的和意图

　　制定和实施预防和纠正措施是预防和消除潜在不符合或不符合原因的重要手段，其目的就是为了防止不合格的发生和重复发生。本要素条款给出了预防和纠正措施的控制要求。

　　理解要点

　　●组织应采取必要的预防措施和纠正措施，以消除潜在不合格或不合格的原因，防止不合格的发生或再发生。

　　●预防措施（CCA2101：20**标准第2.13.6条）是指为消除潜在不符合或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。一个潜在不符合可能存在多个原因，采取预防措施的目的就是消除潜在不符合的原因，预防潜在不符合的发生。预防措施的对象是潜在不合格。就成本管理体系而言，组织应对体系活动和成本水平等潜在不合格、潜在的成本事件以及潜在的提高成本因素均应采取预防措施，以消除其原因，并防止其发生。成本管理体系中对预防措施提出了基本要求，体现了预防为主的管理思想，也是组织成本管理体系自我改进和自我完善以及防患未然的需要，是降低和控制成本，满足管理者、顾客、相关方以及适用的法律法规要求，保证成本管理体系有效运行和持续改进其有效性的重要手段。组织采取预防措施的前提是识别潜在的不合格和潜在的成本事件。一般情况下组织在成本方面的潜在问题是很多的，对此，组织应充分识别和确定，并确保采取预防措施，做到防患于未然，以减少或消除因潜在不合格和潜在成本事件的发生所造成的浪费或损失，达到控制成本的目的。

　　●纠正措施（CCA2101：20**标准第2.13.4条）是指为消除已发现的不符合或其他不期望情况的原因所采取的措施。一个不符合可能存在多个原因，采取纠正措施的目的就是消除不符合的原因，防止不符合的再发生。成本管理体系同其他管理体系一样对未满足要求所导致的不合格（不符合）均应采取纠正措施。就成本管理体系而言，组织应对体系活动和成本水平等不合格、成本事件以及提高成本因素均应采取纠正措施，以消除其原因，并防止再发生。成本管理体系中对纠正措施提出了基本要求，这是组织成本管理体系自我改进和自我完善的需要，是降低和控制成本，满足管理者、顾客、相关方以及适用的法律法规要求，保证成本管理体系有效运行和持续改进其有效性的重要手段。

　　●纠正和纠正措施的区别（见下表）

　　纠正和纠正措施的区别

　　纠正

　　纠正措施

　　目的

　　实质

　　结果

　　工作重点

　　工作顺序

　　消除实际不合格

　　消除现象（治标）

　　不合格可能会再次发生

　　处置

　　前

　　消除实际不合格原因

　　消除原因（治本）

　　不合格不再发生

　　分析原因

　　后

　　●预防措施和纠正措施是有区别的（见下表）

　　预防措施和纠正措施的区别

　　纠正措施

　　预防措施

　　活动时机

　　目的

　　___

　　对象

　　依据

　　___

　　活动时间

　　结果

　　执行人员

　　不合格发生之后

　　消除实际不合格原因，防止不合格的再发生

　　实际不合格原因

　　不合格报告

　　___

　　较短

　　不再发生不合格

　　责任人员

　　不合格发生之前

　　消除潜在不合格原因，防止不合格的发生

　　潜在不合格原因

　　数据分析的结果、评审结果、成本记录

　　较长

　　不发生不合格

　　管理人员

　　●组织应编制、实施和保持文件化的程序，以规定以下方面的要求：

　　a）确定潜在不合格或不合格的原因；

　　b）评价防止不合格发生或确保不合格不再发生的措施的需求；

　　c）采取预防或纠正措施，并实施所采取的措施；

　　d）验证和确认所采取的预防或纠正措施的有效性；

　　e）评价所采取的预防或纠正措施（见9.4）。

　　●已发生的或潜在的事件和不符合的原因可能来自：领导不重视；人员缺乏成本意识和责任感；成本发生过程失控；未严格执行www.pmceo.com文件或程序和文件规定不当；缺少程序和文件或使用文件不当；计划安排不当；职责和权限分配不当、规定不清楚或未履行其职责和权限；缺乏培训；严重缺少资源；对供方控制不当或失控；审核、检查和监督不够，考核不严，赏罚

不明等方面。

　　●制定预防措施应针对潜在事件和不符合的原因制定，制定时应根据潜在问题的影响程度优先顺序，必要时应考虑吸收有关方面的专家参加，研究潜在事件和不符合的发展趋势，防止发生事件和不符合，确定相关责任部门和活动接口，对较长时期的预防措施应安排实施计划和时间表。

　　●制定纠正措施应针对事件和不符合的原因制定，研究事件和不符合不再发生的措施的需求？应确定相关责任部门和活动接口，方向明确，方法得当，按规定的时限完成。

　　●为消除潜在或实际不合格原因而采取的任何预防或纠正措施，应评价采取措施的必要性和可行性，并与不合格的影响程度和风险相适应。

　　●组织应识别和实施因预防或纠正措施而引起的任何文件的更改。成本管理体系文件和成本水平文件的不适宜可能导致产生不合格的原因。因此，组织在制定和实施预防和纠正措施的过程中可能会导致对这些文件的更改，组织应识别这些文件的更改需求，并按4.3.3的要求进行控制。

　　●由预防或纠正措施所引起的任何记录应予保持（见4.3.4）。

　　与其他要素条款间的相互关系

　　纠正和预防措施可能涉及到所有要素条款，是所有要素条款实现持续改进的具体体现。

篇5：QC小组活动总则活动程序

　　QC小组活动总则及活动程序

　　活动总则

　　1.QC小组活动是全员参与管理、持续改善服务品质的有效形式，公司将其作为一项品质改善活动长期开展。

　　2.公司品质主管为公司QC小组活动的归口管理部门，具体负责QC小组和课题的注册登记、活动指导、成果评审、QC小组活动基础知识培训及组织内外部交流活动等。

　　3.各部门负责人负责对本部门QC小组活动予以指导，并提供开展活动所需的相关资源，全力支持本部门QC小组活动的开展。

　　4.各部门应指定一名本部门QC小组活动负责人，具体负责本部门QC小组活动的组织、培训、协调、检查及活动情况的统计和分析等，与公司品质主管对接相关工作。该负责人可以兼职，但此项工作必须在其职责中予以明确。

　　5.各QC小组组长由部门负责人指定或小组成员推举产生，负责制定小组活动计划并组织实施，组织小组的质量教育及服务技能培训，做好小组的日常组织和管理工作，确保活动的持续性及效果。

　　6.公司成立"QC活动督察小组"，负责对各部门QC小组活动进行经常性的检查、指导、成果评审及相关的培训工作，"QC活动督察小组"成员由各部门QC活动负责人及公司有关人员组成。

　　7.公司在每年应组织一次QC小组成果发表会，通过现场评审的活动课题均可参加公司的发表会。

　　8.对优秀的QC小组，公司将向上级申报参加上级评优。

　　9.QC小组活动的开展情况将与部门的考核直接挂钩，在QC小组活动中表现优秀的部门及员工，公司将给予精神、物质及培训等方面的奖励。

　　10.关于QC小组活动有关制度和文件由品质主管负责解释。

　　活动程序

　　1、选择课题

　　各部门根据本部门现有的实际问题或亟待攻克的难点（包括在服务、技术、管理和各类业务方面遇到的问题，顾客投诉的焦点，内审中经常出现又整改不彻底的问题），筛选出活动的课题。

　　2、现状调查

　　现状调查时要注意用数据说话，要收集最近时间的数据，并对数据进行整理、分类，加以分析，以找出问题的症结所在。

　　3、设定目标

　　目标的设定要与问题相对应，并且要注意用数据进行明确的表达。目标既要有一定的挑战性，又要是经过努力可以实现的。

　　4、分析原因

　　进行原因分析时，要针对所存在的问题来分析原因。原因分析要全面彻底，注意正确、适当地应用统计方法。

　　5、确定主要原因

　　主要原因应从原因分析中的最末端的因素中去逐条确认。

　　6、制定对策

　　主要原因确定后，要针对所确定的每条主要原因制定对策。

　　7、实施对策

　　每条对策实施完毕，要再次收集数据，与对策表中所定的目标比较，以检查对策是否已彻底实施并达到了要求。

　　在实施过程中应做好活动记录，把每条对策的具体实施时间、参加人员、活动地点与具体怎么做的，遇到什么困难，如何克服的，花了多少费用都加以记录，以便为最后整理成果报告提供依据。

　　8、检查效果

　　对策全部实施完成后，把对策实施后的数据与对策实施前的现状与小组制定的目标进行比较。

　　9、巩固措施

　　把对策表中通过实施已证明了的有效对策进行标准化。

　　在取得效果后的一段时期内（巩固期一般以2-3个月为宜）要做好记录，进行统计，用数据说明成果的巩固状况。

　　10、总结回顾及今后打算

　　活动结束后，要对以下内容进行总结：通过活动，除了解决本课题外还解决了哪些相关问题，还需要抓住哪些还没有解决的问题；检查在活动的各个方面，哪些是成功的，哪些是需要改进的；总结活动所取得的无形效果。在总结以上几点的基础上提出下一次活动的课题。