胶州市物业服务企业:小市场上勾画责任格局

　　胶州市物业服务企业：小市场上勾画责任格局

　　王丹/《城市开发》/ 20**年05期

　　接管问题小区苦不堪言，但在对当地行业市场的培育中，哪怕一家小企业，也镌刻下了社会责任的印记！

　　山东省胶州市，在地图上并不太显眼，去年在这里贯通的胶州湾大桥和海底隧道使这座城市名噪一时。这座小城就是我们生活的地方。小城市与大城市不一样，小城市的物业管理与大城市的物业管理也不一样。小城市的物业管理人所承载的社会责任更艰巨——培养物业管理市场，树立物业管理理念，让更多的人接受并享受现代化物业服务。

　　胶州的物业管理行业起步比较晚，大约在1998年才诞生了第一家物业服务企业，到今天不过是十四五年的时间。在这么短的时间里，随着大面积的旧城改造及新农村建设，一方面房地产业得到飞速发展，一方面合格的物业管理人员的数量严重不足，无法满足行业的需求，大批的非专业人员走上这个岗位，无论从理论知识还是实践经验都严重匮乏。甚至直到今天，这里的小区业主对物业管理的概念依旧很模糊。特别是新农村建设中的农民朋友，由原来的村民变成小区的业主，各个方面都还不适应，对物业管理概念可以说是一窍不通，给我们这些做物业管理工作的人带来了巨大的挑战。有人说我们的工作是从零做起，但我要说我们的工作是从负数做起。因为，我们在为业主服务之前要用很大的力气告诉他们物业管理是什么。所以，在我们这里开展物业管理工作有时哭笑不得，有时让人欲哭无泪……但面对这样的业主群体，我们能做的就是微笑着像妈妈对刚出生的婴儿那样，充满耐心，不厌其烦，仔细聆听，详细解答，跟踪服务。

　　去年，市里有个小区情况比较复杂，一半是商品房，一半是村民拆迁房。由于各种原因，房屋的质量很差，房屋漏雨、门窗损坏、水电系统故障等问题比比皆是，开发商与物业服务企业之间的衔接出现了错位，小区运转不到四年的时间里，已经换了四家物业服务企业了，业主们和企业及房地产开发商之间的关系是剑拔弩张。物业管理费很难收取。最后一家物业服务公司几乎是不辞而别，留下一团乱麻。

　　这时，有关方面找到我们，希望我们来接管这个小区。公司总经理接到通知后，紧急集合所有中层以上干部，带领大家到小区进行实地考察。考察的结果是除了总经理之外所有人都一致认为坚决不能接这个项目，我们现有的各个管理项目都经营的比较顺利，下一步的新项目也都排满了日期，没必要“趟这个浑水”。

　　面对大家的反对，总经理没有表态，而是第二天又独自去了小区，和那里的业主们攀谈了起来，一连几天，大家在公司里都找不到老总。几天后的会议上，总经理对大家说：“我知道大家心里是怎么想的，我们开公司不是公益组织，而是为盈利的，铁定赔本的买卖我们不能干，我们走到今天是大家艰苦奋斗，顽强拼搏的成果，不能随便去冒险，一步走错就会麻烦不断。我感谢大家对公司的这份责任心。但我要告诉大家我依然决定要接下这个小区。不为别的，就为我们肩上的这份责任。长期以来，小区处在混乱之中，业主们由于观念的欠缺，很多时候，既是问题的制造者，也是受害者。几年来，简单的问题变复杂了，复杂的问题变得难以处理了。最后，甚至只能到市里的有关部门*了。现在，我们都在争创和谐社会，还有这样不和谐的事情在我们眼前发生，我们不能视而不见，袖手旁观。经商之道固然重要，可我们作为一家前进中的物业服务企业，从大的方面讲不能为政府排忧，从小的方面讲不能为小区的业主解难，我们的企业格局何在？我们的企业使命何在？困难虽然很大，但只要我们拿出真心，付出百分之二百的努力，实实在在做事，多动脑想办法，没有打不赢的仗，我们要把这个小区当做一份考卷，挑战自我，看看我们终究能答多少分？”。就这样，我们接下了这个小区。

　　小区的业主们看到我们来了，照旧是不信任。我们拿着笔记本，挨家挨户的走访，希望能够了解问题的根源所在。走访过程中发现很大一部分业主对物业管理的范围基本不清楚，普遍认为：物业服务公司什么都该管，除了正常的房屋问题和公共设施问题之外，还有许多是理所当然的。比如附近饭店有油烟味，物业服务公司应该把饭店取缔了。比如，有人购买的车库门小了，就可以要求物业服务公司负责把门加宽。再比如，很多业主们一直正常缴纳物业管理费，但以往的物业管理服务不到位，没有享受到物业管理服务，怎么办呢？由现在的物业服务企业去找以往的企业，替他们把物业费追回来。像这样天马行空的问题，一时间蜂拥而来。虽然购房时都签署过业主公约，但不可能每个人都会仔细阅读，并理解里面的内容。业主们根本不明白物业管理的服务范围，物业费包含哪些费用。针对业主思想上很容易混乱的问题，我们制作了《物业知识问答》和相关的法规和条例的宣传牌。明确指出物业服务企业应承担的职责。比如餐馆我们无权取缔，但我们可以去和店主协商，改良排烟设备，把油烟的污染降到最低标准。起初人们不以为然。我们不放过每一个和业主沟通的机会，做到不厌其烦，不急不躁。后来经历的事情让小区的业主们彻底改变了对我们的看法，认可了我们的服务。

　　那是初冬时节，也是我们接管的第二个月，小区入住以来第一次供暖。

　　从试压开始的第一天起，物业办公室的电话就变成了热线电话，平均每天200个左右。解答问题，安排维修，记录故障投诉信息。半个月下来，我们小区的两名主管的嗓子都哑了，但我们仍然以饱满的热情接待每一位业主，接听每一个电话，只有上班时间没有下班的点儿。哪家有故障，第一时间就有我们物业服务公司的人员赶到现场抢修，哪家跑水，第一时间就有我们的员工在扫水。同时，我们对供暖的家庭做了了解和分类，对家里有高龄老人、病人或婴幼儿的住户，首先排除困难为他们先供暖。这一系列的举动，深深感动了业主。业主们说以前进驻小区的物业服务公司，从没有哪一个向你们这样真心为我们服务的。就在我们忙得昏天黑地的时候，业主们对我们的态度也在悄悄的改变，终于在供暖正常运行之后，开始认可了我们的服务，转而积极与我们沟通，针对小区各项问题，提出了许多宝贵的意见和建议。我们的工作终于有了突破口。

　　销售领域有句名言：推销工作实际是在推销你自己，认可了你的品格和德行，才会认可你的产品。我非常喜欢这句话，我认为物业管理工作正是如此。

　　我们的努力终于有了回报，如今小区的各项工作正逐步走向正轨。一直关注着我们的各级领导和同行业的朋友们，看到了我们的成绩都很惊讶，也为我们感到高兴，我们的信誉和知名度大大提高，不断有各种项目和我们联系洽谈。虽然，我们还没有盈利，但我们认为财富是积累在人脉、信誉、格局之上的。有了这些，就有了财富的源泉。

　　万丈高楼平地起，我们的工作还任重道远。我们生活的这座小城目前还处在行业发展的基础阶段，改变此地区目前的物业管理市场意识，不是一朝一夕的事情，需要我们全社会各个领域的关注和支持，我们的行业也要通过各种形式加大宣传的力度，使物业管理的理念深入人心。

　　作为新近踏入行业门槛的企业，我们能做的就是踏踏实实，一步一个脚印，走好我们的每一步，不断地学习和探索，承担起我们应尽的责任义务。打造出符合我们企业特色的服务，让我们所服务的每一个人都能享受到物业管理服务所带来的愉悦。正印证了那句略显俗气却很有力的话：和谐社会，有你有我！

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篇2：没有市场竞争物业服务难以物有所值

青海新闻网讯 我省物业服务行业从产生至今历时5年,虽然从去年下半年以来消协部门接到的相关投诉很少,但不代表物业服务中就没有产生矛盾。如果业主们都缴了物业管理费并合理合法有效地监督了物业企业,而物业企业也能按规定协议管理好、服务好,物业服务就能真正依照市场化规律发展。但目前我省物业服务双方的各方面差异与短期利益仍然影响物业行业的健康发展。

物业公司服务不到位

西宁市民刘立新反映所住城东区民惠小区物业服务存在不少问题。刘师傅说:“不但从小区大门出入的人、车无人过问,甚至24小时不锁门。小区内各类车辆乱停乱放,有的停在草坪上,有的斜靠在阳台下面,由于出租车、长途车等停的多,不仅出入不便,噪音也很大。”刘师傅介绍,物业公司经常换管理人员,没人管事,如六号楼前的水井内供水管漏水半年了,收水费时六号楼的住户每月每户分摊5元至7元,供水管却没人修。刘师傅感慨住户们缴了物业费却得不到应有的服务。

业主的违规行为无法约束

记者从西宁市房产局了解到,部分业主、业主委员会的违规行为无法约束。朝阳新村业主委员会20**年4月18日和20**年3月15日两次召开业主大会变更业主委员会委员,但没有按照国家规定召开业主大会的条件、程序进行,也没有按要求登记备案。在与重新选聘的物业公司签订的物业管理合同中,要求支付业主委员会工作人员工资的做法也严重违背了建设部《业主大会规程》中的相关规定,扰乱了物业管理市场。
依法成立业主委员会是物业服务市场化的重要条件,代表广大业主通过协议合同方式实现业主的权利义务,但也不能侵害物业公司的利益。像美佳花园业主委员会解聘美佳物业公司后,业主委员会只是要求物业公司移交物业管理权、物业办公用房、锅炉房等基础配套设施,对业主以往所欠的物业管理费和采暖费却不愿承担责任,使新物业企业无法进入,造成恶性循环。

物业管理难在哪里

青海青川物业管理有限公司的朱经理认为,像他们管理的美丽家园小区现在二期还未住满,物业公司处在亏损经营状态。如果住满了,业主都按时缴费,物业公司不会亏损。他说,造成物业公司亏损的原因除收费问题外,物业企业管理人员素质低、缺乏服务意识、管理效率低也是一大原因。
西宁市房产局主管物业的一位负责人谈到这个问题时说,省城物业管理刚刚起步,虽然部分企业、小区开展得较好,但不少市民对物业管理的认识还很浅薄,还未形成花钱买服务的意识;另一方面,省城部分物业管理企业对物业管理各项收支不能定期向业主公布,企业资质等级、收费标准、收费项目也未设置宣传栏,缺少业主的监督,增加了收费中的矛盾,不符合《物业管理条例》等法规和政策的相关规定。管理分散,促使物业管理效益、质量低下,住房体制改革过渡期形成的住房供给的产权多元化,使得完整的小区被人为分成几家管理,无法实现物业规模化管理,也就造成了管理质量和服务质量的差异。不少小区都存在物业管理费收缴难的问题,物业管理企业经济入不敷出的情况加重了物业公司的经济负担,致使企业长期亏损,物业公司以业养业的造血功能难以形成,这两年像泰宁、美佳、三田等物业公司因亏损主动要求退出住宅小区物业管理。省城旧住宅小区普遍存在公共建设配套不足、设施损坏严重、环境脏乱差等问题。

相关链接:由于现在物业管理公司多数是房地产开发公司的附属机构,不是聘请的专业物业管理公司,在收费问题上往往偏向房地产公司而忽视业主利益。又由于垄断经营现象大量存在,业主与物管企业形成不了平等的民事关系,对收费多少、如何服务等缺乏有效的监督和制约,所付出的费用并不能获得等值的服务。

篇3：应如何提高物业服务市场化程度

　　应如何提高物业服务市场化程度

　　1999-20**，中国房地产发展走过了跌宕起伏的十年，经历了十年风雨，如今正逐渐走向繁荣。重庆亦然，城市面貌和市民居住条件天翻地覆般的变化清晰可见。

　　自1998年住房体制改革洞开住宅商品化的大门，住宅踏上了市场之路后，消费者在买房时， 可以自己来决定买什么房子。这个楼盘价格、配套、位置不如意，还可以选择其他的房子，其可选择性比较大。然而当房子买下来后，要哪个公司来进行物业服务，收取多少服务费，业主却无法自己决定。按照物业中有住宅项目的建设单位需选聘物业服务企业的规定，在一开始，业主们就已被指定了婆家，虽然大都是以招投标方式进行的，然而这个所谓具有相应资质的婆家同开发商大多又是一家人的关系。如此一来这一仗，业主们还未出手就已经被注定成败家了，在前期物业服务阶段，这个婆家是好是坏就只能听天由命了。

　　作为物业的建设单位，开发商对物业服务的重要性不言而喻。从物业的规划设计、建设安装、环境打造到材料选用、施工质量、销售承诺以及物业移交和售后服务，开发商的每一个环节、每一处质量都极大地影响着物业服务是否能良好起步和持续正常运行。因此，很大程度上决定了物业服务要依附、受制于开发商或所在单位。据调查，在重庆由地产公司开发楼盘，再成立一个下属的物业服务企业进行管理的现象十分普遍。目前，重庆现有的物业服务企业有70%-80%依附于房地产公司。

　　二者同为一家，说来是有利且没有完全的弊。有利的方面表现在更容易兑现销售时期对业主的承诺，减少物业和开发商之间的利益纷争等。但弊端也显而易见，如今部分与开发商同为一家的物业服务企业，很容易出现对于房屋质量等问题不重视的现象。尤其是在涉及到开发商利益的时候，物业服务企业常对开发商予以袒护，造成业主与物业服务企业矛盾加重，业主往往以拒付物业服务费来抗拒，加之小区业主大会、业主委员会因故迟迟无法成立，前期物业服务时间很长，有的甚至长达七八年，导致矛盾越积越深。

　　《物业管理条例》第二十四条规定了房地产开发与物业服务相分离的原则，应通过招投标的方式选出物业服务企业。物业服务主管部门一直强调物业服务招投标， 相关法规也规定：前期物业服务阶段的住宅物业，建设单位应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业服务，然而却缺乏强制性，没有明确的监督和处罚。但到目前为止，大多数小区的物业服务企业还是由开发商派生出来的，即便实行了招标过程，而由于难以真正建立公平竞争的招投标机制，开发商派生出来的物业服务企业仍处于优势地位，往往是其中标，导致这种建设与管理一家人关系的依然普遍存在。就重庆而言，政策已经出台多年， 还是有很多开发商因为觉得招投标浪费人力和财力而不愿推行或只是走走形式。因此导致业主与开发商或物业服务企业间产生这样或是那样的矛盾，而“打造和谐社区”或“创造品牌效应”之类的目标就离得更远了。

　　不断发展的社会环境和不断提高的生活水平，都给物业管理行业提出了新的要求，从行业的健康发展角度出发，已不容再像以前那种嫡生或连襟不论水平如何却不愁业务的情况发生。其实，业主在心理上普遍都对物业服务企业有着先天的怀疑，物业服务企业若以第三者的身份出现，将更有利于业主的认同，促进物业服务企业各项服务工作正常开展。

　　因此我以为，要解决物业服务的种种复杂问题，根本还是要致力于从以下几方面推行物业服务市场化。

　　1、全面启动前期物业管理招投标工作，引入竞争机制。达到法规要求实施招投标标准的就必须通过招投标方式选聘具有相应资质的物业管理企业实施专业化市场化服务。且在此过程中也不许严格执行《招投标管理办法》中的相关规定。从物业服务企业招投标入手破解物业服务环节中的诸多难题，一方面，对前期物业服务强制性实施招投标，并执行处罚措施，违规者给予重罚。现在的物业服务企业很多，你做不了的事情，别人可以做，从而使其在市场打拼中提高真正的实力，以促使行服务水平不断提高。

　　2、严格市场准入与清出制度，加强对物业企业的事前审批和事后监管。通过企业资质审查、年检、升级、换证等环节，健全规范行业准入清出制度。建立企业信用档案系统和量化考核标准。特别是在不久以前的物业服务行业中，大部分物管队伍是由下岗失业人员组成的，还有一部分是从社会闲杂人员中招聘的。这些人员大多没有接受过正规上岗培训，对物业管理的服务性认识不足，服务难以达“标”，所以经常出现服务方与业主间发生矛盾，使业主产生“花钱买烦恼”的感觉。专业化的服务水平是提高服务质量的先决条件，首先要提高员工的专业技能和自身素质，员工是一个企业最有价值的资源，作为物业管理公司，员工是唯一能提供竞争优势的潜在力量，只有通过抓好对管理、服务人员的培养，解决好顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾，只有解决好这两个矛盾，才能彻底解决企业的发展问题。因此一个企业要想生存，规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，建立一套完整、规范的管理体系和服务程序，明确规定每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，让每一个员工工作有章可循、有法可依，确保服务质量以及促进物业服务企业的专业化不断提升。

　　3、建立“质价相符”的物业服务收费机制。

　　房管部门会同物价部门出台了物业服务收费实施细则及普通住宅物业服务等级指导性收费标准，规范物业企业的收费行为。但普遍存在物业公司准备进驻某小区服务前，基本都会降低物业费用标准以此来和住户搞好关系，再想恢复并不是意见简单的事。在此背景下，大多数物管企业均称处于亏损状态。但是涨价很困难，因为要业主代表投票赞成后经物价部门批准。物业公司虽然是市场化运作，但关系到民生问题，收费多少受物价部门监管。即使手续完备，涨价了，也纷争不断。因此对“超值服务”之类的行为必须加强监管，若物业服务企业长期处于亏损状态，进而使物业管理公司背上了沉重的包袱，不得不压缩服务项目、降低服务质量以减少成本，又导致物业服务水平下降，引起业主不满，引发更广泛的问题。甚至有的物业管理企业、业主间形同水火，都把对方当作敌人，最终往往是两败俱伤。

　　4、不定期地组织开展专项整治活动，整顿规范物业服务市场秩序。当今物业管理市场已是群雄并起，为争地盘而展开搏杀。在市场经济大潮中，这本是优胜劣汰、优化资源的好事，但物业管理的市场竞争却大有走火入魔之势。由于招投标等竞争规则不完善，“黑箱操作”、“低价竞争”、“盲目承诺”、“陪标秀场”恶疾仍在行业中肆虐，受感染的最终是所有的物业管理企业，为生存、为面子、为出气;或如上点所述，业主愿意接受明显与社区定位档次标准不符的低价位服务将把价格越压越低，利润愈来愈低从而引发各类事故甚至一发不可收。

　　5、建立物业纠纷投诉受理和监督机制，加大物业纠纷矛盾的调处力度。物业服务纠纷具有多发性、群体性和难以调处性等特点。如业主拖欠物业费、小区停车位收费引起的纠纷、物业公司服务不到位而引起的纠纷、房屋装修引起的纠纷 、动用房维修资金难引起的纠纷等问题涉及物业服务企业、政府各职能部门、司法机关、立法机关。因此需建立物业纠纷投诉受理和监督机制，政府各职能部门、司法机关、立法机关共同努力加大物业纠纷矛盾的调处力度。也只有依靠各方共同努力，才能使业主安居乐业，才能构建起和谐社会。

　　总之，随着物业行业的深入发展，市场化的竞争和整合过程必将促进物业企业服务、经营及管理水平不断提高。物业企业要不断提高服务质量，形成规模经营和专业化发展，并培养出自己的专业人才队伍，才能在科技迅速发展、竞争日益激烈的新时代中站稳脚跟，不断提高竞争力，并迅速发展和壮大。

　　物业企业在争取市场份额的同时，也应该在经营模式上进行一些尝试，尝试一些特色服务、衍生服务等，寻找新利润增长点，不应只把目光放在物业费用的涨、降上面。比如，饭店可以为居民电话预订，上门送饭菜、收碗筷;家政服务公司提供钟点服务，上门清洁房间、洗涤衣服、看管孩子、护绿保养;家庭医生上门做健康咨询、家庭护理、营养搭配等服务;文化中心可以开设社区图书馆、健身房，使居民产生归属感等，这些都可以由物业公司自身承担，如自行车棚管理、汽车库管理，就可兼顾自行车和汽车维护保养及小修小配;又如社区绿化维护，可以同家庭绿化结合;社区物业维修，只有这些有特色的，才是有生命力的。物业公司应找出物业管理的特色服务，提高物业管理的增值性服务水平，为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，进而使物业企业获得更多的利润，营造物业独特的文化品味，可以给物业注入一种强大的文化内涵。因此，剪断同开发商之间所连着的裙带，挺直脊梁，不断的提高物业服务市场化程度和专业化水平，是物业服务行业健康发展的必然趋势及不二保障。

篇4：以诚信为主轴,建立起物业服务市场化机制

　　浅谈以诚信为主轴,建立起物业服务市场化机制

　　诚信是市场经济的灵魂,也是非常好的抓手,围绕诚信在物业行业建立起一套行之有效的制度,让相关市场主体，地产商、物业公司和业主都讲诚信，这是解决目前物业行业乱象的根本之道。

　　现在物业行业出现这么多问题，最根本的问题是物业管理市场化没有建立起来，这是一个经济的问题，应该用经济的方法来解决，用行政的力量，用业主自治的力量，不能说没有用，但方向偏了，而且结果未必很好。政府是需要依法行政的，业主组织也是需要法律制度保障的，目前这两方面短时间内不会有大的进展。

　　物业行业政策是管理基本面的，只能让行业基本符合要求，现在政策既不能提倡最好，也管不住最坏，行业只有一个物业管理资质管理办法对违规企业有点用，但也只起到阻吓作用，起不到实质作用。成熟市场经济国家，政府法律是管住最坏，而市场是提倡奖励最好，目前政府管不住最坏也和整个市场法制环境息息相关。

　　实际上现在物业行业政策已经够了，需要的只是微调，关键是看如何培育优胜劣汰的市场环境。市场经济的灵魂就是诚信和法制，一方面企业违法成本低，另一方面企业讲诚信也未获得合理回报。解决方案就要两方面用力，不讲诚信物业企业出局，讲诚信物业企业扩大市场份额并赚取合理回报。

　　建管分离是个好方法，但目前从一些地方的实践来看，没有起到预期作用。因为现在政策都是一刀切，能否被业主认可和市场接受？恐怕只能增加部门寻租的空间。试想，业主购买万科的房子，政策人为加一道进来物业管理招投标，如果招的不是万科物业，业主认可吗？市场接受吗？而且这也不符合市场经济原则。

　　房屋不单是一件商品，而且还是有品牌的，任何商品品牌的不同都会导致价值的不同，品牌是一个企业在长期市场经济环境中积累起来的无形资产，这部分价值不能磨灭，而且也是被市场认可的。涉及到房屋品牌这块，他是一个连续的动作，房屋实物本体+房屋物业服务，品牌贯穿始终，不能用行政手段人为切开。

　　只有在什么情况下可以动用行政手断切断这种联系呢？那就是开发商或者物业公司不遵守法规，不讲品牌，不讲诚信，侵犯业主合法权益的时候。因为不讲品牌，房屋实物本体和物业服务就可以分离，就可以实行物业管理招投标，从而找到新的物业服务企业。并且要建立起一套物业企业黑名单制度，上榜企业无权参加招投标。

　　这种方式下的建管分离既被市场认可，也能从源头上卡住很多小区的乱象，曾经看过一个统计数据，针对物业服务投诉的有70%以上的是涉及开发商的，只有30%左右是涉及物业公司和物业服务相关的，很多情况下物业公司是代开发商受过，切断这种联系是治标治本的作法，而且符合市场经济规律。

　　业主自治实际上是个伪命题，业主是指物业的所有权人，自治是行政上相对独立,有权自己处理自己的事务，一个是经济名词，一个是政治名词，根本是风马牛不相及的两件事。只能说居民自治，这才和社区民主，公民自治、道德建设等能挂上钩，而且有现成的居民自治组织居委会，不应把业主委员会和业主扯进来。

　　业主只能是自我服务或者购买服务，购买服务应该是主流，自我服务只有在市场不能提供的情况下的一种补充行为。企业化和市场化始终是社会资源的最佳配置，一体化的物业服务既有专业服务又有品牌附加价值，市场认可，物业经理人+专业公司模式还停留在理论阶段，没有品牌是个问题，但可以满足基本需求。

　　还有第3种情况，业主委员会变身实体自管，这个不谈，因为需要非常多的制度保障才能实现，短时间内做不到，现在很多人想往这方面走。香港业主立案法团是个借鉴，香港政府一直通过电视广告鼓励业主成立立案法团，可还是有很多老的大厦不愿意成立，为什么？专业和费用还是业主首要考虑的问题。

　　其实从业主利益着手，事情就会比较清晰，如果只谈业主的权利和义务，而不谈利益，导致权利义务抓住了，利益保障了皆大欢喜，但利益受损了要找谁算帐呢？所以业主利益是决定性的，是一票否决的，任何制度设计都是在不损害业主利益的前提下做出的，业主可以只要利益不要权利，但义务要尽。

　　业主的利益就是房屋可以正常使用，指标就是房价和租赁价格，这就是业主的利益所在。小区的任何管理模式和决策，都要服从于房价和租赁价格。现在因为经济发展和政策变化导致房价大起大落，使很多业主忽略了物业服务的因素，其实房价趋于稳定和房屋慢慢变老，物业服务的投入才决定了房价和租赁价格。

　　诚信是目前整个社会缺失的，物业行业也不例外，从诚信建设入手也是解决行业问题的有效途径。将物业服务费纳入银行信用记录，业主按时缴纳可提升个人信用，业主不按时缴纳就留下不良信用记录，将来贷款、购买保险都有实质影响。这种针对业主单方面诚信要求必然不被业主和社会认可和接受，怎么办？

　　当然是物业企业也讲诚信，行业两个市场主体都讲诚信才能提升行业整体诚信水平，现实操作，可以将物业企业分成两部分，一部分讲诚信物业企业项目，业主服务费纳入银行信用体系，另一部分物业企业项目和业主暂时不纳入这个体系。两部分物业企业可互相流动，依据标准就是业主有效投诉和行业监管。

　　这个诚信体系建设一定要公开透明，不能黑箱操作，所有信息定期在网络公布，系统是以企业还是项目操作可以再探讨，以项目来说可能好操作一点。物业项目加入的理由，退出的理由，清楚向社会发布，接受社会监督，业主可以公开查询相关内容。这个诚信体系建设对提高整个国民信用水平都有促进作用。

　　这个诚信体系并不能根本解决业主缴费问题，但也能客观提升缴交率，若想根治，还得在司法系统框架下，建立小额钱债法庭，对于证据确凿的，立案到1审2审都可以快裁快处，国外这方面有很多先进的经验可以学习。目前的司法机制，告业主不交管理费是费时失事，既花很多钱也解决不了问题。

篇5：物业管理手册:物业服务市场调查指引

　　物业管理手册：物业服务市场调查指引

　　1适用范围

　　1.1本指引主要适用于物业分公司(筹备处)在项目规划阶段开展的市场调查工作，为物业管理方案的编制提供必需的数据和信息。

　　1.2对正常运营项目，物业分公司为确切比较、评价本公司物业服务质量和效益水平，可参照本指引规定执行。

　　1.3对外承接物业项目过程中，为保证投标的取得预期成果，物业分公司根据实际需要，在编制投标书前可参照本指引规定开展市场调查工作。

　　2物业服务市场调查的组织

　　2.1在项目规划阶段，物业筹建处(物业分公司总经理)负责组织物业服务市场调查小组，拟订物业服务市场调查计划。物业服务市场调查计划的内容应包括(不限于)：

　　a)调查的目的；b)调查的方法；c)调查的区域；

　　d)参加调查的人员；

　　e)调查的期限；

　　f)调查所需的费用。

　　2.2物业服务市场调查计划经项目所在公司批准后，物业筹建处(物业分公司)组织实施。

　　3物业服务市场调查的内容

　　3.1法律环境调查，内容包括，但不限于：

　　a)当地现行物业管理法律、法规；

　　b)当地物业管理费、维修基金；

　　c)当地物业管理招投标规定；

　　d)当地用工政策与规定。

　　3.2经济环境调查，内容包括，但不限于：

　　a)当地的经济结构；

　　b)人口及其就业状况；

　　c)教学设施布局；

　　d)基础设施情况；

　　e)地区内的重点开发区域；

　　f)城建规划；

　　g)居民收入水平、消费结构和消费水平；

　　h)当地的用工成本；

　　i)物业服务市场营销渠道情况；

　　j)其他与物业管理相关因素的调查。

　　3.3社区环境调查，内容包括，但不限于：

　　a)社区繁荣程度；

　　b)购物条件；c)文化氛围；d)居民素质；

　　e)交通和教育的便利程度；

　　f)安全保障程度；

　　g)环卫；

　　h)绿化、空气和水质及景观等。

　　3.4市场竞争情况调查，内容包括，但不限于：a)当地物业管理基本情况；b)竞争对手的管理规模、经济实力；c)竞争对手的管理方式；d)竞争对手物业管理费的定价；

　　e)SWOT分析。

　　4编制物业服务市场调查报告

　　4.1调查小组对物业服务市场的信息调查结果进行统计、分析，编制物业服务市场调查报告。报告的内容包括，但不限于:

　　a)本地物业行业概况、当地的法规和政策；b)本地物业管理市场的消费习惯和消费水平分析；c)物业管理支持资源的调查分析(如社会化分包水平，物业人力资源调查、资薪水平)；d)主要竞争对手(相似楼盘)的物业管理情况分析(物业服务费用标准、服务模式、服务状况)；

　　4.2物业服务市场调查报告作为项目物业管理方案的编制依据，在物业管理方案报批中应连同物业市场调查报告一并提交。