国际大酒店概况范文

　　国际大酒店概况范文

　　1．地理位置

　　浙江**集团国际大酒店座落在风景秀丽的历史文化名城临海市，位于市区中心，毗邻中国著名的风景旅游胜地“江南八达岭”长城，距临海市车站1500米，灵江一桥、二桥、三桥分别距酒店1.5公里、1公里、3公里左右，由此到黄岩机场仅需1小时车程，交通极为便利。

　　2．周围环境

　　酒店东面近邻临海市政府;南向对街是台州市证券交易大楼;西面紧靠临海市建设银行与繁华的崇和门广场;北面为本集团房地产公司开发的“国际家园”住宅区。

　　3．建筑及功能

　　浙江**集团国际大酒店是临海市第一家四星级旅游涉外饭店，是一家股份制集体企业，占地面积33亩，建筑总面积2.8万平方米，设计新颖独特，极具中西结合的风格，主楼19层，另设裙房5层，附楼7层。酒店停车场占地2000多平方米，可同时停放200辆各类商务用车。酒店大堂以高大宏伟的规模和典雅豪华的气派著称，面积600平方米，高度9米，绿色植物点缀，设计风格独特，基本布局包括总台接待、总台收银、商务中心、购物中心、美容中心、大堂吧、游泳池、西餐厅及可容纳250人同时就餐的特色餐厅。二楼设国际会议中心、十个豪华包厢及专业酒吧；三楼具有可容纳300人同时就餐的中式餐厅和19个餐饮包厢，并设有可容纳150人的星河演艺中心及15个KTV包厢；四楼设有足浴中心；五楼设有棋牌室；后院设有国际标准的网球场。酒店还设有卫星电视、VOD视频点播系统、国际国内直拨电话及传真等设施。酒店共拥有242间客房，其中设总统套房、无烟商务楼层、豪华套房、普通套房、豪华客房及标准双人/单人客房，是一家融食宿、娱乐、休闲、度假、会议为一体的综合型大酒店。

　　4．经营宗旨与服务宗旨

　　4.1经营宗旨：宾客至上、服务第一。

　　4.2服务宗旨：以宾客的满意为服务的最高准则，永远将宾客的利益放在第一位.员工训练有素，文明热情，想宾客所想，做宾客所需，尽心尽力满足宾客的需要，提供优质服务，营造优雅、温馨、舒适的氛围。

　　5．组织机构

　　浙江**集团国际大酒店实行董事会领导下总经理负责制，总经理由董事会任命，对酒店经营与管理负全面责任。在酒店管理工作中，总经理的决定为最后决定。酒店行政机构设有总经办、财务部、公关营销部、餐饮部、客房部、前厅部、康乐部、工程部、保安部等部门。（详见第四章第五节《管理机构》）

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篇2：酒店餐厅日常运作流程培训

　　酒店餐厅的日常运作流程培训

　　餐厅运作管理，从一个新开的酒店自开业起便没有了休息日。那么对于我们管理人员的要求也非常的高。要使整个餐厅流程顺畅也不是一件简单的事情。下面我们来看一下今天我们讲课的内容。

　　（一）如何使餐厅运作、管理流程顺畅

　　1.标准化。即各岗位员工都要有操作标准。

　　2.程序化。即每个流程都要有一个程序。

　　3.制度化。没有规矩不成方圆。即餐厅要有一套完成的制度，而且管理人员要养成按照制度办事的习惯。

　　4.学会给员工培训。对于日常管理中存在的问题，采取多种方法给员工培训。

　　（二）餐厅运作流程

　　1.餐厅运作流程图

　　准备阶段－执行阶段－结果阶段

　　1）准备阶段

　　a.了解预定、分配人员。根据预定情况对班组人员进行分工，合理安排员工，重点关注当天休息员工房间的餐前准备及人员分工到位。

　　b.物品准备。主要是餐具卫生、餐具准备的数量，尤其是酒杯和加位时的备用残酒、摆台情况。

　　c.环境布置。根据预定信息对餐厅餐台进行布置，营造餐厅气氛，如生日宴如何布置。（蛋糕刀、蛋糕车、音响等）；检查环境卫生安全、走廊地面卫生、窗帘是否拉好。

　　d.了解菜单，及时调整菜品。针对提前预定标准的客人，为其列制菜单，并对菜单进行把关，审核。及时通知厨房调整菜品。

　　e.酒水准备。根据当地客人的习惯，提前检查常销酒水的准备情况。

　　f.组织召开班前会（按照班前会流程走）

　　2）执行阶段

　　a.预定。客人预定信息是否清楚，信息是否及时传递？

　　b.引领。引领是否准确无误？是否传递重要领导就餐信息？

　　c.关注早到的客人。按照落座服务程序进行实施。

　　d.点菜、点酒水的时机及语言的应用。

　　e.上菜速度的控制

　　f.菜品质量把关

　　g.斟酒的及时性

　　h.餐中灵活服务的应对

　　j.面食的准备情况

　　3）结果阶段

　　a.征询客人的满意度

　　b.通知厨房管理人员巡台，对客人的意见进行反馈

　　c.班后收尾工作（工作纪律、节能、卫生）

　　d.安全检查

　　（三）餐厅日常管理

　　1）预先控制

　　a.人力资源的预先控制。举例“橄榄式”排班

　　b.物质资源的预先控制。主要是直接影响服务质量的物品的准备和检查

　　c.卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对天花板、通风口、灯具、地毯到桌面餐具、布草卫生进行检查。

　　d.事故的预先控制。提前了解沽清，掌握酒店下发的临时紧急通知。做好安排。

　　2）现场管理

　　a.服务程序的控制。

　　b.上菜时机的控制。

　　c.意外事件的控制。处理临时发生的投诉。

　　d.人力控制。开餐后进行第二次人员分工。

　　3）反馈

　　a.客史信息的反馈

　　b.员工服务期间问题的反馈。

　　c.顾客意见的反馈。

　　d.与上级管理人员的反馈。

　　e.与厨房管理人员的反馈

　　（四）组织管理人员模拟餐厅日常管理

　　提前将参加培训的管理人员进行分组，每组4人，其中2人当员工做餐前准备，2人当管理人员检查餐前准备的项目，做到预先控制。

篇3：酒店餐具管理小细节

　　酒店餐具管理小细节

　　“开个酒店，厨房里破个碟子、碗的还不是家常便饭。”一听这话，就知道是外行。对厨师长来说，厨房中的碗盘破损一直是个很棘手的难题，每天破上一两个看不出来，等月底一盘，就该傻眼了。现在很多酒店的办法是，无论破了多少，酒店承担30%，员工承担70%，这70%按人头平摊。这种分配法，眉毛胡子一把抓，既难服众，又无法有效控制破损率。包厨房不久，有一个不大不小的问题很让头疼：每个月厨房的碗盘都会有一部分破损，这块费用该由谁来承担一直没有明确，在月底盘清账目后，全看老板高兴与否，让你承担多少就是多少——这就很容易起争议，承担得多了，厨师自然就不高兴。就开始考虑制定一套比较完善的制度来规范这个小事情。

　　我从一个小细节受到了启发：当时包厢内的小件餐具如酒杯、筷子等都由每个包厢的服务员自己负责管理，如有损坏和丢失，这种损失就由他自己来承担，办法简单易行，根本没有引起纠纷的机会。正是借鉴了这种方法的好处，他在头脑中设计了这样一种章程：每个环节、每个人都能对碗盘破损高度重视，有效减少流失和破损;凡有破损，能把费用切实落实到个人身上。

　　餐具管理账目先行

　　在每个月的固定时间，清点登记厨房所有餐具。一般是每个月的月底，由财务部门派专人监督清点，厨房人员配合进行。如果有新进的餐具，财务部都会有存根可查，到月底两相对照，即可盘出相差多少个。

　　环环紧扣互相监督

　　菜从厨房出品后会先经过传菜间，在传菜间，跑菜的服务员如果发现盘碗有破损，原菜退回厨房换餐具，此破损餐具由指定人员登记（一般是当日厨房间的领班），其破损就归厨房。如果在传菜间跑菜的服务员因为太忙没发现，传到了前厅，而上菜的服务员在菜品端上桌之前发现了，也可做同样处理。而只要菜一上桌，破损就归前厅了（具体说就是这个服务员）。

　　客人吃完饭，服务员收台后将碗盘送到清洗组，清洗组在清洗过程中发现破损餐具后，先挑出来放一边不洗，只洗完整的。等到开餐结束后，餐厅会派一个主管来做登记，把放在一边没洗的盘子数清楚记上，这部分破损归服务员。而只要进了洗碗池的盘子，哪怕是洗了一半又发现有破损的，也要归清洗组。

　　清洗组清洗后的餐具进入消毒间，每天晚餐结束后，厨房的安全检查组会来清点洗好的餐具，如有破损，要归清洗组。

　　这种相互制约、头尾衔接紧密的制度，效果非常明显。如今，管理的酒店里面，盘碗破损率基本都控制在了千分之二以内。

　　“无头公案”大家摊

　　月底厨房盘点的时候，与档案核对时可能会发现一些“无故遗失”的盘子。出现这种情况也有几个原因：一是有道德不是很好的内部人员将喜欢的或价值较高的盘子带回家；二是有服务员在上菜时打破后，趁人不注意偷偷扔掉或作其他处理了；洗碗组也可能洗完后才看见有破损，趁主管不在、登记破损的前厅人员也没来的时候处理掉；厨房中也会有人做些手脚，使新进的盘子根本没有在备录上登记，等到盘点时就根本没这件东西。如此等等，每个部门都会发生类似的情况，所以把这部分损失平摊到三个部门他们也不会有意见。

　　上述情况中，如有隐瞒不报、自行处理被抓了“现行”或后来被发现，要按员工过失处理，处罚会很重，一般是缺一罚十，另外还要被记个大过，如果被记过两次，这个员工就可以卷铺盖走人了。

　　老板垫底超额分摊

　　各部门在登记破损时是先记下盘子的型号，等到月底财务清点时按成本价计算出破损费用，并同时能计算出三个部门分摊的比率。这部分费用要除去一种情况:“冤有头、债有主”的破盘子，也就是在摔破盘子时给当场看到并记录的，这个责任人当天就要按盘子的成本价把钱上交到财务，而这个盘子的记录也就从备案中销掉，并作一备注。

　　这样，在月底时参与破损费用分配的就是找不到正主儿的情况，这又分为两部分。

　　首先要确定自然破损率。之所以确定一个“自然破损率”，是因为只要开酒店，想一个盘子都不破是不现实的。根据酒店的情况，将自然破损率定为千分之二，这个数额不是太高，在酒店老板能够接受的范围之内。假设每个月底财务盘出的破损额是3000元，而这个月的营业额是100万元，那么酒店老板承担的自然破损额就是2000块，剩下的1000块由前厅、厨房、后勤（清洗组）三个部门按登记的比率分别负担。假设这个月参与分配的破损额不到2000元（即少于千分之二），则全部由酒店老板承担。

　　各部门内部的分配则由各部门经理自行制定。比较常用的方法就是分摊到部门里每个员工身上，在月底做工资时扣除掉。

篇4：酒店经理应避免11项管理错误

　　酒店经理应避免的11项管理错误

　　一、拒绝承担个人责任

　　若想发挥管理效能，个人就应当勇于承担责任。往往在面对责任时有两种行为模式：一、重实践型;二、重辩解型。重实践者是敢于承担责任的人；重辩解者一遇事情总爱辩解，这种人往往不尊重事实，而抓住事物的外表上、形式上对自己有的条件来掩盖事实真相，把失败归咎于外界原因，是一种责任转嫁型的人。例如：当管理人员发现有当班的员工在上班时睡觉时，该区域部长主任/副理可能会这样解释：“这都是因为中基层管理者不负责任，或员工不自觉造成的…”

　　二、疏于培养下属

　　判断一个中基层管理者是否胜任的重要标准之一，是当其暂时不在时，所管区域能否持续正常进行。如果不能正常运行，那就说明这个管理者不是一个胜任者。某天一个儿童顾客不小心摔伤了（工作人员已做了提示工作），当班的管理人员在将工作安排好后，允许某部长或主任/副理陪同孩子的家长到医院去治疗（因为一般情况下，当班的管理人员不得擅离职守）这些做法不符合正常情况下的有关规定，但在特殊情况下，其得到了上级的赞扬。这种赞扬是鼓励，也是对该管理人员的培养。

　　个别中基层管理者疏于培养下属，其原因有四：一、对培养下属的重要性认识不足，没有引起足够的重视；二、自身管理能力较低，只会象老黄牛一样低头拉车，而不敢或不善于管理别人；三、虽然敢于管理，也有一定管理能力，但由于文化水平、逻辑思维能力、表达能力的局限，对下属的培训效果信心不足；四、害怕下属超越自己，从而影响自己的地位和待遇，这是一种狭隘的懦夫的行为。

　　三、不能激发下属的士气

　　区域中基层管理人员的职能就是通过激发和调动本部门员工的积极性，领导他们去完成工作任务，从而达到管理目标。因此不能激发员工士气的人不配当管理者。

　　方法有两类：鼓动和褒奖！

　　鼓动：用语言、文字等手段激发下属的士气。如：每天班前例会上除了布置工作外鼓舞士气占有很大的分额！再者“身先士卒”“以身作则”更属于鼓动的好办法。

　　褒奖：表扬和奖励。口头、精神和金钱、物质上奖励！

　　四、忘记自己在团队中的角色

　　执行层的角色是多方面的：执行者、管理者、领导者、培训者、知情者等等。

　　执行者：必须执行上级领导的指令。

　　管理者：通过自己的有效管理，使本部门本区域的服务与管理顺畅，否则就不能有效的完成上级领导下达的工作任务。

　　领导者：应该具有发号施令并带领员工一起向着工作目标前进的能力。

　　培训者：是下级的导师，在很多方面具有示范能力，能对员工给予培训。

　　知情者：深入实际，仔细观察员工的思想动态，和员工做朋友，才能得到员工的真心拥护。

　　五、 无法与部属一对一地相处

　　一个成功的管理者能够把握每个员工的本质上的差异，知道他们的性格、特长、优点、缺点能够对他们实施个别管理和人格化管理，使他们发挥各自的能力。

　　只要看到员工有什么不对情绪，就要立马沟通，化解不良情绪，因为不良的情绪会象毒气一样四处扩散，对周围的人产生不良的影响。

　　六、与下属不能拉出一条平等相处的原则

　　中基层管理者要和员工平等相处，要尊重员工，这样员工才会尊重你。因此在日常工作中要多一点微笑管理，对员工多一点尊重，你一满足了员工的基本需求，员工自然会焕发出工作热情！切忌:摆官腔,摆官架,脱离群众!

　　七、不能制定工作标准和工作目标

　　即：制度管理(硬管理)本区域的奖惩制度,积分标准,卫生制度等一定要健全,，便于检查与考核，做到有法可依。切忌：工作的随意性。让员工摸不着头脑。这是管理中最为忌讳的！----管理者的水平低！

　　八、过于相信部属天生的实务能力

　　员工做不好工作原因有三：一、不熟悉工作的具体内容；二、不知道工作的方法和程序；三、碰到了伤害工作热情的人和事。（1、2）进行有效的培训方可解决；（3）了解实际情况，从本质上解决问题。

　　九、视而不见下属的懈怠

　　有的中基层管理者无视下属的懈怠，放任自流，这是非常有害。产生这种现象的原因主要在中基层管理者自已：一是这位中基层管理者想以这种不加制止的工作方法求得懈怠员工的高兴，这种中基层管理者是乞求者；另一个原因是这位中基层管理者采取漠视的态度，是希望问题自然消灭，这种中基层管理者是个好好先生；第三个原因是没有能力当面指出员工的错误，这种中基层管理者是个失职者。放任下属懈怠，让其养成坏习惯容易，但要想员工改掉一个坏习惯却没那么容易了。

　　要立刻制止，但制止时的态度和口气不一定非强硬不可；最好是马上沟通，婉转劝阻但话要说得具体准确。

　　十、只赞赏业绩优秀的员工

　　有的中基层管理者只注意表现好的员工，这样会冷落大部分员工。为此，我们要设立针对不同员工而不同的工作标准，任何员工只要达到标准，就给予表扬。才能调动员工的积极性。

　　十一、 光是以糖果和鞭子单项操练员工

　　糖果是管理当中的管理手段，鞭子是管理当中的惩罚手段。都非是最终目的！二者不能过激，把握尺度，否则不仅达不到预期目的反而适得其反！

　　以上为管理中常犯错误，望各位中基层管理者自审一翻！有者改之，无者加冕！希望你们在现有的基础上再提高一个层次！

篇5：酒店经理日常管理技巧

　　酒店经理日常管理技巧

　　在此对我们酒店的管理人员提出15项能力和4个准则的要求，这些要求对我们的帮助很大。

　　（抽象思维能力、想象力、判断力、决策力、设计能力、组织能力、领导能力、表达能力、应变能力、学习能力、自我管理能力、承受压力能力、人际关系能力、业务能力、外交能力）

　　1、严格而不要一味严厉；

　　2、发号施令但不要忽略给予帮助；

　　3、维护权威，但不要拒绝听取员工意见；

　　4、实现企业目标，但不要无视员工的个人需求。

　　在我们进行管理工作时，满足以下几方面，我们的工作就会更加完善与合理：

　　1、理解员工的需要：

　　员工的需求不止于最低层次，例如良好的工作条件和合理的报酬等基本需求。同时他们也有高层次的需求。例如工作*同实现一个目标的自豪感。

　　需求次序：著名心理学家马斯洛确定了一种五阶段的“需求层次”:

　　第一层次，最基本需求—生理需要：食物、衣着和居所；

　　第二层次，安全需要：寻求个人安全感的需求；

　　第三层次，社会需求：协调人际关系，拥有朋友的需要；

　　第四层次，较高层次的需求—人格尊重需要：因成绩被承认而得到满足，受到他人尊重和赏识的需求；

　　第五层次，自我实现的需求，由于发挥了个人的全部潜能而最终实现目标，有成就感与胜利感的需求。

　　通过了解员工的需求鼓励员工，比盲目的管理有效的多。

　　（例如，各部门对酒店产品和推销语言制定一些具有专业而有效的解说词，那我们发动大家你一言我一语，最后编制成一段段朗朗上口的解说词，工作完成后被公司高层认可，员工们觉得非常自豪，他们觉得这种贡献是既有价值而有无可替代的。）

　　2、清晰地沟通：

　　任何时候、任何团队都需要有沟通，只要是坦率、真诚，以每个人都可以理解的方式进行，都可以提高沟通的质量，无论是正式非正式的，人与人之间的沟通是没有止境的。

　　部门与部门之间、岗位与岗位之间应该抛弃个人面子、个人职位、个人观念，本着从实际工作出发，从产生效率出发，从提高工作效率和服务质量出发，积极进行沟通；而应该切忌老死不相往来；一次沟通不畅，合作不痛快就对对方怨声载道，或者持才恃傲自以为是，或者主动设置障碍一片反对、消极配合而影响工作协调等等。此种心态必将对后绪工作埋下深远的负面影响，于公于私都是有百害而无一利的；作为有此种心态和观念的员工必将搬起石头砸自己的脚。

　　3、获得信任和承诺：

　　拥有一名有责任心的员工实在是很重要的。要获得员工的信任和承诺，就必须要满足他们的基本需要；要能在各个层面上关心员工、信任员工，并创造一种不会互相责怪、却又充分发挥的文化氛围。

　　现教授大家一些表扬和批评的艺术。

　　员工类型表扬（批评）的方式

　　爱面子口头表扬

　　讲实惠物质奖励

　　脸皮薄私下批评

　　脸皮厚会上批评

　　惰性大、依赖心理强触动式批评

　　自尊心强渐进式批评

　　经历少、幼稚、不成熟参照式批评

　　性格内向、善于思考、比较成熟发问式批评

　　我们除了做好日常培训与督导工作，我们还要学会如何激发员工的工作能力，因此如何激励员工是一个管理者的必修之课。

　　激励员工

　　1、激励是一种有意识的行为。激励的力量不仅仅是由外向内的，它是来自不同方向。

　　2、员工激励：

　　就是充分调动员工的积极性和创造性，发挥员工潜能的过程。也就是说使员工从“命令和控制”的状态下转向“建议和共识”的状态中，但要记住激励方式因人而异。

　　3、激励方法：

　　⑴目标激励：就是通过确立工作目标来激励员工。

　　目标价值（即目标本身的价值）*期望概率（实现目标的可能性）=目标激励的作用

　　进行目标激励要注意不能盲目制定目标价值，而应考虑其实现的可能性，要使员工通过努力能够实现，只有这样才能真正起到作用。

　　⑵角色极力：实际上就是责任激励，就是让个人认识并承担起应负的责任，激发其为扮演的角色献身的精神，满足其成就感。

　　⑶物质激励：就是通过满足个人的物质利益需要，来调动个人完成组织任务、实现组织目标的积极性和主动性。马克思说过：“人们奋斗所争取的一切，都同他们的利益有关。”可见物质激励的重要性。此种激励其实是目前本酒店重点的方式，但也因在实际操作过程中由于方式方法的监督问题而产生了一定的负面作用，因此需全体管理人员全策全力，运用好此种方式。

　　⑷竞争激励：本质上是一种荣誉激励。得到他人承认、荣誉感、成就感、受到别人尊重，是马斯洛需要层次的高级需要。

　　⑸信息激励：一个人不与外界接触，必然自以为是、心安理得。如果迈开双脚到外边去走一走、看一看，让头脑得到新的信息，就会起到强大的激励作用。另一种情况是与外界接触很多，自身却没有很好的进行信息整合，只是片面的抓不到信息本质，个人的意识观念和分析能力尚处在一个较低的水平阶段，因而产生个人意识观念和心态的偏差，对自己的工作情绪和工作方法产生了极大的负面作用，此类人员必须应该学会如何全面收集和分析信息的能力。

　　⑹奖惩激励：在管理工作中，奖励是一种“正强化”，是对员工的某种行为给予肯定，使这个行为能够巩固、保持（例如对拾金不昧正确界定后进行的奖励）；惩罚是一种“负强化”，是对某种行为的否定，从而使之减弱、消退（例如对上班到包房睡觉、偷拿顾客员工财物的行为进行惩罚）。进行奖惩激励一定要注意及时性、准确性和因人而异。

　　⑺参与激励：就是在管理中，给予员工发表意见的机会，尊重他们的意见和建议，众多为避免分争的实际问题应采取民主评议制，实现良好沟通。

　　⑻情感激励：在工作中只有互相关心、互相爱护、互相帮助，才能形成一个强有力的战斗集体，因此感情投资是不可缺少的。

　　⑼晋升与调职激励：根据本酒店的实际运作时段和情况，有效选拔、储备和运用优秀人才。

　　⑽示范激励：俗话说“榜样的作用是无穷的”，树立榜样进行激励也是一种很有效的方

法，因此，作为管理人员，时刻应该明白以身作则的重要性。

　　我们关注你们！

　　让我们一起成长！！！