酒店餐厅日常运作流程培训

　　酒店餐厅的日常运作流程培训

　　餐厅运作管理，从一个新开的酒店自开业起便没有了休息日。那么对于我们管理人员的要求也非常的高。要使整个餐厅流程顺畅也不是一件简单的事情。下面我们来看一下今天我们讲课的内容。

　　（一）如何使餐厅运作、管理流程顺畅

　　1.标准化。即各岗位员工都要有操作标准。

　　2.程序化。即每个流程都要有一个程序。

　　3.制度化。没有规矩不成方圆。即餐厅要有一套完成的制度，而且管理人员要养成按照制度办事的习惯。

　　4.学会给员工培训。对于日常管理中存在的问题，采取多种方法给员工培训。

　　（二）餐厅运作流程

　　1.餐厅运作流程图

　　准备阶段－执行阶段－结果阶段

　　1）准备阶段

　　a.了解预定、分配人员。根据预定情况对班组人员进行分工，合理安排员工，重点关注当天休息员工房间的餐前准备及人员分工到位。

　　b.物品准备。主要是餐具卫生、餐具准备的数量，尤其是酒杯和加位时的备用残酒、摆台情况。

　　c.环境布置。根据预定信息对餐厅餐台进行布置，营造餐厅气氛，如生日宴如何布置。（蛋糕刀、蛋糕车、音响等）；检查环境卫生安全、走廊地面卫生、窗帘是否拉好。

　　d.了解菜单，及时调整菜品。针对提前预定标准的客人，为其列制菜单，并对菜单进行把关，审核。及时通知厨房调整菜品。

　　e.酒水准备。根据当地客人的习惯，提前检查常销酒水的准备情况。

　　f.组织召开班前会（按照班前会流程走）

　　2）执行阶段

　　a.预定。客人预定信息是否清楚，信息是否及时传递？

　　b.引领。引领是否准确无误？是否传递重要领导就餐信息？

　　c.关注早到的客人。按照落座服务程序进行实施。

　　d.点菜、点酒水的时机及语言的应用。

　　e.上菜速度的控制

　　f.菜品质量把关

　　g.斟酒的及时性

　　h.餐中灵活服务的应对

　　j.面食的准备情况

　　3）结果阶段

　　a.征询客人的满意度

　　b.通知厨房管理人员巡台，对客人的意见进行反馈

　　c.班后收尾工作（工作纪律、节能、卫生）

　　d.安全检查

　　（三）餐厅日常管理

　　1）预先控制

　　a.人力资源的预先控制。举例“橄榄式”排班

　　b.物质资源的预先控制。主要是直接影响服务质量的物品的准备和检查

　　c.卫生质量的预先控制。开餐前半小时，对天花板、通风口、灯具、地毯到桌面餐具、布草卫生进行检查。

　　d.事故的预先控制。提前了解沽清，掌握酒店下发的临时紧急通知。做好安排。

　　2）现场管理

　　a.服务程序的控制。

　　b.上菜时机的控制。

　　c.意外事件的控制。处理临时发生的投诉。

　　d.人力控制。开餐后进行第二次人员分工。

　　3）反馈

　　a.客史信息的反馈

　　b.员工服务期间问题的反馈。

　　c.顾客意见的反馈。

　　d.与上级管理人员的反馈。

　　e.与厨房管理人员的反馈

　　（四）组织管理人员模拟餐厅日常管理

　　提前将参加培训的管理人员进行分组，每组4人，其中2人当员工做餐前准备，2人当管理人员检查餐前准备的项目，做到预先控制。

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篇2：酒店餐厅英语强化培训法

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　　酒店餐厅英语强化培训法

　　目前，影响酒店员工提高英语能力的主要因素有三个：一、外宾少，没有语言环境；二、不敢上前与外宾对话；三、自觉和酒店组织的强化培训机会少。

　　在校学的英语语法规范，但口语较少。而外宾的日常用语既简单又随意，用语法去套根本无法解释。要在短期内学好口语，做到应付自如绝非一日之功。一般餐厅常用英语可根据外宾用餐是最常涉及的问题，从中收集挑选出二、三十个有一定代表性，简单、易记，适合于餐厅使用的句子。

　　强化培训可分两步。第一步：熟记常用英语，规定时间，死记硬背（不讲解语法）。然后在每天开餐前后短暂的休息时间内进行培训，轮流对话，强化模拟，随时纠正发音。半周后，由主管排出值台表，要求轮流为外宾点菜（第一次可由主管陪同），活学活用。进行第一步需要注意的是：一、点菜时力求听懂客人关键词语，并且迅速作出判断，不必猜测整句话的意思。例如：客人提出"May I change this beer to sprite ?"（我是否能把啤酒换成雪碧？）这句话的关键词是"change"（换）。这就要求服务员有灵活应变的能力。二、不要试图拚凑完整的一句话再回答客人，这样既浪费时间，也无把握。在明白意思后，给予简短回答即可。当然，如果自己根本不能回答，应立即向客人说："Wait a minute ,please"，（请等一会儿。）然后迅速请主管解决。第二步：要求服务员能熟练地运用英语介绍和推销本餐厅的名菜和酒水。一般餐厅均有中英文对照的菜单和酒单，服务员不必死记硬背。名菜、名点、名酒每样熟记十种左右就基本上够用了。重点要向客人介绍名菜、名酒的口味和特色。

　　例如："This is Magnificent Hall specializing in Chao cuisine ,but we also serve some famous Guangdong dishes . Would you like to try some ?"（这是潮州餐厅，但也提供广东菜肴，您是否品尝品尝？）

　　如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。

　　如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。

篇3：酒店餐厅客人投诉案例培训

　　酒店餐厅客人投诉案例培训

　　某饭店餐厅服务员培训班的老师登上讲台，先向学员们介绍两则投诉案例的案情：

　　（一）盛夏。一位客人来餐厅就餐，在菜肴还没有上来以前，先把一杯冰啤酒几口喝光。餐厅里开着吊扇，但他手不停地挥扇子，上菜以后客人招手叫来服务小姐，声称有只苍蝇在附近飞来飞去，扰乱了他就餐的情绪，表示不愿付帐。那位服务员小姐束手无策，只好说苍蝇在空中飞，我哪拦得住；

　　（二）、餐厅经理李某因病休息了两个多月。最近才正式上班，在他的病假期间，餐厅的一切事务均由餐厅主管王某代行。由于主管只是代行性质，所以处事比较随便。

　　傍晚五时半饭店住客陈某准备外出，打算当晚回饭店吃晚饭，因此特意到餐厅去问什么时候关门，服务员小梁说："先生，晚上八点半。"陈先生听毕便匆匆离去。当他回店去进餐厅时，是晚上8点20分，看见小梁和餐厅主管王某并排站在门前闲谈。王某见有客人想进餐厅便迎上前说："对不起，餐厅快关门了。"陈先生大为恼火地说："什么？餐厅在8时半以前就打烊？"主管王某说："现在餐厅虽然还没有关门。但厨师们已经下班了。"陈先生指着小梁说："你为什么不在事先说清楚。"就在此刻餐厅经理李某正好经过那里，风此情形便向客人说："请问先生，有什么事需要我帮忙呢？"客人把事情原委又讲了一遍，而且强调小梁所讲过的话。小梁正想再加解释，但李经理斜视着她要她不要开口。

　　学员们听了老师的介绍，针对上述两件案情纷纷发言各抒己见，气氛热烈。

　　最后由老师作了归纳性发言：

　　今天我们要讨论的内容是对餐厅出现特别情况和客人投诉的处理总是。餐厅服务员要凭足够的能力和经验，运用一些比较妥善的方法，把事情处理圆满。这样才能使客人不会对你产生不满的感觉。

　　依我看，基本上有几点要加以注意掌握：（1）千万不要和客人辩论；（2）就算不满意其投诉，也要说声对不起。因为客人光临餐厅是想享受一餐可口的膳肴，却因遇到一些令人烦恼的问题才引起投诉，那么道歉也是必需的；（3）可以及时向主管汇报，这样会有机会纠正你的错误，也会令客人体会到他是受重视的，下次还会再来用餐；（4）投诉者在夺得非恶意，目的是让餐厅改进服务，投诉者的意见有道理的话，那就更加需要及时正确处理，通过一些必要的措施以弥补餐厅工作的失误。

　　遇到上述第一个案例的情况，确实很棘手，服务员小姐可以向主管汇报，并从两方面着手解决：A、如果该客人在投诉时，确实没有就餐的情绪而未动过得胜回朝中的菜肴，在这种情况下应向客人道歉并请示主管同意客人不付这道菜的钱。B如果该客人在投诉时，已将得胜回朝中的食物吃光或并未看出有任何迹象表明"扰乱了他就餐的情绪"那么可向解释不能消帐的理由，但可免费供应一杯饮料加以缓和弥补客人的不满。至于上述第二个案例中餐厅李经理可以采用下面的办法加以处理解决。他可以对客人说："很对不起，是服务员一时大意搞错了，没有讲清楚，您这么晚还没有用饭，我想立刻安排一辆小轿车送你到附近的餐厅去，等用好膳再送您回来，接送车费由饭店支付，陈先生，这件事请您多多包涵。"一切纠纷就迎刃而解了。

　　事后，李经理并未因上述事件对梁采取任何口头警告或处分，好象整个事情没发生过似的，四天后，在一次员工从事例会上，李经理重申了餐厅的营业时间。

篇4：酒店餐厅服务员点菜技巧培训

　　酒店餐厅服务员点菜技巧培训

　　点菜简介

　　点菜是客人购买酒店餐饮产品的初始阶段，它关系到整个服务过程的成败。如果点菜的服务不周到，客人很可能会拂袖而去，甚至可能对餐厅的整个服务不满。因此，部长需要掌握点菜的基本程序、基本要求和服务方法。

　　一、基本程序

　　点菜的基本程序从形式看比较简单，包括:递送茶水、手巾→等候点菜→递送菜单→点菜→记录菜名。然而，要将这些程序有机地结合起来，达到客人满意的效果，却不是一件简单的事情。客人对菜食的喜好程度不同，饮食习惯、方法不同，对餐厅供应产品的熟悉程度不同，对产品风味和产品价格的要求不同，这些都需要在点菜的过程中予以注意，并得到妥善解决。

　　二、基本要求

　　从客人的要求和酒店餐饮服务的特点来看，点菜服务需要注意如下几点:

　　1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜)

　　2.客人的表情与心理。（特别开始点菜时，细心观察）

　　要掌握："一看二听三问"的技巧。

　　（1）"看"，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。

　　（2）"听"，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。

　　（3）"问"，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。

　　3.认真与耐心。(详细介绍，推介，耐心听听客人的意见.)

　　4.语言与表情。(礼仪/谈吐/笑容)

　　具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。

　　5.知识与技能。

　　(1)对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。

　　（2）根据观察来判断宾客的要求。

　　（3）掌握业务知识与技能。

　　三、服务方法

　　在客人点菜时，服务人员除了按基本程序和基本要求为客人服务之外，还应具备灵活处理特殊问题的能力。这种能力是素质和修养的体现，是经验、技能和技巧的反映，是灵感和智慧的结晶。一般来讲，我们可以把点菜服务的方法归纳为:

　　1.程序点菜法。(熟记菜名，快、准报出各种菜的名称)

　　2.推荐点菜法。（酒店特色菜、急推菜）

　　3.推销点菜法。

　　按顾客的消费动机来推销。

　　（1）便饭，来餐厅吃便饭的顾客有各种情况，有的是外地顾客，出差、旅游、学习、居住在本酒店，就近解决吃饭问题，有的居住在附近的因某种情况而来餐厅用餐等。

　　这些消费者的要求，特点是经济实惠快吃早走，品种不要太多，但要求快，应主动介绍价廉物美，有汤有菜，制作时间短。

　　（2）调剂口味，来餐厅调剂口味的顾客，大部分是慕名而来想尝酒店的风味特色、名菜、名点或者专门是为某一道菜肴而来。

　　在服务过程中要注意多介绍一些反映特色的菜肴，数量上要少而精。

　　（3）宴请，除结婚、庆寿等宴请以外，还有各种原因的宴请如商务等宴请。这类宾客却要求讲究一些排场，菜肴品种要求丰盛，有的注意菜肴的精美，充足且在一定的价格范围之内。

　　（4）聚餐，如同事、朋友等聚在一起。

　　他们的要求热闹，边吃边谈，菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵，

　　有时每人点一个自己喜欢吃的菜，有的也喜欢配菜等，要注意上菜，速度不宜太快，应主动帮助加热。

　　4.心理点菜法。

　　按顾客的特性来推销。

　　（1）炫耀型，他的情感丰富，一般易感情用事，重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友，如"打肿脸充胖子"，有时一餐就用掉三月工资，即便一个人也要点两三道菜，这类客人，不求快只求好。

　　（2）茫然型，这种顾客多数是初次出门，还不习惯在外就餐，不知到哪个餐厅好，不知吃什么好，对就餐知识和经验比较缺乏，随便找个地方就吃一顿。

　　（3）习惯型，这些顾客吃惯了食物并不一定有独特的风格，但由于长期食用，在决定就餐时就形成一种心理惯性，习惯型的顾客行为表现偏好一种小吃，喜好于某一饭菜的风味，或信奉某一餐厅，某一厨师的声誉。

　　在为这类顾客服务时，应注意与客人打招呼（最好是加姓）并可试问，某某先生还是和上次一样吗？还是另外点或介绍，我们今天推出了什么是您以前没有用过的。

　　点菜注意事项：

　　1．根据客人的心理需求尽力向客人介绍时令菜、特色菜、招牌菜、畅销菜。

　　2．客人点菜过多或在原料、口味上重复时，记得及时提醒客人。

　　3．客人已点菜肴估清时，及时告诉客人换菜，并推荐与估清菜肴相似的菜肴。

　　4．客人未到齐时，菜单上应注明（叫菜），赶时间的客人应注明（加快），有特殊要求的客人，也应注明如：不吃大蒜、不吃糖、不吃辣、不吃花生油、不吃猪肉等。

　　5．海鲜写明做法、斤两，并且问询是否需要确认。

　　6．台号、桌数写清楚，名字也一并写上。

　　7．分单部门单据分清楚。

　　8．点完菜以后应向客人复述一遍。

　　9．鱼的做法应写明。

　　10．急推菜肴的推销（最大限度减少酒店的损失）。

　　11．用餐过程中征询客人意见。

　　12．上错菜、上不去菜的处理方法：

　　13．退菜的处理方法，退海鲜的处理方法：

　　14．菜肴的搭配方法：

　　15．各种海鲜的食法：

　　16．多出来的菜肴或做错的菜肴，应相互通知，尽量设法推出去。

　　17．注意酒水的推销。

　　酒水的利润较高，在点完菜后，不要忘记询问客人是否需酒水，并根据情况适当介绍。

　　18。绝对禁止恶意推销

篇5：餐厅走菜服务人员礼仪培训

　　餐厅走菜服务人员礼仪培训

　　走菜主要指上菜、端菜、撤换餐具。

　　（1）上菜，一般在十分钟内把凉菜送上台，二十分钟内把热菜送上台。上菜要求快，特别是午餐。主食由服务员用右手放于客人的左侧。最后一道菜是汤，饭后上茶。

　　上菜时动作要轻、稳，看准方向，摆放平稳，不可碰倒酒杯餐具等。上菜还要讲究艺术。服务员要根据菜的不同颜色摆成协调的图案。凡是花式冷盘，如孔雀、凤凰等冷盘，以及整鸡、鸭、鱼的头部要朝着主宾。上好菜后，服务员退后一步，站稳后报上菜名。

　　（2）端菜一定要用托盘，不可用手直接端拿，更不允许大姆指按住盘边或插入盘内。端菜的姿态是既稳又美，具体要求是用五指和手掌托起，托盘不过耳，托盘不能太低，托盘边太靠近于耳及头发是不雅的，重托时可用另一只手扶着托盘。

　　（3）撤换餐具时要先征得客人同意。撤换时一定要小心，不可弄倒其他新上的菜、汤。撤换的餐具要从一般客人的右侧平端出去。如果菜汤不小心撒在同性客人的身上，可亲自为其揩净，如撒在异性客人身上，则只可递上毛巾，并表示歉意。

　　餐厅服务员如何为客人介绍菜肴

　　厅服务员在为客人订菜时进行必要的介绍和推荐是服务能力和素质的综合体现，也是餐厅经营者最希望服务员具有的能力。介绍和推荐应该是两个不太一样的问题。介绍菜肴是第一频道，推荐是第二步，可以说，只有第一步做好了，才有第二步。餐厅服务员为了向客人适当地介绍菜肴，必须对本餐厅所经营的各式菜肴有深刻的了解，如所经营的哪些是具有代表性的名菜佳肴，对餐厅菜单上的各式菜肴要了解其售价、主料、配料、烹调方法和烹调步骤，特别是要了解有特色的烹调方法。还有菜肴的口味特点，是咸鲜味、酸辣味，还是酸甜味或是荔枝味。每道菜肴所需的准确烹调时间、对各种套餐菜单，当日的特色菜单，也要了解清楚，这样等客人需要得到服务员的帮助时，服务员即可脱口而出，如数家珍。

　　服务员向客人介绍餐厅所经营的菜肴要适时，针对不同的客人介绍餐厅所经营的菜肴要适时，针对不同的客人有不同的介绍方法。对常客只需行当介绍一下近日或者当天的特菜即可。因为他们对餐厅的菜肴品种很熟悉，过多介绍反倒会引起客人的反感。如果是第一次来用餐的客人，服务员则应该简略介绍一下餐厅所经营菜肴的大致情况，如所属菜系，有哪些风味特色，什么样的菜肴随时观察客人的反应，如客人反应平淡就应适可而止；如感兴趣则可多讲几句。如果是商务商人利用进餐时间谈生意，服务员可以从高档菜开始介绍，同时介绍中档和有特色的菜肴，因为这样的客人往往较注意菜肴的质量，讲究菜肴的档次。

　　如果是国外的客人，服务员可介绍一些特色较浓的地方菜肴，同时注意客人的饮食习惯，不要介绍大多数欧美客人不感兴趣的如用动物内脏所制的菜肴。可着重介绍肉、禽类菜肴，而且应该尽量介绍清楚烹调的方法。许多欧美客人对等不太喜欢。同样是国内客人，由于生活习惯不同，就餐时选择菜肴也有很大的区别。南方客人一般喜欢吃清淡，咸、甜适中的菜肴。而北京的客人则喜欢带有辣酸口味的菜肴。而北京的客人则喜欢吃带有辣酸口味的菜肴，又如消费能力高的客人喜欢吃广东菜，一般消费能力的客人对菜系的挑选就不甚明显。有许多客人来用餐是特间品尝异地风味的，这时服务员要突出介绍餐厅的拿手菜，相信大部分客人都会乐于品尝的。