星级酒店突发事件应急预案

　　星级酒店突发事件应急预案

　　一、突发事件应急处理小组：

　　组长：总经理。

　　副组长：副总经理、保安部经理。

　　成员：客房部经理、办公室主任、财务部经理、工程部经理。

　　发生突发事件，在处理小组成员到达之前，由总值班员负责处理。

　　二、处理各种突发事件应急措施

　　1、抢劫案件应急措施：

　　（1）当酒店发生抢劫案件时，如劫匪持有武器（指枪械），在场员工应避免与匪徒发生正面冲突 ，保持镇静，并观察匪徒的面貌、身型、衣着、发型及口音等任何特征。如劫匪未持有武器且有 足够人手可以制服匪徒时，则等待适当机会将之擒获交与警方，但决不可草率从事以免造成不必 要的伤亡。如监控中心工作人员发现酒店内发生劫案应立即告知部门经理或总值班员，并按指示 向110报警。

　　（2）如劫匪乘车逃离现场，应记下其车牌号码、颜色、车款或牌子等，并记清人数。同时可以乘 的士或其他交通工具跟踪并用通讯工具向110报告方位和地点，以便警方组织力量设卡拦截。在跟 踪的过程中要注意隐蔽，以确保自身安全。

　　（3）保护好现场。劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。划出警戒范围，不要让无关人员 进入现场。

　　（4）如现场在交通要道、公共场所等人多拥挤处无法将劫匪留下的证物留在原处的，应一一收拾 起来用塑料袋装好，交给警方处理。

　　（5）访问目击群众，收集发生劫案的情况，提供给公安机关。同时，公安人员未勘查现场或未处 理完毕之前，相关人员不要离开。

　　（6）在场人员不可向报界或无关人员透露任何消息，不准拍摄照片。

　　（7）如有伤者，要立即送往医院救治，并报告公安机关。

　　2、绑架人质案件应急措施：

　　（1）当酒店客房发生人质绑架案件时，楼层服务人员应立即向部门经理、总值班员和保安部报告 。

　　（2）接报后应急处理小组可在事发楼层设立指挥部，并在第一时间报警。

　　（3）在警方到达之前应封锁消息,严禁向无关人员透露现场情况,以免引起客人惊慌和群众围观, 导致劫匪铤而走险，危害人质安全。

　　（4）尽量满足劫匪的一些合理要求,如送水、送食物，以稳定劫匪的情绪。

　　（5）保安、工程人员在附近待命，以便配合公安人员的行动，并划出警戒范围。同时疏散劫匪所 在房间上下、左右房的客人，以防劫匪带有爆炸危险物品。

　　（6）及时收集、准备好客房的登记入住、监控录像、工程图纸等资料，提供给警方。

　　3、斗殴案件应急措施:

　　（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

　　（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部 门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

　　（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现 场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

　　（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

　　（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

　　4、食物中毒事件应急措施：

　　（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下 措施：A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将 中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触 摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐物等）。C、安排好车位以便警车 和救护车到达及离开时用。D、将中毒者之私人物品登记交与警方。E、防止闲杂人员围观。F、将 有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。G、发现投 毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

　　5、发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

　　（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、 噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得 更多信息，并作详细记录。C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅 速采取行动。D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行 动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

　　（2）接到电话后处理办法：A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。B、总经理 、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组人员进行磋商。C、应急处理小组 应对事件进行评估并决定是否需要组织人员对炸弹进行搜索。D、通知警方，为了避免人群聚集及 防止肇事者在公共场所散布不满和制造恐慌，须迅速派出便衣保安人员到公共场所戒备，同时派 出穿制服的保安员进行外围警戒。E、警方到达现场并开展搜查时，保安部应知会相关部门经理， 以配合警方行动。

　　（3）对炸弹搜索的办法：原www.pmceo.com则上不允许员工参与对炸弹搜索的行动，但如果员工自愿并在确定风 险系数后，可使用相关工具按有关程序进行搜索。A、应急处理小组或保安部经理负责指导正当的 搜索行动。B、搜索者在未经确定前不得接触或弄乱任何有可能容纳爆炸装置的包裹、箱子或其它 物体。C、如发现情况，应及时报告应急小组或保安部经理。保安部经理接报后须通知警方，并派 出保安员对炸弹或可疑物体的区域进行隔离警戒。D、在警方到达现场对可疑物品进行检测和解爆 时，应疏散附近无关人员并

知会各相关部门经理，以配合警方工作和确保人员生命财产安全。

　　（4）事件处理中与有关部门的工作A、应急小组应密切关注事态的发展，谨慎回答客人的疑问。B 、妥善处理客人对炸弹威胁的恐慌。 C、配合公安机关进行有关调查并与有关人员保持密切联系 。D、如有客人要求与某位权威人士通话，话务员可将电话转给应急处理小组成员。 E、酒店情况 发生任何变化，话务员须将应急处理小组的指示及时通知各部门经理。 F、保安部负责派出人员 到危险区附近的入口进行警戒，严禁无关人员进入。 D、防止肇事者在公共场所散布不满和制造 恐慌。J、如警方到达后，警戒人员应指引他们从后方区域到达事发现场。保安人员须保持警惕直 到紧急情况结束。H、如发生意外有人员受伤时，办公室负责组织人员抢救和疏散。I、如事件现 场涉及到电器和机械设备，工程部须配合警方工作。

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篇2：丽晶酒店管家部突发事件预案

　　丽晶酒店管家部突发事件预案

　　1、目的

　　为了明确工作职责和程序，做好各类突发事件的处理工作，保证宾客和酒店的安全。

　　2、范围 适用于所有员工。

　　3、引用文件 《管家部运行过程控制程序》

　　4、管理职责

　　4.1管家部经理负责对管家部整个部门的运行进行监控。

　　4.2 楼层主管负责客房的卫生、安全。

　　4.3楼层领班、员工关注每一位客人的需求，如有问题及时汇报。

　　5、质量标准 客房清洁卫生，有效控制事态发展。

　　6、规程要求

　　6.1客人死亡事件处理

　　6.1.1服务员一旦发现客人在客房内死亡，应立即通报楼层主管和部门经理。

　　6.1.2通报时说明发现的时间和地点，并保护好现场。注意保密，不得大呼小叫和随意告诉任何人，特别是住店客人。

　　6.1.3主管以上管理人员接到员工报告后第一时间赶赴现场，并立即通知保安部经理、医务室医生、大堂副理和值班经理。

　　6.1.4由部门经理和保安部经理向驻店经理、总经理报告。

　　6.1.5协助保安部和公安人员的调查问讯工作。

　　6.1.6遗体运出后，立即将客房封闭，等保安部通知后才可进入此房。 6.1.7通知医务室对此房进行全面消毒处理。

　　6.2客人醉酒

　　6.2.1发现房间有醉酒客人，服务员应立即报告部门管理人员和保安部，要求保安部加强关注。

　　6.2.2服务员应时刻留意此房动静，以防客人醉后失态造成饭店财产损失，引起客房火灾和客人生命危险等情况发生。

　　6.2.3一旦发生4．2．2所述情况，立即呼叫部门主管、大堂副理及保安人员。

　　6.3客人被关门内

　　6.3.1服务员一旦发现有客人由于卫生间门锁失灵而被关在门内，应立即设法协助客人打开卫生间门。

　　6.3.2如自己无法打开，应立即呼叫维修人员赶赴现场以最快速度打开卫生间。

　　6.3.3如房门保险扣反扣而导致客人被关，应第一时间通知维修人员以最快速度赶至现场开锁。

　　6.3.4同时报告部门管理人员及时赶到向客人致歉。

篇3：酒店突发事件处理工作程序

　　酒店突发事件的处理工作程序

　　1.investigation, and also will inform the General Manager, Resident Manager and the GRO.

　　为调查取证，保安部经理将与警察、法医联系，并通知总经理、驻店经理、宾客关系主任。

　　2.Security team members are to be stationed at the scene to prevent any unauthorized persons from entering the area. Safeguarding the belongings and valuables of the deceased is extremely important.

　　保安部员工必须各就各位以确保非相关人员进入相关地区。保护死者财务和贵重物品及其重要。

　　3.After investigation and certified death by the Police and Medical Practitioner, the deceased is then removed as soon as possible.

　　调查取证、法医坚定之后，应尽快将尸体运离现场。

　　4.The route of removal of the deceased should be through the back of the House to avoid any public attention.

　　在运离尸体的过程中应走后门，避免引起公众的注意。

　　5.If the deceased was traveling alone, attempt is made to contact his next of kin and contact the respective embassy.

　　如果死者为单身旅行者，应尽力联系其亲属和相关国家大使。

　　6.If the deceased was traveling with a friend or relative, a hotel team member should be arranged to assist for any arrangement.

　　如果死者是随亲属旅游，酒店应安排团队成员协助管理。

　　7.The belongings of the room should not be removed and the room to be double locked until the claimant arrives.

　　不得移动房间内相关物品，并将房间双锁，直到相关人员抵达。

　　8.Any inquiries from the public on the matter shall be directed to the PR Manager.

　　任何来自公众的事件，都直接交由公共关系经理处理。

　　9.The Settlement of the deceased will be dealt with by the management guidance.

　　死尸的解决必须在管理层的指导下进行。

　　10. An Incident Report is filled up for Management review and the incident is recorded down in the Assistant Manager log book.

　　必须做好事件报告以备管理层查阅，同时其经理助理也应该将其记录在日志上。

篇4：酒店突发事件处理程序(6)

　　酒店突发事件处理程序(六)

　　目的

　　为了确保及时正确处置突发事件，保障宾客、员工的人身与财产安全，维护酒店合法权益，特制定本程序。

　　一、突然死亡处理预案

　　（一）保护现场、及时报告

　　1、遇有突然死亡事故，自杀或他杀时，要在第一时间保护现场，报告保安部、客房部经理、饭店领导；

　　2、根据饭店领导指令，报告公安局和旅游局；

　　3、对因突然发病死亡人员，先确认是否可救，如未死亡，应尽快通知就近医院或急救中心进行抢救；如确定已经死亡，通知客房部经理、保安部前往现场，并同时请医院专业人员查验死亡原因，待清楚死亡原因后，饭店组织有关人员做好善后工作；

　　4、对自杀死亡人员，首先保护现场，劝阻无关人员靠近，待公安、保卫人员到达后，寻找死者遗书等证据材料；

　　5、对他杀死亡人员，首先保护现场，观察周围有无可疑人员，不许无关人员靠近，待公安人员到达后，汇报情况和提供有关线索。

　　（二）做好善后工作

　　当公安、保卫人员查清死者的死亡原因后，由客房部经理通知就近医院，将死者移至医院，待做好善后工作后，再做处理。

　　二、客人财物丢失处理预案

　　（一）得知客人丢失财物，应立即向客房部经理报案，由客房部经理通知保安部。

　　（二）保安部接到通知后，迅速到达客房部经理处

　　1、携带访问记录纸、照相机、手电、手套等用具；

　　2、认真听取失主对丢失财物过程的各个细节的说明，详细询问丢失物品的特征；

　　3、通知有关部门的领导并留下与丢失案件有关的人员；

　　4、客人明确要求向公安机关“110”报案或丢失财物数额价值较大的，保安部应立即报告公安机关，同时保护现场；

　　5、在公安人员未到达前现场不许任何人进出，不许移动、拿走或放入任何物品，发生在公共场所的，要划出保护区域进行控制。

　　（三）失主不要报公安机关或公安机关不出现场时，保安部随同失主和客房部经理迅速赶赴现场

　　1、到达现场后，首先查看现场是否遭到破坏，如现场完好，立即进行拍照；

　　2、认真注意听取失主对现场情况的陈述和失主物品被翻动的情况，注意发现有无嫌疑人员遗留或抛弃的物品，以及可能留下指纹的纸张、杯子等；

　　3、如发现有，要戴好手套或用干净的软纸小心提取，然后放入干净的塑料袋以备技术鉴定用；

　　4、如需提取客人物品做鉴定，必须征得客人同意。

　　（四）做好访问笔录

　　1、首先查验失主身份证件是否一致，如境外客人，应核对所失物品在海关申报单上是否有登记，注意登记的数量、种类、型号等是否相符；

　　2、详细记录以下情况：

　　A、失主姓名、年龄、性别、国籍、职业、职务，来店、离店日期具体时间，离店后去向等；

　　B、丢失物品的准确时间，最后见到所失物品的时间；

　　C、丢失物品的准确地点、位置；

　　D、丢失物品的名称、种类、型号、数量、特征、新旧程度、特殊标记、有无投保保险等；

　　E、丢失前是否有人来过房间。亲朋探望、打扫房间、工程维修，洗、送衣物等情况。失主有无怀疑的具体对象、怀疑的根据等；

　　F、失主有何要求。例如开具丢失证明或要求饭店赔偿等。

　　（五）对现场进行仔细检查

　　1、床上床下；衣柜、床头柜、酒柜、电视柜里外；沙发、窗帘、冰箱、浴室、浴室顶棚等都要查到；

　　2、委婉征得客人同意后，检查其箱、包、行李；

　　3、楼道里的垃圾桶、服务车、工作室、安全梯等有关部位也要检查。

　　（六）进行调查和处理

　　1、对案件涉及人员进行谈话，了解其案发时的情况，摸排出重点人：

　　A、接触现场的时间、工作程序，所处的位置、现场状态的回忆等情况；

　　B、同时接触现场的人员，谁先进入、谁先离开等情况；

　　2、对丢失时当班服务员逐一谈话，如下班，立即将其从家中找回；涉及二人以上的要分别隔离谈话并注意保密，以防串供或订立攻守同盟；

　　3、对排查出的重点人员，要尽快取证，做到情节清楚，准确无误；

　　4、调查处理要摆事实、讲道理、重证据；

　　5、搞清问题处理时要将情况向部门领导介绍，共同研究后向饭店领导请示，批准后方可处理。

　　三、斗殴案件处理预案

　　（1）当酒店内发生斗殴事件时，应立即制止劝阻及劝散围观人群。

　　（2）如双方不听制止，事态继续发展，场面难以控制时，应迅速报告公安机关及知会酒店相关部门人员。保安员应迅速到场戒备，防止损坏酒店物品。

　　（3）如酒店物品有损坏，则应将殴斗者截留，要求赔偿。如有伤者则予以急救后交警方处理。现场须保持原状以便警方勘查，并协助警方辩认滋事者。

　　（4）如斗殴者乘车逃离，应记下车牌号码、颜色、车型及人数等特征。

　　（5）协助警方勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具。

　　四、食物中毒事件处理预案

　　（1）在酒店如发现任何人士有中毒情形，无论是误服或故意服毒，除立即报警外，还需采取以下措施：

　　A、拨打急救中心电话“120”呼救，如医务人员没有及时赶来，中毒者有生命危险，要将中毒者送附近医院抢救，并通知中毒者的单位或亲友。

　　B、保护中毒者所在现场，不要让任何人触摸有毒或可疑有毒的物品（如：药物、容器、饮品及食物、呕吐

物等）。

　　C、安排好车位以便警车和救护车到达及离开时用。

　　D、将中毒者之私人物品登记交与警方。

　　E、防止闲杂人员围观。

　　F、将有关资料（包括警车、救护车到达及离开之时间、警方负责人姓名等资料）登记备案。

　　J、发现投毒者或可疑人员，立即滞留，交警方处理。

　　发生爆炸物（恐吓电话）应急措施：

　　（1）接炸弹恐吓电话时处理办法：

　　A、任何人接到炸弹威胁电话，都应听清来电者的每一个字、噪音及其背景声音，以猜测来电者的位置。

　　B、假装听不清电话、拖延来电者占线时间以尽量获得更多信息，并作详细记录。

　　C、如来电者同意，可将电话转给总经理或总值班员。同时通知保安迅速采取行动。

　　D、如果来电说完就挂断电话，则立即通知总值班员或相关人员，以便采取进一步行动和对策。如有录音设备要及时对通话进行录音。

　　（2）接到电话后处理办法：

　　A、对电话内容绝对保密，并立即通知总经理、总值班员。

　　B、总经理、总值班员接警后应及时向公安机关报告，并召集应急处理小组...

篇5：工程部酒店夜间突发事件处理程序

　　工程部酒店夜间突发事件处理程序

　　一、电路方面

　　1. 接到维修通知后工程部夜班人员10分钟内到达现场

　　2. 迅速判断故障并通知值班经理

　　3. 问题处理方式按照不扩大故障影响范围为原则，但是必须断开故障区域；和值班经理沟通，听从值班经 理安排并及时向部门经理汇报

　　4. 如可以在30分钟内处理好，严格执行电工操作监护制度就行处理

　　5. 如处理比较麻烦，向部门后可交由白班处理

　　6. 完毕后按规定程序工程收尾

　　二、漏水方面

　　1. 接到维修通知后工程部夜班人员10分钟内到达现场

　　2. 迅速判断故障并通知值班经理

　　3. 根据情况关闭漏水区域，避免事故扩大

　　4. 向值班经理真实、详细汇报，并商议解决方法

　　5. 如可以在30分钟内处理好，及时修理

　　6. 如处理比较麻烦，可向部门经理及时汇报请求支援

　　7. 完毕后按规定程序工程收尾

　　三、停电方面

　　1. 发现停电后工程部夜班人员及时向部门负责人汇报情况

　　2. 及时与供电部门取得联系并查明停电原因

　　3. 按规定程序协助供电部门进行发电供电

　　4. 时时监控酒店内的用电状态

　　5. 供电区域按《工程部发电供电区域》执行

　　6. 向值班经理真实、详细汇报，听从值班经理安排

　　四、燃气泄漏

　　1. 发现燃气泄漏后工程部夜班人员5分钟内到达事故现场

　　2. 迅速关闭燃气泄漏区域管路，避免事故范围扩大

　　3. 通知值班经理并真实、详细汇报，及时通知部门负责人商议解决方法

　　4. 如可以在30分钟内处理好，进行修理

　　5. 如处理比较麻烦，向部门负责人汇报后可交由白班处理

　　6. 完毕后按规定程序工程收尾