物业服务收费管理纠纷解决

一、物业服务收费管理

服务费是物业管理企业提供服务的基础和报酬来源,所以做好服务收费管理至关重要。

(一)物业服务收费管理的依据

物业服务收费及管理的主要依据是国家发展和改革委员会和建设部制定的《物业服务收费管理办法》,该办法对物业服务收费的性质、范围 、成本或支出构成、定价形式、价格形式、监管,以及收费应遵循的原则、账务公开与审计、服务费的交纳责任、空置物业交费 、公用事业等单位收费责任作了明确的规定,为规范物业收费打下了很好的基础。

(二)物业收费管理的内容

1.物业服务费的收取

物业服务费一般由管理处专门收费员负责向业主收取。通常管理处应在每月某日前,将上月物业服务费明细账及收费通知单及时地送达业主或使用人,并接受其查询。然后在规定时间、由规定人员佩戴专门胸卡上门收取,开具发票。也可在指定的存折账户中统一扣取,或由业主刷卡交费,再寄送或上门送交发票。与此同时,作好欠费业主的催缴、统计、记账工作。

物业管理企业一般还要负责物业停车场收费及共用物业和场地出租收租等收费工作,这类费用均要单独建账列项。除此之外,有些物业业主委员会经费的具体收取也由物业管理企业人员负责。

2.物业服务费收支账目的公布

物业管理企业应该按照《物业管理服务收费管理办法》、当地政府规定及服务合同的规定与约定,定期向业主公布物业服务费收支账目,并按规定张贴一定时间,账目公布前送交业主委员会审核备存。特殊情况延迟公布账目需书面告知业主委员会。

(三)物业服务费的追缴

业主享受物业管理企业提供的物业服务,同时就有承担、交纳物业服务费用的义务。逾期欠费业主将被按每日万分之几的比率计算缴纳滞纳金。企业对欠费业主应及时追讨,并且企业有权对欠费期超过一定期限仍不缴费的业主提起讼诉,索赔欠费。

追讨欠费主要有以下几种不同的方法:

(1)一般性追缴。当上月费用拖欠后,物业管理企业在下一次收费时将向业主(使用人)发催款通知单,此单将上次费用以及本次费用一起通知业主(使用人)。如果第二次仍拖欠,物业管理企业将在第三次再次发催款通知单,将前两次的费用和当次费用一并通知,并限期交清。

(2)针对性追缴。物业管理企业对拖欠费用的业主(使用人)应针对不同情况,采取相应措施。对于费用大户,要亲自登门拜访(有时物业管理企业的总经理也要亲自上门)进行劝导和解释,争取用户的理解和支持;对于一些“钉子户”,则应严格按照法律程序执行。

(3)区别性追缴。对于业主由于工作繁忙没时间及时交款的情况,企业财务部门一方面要及时提醒补交,另一方面应尽可能配合他们的工作时间,采用上门收缴,预约时间等方法,给业主以方便,业主一般也会乐于配合。对于因对服务不满的业主,若企业自身服务确有不足的地方,应尽快改正,满足业主的要求;若业主提出的要求不合理,也应向业主耐心解释。若业主依然如故,物业管理企业就要根据管理制度、服务合同采取停止服务或相应的法律程序来解决。这种情况下要特别注意保存好催款工作的书面记录和相关物证。

欠费追缴的一般程序:发催缴费通知、电话催缴和上门催缴、协商、停止服务或起诉。

费用的追讨是一门学问,物业管理人员要有较高的文化素质和社交能力,在加强与业主沟通的基础上,善于把握时机,及时协助解决他们的投诉和困难,取得他们的信任和理解。

二、物业服务收费纠纷的解决

(一)物业收费纠纷产生的原因

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篇2：解决物业服务收费纠纷3个途径

目前,物业管理行业存在着一种尴尬局面,业主在无正当理由的情况下可以随意拖欠或随意不缴纳物业管理费,而物业管理公司除了法律诉讼之外却别无它策,于是就出现了物业管理公司降低服务质量、业主不缴费的恶性循环。然而,由于舆论的片面引导和相关法规、制度的操作性不强,本应该和业主享有平等经济主体地位的物业管理公司却处于“弱势”地位,不但要承担没有履行好义务的“恶名”,还要承担经济上的损失。
“从行业自身做起、改善服务质量、让业主满意”是物业管理企业首当其冲的任务,但需要改变舆论“一边倒”的倾向,正确引导业主的消费意识,完善法制建设,在赋予消费者权利的同时也要保护物业管理企业的正当权利。
一、培养法律意识,完善法制建设
近几年,国家和各级地方政府虽然陆续出台了一些物业管理法规、政策和办法等等,其中规范或约束物业管理企业的较多,但对于作为经济主体另一方的业主却没有多大的约束力,特别是对于业主违约的情况更是缺乏具体的规定。
国家发改委、建设部颁布的《物业管理收费办法》(以下简称《办法》)中规定“业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的,业主委员会应当督促其限期交纳;逾期仍不交纳的,物业管理企业可以依法追缴”,可实际上很难操作。从制定 《 办法 》 所依据的 《 价格法 》 中,很难找出制约不履行缴费义务业主的具体政策或措施, 其他一些相关或配套的法规、政策等也是如此。由于法律、政策的缺失,导致了业主动辄以不交费相要挟的局面。
因此,建立一个公平有效的物业服务收费纠纷处理机制,笔者认为需要注重以下两项工作的开展:
首先,培养人们的法律意识,加大有关法律、法规和物业管理知识宣传的力度,正确引导业主的消费观念,使其具备相应的法律意识,特别是要纠正媒体“一边倒”的错误倾向,还事实以真相。
其次,建立健全配套的物业管理实施办法或细则。明确界定业主和物业管理企业两方的“责、权、利”的基础上制定出有关收费问题的处罚办法,而且,处罚办法必须具有可操作性,具有处罚力度。比如,对开发商遗留问题就应该明确规定由其承担责任::,业主不得以此为理由拒缴物业费,否则就是违约,应该受到处罚。这就需要在制定标准时尽量做到细化和量化,并且规定出具体的处罚金额、处罚措施等,真正体现“有法必依”。
二、规范合同管理,强化契约关系
物业管理活动从本质上讲是一种经济活动,体现的是活动双方的一种契约关系,这种契约关系的书面表现形式就是物业服务合同,它不但起着有效保护双方权益的作用,也是物业管理企业收费的直接依据,国务院 《 物业管理条例 》 就明确规定:“在业主、业主大会选聘物业管理企业之前,建设单位选聘物业管理企业的,应当签订书面的前期物业服务合同”(第 21 条);“业主委员会应当与业主大会选聘的物业管理企业订立书面的物业服务合同”(第 35 条)。可是,也有一些企业往往没有充分意识到这种契约关系的重要性,缺乏必要的法律意识,没有及时或者根本就不同业主签订物业服务合同,或者物业服务合同本身不严谨、缺乏严肃性、签订不符合手续等等,这些显然都不利于企业日后的维权工作。因此,有必要强化双方的契约关系、加强合同管理并使其发挥法律依据性作用。
1 、首先必须明确物业服务合同中物业管理公司的相对方应该是小区内业主的整体而不仅仅是单个的业主,换言之,合同的订立必须在小区业主整体意思一致的基础上进行,这就涉及到业主委员会的法律地位问题,一定要在立法中明确其法律地位、强化其市场主体地位,使其在市场选择、订约谈判和履约等方面能切实承担起相应的责任,这样就可以强化物业管理公司与业主的契约关系、有效避免因单个业主意见不一致而导致的物业纠纷,从而有效规避收费风险。
2 、物业服务合同应当对物业管理事项、服务质量、服务价格、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、物业管理用房、合同期限、违约责任等内容尽可能做出详细和明确的约定,即物业服务合同要尽量做到“菜单化”,最好能将服务内容分解成若干项、每一项再按服务的具体情况分成若干等级并对应相应的收费标准。这样做有利于服务的量化和双方“责、权、利”的划分,是日后发生服务收费纠纷时强有力的评判依据;另外,企业要重视违约责任这个合同条款,要在与国家或地方法规不冲突的情况下尽量制定出详细的、可执行的处理办法。
三、严肃违约处理,加大司法效力
目前,对于物业服务收费纠纷的处理很不尽人意,特别是对于业主违约处理上力度不够,运用法律手段来维权的企业还是少数,这无形中助长

篇3：对物业服务收费思考

物业管理的服务与收费涉及到人民群众和物业管理公司的切身利益,提高物业管理的服务质量,规范收费行为,已经成为当前规范物业管理的重点。

一、业主拒交或拖欠物业服务费由多方面因素构成
随着物业管理行业的不断发展和物业管理企业队伍的不断壮大,物业收费难的问题日益突显,分析其原因主要是:
1.业主消费意识不够。
单位包办管理的体制造成了居民对物业管理的商品消费观念得不到建立。一部分人认为享受物业服务是理所当然的,而对于交纳物业管理费感到不理解、不情愿。这种行为也会在一定程度上打击已交物业费的业主的积极性,进而造成其他业主的效仿,::成为收费难的重要成因。
2.企业本身服务不到位,服务水平存在差异。
目前,有的物业管理公司还无法摆正位置,仍就停留在“管理”层面,无法达到业主所要求的高度;有的物业管理公司由开发公司组建,服务质量不高,专业水平有限;还有一些企业收费多服务少,服务意识欠缺,没有责任心,收费项目不规范,收费不公开。物业企管理业本身服务不到位成为收费难的重要因素。
3.开发遗留问题使物业管理企业代为受过。
开发企业为了追求高利润、保证楼宇的销售,往往做出很多不负责任的承诺和夸大的宣传,业主购房入住后才发现承诺根本无法兑现,并且还有一部分房屋存在质量问题。由于许多开发商成立了自己的物业管理企业管理自己开发的项目,使得业主把对开发商的不满直指物业管理公司。即便物业管理公司和开发商没有依附关系,在出现房屋质量问题时许多业主第一反应还是找物业管理公司,如果不能解决问题就拒绝交纳物业费,开发遗留问题使物业管理企业代为受过。
4.媒体舆论导向有失偏颇。
媒体对物业管理行业宣传导向有失偏颇。为了吸引眼球,媒体往往只片面支持业主主张的权利,物业管理企业的合法权益却得不到应有的重视。有些媒体对物业知识认知程度有限,宣传内容的准确度不够,容易误导业主形成认识误区,致使物业管理企业与业主的矛盾越来越频、越演越烈,影响了社区的和谐和社会的稳定。
5.业主追求高质低费与企业追求利润的矛盾缺乏有效协调机制。
物业管理公司作为企业,不可能提供亏本和无偿的服务。维持企业的正常运转、完成各项维护、保养、维修计划、提高服务水平,需要在有效经营的前提下赚取利润,而业主作为消费者,希望得到“物美价廉”的服务,这种矛盾缺乏有效的协调机制,成为导致物业收费难的原因之一。
6.政策不够完善,无法适应物业管理行业的迅猛发展。
我国的物业管理法制建设虽然有了一些进步,出台了一些法规、规章,但从整体形势来看,物业管理发展制约因素较多,法制环境较差。物业管理的相关法律法规不健全、不完善,全国缺乏统一完善的法律体系。尤其是收费标准无法适应现代物业管理的发展,长此下去必然会造成业主和物业管理企业的收费纠纷,影响费用收缴。

二、解决收费难问题势在必行
针对以上问题,笔者谈几条对解决收费难问题的处理意见:
1.消费者需不断提高认识更新观念,按质论价。
市场化发展需要给物业管理企业一个生存发展的环境,试想如果物业管理公司长期不能足额收取物业管理费,就将处于亏损或半亏损状态,无法通过改进设施设备、加强专业培训等方式提高工作效率,也无法以提高薪酬福利的方式调动员工的工作热情和积极性,正所谓“巧
妇难为无米之炊”,长此以往势必导致服务质量的下降,而服务质量下降又会使更多的业主拒交物业管理费,形成恶性循环。
因此,业主作为享受物业管理服务的最终用户,需要更新观念、提高认识,树立等价交换的思想,按时足额交纳物业管理费。
2.物业管理企业需要提高服务水平,做到质价相符。
物业管理实质上是一种服务,是对物的管理和对人的服务。固然业主享受了安全的防卫措施、整洁的环境、园林绿化等多种服务,不该因为某一项服务存在问题就拒绝缴纳全部费用,但是物业管理企业是否也应该反思,自己服务是否到位,收费是否合理?是否真正做到了质价相符?所以,物业管理公司需要搞好自身建设,不断提高自身素质、规范经营行为、普及专业知识、提升服务质量,让服务与费用成正比,使业主真正感到物有所值、物超所值。
3.从源头抓起,加大对新建和再建项目的质量监管力度。
房地产行业各个环节是紧密联系不可分割的,房屋质量产生的纠纷使物业管理市场更是雪上加霜。因此,行政主管部门应从源头抓起,加大对新建和再建项目的质量监管力度,严格竣工验收的质量控制手段,并严格物业管理

篇4：天下城物业服务中心收费员职责

　　天下城物业服务中心收费员职责

　　1.0负责管理处各项费用的收取、汇总工作

　　1.1按月收取用户的物业管理费及公共分摊费用。

　　1.2按月收取商户的租金及物业管理费、水电费。

　　1.3暖气费及其他各项按月收取的费用。

　　1.4车位费及会所服务费收取情况的汇总工作。

　　1.5其他一次性费用的收取。

　　2.0登记管理处收费部门收费情况明细台帐

　　3.0负责管理处财务报表的处理工作

　　3.1汇总并提供管理处各项费用的收缴情况，按公司规定上报各种收费报表。

　　3.2定期向业主公布公司财务部提供的小区的收支情况报表。

　　4.0负责管理处各项费用的催收工作

　　4.1了解各欠费用户的欠费原因。

　　4.2根据具体情况采取各种形式进行费用的催收。

　　5.0负责办理管理处各项退款工作

　　5.1装修押金及保证金的退款。

　　5.2房屋租赁押金的退款。

　　5.3其他需要办理的退款。

　　6.0完成上级领导交办的其他工作

篇5：物业服务收费管理办法法规16问

　　1问：新的《物业服务收费管理办法》中，对物业服务收费有何界定？

　　答：新办法说，物业服务收费就是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主所收取的费用。

　　2问：政府新的《物业服务收费管理办法》中，指定具体收费价格吗？

　　答：在新收费办法中明确规定，物业服务收费应当区分不同物业的性质和特点分别实行政府指导价和市场调节价。具体定价形式由省、自治区、直辖市人民政府价格主管部门会同房地产行政主管部门确定。

　　3问：按照新的《物业服务收费管理办法》，物业费用价格由谁来定呢？

　　答：新办法明确规定，物业服务收费实行政府指导价的，有定价权限的人民政府价格主管部门应当会同房地产行政主管部门根据物业管理服务等级标准等因素，制定相应的基准价及其浮动幅度，并定期公布。具体收费标准由业主与物业管理企业根据规定的基准价和浮动幅度在物业服务合同中约定。

　　实行市场调节价的物业服务收费，由业主与物业管理企业在物业服务合同中约定。物业管理企业根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务，服务收费由双方约定。也就是说，从明年起，物业收费价格由业主和物业公司协商而定。

　　4问：物业公司要把服务内容和收费标准等情况告知业主吗？

　　答：从明年起，物业管理企业应当按照政府价格主管部门的规定实行明码标价，在物业管理区域内的显著位置，将服务内容、服务标准以及收费项目、收费标准等有关情况进行公示。

　　5问：业主和物业公司如何约定物业服务费用？

　　答：新办法首次提出了“物业服务收费酬金制”的概念，业主与物业管理企业可以采取包干制或者酬金制等形式约定物业服务费用。在“酬金制”方式下，物业公司只拿应该获得的酬金，其他的物业服务支出费用所有权属于业主，而不属于物业管理企业，这有利于保障物业管理费能够全部用于物业管理，业主明明白白消费。包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费用，盈余或者亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务计费方式。

　　酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业服务计费方式。

　　6问：以后买房签订买卖合同时，在物业管理方面，应当注意签订哪些内容？

　　答：开发商与买房人签订买卖合同，应当约定物业管理服务内容、服务标准、收费标准、计费方式及计费起始时间等内容，涉及买房人共同利益的约定应当一致。

　　实行物业服务费用包干制的，物业服务费用的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

　　7问：物业公司应该多长时间公布一次物业服务资金的收支情况？

　　答：物业管理企业应当向业主大会或者全体业主公布物业服务资金年度预决算并每年不少于一次公布物业服务资金的收支情况。

　　8问：业主对物业公司收支情况有质疑，物业公司必须答复吗？

　　答：业主或者业主大会对公布的物业服务资金年度预决算和物业服务资金的收支情况提出质询时，物业管理企业应当及时答复。

　　9问：按照新的物业服务收费办法，物业服务成本和支出如何计算？

　　答：新办法规定，物业服务成本或者物业服务支出构成一般包括以下9个部分：1.管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；2.物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；3.物业管理区域清洁卫生费用；4.物业管理区域绿化养护费用；5.物业管理区域秩序维护费用；6.办公费用；7.物业管理企业固定资产折旧；8.物业共用部位、共用设www.pmceo.com施设备及公众责任保险费用；9.经业主同意的其他费用。

　　物业共用部位、共用设施设备的大修、中修和更新、改造费用，应当通过专项维修资金予以列支，不得计入物业服务支出或者物业服务成本。

　　实行物业服务费用酬金制的，预收的物业服务支出属于代管性质，为所交纳的业主所有，物业管理企业不得将其用于物业服务合同约定以外的支出。

　　10问：业主可以查物业公司的账吗？

　　答：物业服务收费采取酬金制方式，物业管理企业或者业主大会可以按照物业服务合同约定聘请专业机构对物业服务资金年度预决算和物业服务资金的

收支情况进行审计。物业管理企业在物业服务中应当遵守国家的价格法律法规，严格履行物业服务合同，为业主提供质价相符的服务。

　　11问：业主逾期不交物业费，新办法怎么约定？

　　答：业主应当按照物业服务合同的约定按时足额交纳物业服务费用或者物业服务资金。业主违反物业服务合同约定逾期不交纳服务费用或者物业服务资金的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业管理企业可以依法追缴。

　　业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用或者物业服务资金的，从其约定，业主负连带交纳责任。物业发生产权转移时，业主或者物业使用人应当结清物业服务费用或者物业服务资金。

　　12问：已经入住，但是有些物业项目还没有竣工，物业费用由谁来交？

　　答：纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因开发建设单位原因未按时交给买房人的物业，物业服务费用或者物业服务资金由开发建设单位全额交纳。

　　13问：物业公司代收水电气等费用吗？

　　答：物业管理区域内，供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视等单位应当向最终用户收取有关费用。物业管理企业接受委托代收上述费用的，可向委托单位收取手续费，不得向业主收取手续费等额外费用。物业管理企业已接受委托实施物业服务并相应收取服务费用的，其他部门和单位不得重复收取性质和内容相同的费用。

　　14问：由谁决定共用部位和设施设备的经营？经营收入归谁？

　　答：利用物业共用部位、共用设施设备进行经营的，应当在征得相关业主、业主大会、物业管理企业的同意后，按照规定办理有关手续。业主所得收益应当主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会的决定使用。

　　15问：如果物业公司的收费违反有关规定，谁负责对它进行处罚？

　　答：新办法规定，政府价格主管部门会同房地产行政主管部门，应当加强对物业管理企业的服务内容、标准和收费项目、标准的监督。物业管理企业违反价格法律、法规和规定的，由政府价格主管部门依据《中华人民共和国价格法》和《价格违法行为行政处罚规定》予以处罚。

　　16问：从明年开始实行新办法后，以前的老办法怎么执行？

　　答：本办法自20**年1月1日起执行，原国家计委、建设部印发的《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，即：计价费[1996]266号文件，同时废止。