酒店服务案例:当客人被车门夹伤后

　　酒店服务案例：当客人被车门夹伤后

　　东南亚某现代化大都市，春光明媚，鲜花盛开，整座城市被装饰得流光溢彩，。市里正在举行各种各样的宴会和庆典活动，市里各大饭店也挤江了身着盛装的绅男淑女。在当地一流的D饭店门前豪华轿车川流不息，好不风光。饭店贵客H太太乘上一辆奔驰车，当门卫推上车门时，只听H太太"啊哟"一声，门卫忙把门打开，可已经来不及了，H太太的手指被门夹了一下，而且伤得很厉害。"你是怎么关的门？"H太太怒气冲冲地责问门卫。"对不起，夫人！可我是看你落座后才关的门。"门卫解释说。"你还强辩！"H太太更是怒不可遏。于是双方发生了一场争执……

　　第二天，H太太通过律师向饭店投诉，并提出了赔偿1000美治疗费及精神损失的要求。H太太陈述：这一事件是由门卫明显的失职千万的。作为客人，对于饭店专职服务人员的过失行为所造成的损害要求给予赔偿，是理所当然的。

　　饭店方面对H太太的投诉作了反驳：根据门卫的陈述，当时H太太已　进了车内，两手也放在了里面。门卫是看清情况、确认不会发生事故之后才把门推上的。H太太是在门卫关门时不小心把手伸到了关门的地方。这一本不该发生的事故是因客人的无意行为而发生了。这要归咎于饭店是不公平的。确切地说，这一事故与其说是由于门卫的过错造成，还不如说是因H太太不当心造成的结果。

　　〔评析〕从本案例来看，客人受了伤，饭店总负有不可推卸的责任。具体地说，不论事故发生的原因是什么，开门、关门是门卫的职责，专门司职开关门的人却因为关门给客人造成了不该发生的事故，这只能说明是门卫的失职；而从根本上说应归咎于门卫所属饭店的过错，如教育不力，管理不善等等，所以饭店不能不赔偿H太太的损失。

　　退一步说，门卫在处理H太太受伤的态度、方法上，也是不冷静、不正确的。如果换一种积极主动的态度和方法，效果就会好得多。试想，当门卫看到客人的手被夹伤时，马上赔礼道歉说："夫人，是我失手了，真对不起！"一边立即从口袋里掏出雪白的手绢，为客人包扎止血，并且带客人去饭店的诊疗所。H太太的伤热得到了妥善的治疗，门卫诚恳道歉的态度也使她大为感动，于是对门卫的过失不好再说什么，投诉，赔偿之类的念头也就烟消云散了。

　　另外日本东京都某饭店也发生过一件门卫关门夹伤客人之手的事故，闯祸的门卫也采取了类似以上假设的认错，道歉补救的态度和方法，还地报出了自己的姓名，使客人谅解了门卫的过失，自己离开饭店去找认识的医生治疗，几天后还寄来一封感谢信，对那位门卫的行为表示敬佩和赞赏，并高度主人了饭店服务质量和从业人员的管理水平。可见对待过错，采取正确的态度、方法，还可以"因祸得福"呢。

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篇2：酒店案例:罪犯在酒店潇洒走一回

　　酒店案例：罪犯在酒店"潇洒走一回"

　　某大都市一家豪华酒店。一位装束不凡的男士跨进大堂，向服务总台走来。他中等身材，穿一套笔挺的银灰色的皮尔.卡丹西装，内穿雪白的衬衣，佩带金利来领带，足登鳄鱼皮鞋，戴一副24K金眼镜，还留着两撇整齐的仁丹胡子，俨然是一派日本贵族的气概。但他身上却散发出一种令人难闻的口臭和脚臭。漂亮的服务员小姐小程恭敬而又有点疑惑地看着那男士从西装上衣里掏出护照。她打开护照一看，果然是位日本客人，名叫"井俊太次郎"。

　　小程忙用日语致词："欢迎您下榻本酒店!" "井俊太次郎"显得神态迷茫，没想到这位日本客人不懂日文!小程又用英语重复一遍，"井俊太次郎"更是把头摇得象个拔浪鼓。她还想用别种语言再问候一遍，谁知他硬梆梆地甩出一句："干啥呀，别瞎整了，干脆给咱弄间客房就得了!""哇!原来整个一个东北大碴子的味儿!难怪他那一身臭味!" 小程想想不大对劲，"和他呢，只要能给钱就好！"小程又一转念，就克己地给"井俊太次郎"办好了入住手续。

　　"井俊太次郎"入住酒店后，从不到日本风味餐厅光顾，更不用说吃和食、喝清酒了。倒是顿顿跑中国餐厅，尝遍川、粤、京、喝足茅台、五粮液，甚至连小笼包子、油炸臭豆腐等风味小吃也吃得津津有味。其食欲之贪、胃口之大，令人咋舌。而且他付帐只用信用卡，从不用现金。很快全店各个餐厅员工都知道有这么一位嗜好中国饮食、出手阔绰的日本贵客。

　　那一天，客房服务员小曹在打扫"井俊太次郎"的房间时，却发现了一双锦丽园大酒店的拖鞋。这可就蹊跷了！住过饭店的人谁不知道每天都供应一次性拖鞋？"人家爱穿什么拖鞋，谁还管得了那么多？"小曹这么一想，也就作罢。

　　正巧当天下午，酒店保安部门接到市公安局发来的追捕犯罪通辑令。通辑令称，锦丽园大酒店发生了一起盗窃日本游客井俊太次郎财物的恶性案件。案犯为东北地区一农民，身高170左右，留有胡子。保安部沈经理漫不经心地把通辑令往抽屉里一塞，自言自语道："这事管得过来么？再说，哪会这么巧跑到我们饭店来？"

　　当晚，"井俊太次郎"到总台办离店结帐手续，当服务员小程打开他的信用卡计算机储存键一看，大吃一惊，原来那是一张已经宣布作废的信用卡！德语以她转过身来时，"井俊太次郎"已经远影无踪了。

　　后来，这个冒充日本贵客"井俊太次郎"而实为东北农民的盗窃犯，在另一家酒店故伎重演时落网。而先前这家酒店为这此事不仅损失了几十万日元的收入，而且受到了有关部门的通报批评。

　　〔评析〕

　　本案中盗窃犯"井俊太次郎"在酒店的行骗手法并不高明，可以说破绽百出，暴露无遗。然而，他居然能在酒店蒙混过一关又一关，"潇洒走一回"，原因何在呢？这里有两条教训值得记取：

　　第一，酒店服务人员决不能为了赚钱怕得罪有钱的主顾，而放松了对钻空子的坏人的警惕。总之服务员小因为罪犯一派日本中庭的豪华装束，就不顾他浑身臭气，甚至不懂日语、英语，"只要能给钱就行"，为他放行；餐厅服务员们也不管罪犯不光顾日本风味餐厅，而尝遍中国菜肴，却因其只用信用卡，出手阔绰，而对他益发虔敬，无不说明正是这种错误意识在头脑里作祟，造成了对罪犯的放纵。

　　第二，要搞好酒店的案例保卫，全员重视，全员关心，全员投入，是至关重要的。该酒店全员在各个环节上对案例的疏漏，给了罪犯以可乘之同。试想，总台服务员小程为什么不能从罪犯日本贵族的豪华装束与其不懂日语、东北土味的强烈反差中发现问题，截住恩怨呢？餐厅服务员们为什么不能从其不吃日本菜而大吃中国餐的反常习惯中看出破绽，揭露其真面目？客房服务员小曹为什么不能从"日本贵宾"竟从别的饭店带来一性拖鞋的幼稚行为中寻根究底，抓住罪犯的狐狸尾巴？最难以叫人原谅的是，那位保安部沈经理，接到上级部门的通缉令，竟无动于衷，让罪犯从自己眼皮底下溜走！全员缺乏自觉的案例保卫意识，不能全身心地投入，故而罪犯来此"潇洒走一回"也就难以避免。

篇3：酒店保安部案例:客人丢钱之后

　　酒店保安部案例：客人丢钱之后

　　夜晚。某宾馆保安部。

　　嘀铃铃……电话铃骤然而急剧地响起。

　　保安部经理拎起话筒，脸色突然一变："什么，517房间失窃？"

　　（镜头一转）楼层走廊，保安部经理与大堂副理急匆匆进了517房（镜头晃过517房门的铜字号码）

　　房内：有数人，包括客人夫妻俩。

　　男客坐在床沿，颓丧地说："晚上我和妻子去吃饭前从密码箱中取出4000元用红纸包好后放在这里。"客人指着沙发的座垫与靠背间的夹缝。

　　客人口气一转，气愤地用坚定的口吻："你们服务员手段可真高明厉害呀！"

　　服务员委屈地咕嘟："你不要报复。"同时，保安部经理安慰客人："不要急、慢慢说、慢慢说。"

　　（镜头一闪，无声）客人夫妻晚饭后回到宾馆，在大堂吸烟时将灰缸打碎，服务员按规定让其作了赔偿，他很不服务……（镜头又回到517现场）大堂副理小声地对保安部经理："客人外出后，没有出现　过外来人员，服务员进去过，但是为了做夜床，并且是按规定时间出了房间。"（特写）大学经理呈思考状，"是不是刚赔了烟灰缸而找麻烦呢？"

　　保安部经理将客人夫妻分开问询……（镜头又重复客人藏钱时的动作）--客人将红纸包塞进沙发的夹缝中后，发现还露出一点，经其妻提示，又往下塞了塞。之后男客又坐在沙发上压了几下，直到肯定看不见为止。

　　保安部经理若有所思，突然恍然大悟，一个箭步中饭到沙发前，把沙发翻倒，果断撕开沙发底座上的装饰部位。

　　这时，一个红包露了出来！

　　客人脸上露出了明显的尴尬相。

篇4：酒店案例:工作车堵住房门作用

　　酒店案例：工作车堵住房门的作用

　　我去南方一家四星级饭店参观学习。

　　富丽堂皇的吊灯，色彩艳丽的地毯，美丽庄重的迎宾小姐，均未能使我驻足流连。但当我走出电梯，来到第14层楼时，突然见到一国内工作车却引起我的注意：它不是按惯从事贸易放在过道中间，而是紧紧地堵住房门。

　　我轻轻地推开工作车。

　　"是谁啊？"里面传出一种和蔼可亲的声音，走出一位年约二十的小伙子，手上拿着抹布。

　　"是我，客人"，我出示了住宿证。

　　"您有什么需要帮助的吗？"

　　"我是一家饭店的经理，很想知道工作车堵住房门的原因。"

　　"噢，是这么回事了。"他讲了一起严重的客房失窃事件。

　　当地的另一家五星级宾馆。20层20**房门。女服务员正在打扫卫生间。她一边轻声哼着流行歌曲，一边用刷子清洗恭桶。门敞开着，工作车放在走道中内。一个西装革履、留着长发的小偷，绕过工作车，轻手轻脚地溜了进来。坐在床旁，背对房门，拿起话筒，假装打电话。

　　服务员清洗完毕，走出卫生六。

　　她看见有一个人坐在床旁打电话，以为客人回来了，不宜干扰，于是退出门，关上房门，到其他房门做清洁整理。

　　由于客房内没有配备小型保险箱，客人的公文包放在写字台上，大衣挂在衣橱里，旅行箱放在沙发旁的圆桌上。

　　小偷乘机行事。

　　他用螺丝刀撬开公文包，翻寻值钱的物品。其中有一个豪华的钱包，他搜出一叠美元。

　　他从衣橱中拿出客人的长大衣，从口袋中翻出一叠人民币，一支名贵金笔。

　　他打开旅行箱，把里面的杂物一古脑儿地倒在地上，寻找珍贵物品。

　　他找到一串珍珠项链，一只装金戒指的首饰盒，将它们塞进自己的西装口袋。然后，迅速地将看不中的物品塞回旅行箱，把大衣、公文包放回原处，打开房，溜了出云。

　　傍晚，客人回房，发现失窃，立即报案。保卫人员和公安人员赶到现场，搜集线索，拍摄脚印、指印照片，询问女服务员。

　　她一边哭，一边讲述了事情经过。

　　5天后，公安机关在小商品市场抓获了正在向行人兜售珍珠项链的罪犯。

　　案子虽然侦破，但给客人和饭店敢精神上痛苦和不必要经济损失，严重地损害了饭店的声誉。

　　而防止盗窃的有效方法是，服务员用工作车堵住房门，可防止小偷和闲杂人员乘机潜入。

篇5：酒店服务案例:不翼而飞烟灰缸

　　酒店服务案例：不翼而飞的烟灰缸

　　快近中午，某饭店楼层房务员打电话给前厅结帐处收银员说："704房间内缺少了一只烟灰缸，准是被客人人顺手牵羊带走了。"收银员马上向大堂副理汇报。当704房间的客人来到柜台结帐时，大堂副理也赶来了。他彬彬有礼地把客人请到一处比较僻静的地方。

　　大堂副理："先生，房务员刚才知悉您房里缺少了一只烟灰缸。"（蓄意点到为止，留待客人考虑表态。）

　　客人："你的意思是说我拿的？真是岂有此理！"（客人面孔板起，似有问罪之意，但仍不免流露出一丝不安的神色。）

　　大堂副理："我希望您回忆一下，今天早晨或是昨晚是否有朋友来看过您？"（他想让客人下台阶，体面地照付赔偿费以摆脱僵局。）

　　客人："根本用不着想，肯定没有客人来看过我。"（他暗思店方不至于为了一只烟灰缸而敢于搜查他的箱子。）

　　大堂副理："我认为象您这样有身份的人是不会拿客房里的东西的，但是想请您回忆一下，是否把烟灰放在房间里哪个角落了，以前我们也曾遇到地这样的情况，按理发生了这类事，应该由我店保安员进行查明处理，我想还是麻烦您回房间自己找一下好吗？"

　　客人此刻总算变得聪明起来，于是提着箱子又上了电梯，大堂副理立即打电话给七楼房务员，要他把704房门找开让客人单独进去。

　　过了不多久，客人下来了，面孔上显出一副怒气未消的样子，找到大堂副理说："你们的服务员太粗心了，烟灰缸不是明明放在窗台上面，窗帘的后面吗？"

　　大堂副理听见客人这样说，心弦完全放松了，可能发生的一场不愉快的*得以避免了。

　　如果那位大堂副理不考虑语言技巧，不注意工作方式方法，简单化地让保安员来处理这件事，必然会损伤客人的自尊心，使客人感到非常难堪。就处划饭店"占了上风"，但实际上却丢了一个甚至更多的回头客，饭店的形象也并未因此而树立起来。大堂副理的处理手法很巧妙，既保住了客人的面子，又保住了饭店的利益。由于客人体面地下了台阶，他下次再度下榻该店也就成为可能的。有一些客人收集纪念品，把饭店客房内的烟灰缸或小巧的装饰品顺手拿走，也并非罕见的事，当发生这种情况时，服务员不宜直接向客人查询，而应立即报告总台或有关主管处理。