简析写字楼物业服务

写字楼物业是相对住宅物业、工业物业等物业类型而言的,是商业物业的主要类型。写字楼物业的管理服务既要遵循物业管理的一般规律,又具有鲜明的独特性,决定了写字楼物业的管理服务与其它类型的物业服务有着明显的区别。

在集团开发的本地物业中,写字楼物业有国贸大厦、商业大厦、商住大厦、皇城广场、天安大厦等,在集团物业管理业务中占据十分重要的地位,做好写字楼物业的管理服务意义深远。

一、写字楼物业的服务对象

物业管理服务对象是业主和物业使用人,但与住宅等物业相比,写字楼物业的服务对象明显不同。首先,写字楼物业的业主、物业使用人以法人为主,且以营利性法人居多,以国贸商业大厦为例,共有140位用户,全部为法人用户或其分支机构,而小区则以自然人为主;其次,业主与物业使用人在物业管理活动中所扮演的角色区别较大,一般来说,业主作为投资主体享有物业的收益权,而使用物业的往往是业主的租户,即物业使用人,如商业大厦140位用户中,业主使用物业的只有24位,比率仅为17%;另外,在对物业的使用上,法人将物业作为经营场所,与住宅用户将物业作为居家场所不同。

法人用户是一种团体性组织,即物业管理公司的服务对象不是固定的个人,而是一个群体。一般情况下,与物业公司直接接触较多的是用户的前台、后勤(总务)、财务人员,其他人员则主要通过保安、保洁、公共设施设备等公共服务项目对物业公司形成大概印象,而用户满意度是用户所有人员对物业公司印象的集合,因此,理论上讲,只有用户的所有人员都满意,用户对物业公司的服务才可能是满意的。由于用户的人员是流动的,加上用户本身的流动,物业公司的服务只有保持连续稳定性才能维持用户的满意度。

二、写字楼物业服务对象的需求

法人用户为各种各样的商业组织(公司),不同的公司对物业服务的需求不尽相同。如有的用户希望看到物业公司员工每天的工作,而有些用户希望需要的时候才见到物业公司的员工。用户对物业服务的需求具有不同的层次,大至可分为:

1、用户的核心需求:

营利性企业要维持其正常的运作,就必须要有最基本的利润来源,追求利润是企业的基本需求,为实现利润最大的经营目标,企业必须利用一切可供使用的资源来为其经营目标服务。因此,物业服务中能够为企业经营目标的项目就成为用户第一层次的需要,如良好物业的形象(外观)、知名度、广告服务等,对业主来说,还有物业的租赁服务。写字楼宇多处繁华路段,结构新颖、装饰华丽,用户入住本身就是实力的象征,若物业服务做得到位,使楼宇内外保持干净整洁、环境优美,则更能提升用户在其客户中的形象;若物业公司能利用公众传媒提高楼宇知名度,对用户和业主来说更是锦上添花;有些小型用户,希望利用楼宇公共部位,以相对低廉的成本发布广告,进行自我宣传,如外墙广告;业主的核心需求则是其物业容易出租,能以最好的价位出租,减少空置期。

2、用户的舒适性需求:

用户的舒适性需求集中体现在受尊重的程度上,主要有物业公司员工的服务态度、物业公司对用户需求的重视程度、对用户权利和利益的重视程度、用户办事的便利程度等等,如用户的报修服务,物业公司能很快派人处理;如窗口式办公,用户办事,只要与负责接待的人接触,事情就能很快办理;再如济南审计厅办公楼在早上列队迎接用户上班等。如果能让用户在与物业公司交往中处处感受到自己受到重视和尊重,感受到办事的方便快捷,其自然感觉到服务的舒适,其需求也得到满足。

3、用户的和谐性需求:

人有从众心理,不论是住宅小区的居民还是写字楼里的工作人员,都希望左邻右舍关系融洽、和睦相处,最起码不至于紧张或整天提防或闹矛盾,在商业楼宇内更带上浓厚的商业色彩,因此,用户就有沟通的需求,有社区文化的需求,有商业往来的需求,如有些用户要求物业公司对租户进行选择或加以控制;如国贸商业大厦用户

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篇2：写字楼物业服务

　　写字楼的物业服务

　　写字楼物业服务应以提高用户满意度为出发点，能够根据用户的需求提供相应的服务，才能达到较好的效果，一般来说，以下三种服务是用户所希望的：

　　1、惊喜服务：惊喜服务是指出乎用户意料之外、又在用户急切需求之内，物业公司能够提供的服务。在用户的需求中，核心需求和舒适性需求的满足可以大幅提高满意度。由于每个用户的核心需求都不尽相同，甚至千差万别，不具有普遍性，物业公司较难以达到，有的物业公司便吸取国外经验，成立专门小组，通过个性化服务来满足主要用户的需求。舒适性需求是物业公司应努力满足的，可通过加强服务意识、服务理念的培训，转变观念来推动服务水平的提高。

　　2、满意服务：满意服务是指用户认为物业公司应该提供、合同中难以明确约定或难以衡量的服务。用户的舒适性需求、和谐性需求是大多数物业公司应努力实现的，在住宅物业中，有的物业公司以社区文化见长，形成自己的特色。在写字楼物业中受工作时间和场地的影响，开展社区文化活动具有一定的难度，但一个融洽、祥和的环境是众人所向往的，物业公司所作的努力能够换来用户较高的满意度。

　　3、合格服务：合格服务是指物业公司合同明确约定，必须提供的服务。安全的需求和基本需求是用户的普遍需求，是物业公司必须努力满足的，也是物业公司日常工作的重点，因此，把主要人力、物力和财力用于满足用户较低层次的需求是开展其它各种服务的基础。

　　早期写字楼的物业管理由于设备众多、物业公司发展历史和体制原因，长期以来有重管理、轻服务的偏向，物业公司的设备管理队伍庞大、分工细致，对设备管理积累了比较丰富的经验，初步形成了以设备管理见长的经营特色。但随着社会的发展，业主、用户维权意识和服务需求的不断提高，物业公司必将愈来愈重视服务水平的提高，所提供的服务也越来越细化、越周到，朝着人性化、柔性化方向发展，以适应“以人为本”的社会潮流和用户不断增长的服务需求。

篇3：高档写字楼另类物业服务技巧

　　高档写字楼的“另类”物业服务技巧

　　对于从事高档写字楼物业服务管理的物业服务企业，在保证其工作服务质量之外，更应优先关注楼内所有租户经营管理状况，并在助其增加经营收入、帮其降低经营成本、提供完备经营服务上多动一些心思，只有租户获得理想经营收益，才可保正楼宇业主获得稳定、持续租金收入。物业服务也可凭此打造企业品牌、增加市场竞争能力。

　　建立信息互动平台：

　　先由物业服务企业出资购置服务器材，完成服务网站设计，并且登录租户企业名称、坐落方位信息之后，征得承租人的同意，按照租户企业经营分类公开注册资本、企业法人、经营范围、近期经营业务等项基本信息，以求所有承租租户了解相邻企业资迅，使得承租之人可以利用信息互动平台方便开展业务。达到激活空间相互阻隔，形成楼宇资源的共享，增加获利机遇的目地。

　　物业服务企业应该增设网络维护岗位，及时更新承租业户资信，维护网站运行。

　　对于同时管理多栋写字楼宇的物业服务企业，可将所有在管写字楼宇信息平台实施链接，用以扩大资迅容量，形成企业资迅门户，掌控租户经营动态，促进承租之人获利，延长租户合同，吸引其它企业入住，提高市场竞争能力。

　　建立财务托管服务：

　　物业服务企业可以根据管辖写字楼内中、小企业所占比率，考虑是否利用自己所设财务部门开办财务托管服务。以为中、小企业提供财务会计、财务咨询、代办税务、出纳代管等项服务，用以降低管理成本，减轻“创业期间”所产生的雇工财务压力。

　　同时，物业服务企业还可考虑利用自身商业信用，结合托管企业集中开户将会增加出来的银行结算业务，要求银行方面同意可为托管企业提供短期小额贷款承诺，用以满足中、小企业可能会出现的应急寸头调配方面需求。

　　物业服务企业接受财务托管委托之后，可以结合自身所建立的财务管理机制，帮助委托单位完善财务管理制度，同时提高财务工作效率。

　　引进物流配送业务：

　　物业服务企业应在目前写字楼普遍引进特快传递、机票代购、打字传真复印服务基础之上，还应引进优秀配送服务企业，用以满足楼内企业收、发货物需要。

　　开设茶吧服务：

　　物业服务企业可以根据写字楼内建筑空间情况，开设小型茶水吧的服务，照顾中、小企业办公面积相对较小，使其便于洽谈业务。

　　重视延深服务：

　　物业服务企业可以利用写字楼内所产生的庞大消费指数，说服周边各家餐饮、美容美发、健身会所、专营商店等给予楼内承租企业、雇用人员给予消费打折优惠。物业可以承诺义务代为宣传推荐，在降低承租单位、个人消费支出的基础上，更将物业企业关怀延深至写字楼宇之外。（周边同意打折商业机构也可通过增加业务从而获得更为理想的利润）

　　其它配套服务：

　　如工作午餐，办公场所搬移物品，办公场所简单装饰装修等不在一一表述。

篇4：写字楼管理物业服务年终总结

　　写字楼管理物业服务年终总结

　　我司20**年通过公开投标中标zz农村商业银行股份有限公司（以下简称z农商行）综合大厦物业管理项目，于20**年1月15日派员介入z农商行前期物业管理，主要提供施工现场安全防范和电梯驾驶服务，20**年5月初正式接管z农商行综合大楼物业管理服务。zz农村商业银行股份有限公司于20**年8月由z市农村信用合作联社改制成立，是中国银监会成立以来全国第一家改制组建的股份制农村商业银行。z农商行总行综合大楼位于z市经济技术开发区中山南路1777号，建筑面积2万余平方米，主体20层，裙楼3层，地库两层，另有独体食堂3层。配备两台1600千伏变压器，备一台600千伏柴油发电机。主要功用为z农商行总行大楼办公及部分营业业务。

　　z农商行项目与其他物业项目相比，具有鲜明的特殊性。第一、该项目开发方、业主方均为z农商行，不存在开发商与小业主的区分。其次，由于银行工作的需要，综合大楼设金融会所，大型会议中心，宴会包厢等设施，会务服务、宴会服务、会所服务等服务较多，对此类服务的要求较高。再次，因为开发方（业主）与使用方（小业主）主体相同，业主对于大厦设施设备功用较为了解，业主对于大厦物业服务极为重视，z农商行股份有限公司监事会监事长亲自分管物业管理工作，物业服务活动处在业主方的监督、管理中，对物业服务标准要求严格。最后，因大楼业主不是专业房地产开发企业，在房屋开发、接管验收与管理维护上不及专业房地产开发企业正规。

　　我处5月初进驻z农商行综合大楼以来，在设施设备管理上，根据银行特殊情况，做了如下工作：

　　一、工程人员跟进相关施工，加强对设施设备的了解，学习相关操作，收集相关资料。

　　1、公司对农商行项目很重视，早在大厦装修施工仍在进行的3月份，即派出公司工程方面的精兵强将介入现场。几名工程人员在施工现场，克服工地环境脏乱，住宿条件较差等困难，对装修施工、水电安装、水暖安装、消防监控施工等施工项目进行了有效的跟进。

　　2、我处工程人员进行了合理分工，采取根据所长，分工跟进的方式，分组对各类施工进行现场跟进，与施工单位现场施工人员进行沟通，了解相关设施设备的性能、使用、维护技能，并收集了相关图纸、设备说明书、施工单位负责人联系方式等相关资料，建立了设备档案。

　　3、在前期介入中，我处工程人www.pmceo.com员发现了一些施工方面的问题，有些当时与施工单位提出，及时纠正。有些施工单位不愿意整改的问题，我处也记录在案，以便日后提出。

　　二、对前期装修施工、水电安装遗留的工程问题，及时发现和汇总，报业主方联系施工方跟进，并全程跟踪。

　　1、在z农商行总行综合大楼通过相关政府部门的竣工验收后，我处提出需按照物业接管验收的标准进行接管验收，由于农商行开发、使用主体的特殊性，尽管我处进驻后多次通过各种方式提出需要按照相关标准进行接管验收，但接管验收一事不了了之。

　　2、进驻后，农商行原后勤管理中心个别人员以部分设备交予相关厂家、原施工单位维保为由，对我处工程部巡视检查相关设备进行阻止。我处克服困难，顶住压力，在不与相关人员发生正面冲突的前提下，对大厦设施设备进行了巡检，发现了较多前期工程遗留问题，并进行记录。以《工作联系单》的方式及时向业主方后勤管理中心汇报，由后勤管理中心联系施工单位整改，并对整改效果进行验证。

　　三、制订设施设备管理、工程服务相关制度，落实到人，严格执行。

　　1、早在前期介入阶段，服务处即酝酿制订相关规章制度，以制度管人，以规程办事，确保管理的有效性和持续性。在6月份，我处根据公司的规章制度和国家相关法规、行业标准，建立了工程设施设备管理，工程人员日常服务规范等规章制度，经公司领导审核后在服务处推行。部分制度上墙，各项质量记录进行分类管理。

　　2、我处在农商行项目配置工程主管一名，工程班长一名，高压值班电工二名，维修电工一名，对大厦设施设备进行了分类、专人管理，工程人员分工明确，做好工程方面“事事有人管，人人有事做”，我处根据z农商行大楼设施设备特点，对人员进行了相关操作、维护方面的培训；对各项规章制度进行了培训，使工程人员熟悉相关制度，依据制度进行工程服务活动。

　　四、积极与业主方设施设备管理部门及原施工单位的沟通、交流，相关问题及时处理。

　　1、进驻以来，我处在尽力提供优质的物业服务同时，积极与业主方处理好合作关系，多次通过各种方式与业主沟通交流，与银行方分管物业管理工作的后勤管理中心（现行政管理部）保持着良好的工作联系。对包括工程遗留问题在内的较多存在问题进行了沟通处理。

　　2、目前，农商行综合大楼部分设施设备的维保处在施工单位维保阶段，具体维保单位见下表：

　　服务处留有维保单位的联系方式，发现问题及时与维保单位联系处理。维护设施设备的正常运转。

　　五、加强设施设备巡检，发现异常按照《突发事件处理预案》处理。

　　1、服务处工程部根据相关制度，每日对大楼进行巡检，包括抄写水表、电表，对供配电设备进行检查等。相关数据每周汇总一次书面报业主方。并根据季节气候变化对大楼景观灯等灯光的开启时间提出建议，为大楼节约电能。

　　2、我处在日常巡检中，发现水表流量异常，及时与施工单位浙江开元安装公司联系处理，减少了业主方损失。进驻以来，大楼发生过停电、电梯困人等事件，我处根据《突发事件处理预案》进行了处理，避免了事态扩大。

　　3、在安全防范方面，原施工单位提供的安防设备存在较多问题，设备经常出现不能正常录像，显示屏图像不清晰，CK报警器不能正常设防等问题，我处均将相关问题记录在案，并联系维保单位修理，有些问题得到解决。

　　农商行项目是公司接管的第一个写字楼项目，没有现成经验可以借鉴，在管理上只能“摸着石头过河”，我们采取“物业管理”+“酒店服务”的模式，注重了设备管理，加强了员工培训，注重了规范服务。目前，我处物业服务已经步入正轨，入驻以来，我处维护了大楼设施设备的正常运转，提供了多次会务服务、宴会服务和会所服务；安全防范上，大楼范围内的车辆进行了有效管理，大楼内未发生责任盗抢事件和火险等意外。我处还配合农商行顺利举行了多次大型活动，如“新大楼乔迁仪式”、“职工代表大会”、“重阳节茶话会”、“大学生交流会”等，物业服务得到农商行领导的肯定。

　　在取得成绩的同时，我们也清醒的看到存在问题：

　　1、部分客服人员的业务水平距离业主方要求和工作需要还有较大差距，银行营业区域每日人流量较大，来访人员较多，对于前台接待要求较高；银行领导对于会务服务及宴会服务要求高，特别在服务的细节与时效性方面要求较高。现有部分客服人员在服务方面有待提高。

　　2、保安人员在工作责任心与安全防范技能方面不够理想，工作灵活性不强，保安骨干不能真正起到带头作用，保安人员流动性较大，队伍不够稳定。

　　3、工程方面，有些前期遗留问题多次请维保单位到场处理，但问题没有得到根本解决，少数设备存在“好一阵，坏一阵”的现象，性能不够稳定。对一些目前由施工单位维保的设备，需要加强学习，为日后接管打下基础。

　　4、部门之间配合方面有待加强，有时候遇到一些临时性服务存在工作脱节现象；在进行突击性服务工作时，显得手忙脚乱。

　　基于以上问题，服务处采取如下改进措施：

　　首先，提出明确工作目标，服务处提出近期最高目标是创建苏州市优秀物业管理大厦，最低目标是亲切服务，用心管理，让业主满意，为楼盘添彩。把农商行总行大厦物业服务工作向更高层次推进，建设一座安全、文明、和谐的农商行大楼。工作目标指明工作努力方向，鼓舞了员工士气，促使员工提高工作热情。

　　其次，规范日常管理，对服务质量进行多频次实时监控。管理人员每日对各部门工作进行巡视检查，确保员工保持正常工作状态，及时对员工不规范操作乃至违纪违规现象进行纠正。

　　再次，提高工作的前www.pmceo.com瞻性，想在、做在业主前。通过近一年的管理服务，我们对农商行主要领导脾性喜好、银行重点工作时间段、大楼物业服务重点难点等均有了解和体会，为加强管理水平，提高服务质量打下良好基础。今后，要加强工作的前瞻性，跟得上业主需求不断提高的节奏。

　　第四，加强员工培训，提高员工业务素质。目前，农商行项目管理员较多，包含项目经理在内共有9名，其中，具有建设部颁发的物业管理上岗证人员仅有两名。工程人员对于目前仍在维保期内的设备商不够熟悉，在弱电维护方面力量较为薄弱，员工整体业务素质需要提高。我们将开展以部门为单位的培训活动，部门制订培训计划并严格落实，同时鼓励员工自学。

　　第五，在提高项目盈利能力方面，我们设想是人员精练，一专多能。本项目为酬金制，提高利润，只能从人员方面着手。我们鼓励员工在做好本职工作的同时，积极向其他同事学习，努力做到有需要时，部门之间、人员之间通用。比如，会所人员在会所空闲时，可以参加会务、宴请服务；工程人员、保安人员在需要时，可以协助客服服务；办公室管理人员也可以进行前台接待、小安装小修补等工作。

　　第六，进驻近一年以来，本项目管理人员较为稳定，近10名客服人员中仅2人主动辞职。但操作层人员，特别是保安人员流动量较大。保安人员全年流动率达到300%以上。保安人员不稳定，给安全防范工作带来了被动。我们初步设想是在可能的基础上，请公司逐步提高保安人员待遇，特别是相关社会保障方面的待遇；拓展保安人员发展空间，对于优秀保安人员，除在保安部晋升外，可以报请公司选拨其到其他部门任职。同时，加强团队文化建设，增强员工对于公司、服务处的认同感、归属感，提高团队凝聚力，稳定员工队伍。

　　面对物业服务行业日新月异的发展变化，z物业z农村商业银行物业服务处将秉承公司“快乐服务，创造价值”的企业精神，加强内部管理，坚持服务至上，打造一支具有优质服务技能和良好服务意识的员工队伍，不断满足业主飞速发展的物业服务要求，为公司的发展而不断努力。