酒店员工培训:客人在客房内滑倒要求赔偿

　　酒店员工培训：客人在客房内滑倒要求赔偿

　　国外一位舞蹈演员K女士来我国内地探亲后，准备很快从某大口岸城市出境回国。

　　当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司云拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来补课，但感到时间已是不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。

　　第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有立稳就急尽快去开门，由于地板擦好的腊尚未干，使她一下子滑倒在地，脚后跟摔扭了一下，感到很疼痛。

　　经过服务员向经理室汇报后，客房部经理来到客房向K女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。

　　此时K女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说："如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！"

　　客房部经理这下子傻眼了，手足莫知所措。总算是不幸中之大幸，医生检查后说幸而没有引起骨折……总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？

　　〔评析〕饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的，甚至可以说　一种欺诈行为。事后据客房部经理了解，K女士住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有书面证据可查（上面应该有房间管理员和检查员的签名、日戳和上体时间）。此外客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的客户更是错误的。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房在地板上打腊，又始终不想法提醒客人注意防滑，店方有不能逃脱责任的。

　　保护住房客人身财产案例是饭店的头等大事。不管主客观原因如何，当客人爱了伤，饭店就有一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动。该饭店应该理解K女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿，当然更重要的是改进管理制度，吸取事故的教训！

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篇2：酒店培训:客人淋浴时被烫事故

　　酒店培训：客人淋浴时被烫的事故

　　一天，在某饭店客房同的浴室中发生了一件令人不愉快的事：客人本要想放水在浴缸内洗澡，后来嫌浴缸不干净，洗盆太麻烦，于是改用淋欲器冲洗身体。

　　当客人把水温刚刚调好，由于浴室内温度低，便马上冲洗起来，淋浴开始片刻，水温突然自行热了起来，将客人的皮烫破了一块。他非常恼火，匆匆穿上衣服把客房楼层管理员喊来，提出申诉说："你们是怎么搞的？淋浴器根本不能用，你们对淋浴设备保养差，如果没有毛病故障，那绝不会中断冷水流出开水把我烫伤了！"

　　管理员根本不卖帐，对着客人申辩解释道："我们饭店供给浴室的大炉水温度最高是60℃，在通常情况下是不可能烫伤人体的。多半是由于你不注意，将水笼头开关的方向拧错了，以致放出大量热水，同时当拧动开关后，还要等一会儿淋浴器流出来的水温才会相应发生变化。

　　客人听了非常恼火地阻止管理员再讲下去，抢着说道："你真是岂有此理，明明是淋浴设备失灵，反而倒打一耙，怪我不注意，我要找你们经理讲讲清楚，你们饭店要负责支付治疗费和赔偿费。"

　　饭店经理后来在客人面前感到如果象管理员一样，继续和客人争论下去，是无从解决问题的，于是采取息事宁人的态度，口头表示了歉意，并表示如果客人确因烫伤而产生的医疗费用由店方负责。问题算是勉强解决了，但如果要消除今后隐患的话，看来还有下面的文章要做。

　　〔评析〕第一，该饭店的淋浴器是老式的，出水口固定在上方，下面是开关的把手。用这种结构的淋浴器，只得一边淋着还没有调节好的水，一边调节水温。看来最好将原有的淋浴器改成不固定、带有把手、可自由移动的，这样，身体不淋水也能调节好水温。这种新型的淋浴器排队了危险因素，客人使用起来也方便。

　　第二，该饭店以为使淋浴器的方法是常识性的，事先不必明确告诉客人。这样就合不少客人十分为难。就拿水龙头的开头来说，右边是冷水，左边是热水，往右拧开关水量减少，往左拧开关江河日下增大。红色的记号是热水，兰色的记号是冷水。这些虽然是普通常识，但还是应该将它的使用方法以简明的文字告知客人，这样就自然消除客人被水烫伤之类的隐患了。

　　第三，当客人提出申诉或索赔时，饭店服务员和主管人员应该掌握客人的心理，注意使用合适的证言技巧，乱顶硬争，不留余地都会使事态恶化，带来消极不良的后果。

篇3：酒店情境案例培训:哪一种处理方法最佳

　　酒店情境案例培训：哪一种处理方法最佳

　　某宾馆总服务台。

　　一个当地个体老板携几位外地客户，酒后踉踉跄跄进了大厅。

　　"噢，是陈小姐，"老板认出人值台的陈小姐，掏出一张牡丹卡往服务台上一掷:"给… …给我开三个房间,我朋友要住。"口里还嚷嚷着酒后的胡言乱语，"老赵灌我，哈哈，不要搞错，哈哈… …"

　　"张老板，"服务员见是牡丹卡，"不好意思，牡丹卡在我们宾馆暂时还没通用，能否用现金结算，您是我们本地人，请多多协助关照。"

　　"唔… …那，我为他们担保，钱我会付的。"张老板边说边打着饱嗝。

　　"张老板，这样也行，那麻烦您签一下字。"小姐边说边呈上签单和圆珠笔。

　　值班人没两次婉言相求，个体老板仍大为恼火，感到自己在客人面前失了面子，便借着酒劲大吵大闹："不相信我，怕我给不起钱，他妈的，老子在外面混的时候，你这个小丫头还没生出来呢。"边说边指手划脚，众人越劝越闹得凶。

　　"哗啦"一声，先是打碎了总台上的指示招牌，和一些玻璃器皿，继而，又用烟灰缺打伤了服务员的后背… …

　　场面一片混乱。保安部经理来了，值班经理也下来了。、

　　个体老板见此阵势，自知理亏，便携客户溜走了。临走时，嘴里还叫着，似乎口气还很硬。

　　第二天晨会，会计室。

　　一种意见认为："为维护企业和职工的尊严和秩序，通过法律途径--"

　　《镜头》一种处理方法：张老板的家，公安局的警察破门而入。干警大声宣布："破坏公共场所财物，无理取胜闹打骂工作人员，扰乱社会秩序，违反了治安条例，刑事拘留七天。"

　　老板唯唯喏喏，面色如土，被警察带上警车，红灯闪烁，呼啸而去。

　　（镜头重新回到会计室）另一种意见认为：张老板是本地有影响力的人物，也曾经为宾馆带来一些客源，再加上毕竟是酒后闹事，由宾馆保安部出面解决较妥。

　　另一种处理方法：《镜头》宾馆保安部出面，找到张老板家，张老板恭恭敬敬让座倒茶，保安人员晓之以理。

　　张老板羞愧不已，连连道歉："酒后一时冲动，这，这… …造成这样的后果，并不是我的真实愿望，非常后悔，一切损失，我照价赔偿。"

　　《旁白》两种不同的处理方法，两种不同的处理效果，谁优谁劣请你自己评说。

篇4：酒店整体概念培训

　　酒店整体概念培训

　　两位客人走进一家三星级酒店大堂，正好碰上刚送完行李的行李员。行李员以为客人要住店，就指引他们去总台登记。未料客人并不是住店，而是来就餐的。

　　客人问："你们旋转餐厅很有名，在几楼？"

　　行李员答："28楼。请乘左边的快速电梯上去。"

　　问："是广帮菜吧？"

　　答："有粤菜，也有淮扬菜。实际上，象上海这样开放的城市酒店，菜肴已是集各帮之长，象这里也有北京烤鸭，也有四川火锅。很难绝对说只是哪一帮。你们不妨上去试一试。"

　　客人又提出第三个问题："价钱贵不贵？"

　　答："旋转餐厅和二楼的潮州餐厅一样很豪华，档次高，价格比较贵。一般吃吃，平均每位的消费总要100多元，如果点海鲜或高档菜的话恐怕要200多元了。底楼东侧的百花厅也可以吃，价格适中。你们两人去吃，100元出头就差不多了。"

　　两位客人得到了准确的信息，相互商量了一下，决定还是真奔28楼旋转餐厅。拔腿之前，又问行李员一句："旋转餐厅开到几点？""晚上11点。"行李员不加思索地回答。别以为这位行李是位先进员工，在这家酒店，每位员工--不管是哪个部门、哪个岗位，也不管是前台，还是后台--店之后都必须进行酒店整体概念培训。

　　酒店将所有的服务设施和项目写成培训册子。员工对全店这些设施的服务作用、服务对象、所在位置、性能、特点、开放时间、专门要求等等都必须背出记住，并进行考核。过关后方能上岗。这就是酒店的整体概念培训。当客人来到酒店，客人在酒店里向任何一位员工打听任何一项服务项目，都能得到及时满意的回答。如果刚才那两位客人碰上的不是行李员，他们同样也能如愿以偿。

　　在客房，楼层服务员也会把酒店的餐饮、康乐、购物、商务等服务向客人介绍一清二楚。有几位北京客人住店，晚上想玩卡拉OK，楼层服务员把卡拉OK娱乐厅的位置、表演内容、开放时间、散座和包厢收费方法和价格都详细告诉客人。客人再三致谢，玩得十分尽兴。

　　对于前台一线员工，尤其是前厅、餐厅、公差销售部门的员工，这种整体概念培训更为详细严格。如销售人员，必须对客房数、客房结构、房价、客房档次，及其浮动幅度，各为餐厅餐位、毛利率、售价、菜肴品种和特色菜肴等等都了如指掌。有议筹办人员在与这家酒店的销售人员洽谈后，得知有周到、妥贴、细致和熟练的情况介绍，费用核算和活动安排后，感到十分满意和信任。于是，当场拍板，放弃对另两家酒店的选择，决定把国际会议放在该酒店举行。

篇5：酒店餐厅英语强化培训法

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　　酒店餐厅英语强化培训法

　　目前，影响酒店员工提高英语能力的主要因素有三个：一、外宾少，没有语言环境；二、不敢上前与外宾对话；三、自觉和酒店组织的强化培训机会少。

　　在校学的英语语法规范，但口语较少。而外宾的日常用语既简单又随意，用语法去套根本无法解释。要在短期内学好口语，做到应付自如绝非一日之功。一般餐厅常用英语可根据外宾用餐是最常涉及的问题，从中收集挑选出二、三十个有一定代表性，简单、易记，适合于餐厅使用的句子。

　　强化培训可分两步。第一步：熟记常用英语，规定时间，死记硬背（不讲解语法）。然后在每天开餐前后短暂的休息时间内进行培训，轮流对话，强化模拟，随时纠正发音。半周后，由主管排出值台表，要求轮流为外宾点菜（第一次可由主管陪同），活学活用。进行第一步需要注意的是：一、点菜时力求听懂客人关键词语，并且迅速作出判断，不必猜测整句话的意思。例如：客人提出"May I change this beer to sprite ?"（我是否能把啤酒换成雪碧？）这句话的关键词是"change"（换）。这就要求服务员有灵活应变的能力。二、不要试图拚凑完整的一句话再回答客人，这样既浪费时间，也无把握。在明白意思后，给予简短回答即可。当然，如果自己根本不能回答，应立即向客人说："Wait a minute ,please"，（请等一会儿。）然后迅速请主管解决。第二步：要求服务员能熟练地运用英语介绍和推销本餐厅的名菜和酒水。一般餐厅均有中英文对照的菜单和酒单，服务员不必死记硬背。名菜、名点、名酒每样熟记十种左右就基本上够用了。重点要向客人介绍名菜、名酒的口味和特色。

　　例如："This is Magnificent Hall specializing in Chao cuisine ,but we also serve some famous Guangdong dishes . Would you like to try some ?"（这是潮州餐厅，但也提供广东菜肴，您是否品尝品尝？）

　　如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。

　　如果服务员不推销，只凭客人挑选，就很难让客人品尝到真正的地方风味。经过服务员的介绍，既可增加餐厅收入，也向客人展示了中国这个烹饪王国中富有特色的美酒佳肴。