餐饮服务员岗内培训

　　餐饮服务员岗内培训

　　对餐厅服务员进行岗内培训

　　1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

　　（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

　　（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

　　（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

　　（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

　　（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

　　（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

　　（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

　　2．实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：

　　（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

　　（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

　　（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

　　（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

　　（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

　　（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

　　（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

　　3．领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

　　（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

　　（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

　　（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

　　（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

　　（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

　　（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

　　（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

　　（8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

　　（9）负责接听电话，并及时通知受话人。

　　（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

　　（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

　　（12）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

　　（13）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。

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篇2：酒店餐饮有声服务技巧培训

　　酒店餐饮有声服务技巧培训

　　1.有声服务

　　类 别　标准

　　*迎宾用语

　　1)“您好！欢迎光临”。

　　2)“您好！欢迎光临酒店”。

　　*称呼用语

　　1）女宾客可称呼“小姐”或女士，未婚女宾客不能称呼“夫人”。

　　2）有学位的宾客称呼“教授”或“老师”。

　　3）如有职位的称呼“某总”、“某经理”、“某局长”。

　　4）对年龄稍长的女性切忌称呼“老太太”或“老太婆”。

　　5）对男士可称“先生”。

　　6）现在流行一种“老板”称呼，特别是广东人、香港人喜欢这样被人称呼。

　　*问候用语

　　1）遇到上级或客人要主动问好：“您好！”、“某经理好！”。

　　2）遇到客人过生日应说：“祝您生日快乐！”

　　3）节日那天见到客人应说：“节日快乐！”

　　4）遇到有生病或身体不适的客人应说：“祝您早日康复！”

　　5）客人离店应说“走好/慢走，欢迎下次光临！”。

　　*征询用语

　　1）“请问您有几位？”

　　2）“您好！请问需要帮忙吗？”

　　3）“对不起，我没听清您的话，请您再说一遍好吗？”

　　4）“请问您现在点主食吗？”

　　5）“如果您不介意，我可以把桌上的包放到餐椅上吗？”

　　6）“您还有别的需要吗？”

　　*应答用语

　　1)应答语须简洁、明了，并给予客人肯定的答复。

　　2)“好的”、“马上就去”、“这就来”。

　　3)手上有物品、正在服务或距离太远不方便语言答复客人时，可用点头等小幅度的动作示意答复。

　　*致歉用语

　　1)工作中不能满足顾客的需要或者因工作、菜品质量、服务设施的某些不足，而对顾客表示歉意的语言。

　　2)“对不起”、“让您久等了”、“请原谅”、“很抱歉”、“打扰您了”。

　　*感谢用语

　　“谢谢”、“感谢您的提醒”、“感谢您提出的宝贵意见”。

　　*婉转推脱语

　　1）“对不起！我不能离开，我用电话为您联系一下好吗？”

　　2）“不好意思，我们有规定，谢谢您的好意！”

　　*道别用语

　　1）“您请慢走”、“请带好您的随身物品”。

　　2）“祝您旅途愉快”！“欢迎下次光临”！

　　*理解语

　　只能如此、深有同感、所见略同。

　　*慰问语

　　辛苦了、麻烦您了、受累了。

　　* 有声服务

　　有声服务必须体现五声：是指宾客来店有迎声，宾客离店有送别声，宾客表扬有致谢声，服务给客人带来麻烦或不周有道歉声，宾客欠安有慰问声。十一字是指：您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　*有声服务应用

　　1）当客人进入餐厅时：上午好！先生/小姐，请问一共几位/请跟我来/请稍候，我马上为你安排/请问这个位子可以吗/祝各位进餐愉快。

　　2）当客人来到餐桌旁或包房时：欢迎光临！我是00*号服务员，很高兴为您服务。

　　3）为客人点菜时：这是我们的菜单，请您过目。/打扰一下，先生/小姐现在可以为您点菜吗 /您是否有兴趣品尝一下我们今天的特色菜？/请问您喜欢用些什么酒！/您喜欢用什么口味的饮料，我们酒店有***。/您还需要来点其它的吗？/真对不起这个菜还需要一些时间，您多等一会可以吗？/真对不起这道菜刚刚卖完？/好的我跟厨师联系一下，看能否为您做一份。/如果您不介意的话我向您推荐***。/如果您赶时间我给您安排出品速度快的菜可以吗？/您点的菜有***，您看对吗？

　　4） 为客人上菜时：请问现在可以上热菜了吗/对不起请让一下/对不起让您久等了，这道菜是***/真抱歉耽误了您这么长时间/实在对不起我们马上为您重新做一份/先生这是您点的菜***。

　　5）席间服务：先生/小姐“您点的菜上齐了，请慢用。/您再来一碗米饭吗？/一盒酸奶，好的马上就来/小姐打扰你了，这是你的东西吗？/我可以帮你分一下菜吗/我可以撤掉这个盘子吗？/对不起我可以清理桌子吗？/谢谢您的帮忙/谢谢您的合作。

　　6）餐后为客人结帐并送客：先生这是您的帐单，请问您哪位买单？/请在这里签上您的名字/请付。。。元，谢谢/先生这是找您的余钱和发票、请收好，谢谢/希望您对我们的服务和菜品多提宝贵意见/非常感谢您的建议和意见谢谢！/走好！欢迎下次光临！

　　2．电话礼仪

　　程序　标准

　　*拿起

　　电话

　　电话铃响三声之内拿起电话接听。

　　*问候客人

　　用清晰的语言、礼貌的语气问候客人，说：“您好/上午好！酒店***酒家，00*号预订员/迎宾员，很高兴为您服务。”

　　*电话交流

　　1)如果客人先报出姓名，则应立刻称呼客人的姓名。

　　2)仔细聆听客人的问题，准确掌握客人问题的内容，必要时，重复客人问题，以获确认。

　　3)准确回答客人问题。

　　4)如果当时立即回答有困难，需向客人道歉，并记录客人联系电话及姓名，并告之客人，多少时间内给与回复。

　　5)如果客人找人（酒店管理人员），则礼貌问清楚客人的姓名、单位，然后及时转告客人要找的管理人员，由该管理人员与客人联系。若客人要找的是酒店员工，则礼貌地问清楚客人的姓名、单位、联系方式并与以记录，告诉客人上班时间员工不能接电话，下班后会把您的联系方式告诉该员工，请他与您联系。

　　6)当正在接听电话时有人要找你，应该先和通话的对方讲：“对不起，请稍等”，然后和面前找您的人说：“对不起，等我接完这个电话可以吗？”再次拿起听筒时要再次向通话的对方道歉：“对不起，让您久等了”。接完电话后同样也要和来访人员道歉：“对不起让您久等了”。

　　7)如果对方（客人）打错电话了，不要说客人打错了，而应该说：我这里是某某部门/

酒店，您要找的部门/酒店的电话号码是***，再见。

　　8)如果客人电话投诉，则要向客人道歉，记录客人投诉的主要情况及客人的姓名、单位、联系方式，向客人表示感谢。然后及时将客人投诉的情况向有关上级报告。

　　*电话致谢

　　1)如果是客人打来的预定电话（按预订电话接听程序操作）。

　　2)在与客人结束谈话前，需对客人说：“我们恭候您的光临。”

　　*放下电话

　　1)等客人先放下电话之后，我们再挂电话。

　　2)如需先放下电话，则应让对方听不到挂电话的声音为宜。

　　3．有声服务技巧及注意事项

　　程序　标准

　　*用语技巧

　　1)与客人交谈应客观、实事求是，让客人对你产生信任与好感，才能达到语言沟通的目的。

　　2)语调、语气亲切、友好，在任何情况下都不能用教训式、命令式的口气说话，语言声调应该温和、声音清晰，并正确的表达意思。

　　3)与客人交谈时，避免说“没有”、“完了”之类的话。

　　4)上最后一道菜时说：“菜已上齐。”而不能说：“菜上完了。”

　　5)找余额给客人时说：“找您的余钱”不能说“找您零钱。”

　　6)报菜名时要注意措辞合理艺术。当菜名比较象形时注意不要说某某菜请品尝（如不能说：烤乳猪请品尝！）。

　　7)问主食时不说：“请问您要几碗米饭？”

　　8)客人忘记某事时不能把责任推到客人身上。如客人忘记买单时说：“对不起，先生，我刚才太忙，忘了给您买单。”

　　9)对某菜不熟悉时可说：“对不起，这个我问过师傅后再来告诉您，好吗？”

　　*注意事项

　　1)避免在客人面前说家乡话，统一使用普通话。

　　2)能用语言回答客人时，尽量不用手势。

　　3)注意说话的姿势和表情。

　　4)与客人或领导谈话完毕应先退一步，再转身离开。

　　5)谈话时眼睛要注视客人的三角区，不可无端发笑。

　　6)不谈工作以外的事情。

　　7)若客人问及公司机密时则应礼貌回避。

　　8)与客人谈话时严禁东张西望，一副不耐烦神态。

篇3：餐饮企业服务员语言艺术培训

　　餐饮企业服务员的语言艺术培训

　　一个餐饮企业能不能在激烈的市场竞争中，持续稳定地发展，能否成为品牌企业，菜品、服务、环境三大支柱缺一不可。菜品和环境的提升需要花费人力、财力及较长时间的投入。随着就餐观念的变化，如今人们越来越重视餐馆的服务水平，甚至把服务水平的高低作为选择餐馆的重要依据。因此，提升服务水平是投入少、见效快的主要手段。

　　提升服务水平的核心在于提升服务人员的素质，服务语言则是服务人员素质的最直接体现。语言是人们用来表达思想、交流感情的交际工具。餐厅服务语言与讲课、演讲以及人与人交往中一般的礼貌语言是有很大差别的。抓好服务特别是抓好服务语言工作，只需要制定相应培训计划，按照程序和标准对服务员实施培训，并按照这套程序和标准，不断地去检查、纠正服务过程中出现的问题，便能有效地提高从业人员的素质与服务质量。应该说，现在餐饮行业十分需要这样的研究成果。但目前在“服务用语的标准化和艺术化”的研究上，还很不深入，很不系统。基于这样的现实情况，本文试图在理论讲解服务语言的基本要求及其运用的同时，引用大量的现实案例使文章更浅显易懂，供餐饮企业参考。

　　服务语言标准化及艺术化的基本要求

　　1.形式上的要求

　　（1）恰到好处，点到为止。服务不是演讲也不是讲课，服务人员在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。主要的是启发顾客多说话，让他们能在这里得到尊重，得到放松，释放自己心理的压力，尽可能地表达自己消费的意愿和对餐厅的意见。

　　（2）有声服务。没有声音的服务，是缺乏热情与没有魅力的。服务过程中不能只有鞠躬、点头，没有问候，只有手势，没有语言的配合。

　　（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，鸣堂叫菜、唱收唱付，现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。

　　（4）清楚服务。一些服务人员往往由于腼腆，或者普通话说得不好，在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成了客人的不满。特别是报菜名，经常使顾客听得一头雾水，不得不再问。由此妨碍主客之间的沟通，耽误正常的工作。

　　（5）普通话服务。即使是因为地方风味和风格突出的餐厅，要采用方言服务才能显现出个性，也不能妨碍正常的交流。因此这类餐厅的服务员也应该会说普通话，或者要求领班以上的管理人员会说普通话，以便于用双语服务，既能体现其个性，又能使交流做到晓畅明白。

　　2.程序上的要求

　　（1）宾客来店有欢迎声。

　　（2）宾客离店有道别声。

　　（3）客人帮忙或表场时，有致谢声。

　　（4）客人欠安或者遇见客人的时候，有问候声。

　　（5）服务不周有道歉声。

　　（6）服务之前有提醒声。

　　（7）客人呼唤时有回应声。

　　在程序上对服务语言作相应的要求，有利于检查和指导服务员的语言规范性。

　　服务语言分类及其运用

　　1.称谓语

　　例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、师傅、老师、大哥等。

　　这类语言的处理，有下列要求；

　　（1）恰如其分。

　　（2）清楚、亲切。

　　（3）吃不准的情况下，对一般男士称先生，女士小姐。

　　（4）灵活变通。

　　例如，你己知道客人是母亲和女儿一起来用餐，如称女儿为小姐，称其母亲也为小姐，就不太恰当，这时应该称其阿姨或女士了。有一定身份的女士来用餐，称为小姐似乎分量不够，这时就应该称其为老师或女士。有身份的老顾客第一次来用餐，称其为先生是对的，便如果己知道他是黄总、胡总、或张局长、谭处长，再称他为先生就不恰当了，因而我们必须要求服务人员记住老顾客的姓氏和职称、职务，并以此相称呼。在平时接待工作中一般不称客人为同志、书记，但如果是会议包餐，称同志、书记又变得合理起来。

　　2.问候语

　　例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！圣诞好！国庆好！中秋好！新年好！

　　这类语言的处理，有下列要求：

　　（1）注意时空感。问候语不能是“先生你好！”一句话，应该让客人有一个时空感，不然客人听起来就会感到单调、乏味。例如，中秋节时如果向客人说一声“先生中秋好！”就强化了节日的气氛。

　　（2）把握时机。问候语应该把握时机，一般在客人离你1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。

　　（3）配合点头或鞠躬。对客人光有问候，没有点头或鞠躬的配合，是不太礼貌的。例如，一些餐厅的服务员在客人询问“洗手间在哪里？”的时候，仅仅用一个远端手势表明位置，没有语言上的配合，甚至只是努努嘴来打发客人，这样就显得很不礼貌。如果服务员既用了远端手势，又对客人亲地说：“先生请一直往前走，右边角上就是！”客人的感觉就会好得多。

　　（4）客人进门不能首先说“请问您几位？”“请问您用餐吗？”这时我们只宜表示欢迎，然后说“先生，请随我来！”到了大厅或者电梯里后，才能深入询问。例如“先生，我怎么称呼您？”当对方说“我姓刘。”那么“刘先生您今天几位呢？……”这样的话题就可以深入下去了。

　　3.征询语

　　征询语确切地说就是征求意见询问语。例句：先生，您看现在可以上菜了吗？先生，您的酒可以开了吗？先生，这个盘可以撤了吗？小姐，您有什么吩咐吗？小姐，如果您不介意，我把您的座位调整一下好吗？

　　征询语常常也是服务的一个重要程序，如果省略了它，会产生服务上的错乱。征询语运用不当，会使顾客很不愉快。例如，客人己经

点了菜，服务员不征询客人“先生，现在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以开了吗？”就自作主张将菜端了上来，将酒打开了。这时客人或许还在等其他重要客人，或者还有一些重要谈话没有结束，你这样做，客人就会不太高兴。

　　服务员在撤盘的时候，应该运用征询语。对此笔者很有感触：在有些就餐中，我盛放在就餐盘中的菜点，还没食用，服务员既不征询，也不打招呼，就把盘子撤走了，真是夺我口中食啊！

　　笔者还碰到过这样的案例：一对情侣到某餐厅用餐，可这时餐厅内小餐桌己客满，于是服务员便将客人安排到大圆桌上用餐。但一会儿又来了八位客人，这时大圆桌均己坐满，而靠窗的小方桌又空了出来。于是服务员就简单地对这对情侣客人说：“你们二位请到这边来！他们人多，让他们坐大圆桌行不行？”这时客人不高兴了，不耐烦地说道：“不行！我们就坐这儿，不动了！”这时一个餐厅主管走过来了，“二位实在对不起，给您添麻烦了！靠窗的小方桌，很有情调更方便二位谈话。如果你们不介意的话，我给您二位调过去！谢谢您的支持！”客人一下就变得平和起来，同意了主管的安排。

　　所以这类语言使用时要注意以下几点：

　　（1）注意客人的形体语言。例如当客人东张西望的时候，或从坐位上站起来的时候，或招手的时候，都是在用自己的形体语言表示他有想法或者要求了。这时服务员应该立即走过去说“先生/小姐，请问我能帮助您做点什么吗？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”

　　（2）用协商的吻。经常将“这样可不可以？”“您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更加谦恭，服务工作也更容易得到客人的支持。

　　（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，得到客人同意后再行动，不要自作主张。

篇4：餐饮人须知培训:茶具使用方法

　　餐饮人须知培训--茶具使用方法

　　简介现代人所说的"茶具"。主要指茶壶、茶杯、茶勺等这类饮茶器具。事实上现代茶具的种类是屈指可数的。下面就详细介绍茶具的使用方法。

　　步骤/方法

　　一、茶杯的使用方法

　　茶杯的种类、大小应有尽有。喝不同的茶用不同的茶杯。近年来更流行边喝茶边闻茶香的闻香杯。根据茶壶的形状、色泽，选择适当的茶杯，搭配起来也颇具美感。为便于欣赏茶汤颜色，及容易清洗，杯子内面最好上釉，而且是白色或浅色。对杯子的要求，最好能做到"握"、"拿"舒服，"就口"舒适，"入口"顺畅。

　　二、茶漏的使用方法

　　茶漏则于置茶时，放在壶口上，以导茶入壶，防止茶叶掉落壶外。

　　三、盖碗的使用方法

　　盖碗或称盖杯，分为茶碗、碗盖、托碟三部份，置茶三公克于碗内，冲水，加盖五~六分钟后饮用。以此法泡茶，通常喝上一泡已足，至多再加冲一次。

　　四、茶盘的使用方法

　　用以承放茶杯或其他茶具的盘子，以盛接泡茶过程中流出或倒掉之茶水。也可以用作摆放茶杯的盘子，茶盘有塑料制品、不锈钢制品，形状有圆形、长方形等多种。

　　五、茶则的使用方法

　　茶则为盛茶入壶之用具，一般为竹制。

　　六、茶挟的使用方法

　　又称“茶筷”，茶挟功用与茶匙相同，可将茶渣从壶中挟出。也常有人拿它来挟着茶杯洗杯，防烫又卫生。

　　七、茶巾的使用方法

　　茶巾又称为“茶布”，茶巾的主要功用是干壶，于酌茶之前将茶壶或茶海底部衔留的杂水擦干，亦可擦拭滴落桌面之茶水。

　　八、茶针的使用方法

　　茶针的功用是疏通茶壶的内网（蜂巢），以保持水流畅通。

　　九、煮水器的使用方法

　　泡茶的煮水器在古代用风炉，目前较常见者为酒精灯及电壶，此外尚有用瓦斯炉及电子开水机，我用自动电炉。

　　十、茶叶罐的使用方法

　　储存茶叶的罐子，必须无杂味、能密封且不透光，其材料有马口铁、不锈钢、锡合金及陶瓷。

　　十一、茶船的使用方法

　　用来放置茶壶的容器，茶壶里塞入茶叶，冲入沸开水，倒入茶船后，再由茶壶上方淋沸水以温壶。淋浇的沸水也可以用来洗茶杯。又称茶池或壶壶承，其常用的功能大致为：盛热水烫杯、盛接壶中溢出的茶水、保温。

　　十二、茶海的使用方法

　　茶海又称茶盅或公道杯。茶壶内之茶汤浸泡至适当浓度后，茶汤倒至茶海，再分倒于各小茶杯内，以求茶汤浓度之均匀。亦可于茶海上覆一滤网，以滤去茶渣、茶末。没有专用的茶海时，也可以用茶壶充当。其大致功用为：盛放泡好之茶汤，再分倒各杯，使各杯茶汤浓度相若，沉淀茶渣。

　　十三、茶匙的使用方法

　　茶匙又称“茶扒”，形状像汤匙所以称茶匙，其主要用途是挖取泡过的茶壶内茶叶，茶叶冲泡过后，往往会会紧紧塞满茶壶，加上一般茶壶的口都不大，用手挖出茶叶既不方便也不卫生，故皆使用茶匙。

　　十四、茶荷的使用方法

　　茶荷的功用与茶则、茶漏类似，皆为置茶的用具，但茶荷更兼具赏茶功能。主要用途是将茶叶由茶罐移至茶壶。主要有竹制品，既实用又可当艺术品，一举两得。没有茶荷时可用质地较硬的厚纸板折成茶荷形状使用之。

　　注意事项

　　茶具按其狭义的范围是指茶杯、茶壶、茶碗、茶盏、茶碟、茶盘等饮茶用具。我国的茶具，种类繁多，造型优美，除实用价值外，也有颇高的艺术价值，因而驰名中外，为历代茶爱好者青睐。

篇5：餐饮服务员上岗培训资料5

　　餐饮服务员上岗培训资料5

　　一、餐厅服务员必须遵守的礼仪

　　餐厅是宾客的用餐场所，餐厅服务员不但要掌握业务技能，还要遵守服务中的各种礼仪，使宾客不但吃得饱，还要吃得愉快。

　　（1）应笑脸迎宾客，自然大方并亲切问候：“您好!欢迎光临!请问一共几位?”如果是男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残宾客，应主动上前照料。

　　（2）要根据宾客的不同情况把他们引入座位。如重要宾客光临，应把他们引领到餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应把他们引领到安静的角落位置；全家、亲朋好友聚餐，应把他们引领到餐厅中央的位置；对老幼残宾客应把他们安排在出入比较方便的位置。安排座位应尽量满足宾客的要求，如果该座位已经被先到的宾客占用，服务员应解释致歉，求得谅解，推荐其他令宾客较满意的座位。

　　（3）宾客走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾，先主宾后一般宾客的顺序用双手拉开椅子，招呼宾客入座；宾客曲膝入座的同时，轻轻推上座椅、使宾客坐好、坐稳。

　　（4）为宾客送上茶水，切忌用手接触茶杯杯口。适时主动恭敬地递上菜单，不能随意将菜单扔在桌上。顾客点菜时要耐心等候，不能催促，让宾客有考虑的时间。点菜时，拿好纸、笔随时记录。如宾客犹豫不决，服务员应当好参谋，热情介绍菜肴品种和特色。应注意语言艺术，礼貌委婉，不要勉强或硬性推荐，以免引起宾客反感。如宾客点的菜已经无货供应，应礼貌致歉，求得谅解。如宾客点的菜，菜单上没有，不要拒绝，可以说：“请允许我与厨师商量一下，尽量满足您的要求。”宾客点菜时，服务员应面带笑容，上半身略微前倾，身体不能*在餐桌边，不能把手放在餐桌上，要认真倾听，准确记录，避免出错。

　　（5）如有儿童就餐，可给儿童加上小凳，方便儿童入座。

　　（6）如宾客不慎掉落餐具，应迅速为其更换干净的餐具，不能在宾客面前一擦了事。

　　（7）如有宾客的电话，应走近宾客轻唤，不能在远处高喊。

　　（8）工作中必须随时应答宾客的召唤，不能擅离岗位或与他人聊天。

　　（9）为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落到宾客身上。

　　（10）宾客吸烟，应主动上前点火。宾客的物品不慎落到地上，应主动上前帮助拾起，双手捧上。

　　（11）对宾客应一视同仁，生意不论大小都应服务周到。逢年过节，要对每一位宾客致以节日的问候。

　　（12）应在全部宾客离去后，再进行清扫，不能操之过急。

　　（13）结账时，应把帐单放在托盘中，正面朝下递给宾客。宾客付账后，要致谢。宾客起身后，服务员应拉开座椅，并提醒宾客不要忘记随身携带的物品。帮助宾客穿大衣戴帽子，在餐厅门口与宾客友好话别：“再见，欢迎您再次光临。”

　　（14）餐厅服务员要与食物、餐具打交道，所以要对服务员的个人卫生严格要求。应穿着干净整洁的制服，勤洗澡，勤理发，勤剪指甲，勤刮胡须，勤刷牙，勤洗手，不佩戴首饰，不浓妆艳抹，不梳披肩发。在宾客面前不掏耳朵，不剔牙，不抓头发，不打哈欠，不掏鼻孔。如不得已要打喷嚏、咳嗽，应背转身体，用手帕遮住口鼻，并向宾客致歉。工作前不吃有刺激气味的食品。

　　二、对餐厅服务员进行岗内培训

　　1．餐厅服务员的岗内培训内容餐厅服务员岗内培训内容主要涉及下列几个方面：（1）在所指派的岗位内招呼客人，留意客人进餐情况，服从上司指派，为客人提供良好服务。

　　（2）按照工作程序和标准做好各项工作，如换台布、摆台、收拾餐具，准备餐具及作好清洁卫生等。

　　（3）每日按时凭单到仓库领取日用品(可由领班负责或接受领班交待)。

　　（4）了解每日供应菜式及酒水以便介绍给客人。

　　（5）为客人上菜、分菜、斟酒，收换餐具，服务客人就餐。

　　（6）注意客人所点的菜品。尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题。若自己不能解决的可及时反映请示领班。

　　（7）尽量避免用具破损，轻拿轻放，使自己工作尽责。

　　（8）负责好餐后各项收尾工作，清洁好当值卫生，交接好方可下班。

　　2．实习服务员的岗内培训内容练习生也称见习生或服务助理等。在对他们进行培训时，通常包括以下内容：

　　（1）将客人用过的餐具送回洗碗部清洁，补充工作台内洁净餐具。

　　（2）清理茶水档内茶渣杂物，清洗下栏车、茶盅、托盘、手布等。

　　（3）协助厅面工作，如打送热开水，帮助服务员理台。

　　（4）收拾及集中存放用过的台布席巾，以便洗衣厂清洗。

　　（5）负责餐厅范围内所有清洁卫生事项。

　　（6）尽量避免用具破损，轻拿轻放，要令自己对工作尽责。

　　（7）勤苦耐劳，服从上司分配指派，认真做好工作。

　　3．领位服务员的岗内培训内容在对领位服务员进行培训时，一般涉及领位服务员的仪表、开餐前的准备工作、订餐、引领客人进入餐厅、介绍餐厅内情况等一系列内容。

　　（1）仪表整洁美观、彬彬有礼、热情。

　　（2）做好开餐前的准备工作，摆正清洁咨客台，备好干净的菜单、台卡。

　　（3）负责接受宾客的订餐，包括电话预订和当面预订，接受客人预订时要问清客人姓名、房号或单位、联系电话，订餐人数、时间、位置或其他要求，然后作好记录，报留适当房位。若是有费用标准或宴席性的订餐要介绍到宴会部(营业部)受理。

　　（4）负责礼貌地将所有到餐厅用餐的客人迎入餐厅，有艺术地安排客人就座。如均匀带客人入座，免使楼面有过分挤迫或疏落感觉，遇有粗鲁或衣着随便的客人，应带往偏角处就餐，勿带近门口位，以免影响观瞻，只是语言态度需多加尊重。

　　（5）负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。

　　（6）要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。

　　（7）负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。

　　（8）负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，回答适当问询。

　　（9）负责接听电话，并及时通知受话人。

　　（10）餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、餐厅经理和公共关系部带来参观的客人，一般谢绝参观。

　　（11）要兼作公关，不但与同事、上司保持良好关系，还要多与客人打交道，熟记宾客姓名，当客人再惠顾时热情招呼。

　　（12）客人离去时要送客、拉门、按电梯、叫出租车等，并说“请再光临”、“多谢惠顾”、“再见”、“慢行”等礼貌语。

　　（13）对进餐人数、桌数等业务情况作好书面记录，保管好菜单或交由指定领班存放。