论提高物业管理服务质量
本文提要：物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。
服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低,它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步,用户对物业管理服务的质量要求也越来越高,面对这种情况,物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。
一、树立全员服务意识
就物业管理工作而言,要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是说,先要能想到,才能做到;先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业管理人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业管理公司成为一家人,让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。
物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,www.pmceo.com首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。
二、引进智能化管理
随着网络系统的普及及人类生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本,它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。
由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。
因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面,通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。
三、培养高素质服务团队
物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。
要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的服务,良好的职业道德,保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者,眼界比较开阔并有一定经验的领导者,是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识,使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。
作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业,房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多,使物业管理的作用越来越重要,作为服务领域的一个组成部分,物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大,但市场竞争也会更趋激烈,谁想在这个空间一展身手,谁就必须把服务摆在首位,除了有形的服务设施以外,无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。
物业管理企业的竞争,是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中,当多个物业管理公司角逐时,业主将有更多的选择。因此,切实加强员工服务意识,通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主,体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化,弘扬“用心服务,业主第一”的服务宗旨,塑造极具情感的企业形象。只有如此,物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。
参考资料:
1.《提高物业管理服务质量浅见》,柳梓立,《长沙屋业管理》
2.《关于物业管理服务质量控制的思考》,成欣荣
3.《规范物业管理 提高服务质量》,柯文锦
篇2：合理确定服务质量收费标准是规范物业管理根本
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业主要从事物业管理工作,确定物业管理工作的服务质量和收费标准是物业管理企业加强经营管理、完善企业规章制度的基础。
一、规范管理是物业生存之本
物业管理企业是通过人为直接参与服务过程形成的产品而获得一定金额报酬的经营团体,这也是物业管理企业经营的实质。物业管理行业发展到今天已成为普及各个城市、各个社区的庞大行业,可以用三多来概括,即:类型多、企业多、从业人员多。这是好的现象,说明物业管理市场需求大,而且已被广大群众和机关、企事业单位所接受。
但伴随着物业管理行业的发展和壮大,物业管理相关工作(本文以下提及的物业管理工作和物业管理企业是指从事住宅项目的物业管理工作)的各种矛盾也不断增加、激化,由此也反映出物业管理行业在发展过程中某些方面的不足。
造成这种现象的原因是多方面的,但不乏物业管理企业自身行为不规范所造成的。虽然政府主管部门和行业部门先后颁布了一定的法规和标准,但有的企业并没有自觉认真的遵守,更没有灵活的去运用。
就物业管理工作的实质来看, 70% 的纠纷与物业管理企业制定的服务质量与收费标准有关。笔者认为,作为物业管理企业首先要由规范物业管理工作抓起,合理确定物业管理工作的服务质量和收费标准才能规范物业管理工作,从根本上预防矛盾的产生、化解各种矛盾的发生。
二、确定服务质量和收费标准以防质价不符
确定物业管理工作的服务质量和收费标准是政府法规的要求。它反映的是社会全民的意愿,是规范物业管理企业,开展物业管理服务工作的具体要求与体现。
《物业管理条例》第三十五条规定:“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等内容进行约定”。《国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费明码标价规定的通知》中对物业管理企业提供的服务质量和收费标准进一步作了详细的规定。即: 物业管理企业向业主提供服务(包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务),应当按照本规定实行明码标价,标明服务项目、收费标准等有关情况。物业服务收费明码标价的内容包括:物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话等。此外,北京市建委还将服务质量和收费标准作为物业服务检查工作的内容,并体现在 《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》的文件中。
物业管理企业的经营管理和企业规章制度建设都是围绕这一实质展开的。服务质量是对“人为直接参与服务过程形成的产品”www.pmceo.com全过程的规定和技术描述;收费标准是对“一定金额报酬”的要求。因此,物业管理企业在经营管理与企业规章制度建设中,包括企业综合管理制度、员工管理制度、部门职责、岗位职责、操作规程和工作流程以及《住户手册》等,都要以服务质量和收费标准为实现目标进行拟定,否则,制定的规章制度就不能有效地约束员工完成服务工作,产生不合格服务产品,制定实施的收费标准就会出现质价不符的现象,从而引起业主的不满和投诉。
三、遵守规则是奠定经营管理的基础
确定物业管理工作的服务质量和收费标准是物业管理市场竞争机制的要求、是广大业主的意愿。 《物业管理条例》第三条明确规定:“国家提倡业主通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业”。建设部颁布的 《前期物业管理招投标管理办法》
中第二十二条规定:投标文件应当包括以下内容:1、投标函;2、投标报价;3 、物业管理方案;4、招标文件要求提供的其他材料。
文中的投标报价既是收费标准、物业管理方案又包括了服务质量。前述文件强调了物业管理企业在物业管理市场经营中应当遵守的规则,即:拿出自己的产品、标明自己的价格让业主进行选择。同时,物业管理企业也不能忽略“优胜劣汰”的自然生存
篇3：油田物业企业提升服务质量的新措施、新办法
油田物业企业提升服务质量的新措施、新办法
面临矿区系统改革全面推进的新形势，油田物业企业干部员工都要积极进取、扎实工作，在提升物业服务质量方面采取新措施、新办法。
一、加强服务体制机制建设，是提升服务质量的基础
做为服务型企业，要的产品就是服务，对于企业和员工来讲，服务是市场、服务也是饭碗。油田职工家属就是顾客，顾客就是“上帝”，要必须树立责任至上的服务理念，时时、真心实意地为油田职工家属着想，切实把不断满足油田职工家属的需要当成要不懈的追求，真正把“服务第一，油田职工家属至上”、“人性化管理，亲情化服务”落到实。进一步落实问责制，完善责任体系，严格责任追究，着力推进“责任物业”建设。
坚持“目标从高、要求从严、质量从优”的原则，着力推进物业管理和服务的标准化体系建设，严格执行矿区服务事业部《物业管理和服务工作标准》，加强走动式管理，不断形成按标准做事，按制度管事的局面。加强物业与油田职工家属的联系，定期开展活动，真正发挥油田职工家属大会、小区管委会的作用。继续做好星级小区评比工作，促进管理水平和服务质量的持续改进和不断提升。
加强“440”服务网络建设。在现有“440”服务的基础上，实现“440”的管理升级，提高服务投诉、应急事件的协调理能力和效率。加强应急维修服务的管理，明晰工作界面，明确责任界限，加大回访力度，提高维修工作质量。在专业化重组的基础上，要加强保安等正规化建设，建立健全规章制度，增加并更新巡逻警车数量，与公安派出所、街道办事加强联系和协作，保障小区监控等物防技防措施的正常运行，务必在年内实现小区治安的根本好转。
二、不断提升油田职工家属满意度，是改进服务质量的目标
要建立和落实领导责任机制，层层签订各类责任状，使各级领导和广大职工进一步明确担负的责任，形成一个纵向到底的管理责任体系。物业与油田职工家属、社区及驻矿单位的互动明显增强，增进彼此解，促进相互支持。强化从严治企，重点推行问责制，对于因服务质量等问题引发投诉的，要对职工予以警告分和通报批评，并附之以经济罚，在职工队伍中引发深刻反响，促进正气的树立，行为的规范。加强对小区管理的监督检查，实行每月定期检查、随时抽查相结合，打分排名，奖优罚劣。进一步加强“440”服务网络建设，做到快速反应，理认真，做到事事有落实，件件有回音。定期开展环境综合整治活动，使小区环境和绿化美化有所改善。组织召开派出所、街道办事联席会议，研究落实齐抓共管、群治群防措施，加强保安力量，配备专用警车，强化值勤巡逻，一定程度上提高居民安全感，促进平安矿区建设。
三、加强项目管理，提高运行质量，确保工作目标全面实现
管理是企业永恒的主题，是公用事业单位尤为重要的生存之道、立业之本。
要积极筹措资金，加强投资管理，搞好矿区环境建设和生产设施维修改造。在项目安排上，要区分轻重缓急，从职工群众要求最紧迫、受益最直接的实事做起，集中有限的资金，优先解决与矿区居民生活关系最为密切的矛盾和问题。该文原载于中国社会科学院文献信息中心主办的《环球市场信息导报》杂志第547期20**年第15期-----转载须注名来源投资重点向“示范小区”建设上倾斜、向改善基层生产条件，特别是小区物业工房建设上倾斜、向节能节水项目上倾斜、向平安矿区建设上倾斜。努力解决长期以来困扰要的“只见补丁，不见新衣”的问题，尽力做到办一件事，成一件事，落实一个项目，解决一个问题。强化招标、合同、概预算管理，坚决按程序办事，加强项目实施过程的管理，机关和基层共担建设单位的主体责任，确保实现理想的投资效果。
加强监督管理，强化稽查力度。要加强物业企业劳动人事管理，压缩非生产人员，以低成本用工为原则，扼制人工成本的快速攀升;改革分配机制，二次分配向苦脏累险的岗位倾斜，用分配机制促进职工的合理流动;严肃劳动纪律，规范劳动用工和薪酬支付行为。加强信息化工作，积极摸索“数字物业”的建设。继续认真组织实施好“管理工作千分制考核”，促进管理工作的精细化、规范化和标准化。加强幼教管理，推进幼教社会化工作，突出办学特色，塑造公办幼儿园的新形象，努力吸引生源，增加收入。以油田职工家属日益增长的个性化、多元化的市场需求为导向，积极培育新的物业服务能力，拓宽市场空间，提高经济效益。
四、健全管理体系，落实岗位责任，夯实长效工作机制
树立顾客满意就是企业产品质量最高标准的意识，深入推进卓越绩效模式的实施，不断提高质量管理体系的运行效果，推动“用户满意工程”建设。继续做好节能节水工作，全面完成局下达的指标任务，在创建节能节水型企业活动中再争佳绩。
要按照实现“本质安全”的要求，积极教育引导职工牢固树立“安全第一、环保优先”的理念，不断营造“以人为本”的安全文化氛围。注重加强和完善长效机制建设，从转变工作作风和提高执行力入手，落实安全责任制。要抓好HSE管理体系运行工作，突出风险识别，控制落实到位，要树立“隐患就是事故”的思想，加大“三违”查力度
。充分发挥安全监督作用，强化对安全重点单位、重点部位、关键环节的监控管理和专项整治。全面落实环保责任制，排查治理环保隐患，严格控制污染物排放，持续推进清洁生产。
五、坚持服务至上的理念，全面推行“十心式服务”
要进一步加强物业服务问责制建设。在严格执行《物业管理与服务标准》、《小区综合考核管理办法》等规定的同时，在管理干部岗位推行责任追究制，在星级评比中推行末位淘汰制，每季度组织一次物业问题曝光会，主动揭丑，举一反三，推动服务质量的进一步提升。通过成立“物业监督检查小组”，在日常物业检查的基础上，对各小区物业管理、保洁等情况进行不定期的突击检查，进一步提高工作效果。十心式服务指的是：对待居民要真心、为人办事要诚心、爱岗敬业要尽心、优质高效要全心、倾听意见要虚心、接待来访要热心、跟踪全程要细心、提升素质要恒心、服务业主要耐心、团结协作要同心。今在力所能及的情况下，对楼房保温、住宅维修、基础设施改造、小区绿化等实际问题上，积极想办法、下功夫。
要进一步强化与业主的沟通交流机制。在440指挥中心集中办公后，继续强化协调、服务、指导、监督作用，加强应急维修管理和物业投诉管理，增强服务主动性和有效性。召开业主座谈会，征集各类意见建议，对于能够解决的，及时进行解决。对于由于涉及政策、机制等原因一时无法解决的问题，也要给予认真的解释。
篇4：合理确定服务质量收费标准是规范物业管理根本
提要:
确定物业管理工作的服务质量和收费标准是政府法规的要求。它反映的是社会全民的意愿,是规范物业管理企业,开展物业管理服务工作的具体要求与体现。《物业管理条例》第三十五条规定:“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等内容进行约定”。
正文开始:
物业管理是指业主通过选聘物业管理企业,由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。物业管理企业主要从事物业管理工作,确定物业管理工作的服务质量和收费标准是物业管理企业加强经营管理、完善企业规章制度的基础。
一、规范管理是物业生存之本
物业管理企业是通过人为直接参与服务过程形成的产品而获得一定金额报酬的经营团体,这也是物业管理企业经营的实质。物业管理行业发展到今天已成为普及各个城市、各个社区的庞大行业,可以用三多来概括,即:类型多、企业多、从业人员多。这是好的现象,说明物业管理市场需求大,而且已被广大群众和机关、企事业单位所接受。
但伴随着物业管理行业的发展和壮大,物业管理相关工作(本文以下提及的物业管理工作和物业管理企业是指从事住宅项目的物业管理工作)的各种矛盾也不断增加、激化,由此也反映出物业管理行业在发展过程中某些方面的不足。
造成这种现象的原因是多方面的,但不乏物业管理企业自身行为不规范所造成的。虽然政府主管部门和行业部门先后颁布了一定的法规和标准,但有的企业并没有自觉认真的遵守,更没有灵活的去运用。
就物业管理工作的实质来看, www.pmceo.com70% 的纠纷与物业管理企业制定的服务质量与收费标准有关。笔者认为,作为物业管理企业首先要由规范物业管理工作抓起,合理确定物业管理工作的服务质量和收费标准才能规范物业管理工作,从根本上预防矛盾的产生、化解各种矛盾的发生。
二、确定服务质量和收费标准以防质价不符
确定物业管理工作的服务质量和收费标准是政府法规的要求。它反映的是社会全民的意愿,是规范物业管理企业,开展物业管理服务工作的具体要求与体现。
《物业管理条例》第三十五条规定:“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同。物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务费用等内容进行约定”。《国家发展改革委、建设部关于印发物业服务收费明码标价规定的通知》中对物业管理企业提供的服务质量和收费标准进一步作了详细的规定。即 : 物业管理企业向业主提供服务(包括按照物业服务合同约定提供物业服务以及根据业主委托提供物业服务合同约定以外的服务),应当按照本规定实行明码标价,标明服务项目、收费标准等有关情况。物业服务收费明码标价的内容包括:物业管理企业名称、收费对象、服务内容、服务标准、计费方式、计费起始时间、收费项目、收费标准、价格管理形式、收费依据、价格举报电话等。此外,北京市建委还将服务质量和收费标准作为物业服务检查工作的内容,并体现在 《北京市住宅物业服务检查规范(试行)》的文件中。
物业管理企业的经营管理和企业规章制度建设都是围绕这一实质展开的。服务质量是对“人为直接参与服务过程形成的产品”全过程的规定和技术描述;收费标准是对“一定金额报酬”的要求。因此,物业管理企业在经营管理与企业规章制度建设中,包括企业综合管理制度、员工管理制度、部门职责、岗位职责、操作规程和工作流程以及《住户
篇5：C物业公司服务质量奖分配办法
服务质量奖分配办法
根据张煤矿发[20**]51号《物业公司服务质量奖励办法》文件精神，进一步强化全体后勤线职工的服务意识，努力推动矿井后勤生活保障工作质量和管理水平提档升级，以及年度职工综合满意度考核目标的实现。经研究，特制定本办法。
一、组织领导
公司成立满意度测评服务质量奖分配领导小组，总经理任组长，副总经理、总支副书记任副组长，公司办公室主任、工会主席及各单位党政主管为成员。领导小组下设考评和核算办公室，考评和核算办公室设在公司办公室，负责配合矿企业管理科做好日常满意度测评，以及全公司服务质量奖分配草案的拟定、上报、核算和执行等工作。
二、具体分工
1、公司办公室考核组每月下旬，配合矿企管科等部门组织的月度职工满意度测评工作。同时，按照逐级上报程序将测评结果报公司领导阅示，并报公司办公室备案。
2、公司经营组负责每月服务质量奖总额，以及各单位受奖总额的测算、上报公司领导研究批示后予以做帐，并严格审核和统计。
3、公司工会负责各单位“星级员工”的名单统计并上报给矿工会、矿文明办，并在公司网站上公示。
三、目标分解
公司八个后勤场所职工满意度月单项确保70%;月度职工综合满意度确保80%，力争82%。其中：
1、餐饮中心：年度职工综合满意度确保78%。月度职工食堂76%;班中餐80%。
2、房管中心：年度职工综合满意度确保88%。月度职工单宿92%;环境卫生86%;厕所86%。
3、水暖中心：年度职工综合满意度确保80%。月度职工浴室80%;洗衣房80%;供暖80%。
四、受奖范围
公司范围内(医院除外)在岗全民工、集体工。
五、奖www.pmceo.com励标准
一、基数标准
1、当月度职工综合满意度达到80%(含)，分别奖励公司领导层400元/人;办公室主任及各单位党政主管300元/人;副职200元/人;公司办公室人员100元/人;其他职工50元/人。
2、当月度职工综合满意度低于80%(不含)时，按每欠1%，分别减发公司领导层100元/人、办公室主任及各单位党政主管80元/人、副职60元/人、办公室人员40元/人。
3、后勤场所当月有一单项低于70%(不含)时，取消本单位党政主管、分管领导及该场所职工服务质量奖。
二、特殊奖励
1、当职工食堂达到80%时，嘉奖该场所3000元;当达到85%时，以每提高一个百分点追加500元。
2、当班中餐达到80%(含)及以上时，嘉奖该场所2000元。
3、当职工单宿达到90%(含)及以上时，嘉奖该场所1000元。
4、当环境卫生和厕所达到86%(含)时，另分别嘉奖该场所800元和400元。
5、当职工浴室达到80%(含)时，嘉奖该场所2000元;当达到90%时，以每提高一个百分点追加500元。
6、当洗衣房达到80%(含)时，嘉奖该场所1000元;当达到90%时，以每提高一个百分点追加500元。
7、当供暖达到80%(含)时，嘉奖该场所2000元。
六、相关要求
1、凡月度出满勤者方可享受。
2、探亲假、年休假、公假、婚(丧)假、工伤假、停班等各类有薪假不计算出勤(影响1个月)。
3、月度内有不规范行为或出现“三违”的人员不享受。
4、受留矿察看人员在处分期内不享受。
5、特殊奖励由各单位自行研究分配。
6、各单位“星级员工”评比奖励在此总额中列支。“星级员工”评选比例和奖励办法，仍按张煤物司发[20**]3号文附件二执行。
7、公司办公室经营组必须严格把关，加强审核，做好预算和统计。
8、医院按本单位医疗服务质量奖励办法执行。
七、本办法自下文之日起执行，解释权属张双楼煤矿物业公司。
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