进一步深化高校后勤改革提高后勤服务质量
如何进一步深化高校后勤改革、提高后勤服务质量
对开放高校物业服务市场，提升后勤服务质量，促进后勤产业升级的若干思考
gg开放30年，中国高等教育的发展已经实现了历史性的跨越。从高等学校的管理体制、办学体制到学校内部管理体制都发生了一系列重大变化，高校后勤的社会化改革便是其中一项重要内容。随着改革的深入，后勤实体和社会企业的积极性得到了激发，后勤部门的运行效率、保障能力、服务水平和办学效益均得到显著提高，然而高校后勤社会化改革是一项极其复杂的改革，就全国而言，目前这项改革还远未完成，如何进一步深化高校后勤改革、提高后勤服务质量、促进后勤产业升级仍值得我们深思。
一、鲶鱼效应——高校后勤改革在竞争中前行
鲶鱼效应就是采取一定的手段和方法，刺激一些企事业单位活跃起来，投入到改革市场当中去。
鲶鱼是一种非常普遍的鱼类，它生性好动，其它并没有什么特别的地方，但是当渔夫把它用来保证沙丁鱼在长途运输中的成活率时，它却发挥了重要的作用。因为沙丁鱼是一种生性喜欢安静、追求平稳的鱼类，它对潜在的危险没有清醒的认识，只是一味的安于现状。鲶鱼的引入就是一种竞争机制的引入，渔夫巧用鲶鱼让沙丁鱼动了起来，从而保证了沙丁鱼的成活率。
同样，开放高校后勤服务市场，引入社会企业参与高校后勤服务，也会大大提升后勤服务质量，是以一种负激励的形式来推进高校后勤社会化改革的深入。
计划经济条件下，我们过着自给自足的生活，但是随着时间的推移，随着计划经济向市场经济的过渡，这种优越性越来越不明显了，甚至有的后勤部门已经成为了单位的负担，高校后勤更不例外。
市场经济条件下，尤其是中国加入WTO之后，我们面对的是一个开放的市场、全球的市场，花钱买“服务”，已经成为一种趋势。后勤服务同样是一种产品，它的特色是“无形”，现在我们花钱买的就是这种无形产品。过去我们高校的后勤部门自己生产，自给自足；现在社会化企业也在生产，而且由于市场的竞争，社会企业生产的后勤服务产品往往更具有专业化的品质。
我们认为，在市场经济条件下，高校后勤部门的发展方向应该有两个：
一是大胆改革，成立股份制企业，走出去、经风雨、见彩虹。比如浙江大学求是物业公司就属成功的范例。
二是加速社会化进程，后勤部门慢慢转变为监管部门，将后勤服务打包委托给社会上的专业化公司经营。比如山东师范大学、福建师范大学、哈尔滨理工大学等许多高校，他们把后勤方面的工作基本上委托给了专业的物业管理公司，取得了很好的效果。
小平同志讲，“发展就是硬道理”。作为高校后勤必须要进行改革，而且应该说“早该早主动，不改就被动”。高校后勤改革应该坚定不移的沿着gg开放的路子走下去，目前改革的大气候已经形成了，但是否营造出改革的“小气候”还需探究。
所有的改革都要付出成本，随着时间的推移，改革的成本还会越来越大。现在全国已有物业管理企业35000多家，其中近200家已达国家一级资质，随着这支队伍的日渐庞大，给我们后勤部门的改革工作无疑增加了压力。所以说，改革进行的越晚，竞争压力越大，付出的成本也将越高。
目前，开放高校后勤市场应该说是机遇与挑战并存。当前面临的机遇是：
（一）高校扩招带来新建大学城群星璀璨。近五年来，高校扩招带来新一轮的高校扩建、新建，而且高校的建筑物日趋考究，智能化程度日趋提高，这为高校物业管理的发展提供了广阔的市场和平台。
（二）高校后勤改革的序幕已经拉开。尤其是新建校区不愿再背上永久的包袱，他们以新校区竣工为契机，大胆引入物业管理公司，走出了高校后勤专业化、社会化的新路子。
（三）高校物业管理招投标市场逐步形成，优胜劣汰的竞争机制基本建立。近几年来，国内各大高校均采取招投标的形式选择自己的管家，物业公司在“公平、公开、公正”的环境中比拼，逐步形成了优胜劣汰的竞争机制，有力的提升了物业公司的服务水平。
同时，开放高校后勤服务市场也有来自于各个方面的挑战：
（一）大学物业管理招投标市场还不够规范。比如，很多高校出现了“梅开二度”的现象。《物业管理条例》中第34条规定：“一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理”，但是在实际工作中很多高校是由两个甚至多个物业管理公司同时进行管理的，这就人为地制造了管理中的隔阂和矛盾，影响了一体化管理和服务。
（二）高校扩招的浪潮逐步退去，部分新建校舍处于“吃不饱”的状态，造成了个别高校无力支付物业费，甚至拖欠物业管理费的现象。
（三）物业管理企业的恶性竞争导致高校物业管理服务费的持续走低，形成了“质价不符”的局面。
（四）后勤职工缺乏居安思危的意识，普遍安于现状。现在物业管理行业发展迅猛，20**年12月，国家人事部和建设部出台了《注册物业管理师制度》，按照人事部规定获得了注册物业管理师资格，可以在大学里直接被聘任为中级职称，但是从20**年第一次认定考试的情况看，高校后勤部门参加考试的人寥寥无几。那么未来的发展会怎样呢？20**年12月30日，建设部、人事部在广州举行了首批注册物业管理师大会，在这次会议上建设部副部长齐冀表示，目前物业管理行业从业人员达350万，至少需要有10%的注册物业管理师，但是现在只有1119个；从另一个口径来说，按照人事部的法律规定，实施物业管理的项目负责人必须具备物业管理师资格，当然也包括各高校物业的项目负责人，现在具备此资格高校后勤负责人却是“凤毛麟角”。
（五）高校领导思想不统一。高校后勤改革是“一把手”工程，朝令夕改的现象时有发生，改革工作难以持续有效的进行下去。
二、“比武招亲”，通过市场机制搭建后勤服务平台。
中国古代用“比武招亲”的形式来挑选夫婿，现在我们也可以用“比武招亲”来促使高校后勤企业进入市场。
高校后勤企业要走出去就必须要“强身健体”，即做到以下六点：战略要新，标准要高，管理要细，观念要变，服务要好，文化要美。
第一，战略要新。我们已经有了一个明确的战略目标，即要建立“市场提供服务、学校自主选择、政府宏观调控、行业自律管理、职能部门监管”的新型后勤保障体系。如何实现这一目标？高校后勤物业企业要做到“变小”和“变大”。所谓“变小”，就是要把企业化整为零，比如具体的保洁工作可以委托给保洁公司，环境绿化可以交给园艺公司，机电维修可以交给工程公司等等。比如，戴尔的电脑很有名，但是戴尔公司却不生产电脑，戴尔公司经营的就是品牌，但是产品却享誉全球。而所谓“变大”，是指规模要变大，即要迅速占领较大的市场。现在的物业公司可以直接从市场上拿项目，但是几年以后就是“虎口拔牙”，或者说是从同行的手里拿项目，难度就是现在的两倍不止。所以我们要有市场紧迫感，要尽快把优质的项目、优质的物业树立起来，否则以后很难发展。
第二，标准要高。高校后勤企业走向社会是有绝对优势的，后勤人员在为学校提供服务的过程
中积累了大量经验，尤其是学校物业的复杂业态，锻炼出了大量的优秀后勤工作人员。高校后勤走出校门走进社会时就具备了较高的起点。但是，高校物业企业缺少物业管理的专业水准，要深入学习物业管理服务标准作业规程。“木桶理论”告诉我们，最短的木板决定了木桶的最高水位，所以没有高的标准，高校后勤企业很难发展。第三，管理要细。也就是说“注重细节”，美国标准石油公司董事长叫雷可洛克，在他的公司里有一个叫阿基波特的小伙子，这个小伙子每次出差住旅店在签字时都会写上这么一句话:“每公升5美元标准石油”。同事知道后都嘲笑他，不明白他为什么多此一举。后来这件事被雷可洛克知道了，他专门接待了这个小伙子。十几年以后，这个小伙子成了雷可洛克卸任之后的继任董事长。标准石油公司有多少人比这个小伙子更聪明能干，但为什么只有他成功了？这就是细节决定的。在我们物业管理中更要注重细节，因为我们是服务行业，把每一个细节做好，才是最好的服务。
第四，观念要变。我们应该转变观念，打造一支学习型团队。作为由高校后勤转型的企业更应重视员工的学习能力。在物业管理行业里，谁学得快学得好，谁就能胜出。物业需要保值增殖，人也是需要增值的。
第五，服务要好。“***”的核心就是以人为本，而我们服务行业的性质也决定了必须要“以人为本”。为业主提供优质服务，企业自然得以生存，进而可持续的发展下去。
第六，文化要美。所谓文化要美就是要有一套良好的企业文化。在企业管理中，制度是硬件，文化是软件。就好象一台电脑，我们表面上看到的是硬件，而看不见的核心的东西却是软件。企业文化对一个企业来讲能起到陶冶情操的作用，达到一种润物细无声的境界。
三、殊途同归，全面提升后勤服务质量。
不论是高校后勤改制成立物业管理公司，还是社会化企业进入高校，根本目的都是提升高校后勤服务质量，更好的服务于高等学校教学育人的核心工作。结合几年来的工作经验，本人认为对于高校物业应该按照以下四个转变的原则来进行服务。
（一）从“人性化”向“人文化”的转变。过去要求人性化的管理，其实更科学的管理应该是人文化的。在大学项目上，从最基本的标识系统到员工服务系统，应处处体现“以人为本”的理念，比如校园绿化带内“芳草萋萋，何忍踏之”的标识牌，学生公寓内“文明三字歌”的宣传板，还有种种体现在服务中的细节内容，每一位师生都能感受到其中的人文色彩。
（二）从“主导式”向“共管式”的转变。高校不同于写字楼等物业类型，做高校物业管理一定要与学校有关部门配合协调。比如检查学生公寓，如果物业公司人员私自进入学生宿舍那是违法的，这时就需要联合院校的教务处等相关部门才能使问题迎刃而解。再比如对于晚归或者夜不归宿的学生，管理员也要及时报告给有关部门和院系，而不能放任不管。实施专业化的物业管理就是要领导老师放下包袱，让他们专心致志的从事教学科研工作。
（三）从“单一式”向“复合式”的转变。高校物业的构成很复杂，一个大学园区里有教学楼、公寓楼、办公楼、大学生活动中心，还有学生食堂等等多种类型的业态，需要实施不同的管理模式，这就要求树立新的复合式物业管理理念。
（四）从“委托式”向“管家式”的转变。高校物业管理特别是学生公寓管理上，由于兼有住宅和酒店的特点，加上学生单身生活的特殊性，需要更多、更细致、更贴心的家庭式关怀服务。所以物业管理提供的服务要从室外转向室内，要从共性化公共服务转向更加个性化、人性化的生活服务。比如为学生提供洗衣、购物、就业信息搜索、天气预报、病号饭等等多种形式的服务。
四、志存高远，全面促进后勤产业升级。
高校后勤改革的最终目的是做大后勤这个产业，进而让这个产业升级。
（一）提升物业管理的品味与层次。目前社会上很多人对物业管理的认识还是片面的，仅仅将物业管理认为是“看门的、扫地的、修水管的”，其实这只是物业管理的最初阶段。
物业管理有四个层次，现在的后勤服务以及初期的物业管理都属于第一个层次，也就是传统的物业管理，服务范围包括秩序维护、保洁、绿化、保修；第二个层次是设施管理，比如管理市政公用设施、道路交通设施等;第三个层次是资产管理，这是物业管理的核心内容，也可以叫不动产的管理，最终目的是实现不动产的保值增值。新实施的《物权法》规定了住宅的土地使用年限是无限期延长的，这就意味着人们将越来越关注如何使自己的住房延长寿命、增加收益，也就意味着物业管理将越来越受到人们的重视。第四个层次是投资组合管理，这是物业管理的最高层次。未来高校的物业管理也是一种投资组合，比如将公寓、超市、餐厅等投资经营。
（二）社会企业与高校后勤应整合资源实现竞争中的双赢。
现代社会讲的是双赢，高校的后勤部门不要因为社会企业进入高校就喊“狼来了”，社会企业也应该欢迎高校后勤走出校门走进社会一起参与竞争，在良性竞争的环境中实现双方共赢。
在校企合作方面，我们有几点想法：
1、作为企业要愿意参与高校后勤的社会化改革，愿意进入高校为学校领导和广大师生提供优质服务。企业的理念是为高校提供订单式服务，学校可以根据实际需要提出具体要求，企业就可以提供针对性的服务，比如独立的保洁服务、秩序维护服务、园林绿化服务等，当然，前提是“优质优价”的市场化原则。
2、我们的企业可以提供培训、顾问、咨询等服务，为高校后勤部门走向社会提供专业的资料和方法，帮助高校后勤顺利实现社会化改革的重大任务。
我们高兴的看到，自1999年11月国务院办公厅在上海召开第一次全国高校后勤社会化改革工作会议以来，通过各方面的共同努力，高校后勤社会化改革已经取得了巨大成绩：高校后勤已开始由计划经济体制向社会主义市场经济体制转变。越来越多的高校逐步开放校内后勤服务市场，引进社会力量，参与高校后勤服务和经营；后勤服务实体开始逐步实质性剥离高校，融入社会第三产业；市场机制开始在后勤资源配置中发挥主导性作用。
通过近年来的改革探索，改革的思路已经十分清晰，各地各高校也积累了大量成功的经验，只要我们下大力气深入研究，社会企业与高校之间、高校与高校之间相互学习，相互讨论，一定能够开创高校后勤社会化、专业化改革的新局面。
作者单位:山东明德物业管理有限公司
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：本末兼修持续提高后勤服务质量
—以清华大学物业管理中心为例
高校后勤服务实体的根本任务是保证学校教学、科研活动的开展。近几年来,伴随着我国高等教育事业的不断发展,学校对于后勤的服务质量提出了越来越高的要求。因此明确什么是后勤的服务质量标准,对于后勤实体的发展具有重大意义,经过若干年的改革实践,我们认为服务质量的标准可以用两个满意来描述:第一:服务对象的满意,即被服务者(学生和教师)希望能够在尽可能低的支出时使用更多的资源,获得超值服务;第二:学校的满意,即在保证学校教学科研活动发展的同时,付出尽量少的资源,也就是降低学校的成本。提高后勤服务质量,就需要提供资源使用效率,实现师生满意与学校满意。
清华大学物业管理中心是清华大学后勤服务实体之一,分为6个科室,主要负责学生公寓、公共教室、校机关及部分院系馆的物业管理服务和电信、商贸等相关配套服务。目前服务与管理的建筑面积达60万平方米,共有干部职工850人。依据提高资源使用效率的办法,中心在不同科室试点了“利益共享”的办法,将职工奖励和工作指标直接挂钩。并且根据学校后勤提出的“三满意”(即“学校满意、师生满意、员工满意”)要求,提出“认真工作,快乐生活”口号,发动广大职工共同解决工作质量问题,同时中心也努力解决干部职工的政治待遇与经济待遇问题。通过一年的尝试,各个科室每个季度的满意度都在持续提高。结合清华大学物业管理中心不断提高服务质量的实践,我们认为工作理念是前提,文化建设是保障,二者是提高后勤服务质量的根本,同时队伍建设、先进技术以及激励机制等方面也是重要因素,只有本末兼修,才能持续提高后勤服务质量。
一、工作理念是前提
在工作实践中,我们首先明确,后勤是学校的重要组成部分,主要任务是为培养人服务、为教学和科研服务、为师生员工生活服务,要充分发挥服务育人、管理育人、环境育人的重要作用,努力实现全员育人、全方位育人、全过程育人。要明确的认识到参与学校“育人”环节是后勤的根本立足点。
在后勤工作中,要树立***,正确、全面地认识后勤发展的趋势和路径。特别要深入理解高校后勤社会化改革的目的,要从“社会企业走进来”和“后勤集团走出去”的现象中把握住后勤社会化的本质是充分采用市场机制,提高教育资源的使用效率,满足教育发展的需要,服务于学校育人的根本目的。同时掌握好学校发展和后勤发展的关系,既非裹足不前,也不急于求成而失掉目标。
l、抓住育人的主线,有所为,有所不为——理性地控制工作领域
高校后勤在发展过程中要抓住“育人”这条主线,在社会化改革中时刻牢记为教学科研服务的主要任务,避免盲目的追求做大。在所开展的业务工作中,分清主次,坚持有所为,如抓住具有高校特点而社会企业不能提供相关服务的业务不放,抓住保证学校运行的关键岗位不放,抓住关系师生人身财产安全的业务不放;有所不为,对那些社会化程度很高、业务技术含量较低的业务要主动放开大门,让成功的社会企业直接参进来。要把有限的资源集中投入到重点业务方面,理性地控制工作领域。按照上面的原则,清华大学物业管理中心坚持以学生公寓和教室的服务管理作为工作重点,集中力量加强这两个方面的发展,而对于社会企业有优势的项目,则主动退出。近两年来中心主动退出了所承担的大部分院系馆的物业管理工作和一个家属住宅小区的物业管理工作。通过这种“瘦身强体”,有力的促进了中心的优质资源向关键工作的流动,使得主营业务面取得了进步。
2、以育人为导向,多方配合做好服务与管理工作
学生公寓的管理和服务是学校的重点工作之一,是一项比较综合的管理工作,需要后勤物业管理部门、学生工作部门以及其他相关部门的通力合作。近些年来,根据调查显示,大学生在宿舍中所停留的时间在不断增长,部分学生在宿舍中进行学习和科研。因此学生公寓已经大大超出原来生活区的概念,而是成为高校育人的重要场所。此外,与教室、科研所等场所不同,大学生往往在宿舍中更能显示其“本色”,表现最真的自我,这也使得公寓成为培养学生独立生活能力,提高个人公共道德修养和人际关系能力的重要场所。为不断加强学生公寓的育人功能,学校完善了学生公寓的管理机构,成立了学生公寓管理委员会,办公室设在物业管理中心。学生公寓管理委员会全面负责学生公寓的管理和服务,并且具有对学生的处分权。另外,我们和学生处、研究生工作部以及各个院系加强联系,与学生处共同聘任公寓工作助理来促进学生学生公寓的管理与服务工作。
建设和谐的学生公寓,推动校园文化建设。工作人员的主动走访和开展亲情服务,有效地加强学生和工作人员之间的联系,加强了双方的相互理解,从而营造出充满温馨的生活社区。同时通过和院系、班级的合作,加强社区文化建设,广泛开
篇3：医院后勤物业服务质量保障体系
医院后勤物业服务质量保障体系
一、后勤服务质量保证措施
(一) 严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：
1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员)入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和城建物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。
2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。
3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。
(二)、严格执行《城建物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。
(三)、建立具有城建物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。
一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制。
护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。
各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。
(五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。
(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。
(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。
二、后勤服务管理制度保障
(一)、服务管理监控中心操作规程
1、受理事务作业规程
2、接待服务作业规程
3、服务质量意见征询作业规程
4、交接班管理作业规程
5、跟班作业管理作业规程
6、监督投诉箱管理作业规程
7、受理服务设备使用管理作业规程
8、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
(二)、医疗护工操作规程
1、接待服务作业规程
2、质量管理作业规程
3、值班、交接班管理作业规程
4、护工管理作业规程
5、病区护工作业规程
6、急诊科护工作业规程
7、ICU护工作业规程
8、手术室护工作业规程
9、供应室护工作业规程
10、被服运送管理作业规程
11、消毒、隔离管理作业规程
12、查对工作管理作业规程
13、医用垃圾处理作业规程
14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
(三)保洁、消毒
1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程
2、病房清洁作业规程
3、治疗室清洁作业规程
4、手术室、ICU清洁作业规程
5、消杀管理作业规程
6、公共场所定期消毒作业规程
7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程
8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程
9、洗手间清洁作业规程
10、配膳室清洁作业规程
11、处置室、清洁室清洁作业规程
12、金融物资重地清洁作业规程
13、电器通讯设施清洁作业规程
14、室外清洁作业规程
15、化粪池排污水井清洁作业规程
16、垃圾站清洁作业规程
21、员工奖罚管理作业规程
22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
(四) 餐饮管理服务操作规程
1、医院送餐作业规程
2、餐车清洁、消毒卫生作业规程
3、营养送配餐作业规程
4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程
5、住院部病房订餐作业规程
6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
篇4：医院后勤物业服务质量标准
医院后勤物业服务质量标准
CC物业以人为本，贴心服务，科学管理，团队精神，依靠微利低耗服务、依靠全方位的服务功能、依靠品牌和创新，紧贴医院和客户需求，紧贴医院的社会和经济效益，紧贴现代化医院行业发展趋势，立志追求品质和创新，精雕细刻，打造品牌，以志诚之心，追求完美，服务大众，以客户满意为尺度，为后勤服务社会化提供全方位的专业支持。
（一）管理服务工作标准及要求
1．树立"业主至上，服务第一"的思想，为采购人创造一个整洁、优雅的工作环境。
2．树立"病人至上"的服务宗旨，创造畅通、有序、高效的医疗配送、膳食配送体系，为临床医疗提供有效的后勤保障。
3．为采购人提供礼貌、热情、周到的服务，最大限度地满足其服务要求。
4．主动、积极加强与采购人的联系，多途径、多渠道征询和听取意见，不断改进工作，有效投诉处理率达100%，投诉回复率达100%。
5．大力推行创优质服务、优质管理的活动，采购人对营运服务满意率达80%以上。
6．加强保密教育，严格遵守保密规定。
7．积极为采购人提供特殊项目服务。
8．部门负责人以上人员及特殊工种每年必须经培训两次。
9．全体员工每年必须经培训，特殊工种持上岗证上岗。
（二）清洁服务工作要求及质量标准
1．公共地域清洁工作要求及质量标准
（1）工作要求
1）医院建筑物外部的公共地面（含绿化地带）在每天17：30前全面清扫为3次，其余时间作巡回保洁；每月用水对全院公共地面清洗为4次。
2）公共地域地面以上的门、窗、墙、消防栓、公告栏、栏杆、各类标识物等配套设施随时清洁保持干净。公用椅、凳、台每天清抹及消毒为2次，灯具清抹每月为1次。
3）公共地域的垃圾箱每天清理及消毒为2次。
4）地面有血、污液的即时清洗及消毒。
5）明渠每月全面清理为2次，其余时间巡回保洁。
6）公共区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。
7）工作时间为每天6：30至18：30。
（2）质量标准
1）地面保持干净、整洁，非雨季、雨天时保持干爽。
2）地面杂物及时清理。
3）地面有血、污液时及时清洗并按消毒规范进行消毒处理。
4）垃圾箱内垃圾满则清倒，周围无不雅异味，消毒规范。
5）明渠保持畅通。
6）地面及附设物无明显青苔、杂草。
7）各类标识、墙壁有不当广告、张贴物时要及时清理并不留明显污痕。
8）清扫、清洗地面及公共附设物时不过分扬尘、无过分噪声。
2．建筑物内部物体清洁要求及质量标准
（1）工作要求
1）地面、走廊、楼梯、墙壁清洁、消毒每天为1次，每月全面清洗为1次，其余时间巡回保洁。
2）天花、4米以上墙壁、灯具、高空飘台每月集中清洁为1次。
3）各类门、窗、玻璃、标识每天清洁为1次。
4）各类台、椅、凳每天清抹及消毒为2次。
5）洗手盆清理、消毒为2次。
6）明渠集中清理每月为1次。
7）绿化摆设物每天淋水为2次。
8）各类物体按规范进行消毒。
（2）质量标准
1）地面：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。
2）墙壁：4米以下手摸无明显灰尘，无明显污迹、青苔，不当张贴及时清理。
3）大厅及走廊：地面保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。
4）楼梯：保持干净，垃圾、水迹停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔。
5）栏杆：保持干净、光亮，无水迹。
6）天花：眼望无蛛网、无尘迹。
7）天台：保持干净，垃圾、水迹（雨天除外）停留时间短，无明显垃圾、污垢、青苔，杂物及时清理。
8）门窗：保持干净，光亮，手摸无明显尘迹。
9）台、椅、柜：保持洁净，台、柜暗面无明显垃圾，按规范消毒。
10）附属设备及工具：空调、风扇等附设物表面手摸无明显尘迹。
11）垃圾箱：满即清倒，表面干净无明显污渍，按规范消毒。
12）洗手盆、污物池：无明显污垢、不堵塞，按规范消毒。
13）灯具：眼望无明显尘迹，操作安全。
14）标识：保持干净，无不当张贴物。
15）明渠：保持畅通，沙盖及渠口的烟头、杂物及时清理。
16）绿化物：淋水及时得当，不损坏绿化物，盆栽内无垃圾。
17）各类物体按规范进行消毒。
3．非临床科室用房清洁要求
各类行政、办公、业务、仓库、休息室、会议室、
接待室、科研教学室、资料室等非临床用房的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。（1）每天清洁为2次，每天例行的清洁的时间及周、月集中清洁时间为商定时间，清洁时间的执行以不影响医院公务为原则。
（2）除室外及垃圾箱内的垃圾外，室内文书、信函、纸条等物件（物体）在清理前须征得室内人员同意后进行。
（3）每天送递开水2次，每周清洗开水容器1次，每次清洁过程中须对开水容器塞盖进行消毒。
（4）非临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒不少物2次，其余时间进行巡回保洁。
（5）人员在工作过程中要按规范保持良好礼仪、礼貌。
（6）人员在工作过程中必须遵守医院的保密制度。
（7）工作时间为每天6：30至11：30；14：00至17：00。
2．临床科室用房清洁要求
门诊、各住院病区、手术室、监护室等临床科室，以及检验、病理、放射、CT、核医学、B超、高压氧仓、药房等各类临床辅助科室的清洁质量，在达到上述第2条（建筑物内部物体清洁要求及质量标准）标准的基础上，须要达到下列要求。
（1）每天全面清扫为2次，全面拖抹及消毒为3次。其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。
（2）各类临床医务办公室、配药室、储存室、值班室、休息室、候诊室等半污染区室每天全面清洁及消毒为2次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时消毒。
（3）各类临床病区、监护室、手术室、注射室、治疗室、诊室等污染区室每天全面清洁、消毒为3次，其余时间作巡回保洁，及按医务人员的要求及时清洁、消毒。
（4）临床科室附设各类治疗车、器械、机械、消毒灯具及医疗设备及工具每天全面清洁、消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。
（5）临床使用的医用毛巾、拖鞋、便盘等，按医务人员的要求及时清洗及按规范消毒。
（6）临床区域内的台、椅、凳、病床、床头柜每天全面清抹及消毒为2次，其余时间按医务人员的要求进行清洁及消毒。出院病床单元及时进行全面清洁及消毒。
（7）临床区域的洗手盘、清洗治疗盘等每天全面清理、消毒为2次。
（8）临床区域的垃圾及时进行分类、院内集中收集，清倒后垃圾箱、垃圾萝须及时清洁及消毒。
（9）每天进行病区、科室的开水送递工作，每天2次。
（10）临床区域的卫生间每天全面清洁、清理、消毒为3次，其余时间进行巡回保洁。
（11）各类临床科室的清洁及消毒工作除要达到上述要求外，另根据各科室的实际情况按医务人员的要求及按排（工作范围内）进行。
（12）工作时间为每天6：30至11：30、14：00至17：00。
3．垃圾的分类、收集及记录要求及质量标准
（1）工作要求
1）垃圾的分类、收集在医院内部进行。
2）将医院垃圾按医疗、生活垃圾进行分类、收集并分别存放（暂存），每天巡回进行。
3）医院内部垃圾存放区域每天清洗、消毒1次，每周全面清洗消毒1次。
4）每天对垃圾的收集情况进行及时登记，以备检索。
（2）质量要求
1）垃圾分类准确，不错分。
2）垃圾包装完整，不漏、不穿。
3）运送垃圾过程中，不漏、不丢、不碰撞他人。
4）中标企业及其员工不擅自拿取、窃用、倒卖垃圾。
5）记录及时、完整、不遗漏、不出错，资料保存完好。
（三）医疗配送工作要求及质量标准
1．工作要求
（1）医疗配送工作每天24小时进行。
（2）按医务人员的需要随时进行。
（3）危重病人及不能自理病人的检查、治疗必须全程全陪同。
2．质量标准
（1）物品配送、病人护送须及时进行。
（2）做到配送医疗事故差错率为零。
（3）配送工作中不损坏、不丢失招标人财物。
（4）护送过程中，病人出现异常情况须及时报告。
（5）保持病人身上管道不松脱。
（6）安全运送病人，做到不跌、不碰。
（7）工作出现差错及时如实报告，不隐瞒。
（8）正确、正当使用运输工具，不人为损坏。
（9）严格遵守尸房锁匙使用制度，没有医务人员的指令，不得开门。
（10）运输工具每天按规范进行消毒。
（四）营养餐配餐工作要求及质量标准
1．工作要求
（1）每天7：30、11：00、17：00，分别将营养室已做好的病人营养餐饮进行送递，送给外科大楼各订餐病人。
（2）每天送餐前配合营养科做好已消毒餐具的准备工作。
（3）每天送餐前配合营养科核对各类送餐等单据、资料。
（3）每天清洗使用过的餐具、餐车。
（4）每天进行备餐间的卫生清洁、消毒工作，保持备餐间的干净。
（5）每天配合营养科进行病人次日订餐工作。
2．质量标准
（1）营养餐饮送递准时、准确、不倒、不失、不遗漏。
（2）服务态度好，讲究礼仪礼貌。
（3）餐具准备及时，不影响开餐时间。
（4）登记及核对资料准确，不出差错。
（5）保持备餐间干净、物品放置有序不乱。
（4）按规范清洁及消毒餐具、餐车。
（5）按营养科的要求按时
予病人订餐，不错订、不漏订。（6）不私自收取病人现金、替病人买饭票、IC卡充值、退款。
（7）配餐时及时予食物加热，食物送递前必须保暖。
（8）及时将病人用餐意见反馈给营养室。
（五）其它工作要求及质量标准
1．采购人在合同中指定的其它要求及质量标准。
2．投标人在投标文件中的其它承诺。
篇5：医院项目后勤(物业)服务质量保障体系
医院项目后勤（物业）服务质量保障体系
一、后勤服务质量保证措施
(一) 严格贯彻执行《员工录用操作规程》等相关企业标准，保证员工技能与素质达标：
1、员工实行岗前培训考核达标上岗制，所有员工(包括院方遗留人员)入职前均履行相关岗位，专业性入职鉴别考试和**物业员工培训后的考评。合格者，准予录用。不合格者，不予录用。
2、员工录用后实行试工期3天和试用期1-3个月不等的试用制度，在试工和试用期间，经实践考评不合格者，予以辞退。
3、国家要求必须持有上岗证、操作证的相关工种，杜绝无证上岗，证件必须经验证合格后方可录用。
(二)、严格执行《**物业管理制度》等相关标准和物业管理行业的相关规范、标准，保证各项基础管理工作规范达标。
(三)、建立具有**物业服务特色的服务受理监控中心，实行24小时全天候运作的一站式服务模式。
(四)、考虑医院特点和国家相关法规、各专业部门实行不同制式的工作制度。
一般保洁服务实行全天候8小时，特殊服务部位实行全天候24小时工作制。
护工、餐饮服务工作制按医院要求双方议定。
各专业部门的具体工作起始时间本着质量达标，无干扰服务又符合医院要求等原则具体制定。
(五)、配备先进有效的办公设施、通讯设备和保洁等专业工具，保证工作效率。
(六)、由院方提供后勤服务管理处办公用房、服务受理监控中心办公用房一套和相应的清洁工具房若干间，以保障后勤服务管理用房和工作用房。
(七)、医院应成立相应的后勤服务监督管理委员会，制定相关工作制度、协调会议制度和监督管理实施细则、检查评比标准等对后勤服务工作质量进行定期检查、督导。
二、后勤服务管理制度保障
(一)、服务管理监控中心操作规程
1、受理事务作业规程
2、接待服务作业规程
3、服务质量意见征询作业规程
4、交接班管理作业规程
5、跟班作业管理作业规程
6、监督投诉箱管理作业规程
7、受理服务设备使用管理作业规程
8、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
(二)、医疗护工操作规程
1、接待服务作业规程
2、质量管理作业规程
3、值班、交接班管理作业规程
4、护工管理作业规程
5、病区护工作业规程
6、急诊科护工作业规程
7、ICU护工作业规程
8、手术室护工作业规程
9、供应室护工作业规程
10、被服运送管理作业规程
11、消毒、隔离管理作业规程
12、查对工作管理作业规程
13、医用垃圾处理作业规程
14、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
(三)保洁、消毒
1、保洁设备、用品及工具使用规范管理作业规程
2、病房清洁作业规程
3、治疗室清洁作业规程
4、手术室、ICU清洁作业规程
5、消杀管理作业规程
6、公共场所定期消毒作业规程
7、大堂、走廊、楼梯清洁作业规程
8、办公室、护士站、会议室、接待室、值班室等清洁作业规程
9、洗手间清洁作业规程
10、配膳室清洁作业规程
11、处置室、清洁室清洁作业规程
12、金融物资重地清洁作业规程
13、电器通讯设施清洁作业规程
14、室外清洁作业规程
15、化粪池排污水井清洁作业规程
16、垃圾站清洁作业规程
21、员工奖罚管理作业规程
22、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
(四) 餐饮管理服务操作规程
1、医院送餐作业规程
2、餐车清洁、消毒卫生作业规程
3、营养送配餐作业规程
4、餐具、餐车洗涤、消毒作业规程
5、住院部病房订餐作业规程
6、岗位工作质量标准与考核奖罚办法
三、医院后勤管理与服务监督管理细则
序号 标准内容 规定分值 监管评分内容
一环境卫生管理8
一1、环卫设施完备，设有垃圾箱、果皮箱、垃圾中转站。1每发现一处不符合扣0.2。
2、清洁卫生实行责任制，有专职清洁人员和明确的责任范围，实行标准化清洁保洁。清洁员着装统一、工作仔细、形象良好，积极组织学习新的保洁知识，提高技术。1未实行责任制的扣0.5，无专职清洁人员和责任范围的扣0.3，未实行标准化保洁的扣0.2，着装不统一、不干净每人次扣0.1分保洁美化工作培训工作有
计划无落实或无计划扣0.2分
3、进入污染区、无菌区、手术室、医护办公室、病房等进行保洁工作，应经室内人员同意，礼貌服务，不可影响他人工作、休息根据不同的作业规程进行操作，按照室内清洁保洁标准和科室、病区主任护长的要求完成工作。进行清洁工作和物资搬运时，对物品轻拿轻放移动的东西要恢复原位，不得损坏物品。1不服从管理、礼貌不好扣0.1分，发现在无菌区和污染区交叉作业扣0.2分，将污染区的物品带入无菌区扣0.2分，不同的地方都应配置清洁用品，不得混用发现一次扣0.2分。室内清洁，玻璃、桌面及保洁范围内的角角落落有灰尘、污迹、水渍，扣0.1分。如卫生区普遍太脏属实扣0.4分，并追究责任。损坏物品要按价赔偿。
4、保持全院清洁卫生达到标准公共区域无垃圾、污迹保证医院外观整洁美好，确保办公室、各值班室、护士站无污渍、无杂物、无灰尘；病房无污渍、灰尘、痰迹、杂物；升降电梯间地面无污渍、杂物、灰尘，壁面无污渍、手印；扶手电梯干净无灰尘及其他损坏；洗手间无异味、污渍、蚊蝇、杂物、灰尘；玻璃、门、窗、镜子无污渍、手印、划痕，达到窗明洁净，玻璃明亮，室内无尘埃污染；大厅走廊及公共通道无杂物、灰尘、污渍、蜘蛛网，扶手干净，不锈钢痰筒筒面光亮干净无污渍，粘筒内不得有烟头杂物，并防止燃着的烟头在筒内燃烧；公共部分无污渍、蜘蛛网、灰尘，定期进行洗地打腊，保持室内地面圆润光滑，室外地面干净，让客户满意。1保洁不彻底被院方投诉一次扣0.2分，室外、公共区域卫生墙面地面玻璃、窗户、楼梯扶手及保洁范围内每处不符合标准，有水迹、污渍、乱涂乱画扣0.1分，规定内的其他方面不符合每处扣0.1分，整体太差扣0.3分，并追究责任。
5、垃圾日产日清或按规定清运，定期进行卫生消毒灭杀。1每发现一处垃圾扣0.1，未达到垃圾日产日清或未按规定清运的扣0.1，未定期进行卫生消毒灭杀一次扣0.5。
6、房屋共用部位保持清洁，地面、洗手盆、坐厕、病房卫生间应无污垢，无乱贴、乱画、无擅自占用和堆放杂物现象；大堂、楼梯扶栏、天台、共用玻璃窗等保持洁净，医院内共用场无纸屑、烟头等废弃物。1符合2.0，外墙、地面、瓷砖坏损扣0.2分，因管理不善，人为造成瓷砖、地砖、灯杆等装饰物及其他设备设施损坏扣0.3分，并追究责任。地面、坐厕不干净有污迹、水扣0.1分，洗手盆不干净扣0.1分，病房卫生间应无污垢、水迹、污渍、异味扣0.1分。共用部分卫生间、围墙等处有乱贴、乱画等扣0.1分。大堂不干净，不符合标准扣0.1分，共用场地有垃圾扣0.1分，经常性卫生不达标（3次以上）扣0.5分，并追究责任。
二医疗辅助中心3
二1、医疗配送人员（护工）必须按照合同规定的标准聘用人才，所有人员统一着装，工作规范，作风严谨，热情服务，不能以任何理由与被服务方发生矛盾冲突，严禁接受被服务方的吃请和馈赠物品，共同维护医院良好声誉。3聘用人员不符标准每人次扣0.2，工作不细，服务不按标准扣0.1分，
着装不整齐，形象不好扣0.1，有不文明服务行为每次扣0.2分，无论任何理由接到对医辅人员的投诉经查属实每次扣0.2分。
2、医辅中心全体员工严格按照医疗规范的操作要求，严肃认真仔细的进行
工作（消除有毒垃圾、药瓶、消毒中心、送标本、手术室等处）共同确保医疗安全。每项工作达不到规定标准扣0.2分，因医辅人员的责任心而产生隐患或影响治疗扣0.5分，直至追究责任。
3、不同位置的医辅人员要服从科室主任及护长的管理，尊重医生、护士和患者，做好本职工作的同时完成科室安排的其他工作不服从管理扣0.1分，与科室人员发生矛盾扣0.1分，在能力所及的范围消极怠工、工作质量不高扣0.2分
三餐饮中心3
三1、送餐服务均必须符合卫生标准，员工保持良好的个人卫生定期进行体格检验，提供优质、热情的务，并发放意见征询表。3餐饮各部门达不到国家规定的卫生标准扣0.3分，发现员工身体不健康，带有传染性疾病或其他病症扣0.5分，并追究领导责任。因服务不好接受投诉有效每人次扣0.2，接到对送餐工作的投诉经查确认为有效投诉每次扣0.2分。
2、餐饮运送工具必须干净卫生，并做好服务区域的安全防范工作。服务区域上有水、油渍每处扣0.1分，因地面有水使人摔跤扣0.2分，直至追究责任，发现地面不干净有水、纸屑等杂物 扣0.1分，存在安全隐患每项扣0.2分
3、餐饮服务整体质量和满意率达到合同标书承诺达到的标准。符合1.0，统计达不到标准扣0.5分，因送餐的整体服务不好引起大家投诉属实扣0.2分，对相同的问题多次投诉，没有整改扣0.3分.
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