饭店案例:有人代客登记

　　饭店案例：有人代客登记

　　南通大饭店大堂登记处，挤满了准备住店的客人。此时，一名男青年推搡着等候的客人使劲入挤，引起一阵小小的骚动。正在大堂巡逻执勤的保安员小郝见状走过去，对他说："先生，您别着急。我来替您拿登记单好吗？"那男子连忙摇头说："不用，不用，我是替别人拿的。"说罢，挤了进去，拿了一张登记单填写起来。

　　按饭店规定替人登记是不允许的，特别是近来饭店作案较多，客人案例得不到保障之事屡有发生。眼前的殿堂情况更引起了小郝的警觉，他仔细打量了那男人，见他未带行李，穿着随便又不太整洁，象是从县区来的或是过路客，但对饭店又比较熟悉。于是，他走近那男子，眼光飞快地登记单上扫视，"韩某，男，26岁，住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位，平湖综合厂。"霎时间，6个月前发生的一件事浮现在他的脑海里：

　　那一天，住608房的房客不辞而别，收款部门转来一迭帐单，请保安部协助追帐。小郝从帐单中翻到了608房住客登记单："马某，男27岁，住南通县平潮镇云台山村三组，工作单位：平潮综合厂。住店三天。"于是，他顺着这条线索与当地派出所联系，告知查无此单位，马某有其人，但他声称从未到过大饭店，而身份证曾在南通天南大酒店附近被人连包抢动，报过案。"马某"逃帐案就此石沉大海。

　　那么，眼前这位"韩某"为什么仍填写一个名不符实的单位呢？他与逃帐的那位"马某"又是什么关系呢？小郝不禁疑窦丛生。他便找出了当初"马某"的那张登记单。令他兴奋不已的是，两张登记的笔迹完全一致！于是，他请示了总经理，决定与韩某进行正面交锋。

　　小郝找到那位男子，开门见山问道："韩先生，你今天是替谁登记住店？""是我，又怎么样？"对方态度强硬。"你叫什么名字？在什么单位工作？请出示你的身份证。"小郝紧追不放。韩某掏出身份证，往桌上一扔，私人关系："姓韩，在平潮　综合石工作。""韩先生，我告诉你，平潮根本没有什么综合厂。"韩某谎言被一语道破，他不觉一愣，尽快改口掩饰："我以前在这个石，现在可能撤销了吧。"小郝突然又话锋一转，请问："你以前住过大饭店没有？""住过。不，没住过。我以前来饭店玩过。"韩某猝不及防，说话语无伦次。"不对！"小郝断喝一声，把登记单亮到他眼前。韩某一年地，顿时傻了眼，"这……这"半响说不出话来。最后，韩某终于承认冒用他人名字登记住宿逃帐的事实，并表示愿意付清所有欠款，承担一切责任。

　　韩某又坦白，他在饭店筹建时期曾进店参加过装潢工程，比较熟悉饭店情况，"马某"则是他的一个朋友，对于韩某曾使用的马某被抢劫的身份证的来源，小郝又与公安局取得了联系，公安局即派来两位民警，继续对韩某审查。

　　〔评析〕第一，小郝作为一名保安员，肩负着保卫酒店案例的重任，他有着高度的职业敏感，体现了员要可贵的基本素质。他从替人登记的细微现象中发现疑点，抓住不良分子的蛛丝马迹，顺藤摸瓜，穷追猛打，终于揭露出不良分的欺诈真相，保卫了酒店的安全。

　　第二，小郝在与不良分子的斗争中善用智谋，灵活机动，攻心为上，这是他克敌致胜的重要原因。他抓住不良分子做贼心虚的致命弱点，时而单刀直入，时而一针见血，时而又转移目标，终于击败对手，胜券在握。这种机智巧妙的斗争艺术，也是酒店保安员应该掌握的。

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篇2：饭店案例:识别伪币和信用卡本领

　　饭店案例：识别伪币和信用卡的本领

　　一天北京前门饭店的外币兑换台前面有客人排着队兑换外币。外币兑换员小王和小张用温和而又肯定的语气对着一位面带焦急神色而排上了队的外籍客人说："对不起，先生，您要兑换的百元面额美钞当中有一张是伪造的!"

　　那位客人先是怔了一下，眼神掠过一丝惊慌，自言自语说："这怎么可能呢？"

　　这时小王和小张用一锐利的目光一直盯住对方不放。客人见势不妙，于是装作镇静，突然发作起来，用力在柜台上一拍，故作姿态地叫喊："你们有什么根据说它是假的，马上把钱还给我，不然我要去告你们。"

　　此时小王和小张反而更加笃定，慢慢等待客人的无名火发泄得差不多了，便开始耐心向他讲解假钞的特征，并且把伪造的痕迹指给他看，在铁的事实面前，客人只好说："就算这张美钞是假的，但你们也应当让我把这张钞票收回自行处理。"

　　小王和小张寸步不让地说："你的要求是无法实现的，问题在于凡持有伪而蓄意撞骗的话，是要负法律责任的。"

　　最后，这位客人终于认输，耸了耸肩，摊开双手，表示不得不同意店方将这张伪钞予以没收。

　　评析：

　　北京前门饭店的外币兑换员和各部门结帐人员大都练就了一身识别外币和信用卡真伪的本领。目前在国外制作伪钞的手法的确很高超同，不仅尺寸、花纹、防伪金钱与几乎一模一样，就连电子扫描地的B平面制板也已达到以假乱真的程度。但他们在没能任何防伪仪器的情况下，通过手感发觉纸张硬度不足，就能断定是伪钞。

　　此外在国外伪造的信用卡也屡见不鲜。前些年制造假信用卡的将大本营建在欧洲，后因无法立足，只好往香港和东南亚国家转移，最后又开始我国转移。一些非法之徒掌握了镭射全息图技术，可仿制出鱼目混珠的假卡。尽管如此，骗徒的消费行为与正常持卡人还是有区别的，只要多加注意还是能及时发现骗案的。

　　上述案例中的小王和小张等站在防骗案的第一线，他们认为留意防范作案者的消费或兑换行为，骗徒就很难有得逞的机会。小王和小张深深洞悉那位外强中干的客人的心理状态，通过循循善诱的说理劝服，终于使对方在事实面前败下阵来，企图蒙混诈骗的伎俩无法得逞。

篇3：饭店商场部案例:勿使客人等待

　　饭店商场部案例：勿使客人等待

　　某饭店商场部有两个柜台在营业时出现完全不同的鲜明对照。

　　一个是站柜台的小张，当顾客稍多之际，她只顾忙于一头，手脚不够利索，而让客人等待很不耐烦，于是他们扭头就走开去了。小张皱着眉头还以为自己忙得不可开交呢!

　　另一个柜台的营业员小李就练出一副真本领。她上班时总是微笑着主动迎接每位顾客，销售服务时动作麻利干净，做到取物交货快、秤重快、计价快、包装快。她总是忙这忙那，却保质有条不紊，耐心细致，她一个人负责一个柜台，五六个客人一齐来的话，她也能安排得井井有条。每当她正在登记经过盘点的存货数或者正在点数货款时，有顾客来到她的柜台前，她就会抬起头来说："请稍等片刻，我马上就写(点)完。"当她在登记存货生活环境上写完一行记录或数到50或100等比较容易记住的钞票数额时，在脑中记住这数或记住一张纸上，便停下手中的工作，而让顾客等候的时间从未超过20钞钟。

　　〔评析〕

　　在服务行业中，顾客就是皇帝。如果用餐者许久不见服务员前来开点菜单，开电梯的服务员在某一楼层与人闲扯磨蹭，就会使客人和乘客感到恼火。

　　作为商场的售货员首先想到的是要为顾客提供方便，满足客人的购物要求。讲求时效需求也就是效率问题。服务必须及时到位,不可拖沓，一般说来自异地他乡的旅客，办事、购物、赶路，对时间观念很注重，尤其是当发生延时误点，更加会使旅客烦恼不已。

　　总之，顾客就是皇帝，当客人来到你面前，不管你是营业员也好，服务员也好，应该尽快停下手中其他的活儿，马上为面前的顾客提供服务，那才会受到客人的称赞。如果让客人久等，那是不应该也是不允许的。这样做，会让客人强烈地感到你是看不起他。要知道在任何服务性待业中，服务的对象--顾客应该首先受到关注，如果顾客认为自己受到冷遇，而愤然离去的话，那当然有损于营业店号的生意。在国外如果顾客一怒而去，并且发誓永远还会再来的话，那么谁会着急呢？你的老板会，你也会。因为当你失去众多的顾客时，用不了多久你就会被炒"鱿鱼"。

篇4：饭店商务中心案例:传真发出了吗

　　饭店商务中心案例：传真发出了吗

　　一天早上，南京一家饭店的商务中心刚刚开始工作，一位加拿大籍住店客人满面怒容地走进商务中心，"啪"地一声将一卷纸甩在桌子上，嚷道："我昨天请你们发往美国的传真，对方为什么没有收到？小姐，你想想，要是我的客户因收不到传真，影响同我们签定合同，几十万美元的损失承担？"

　　接待客人的是上早班的宋小姐。面对怒气冲冲的客人，她从容不迫，态度平静，然而却迅速仔细地审核了给客人发传真的回执单，所有项目显示传真已顺利发到美国了。凭着多年的工作经验，她知道，如果客人的传真对方没有收到，责任不在我店。怎么办呢？当面指责客人？不能!因为客人发现对方没有收到传真来提批评意见，也在情理之中。宋小姐脑子飞快地转动，很快"灵机一动，计上心来"。

　　只见她诚恳而耐心地对客人说："先生，您且息怒。让我们一起来查查原因。就从这台传真机查起吧。"客人欣然表示同意。宋小姐仔细地向客人解说了这台传真机自动作业的程序，并当场在两部号码不同的传真机上作示范，准确无误地将客人的传真从一台传到另一台上，证明饭店的传真机没有问题。客人比较了两张传真，面色有所缓和，但仍然心存疑虑道："不过，我的那份传真对方确实没有收到呀!"为了彻底消除客人的疑虑，宋小姐主动建议："先生，给美国的传真再发一次，发完后立刻挂长途证实结果，如果确实没有发到，传真、长途均免费，您说好吗？"客人点头同意了。传真发完后，宋小姐立刻为客人接通了美国长途，从客人脸上露出的笑意可以知道：传真收到了!

　　客人挂完电话，面带愧色地对宋小姐说"小姐，我很抱歉，刚才错怪了你，请你原谅。谢谢你!谢谢你!"宋小姐面带微笑地答道："没关系，先生，这是我们应该做的。"最后，客人愉快地付了重发的费用，满意而去。

　　本案例中饭店商务中心宋小姐对客人反映传真没有发出去的意外事件，采取了正确的态度和恰当的处理方法，从而取得了使客人满意的结果。

　　首先，宋小姐面对客人上门指责的突发事件，沉着冷静，迅速仔细地审核了传真回执单所有项目无误，确定了责任不在饭店的结论，心里有了底数。

　　其次，宋小姐没有简单地指责客人过失，而是设身处地地站在客人的立场上，充分理解传真拖延客人将损失几十万美元的苦衷，采取了从"我"(饭店传真机)查起的理智做法，使客人乐意接受和配合，有利于搞清问题。

　　最后，宋小姐先后采取了两台传真机当场示范和再发传真并长途证实的合理步骤，打消了客人的疑虑，让客人心服口服，使问题得到圆满的解决。

　　饭店经常出现各种各样突发事件，饭店同行可以从中获得举一反三的启示。

篇5：饭店服务案例:用文字传递信息

　　饭店服务案例：用文字传递信息

　　镜头一：某大学孙教授打长途电话给某市饭店，告知他同意邀请，明天飞抵该市，前来为饭店讲课。并请届时到机场接一下。该饭店秘书齐小姐接了电话，满口答应。但当孙教授走出机场时，左右环顾，无人接站，静等了十几分钟，仍无人前来。孙教授只能叫出出租车去饭店。孙教授前往总台登记，问起总台是否知道他来店，前厅经理说知道，已安排好了。孙教授奇怪地问，怎么没来接站。前厅经理"哦"了一声，连忙道歉说"忘了"。事情是这样的，齐秘书打电话给前厅经理叫他安排孙教授食宿，又叫前厅经理转告车队派车去接。当时总台客人很多，前厅经理匆匆安排了孙教授的住房后，把订车的事忘记转告了。

　　镜头二：餐厅预订部接到客人打来，要预订17日3桌酒席，标准是每桌1000元。四天以后客人陆续步入餐厅，宾客满座。迎宾小姐上前询问，客人说酒席已预订了。一看记录没有。她把餐厅经理叫来，一核对，搞错了，听电话的接待员把"四天后"听成了"十天后"，客人愤愤离去，说再也不上这家饭店吃饭了。

　　镜头三：一旅游团队夜间涌入饭店，饭店公关销售部人员趋前应接。在与领队和陪同的交谈中得知，因气候原因，原定明天的飞机改为火车，提早出发；原计划的早餐改为带合饭上路。第二天清晨，领队去取盒饭，餐厅说不知道，根本没准备，把值夜班的餐厅经理找来，他说："有这么回事。公关部通知我是明天午餐带盒饭。"客人不满地赶火车去了。事后，公关部经理与餐饮部经理为电话中到底说是"早餐"还是"午餐"争得面红耳赤。

　　以上三种差错的原因都在于没有记录或记录不准确。用口头传递经营管理信息的可靠性很差，也很不规范。在酒店的标准化管理中，用文字传递信息就是很重要的一条，要避免以上差错的发生，应采取以下几个正确的步骤。

　　1、通电话，必须有电话记录。待对方说完后，重复一遍核实对方所说的内容，并等对方挂了电话后，自己再挂。

　　2、客人的要求应通过正式的文字形式传递到有关部门。以上"早餐"与"午餐"之事，没能文字为凭，既误了客人的餐，事后调查又弄不清责任。

　　3、宾客的要求如同时涉及到饭店内几个部门，应一式几联，以同样的文字传送到有关部门。这样做，利于相互沟通，相互提醒。

　　4、广而言之，酒店内上下级之间，部门与部门之间均应用规范格式的文稿纸来传递指令和信息。国际上酒店业普遍采用的备忘录(MEMO)就是一种有效的文字形式。