从有限管理到无限服务:发掘业主潜在需求

　　从有限管理到无限服务

　　--------浅谈如何发掘业主的潜在需求，以花样年为例

　　一、 生猛的花样年

　　20**年我离开了深圳。在深圳我供职的公司为戴德梁行房地产顾问（深圳）有限公司，戴德梁行为国际房地产顾问“五大行”之一，在全球40个国家200间分公司共有10,000余名员工为客户提供跨国房地产服务。戴德梁行的全球地产专业服务范围包括：环球企业服务、研究及顾问、物业管理、酒店管理和顾问服务、设施管理、估价及顾问、物业投资、写字楼代理、商铺顾问及代理服务、工业房地产投资服务、住宅服务、建筑顾问。

　　我就职是梁行物业管理部门，在深圳管理的项目有东海花园一期、二期（分别有独立的管理处）、万豪广场、港丽豪园、景田银座、东海坊商业街、东海购物广场等项目。我在景田银座工作。我离开深圳后还保持着与梁行同事的联系。

　　20**年下半年，我在苏州和乔物业管理公司供职，某一天，我和梁行的同事通话时，得到了一个令我吃惊的消息。以下是同事的话：

　　一天，我正在办公室上班，突然来了一批人，他们穿着和我们不一样的工作服，他们的工牌上写着“花样年物业”字样。他们宣布，经发展商“深圳东海房地产发展有限公司”委托，他们从今日起正式接管景田银座，原有人员愿意留任的，职务、待遇不变；不愿留任的，立即离开大楼。

　　之前，我们没有接到任何通知。好好上着班，突然就被“花样年”接管了。

　　我问前同事，你留下没有啊？同事说，留下了，工资比以前高，发展空间比以前大，所以包括我在内，不少原来梁行的员工转入花样年了。

　　我问，发展商为什么不要你们管了？花样年为什么能接管呢？

　　前同事说，主要是物业管理费吧，梁行收25元 / 平方米?月，花样年才15.00 元 / 平方米/月 ，空置房梁行也招收，开发商付；花样年减半。还有管理问题，你走后，出了不少事情……

　　这是我第一次听说花样年物业，我在深圳的时候，知道万科、中海、鹏基、福田、中旅等物业，花样年的确不太知名。

　　能从戴德梁行的嘴里抢肉吃，花样年不简单。从那时候起，我就开始关注花样年。我不明白，凭着东海房地产发展有限公司与梁行多年的合作关系，即使景田银座在管理上的确发生了一些问题，也不至于中止合同，另换物业啊。问题的实质在哪里？

　　我后来又与原同事联系，他告诉我一个新名词“彩生活”。他说，主要是为业主服务，把所有服务囊括在“彩生活”中。业主大到房屋租售代理，小到柴米油盐，“彩生活”都可以提供服务。通过服务，增加了管理公司收入，可以为业主减少物业管理费支出。可以说，花样年主要利润来源是“服务”，而不是“管理”。

　　二、 初识花样年

　　20**年，因需要赎回在深圳时所购买的基金，我来到深圳。我顺便去了景田银座，我想近距离接触花样年。原来的同事已经离职，只有一个原来梁行留任的保安，他现在是服务中心副主任认识我。

　　他很客气的领我大楼上下转了一圈，介绍了花样年“彩生活”的基本情况。

　　我看到地下车场，原来我安排的岗位是三个人，入口、出口两个岗亭各一个，车场巡逻岗一个。因为此车场为收费车场，需要加强管理。现在，车场三人改为一人。车场出口入口经过改造，变为了同一个道口，只是道路方向不同，道口中间，设立一个岗亭，一个人管理出口车辆。巡逻呢？不需要人现场巡逻，监控室全程监控摄像。原来梁行的工程部设工程主管一人，工程领班一人，技术员1-2人。现在呢，一个维修员。我问，假如维修量很大，或者有突发性维修任务呢？副主任说，维修方面，我们是片区资源共享，维修量大，或者突发性任务，我们会汇报片区经理，他会安排其他项目的维修员一起过来。

　　我问副主任，你们“彩生活”进行得怎么样？他说，目前，在这个项目主要是配送业主需要的调料、啤酒、大米等。我说，量大吗？什么流程呢？他说，还可以。客户提交订单，输入“彩生活”信息中心，公司统一配送，服务中心送货、收款。我说，一般谁来送？他说，保安员。保安员送货有提成，所以，一般他们利用休息来送货。我又问，现在你们能提供哪些服务呢？他笑笑，只要客户有需要，合法的，我们基本上都可以提供。哪怕客户在洗手间忘记带厕纸，我们都能送到，只要价格谈得来。

　　我来到位于地库内的原管理处办公室，一看，傻眼了：里面放了十多台电脑，像个小网吧。副主任介绍，就是一个小网吧，收费比外面便宜。

　　看来，花样年真是生财有道啊。

　　三、 我眼中的花样年

　　花样年物业成立于20**年6月18日，是深圳花样年房地产开发公司（香港联交所上市公司）全资子公司。具有国家一级管理资质。目前，管理面积近500万平米，包括写字楼、住宅区、豪宅别墅区、酒店式公寓、高档商业等各种类型楼盘近百个，经营业绩和规模等指标均进入深圳物业管理行业十强的行列。20**年，花样年物业被评选为“深圳十大最受欢迎的品牌物业管理公司”，20**年花样年物业荣膺“深圳市福田区物业管理专项工作先进单位”荣誉称号。近年来，深圳市众多开发商把“花样年荣誉管理”作为楼盘的卖点之一，成功地说明了花样年物业经营管理水平受业界认可的程度以及花样年物业良好的品牌形象。

　　通过与花样年物业员工的沟通与现场实际了解，我认为花样年物业的跨越式发展，管理规模急剧膨胀，品牌效益的成功确立源于以下几点：

　　一、公司领导强烈的创新观念，强烈的“圆梦”意识。花样年总经理唐先生说，公司的成立承载了一个梦想，这个梦想是我个人对物业管理的梦想。唐先生认为物业管理在中国走的是一

条比较曲折的道路，物业管理企业赢得品牌未必能够获利利润。众多物业管理公司很少有“名”“利”双收的。唐先生从电梯广告位出租中敏锐观察到社区是个巨大资源，实际上就是一个小型社会，其中蕴含庞大的商业机会。

　　企业追求利润是出发点与目标，为客户创造价值是实现目标的途径。花样年提出“成为全国第一家上市物业管理企业”，一年进驻一个新城市……，都体现了公司领导敢于梦想，勇于实践，持续创新的豪情。

　　二、成功创立“彩生活”品牌。实现梦想需要平台与载体。为降低客户住户长期居住成本，实现物业资产的保值增值，花样年成功创立了向业主和客户提供全方位服务、让生活更有风格的“彩生活”物业管理服务模式。“彩生活”物业服务模式给业主与住户提供一种多姿多彩的生活体验的服务，既有传统物业基础服务的内容，又包含了花样年物业创新的社区增值服务，对社区需求进行了相关资源的整合。

　　“彩生活”融物业服务、物业经营为一体，规划、设计、开发服务区域整体服务功能，策划、参与、实施物业经营方案，为业主和住户提供包括信息发布、信息咨询、房屋增值计划、家政服务、商务服务、突发事件处理等服务。彩生活最大的亮点是通过整合开发商、业主（住户）、供应商、物业公司本身的优势资源，结合业主庞大的群体购买力，减少了业主（客户）物业管理费支出，降低业主购物消费成本，方便了业主生活，提高了业主生活质素。

　　此外，花样年还通过适当减少用工，使用科技手段管理，片区资源共享等措施，有效降低了公司用工成本，使得“收取低物业费”也能实现盈利。

　　三、注重制度流程设计，实现“彩生活”网络化、电子化服务，加强员工服务“彩生活”的素质，提高服务质量。

　　作为通过ISO9001国际质量管理体系认证和ISO14001环境体系认证的物管企业，花样年物业创建的“彩生活”均按照ISO9001国际质量体系标准严格控制管理。通过实际运作积累，结合市场开拓过程中的需求变化，“彩生活”从人员素质、服务流程、服务标准、服务质量、客户满意度等多方面重新诠释了物业管理服务的新标准。

　　花样年物业根据行业发展趋势和现代家居生活发展要求，结合自身的管理特点开发设计了一套物业管理及社区生活资讯电子商务平台------“彩生活网”，将常规物业管理服务项目和各项居家生活便利服务内容通过网络科技的手段融合在一起，为业主提供多层次、全方位的居家生活服务，使业主足不出户就可以享受到集订购、配送、服务于一体的一站式服务。如维修、清洁以及各种居家生活服务，通过“彩生活”网，一个电话、一句吩咐、一次点击就可轻松获得。

　　在崇尚永续创新的知识经济时代，人才是企业成功的根本。花样年物业在追求运营模式和管理办法创新的同时，在员工的培训、发展和人才储备上有着长远的规划。花样年物业成立了人才培养的专门机构———“彩生活物管培训中心”，让不同层次的员工都有更多的机会接受“彩生活”理念和现代企业先进管理知识的学习和熏陶，提高员工素质，提升服务质量。

　　四、 谁是下一个花样年？

　　八年磨一剑，从一个人到2000多人，从一个项目到现在100多个项目，从三级资质到一级资质……。当花样年提出“零物业管理费”时（后来花样年总经理唐学斌在接受新浪网访谈中否认曾经有此提法），很多物业公司在埋怨花样年。业界惊呼“花样年是物业管理行业的杀手”。

　　现在，“人人都在骂唐学斌、个个都在学彩生活”。服务，已经成为物业管理行业公认的发展利器。

　　花样年，可以学习，但不可复制。学习花样年，一定要结合企业、地方状况。

　　在我看来，从微观上，花样年的“彩生活”也不是没有瑕疵。如管理上，过于节制成本，有不到位现象。在景田银座，我发现员工在物业管理基础知识培训上，在物业设施巡视上，均需要加强。在送货提成上，员工也颇有微词，说提成太少的，说迟迟不兑现的都有。

　　如何处理好管理与服务的关系，这不仅仅是花样年应该思考的。管理与服务，一定要相辅相成，相互寄寓，不可偏废。

　　我司在管理模式上，也有创新之处，如“项目经理负责制”、“区域经理制度”等；在服务上，我看到公司网站亦有房屋租赁信息。要给业主提供增值服务，我认为可以学习借鉴花样年“彩生活“模式，紧紧依托物业管理、社区服务，全程服务，全面服务。

　　如在二次装修阶段，为业主购买选择装修公司、购买装修材料等，进行“团购”。

　　在日常服务阶段，立足项目性质，提供针对性的服务。如提供别墅小区可以提供草坪修剪、鲜花配送、宠物护理、学童接送、衣物收洗等。商务楼可以提供票务代理、打字复印、卡（信用卡、折扣卡等）类代办等。一般住宅小区可以提供代购牛奶、代卖大米、代订报刊等等。

　　可以设立一个类似“彩生活网”一样的平台，可以依托公司网站，建立一个内网，研究业主客户需求，有效整合供应商、业主、公司资源，提供对业主有吸引力的增值服务。

　　物业管理企业提供的服务，应该是低价、保质、方便、快捷的。物业管理企业由于与业主天然的联系，势必比社会上相关服务提供商更具有竞争力。

　　在有限管理与无限服务中，花样年走在全国物业管理企业前列。不过，前虽无古人，后却有追兵。相信服务会成为物业管理企业发展的一个重要方向，无数的花样年将崛起、奋进在物业管理行业蓬勃发展的大道上。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：谈谈业主需求资源经营

　　谈谈业主需求资源的经营

　　业主拥有极其丰富的资源，如物业、社会关系、知识和各种层次各种内容的需求，等等。这里主要谈谈业主需求资源的经营。

　　一、社区商业经营

　　社区商业经营项目十分丰富，而且它拥有稳定的客源。但是物业企业在进行商业经营必须坚守物业管理为主业，不能因经营商业而对物业服务有任何损害。首先要关注的是建立企业统一的商业组织，切忌由各管理处单独操作。其次是详细准确的调研了解社区内以周边同类型商业的基本状况，对他人已经经营成熟且较有实力的项目则需谨慎介入。一般情况下，以小区为中心半径500米左右为服务范围。第三，选择项目可遵循以下原则：日常生活类优先、消费周期短的优先、易损易耗品优先、有事特色项目优先、中介服务项目优先，当然最根本的是消费者需求优先。

　　大型小区因为人多，其商业经营最有潜力。一些高档社区因为收入高，其消费能力也很强。另外，有些不是高档社区且人数也不多，但位于城市规划的商圈之内，能够辐射周边很多消费者，这类小区的商业经营也十分有价值。

　　二、社区网络与电子商务

　　物业管理作为社区的管理和服务提供方，完全可以利用社区网络系统达到服务和商业目的。物业管理与消费者之间距离近，而且在诚信方面有先天的优势。物业管理经营电子商务，必须保护业主的消费利益。一旦出现交易风险，那么业主将把交易风险与物业管理联系起来。如果暂时无法建立社区电子商务网络，物业企业也可先行参与社会电子商务的配送业务。

篇3：浅论物业管理业主需求导向价值取向

　　浅论物业管理的业主需求导向与价值取向

　　在委托服务型物业管理中，物业管理公司所行使的物业管理权，内含“对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动”，“物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目”（见《物业管理条例》第二条、第四十四条）。可见，物业管理公司应该是受业主委托来进行服务或事务处理。或者说，满足业主的服务需求，是物业管理活动的基本内容。因此，对于物业管理来说，满足业主的服务需求，是物业管理发生和发展的终极动力，是物业管理可持续发展的导向；捕捉业主不断增长的、新的服务需求，最大限度地满足这一需求，则是物业管理企业谋求利润、产业最大化的主要价值取向。

　　一、业主的服务需求，是现代物业管理产生的根本原因。

　　业主的服务需求，与现代物业的复合型所有权，即业主独自享有的专有空间、共有或公用部分以及由以上两种权利衍生出来的成员权，密切相连。小区业主的分散性与物业产权的多元化，导致了产权主体意志、服务需求的多元化和小区物业管理的难以统一实施。于是，组建能够代表全体业主整体利益和服务需求的统一机构，业主大会及业主委员会便应运而生了。然而业主大会及其委员会作为一个代议机构，虽然享有业主公约规定的物业管理决策的权利，但不具备法人资格，况且现代物业管理是一种专业化、社会化的管理，业主自治机构不具备从事物业管理的资格、资质和条件。因此，既具有独立法人的资格，又具有从事物业服务的资质和条件的物业管理企业，通过与业主自治机构签订服务合同以取得物业管理权，以优质的有偿服务满足业主的服务需求，便成了物业管理的核心内容。

　　上述实际情况表明，现代物业权属的复合型所有权，使得业主必须与物业管理公司签订服务合同，把物业管理权让渡给物业公司，其根本目的是求得物业公司提供的有偿服务，而物业管理企业恰恰是有条件、有意愿为这一需求提供有偿服务的另一方。如果没有业主的需求，哪里会有物业管理企业的出现？可见，物业管理这一“新兴行业”兴起的原因，归根结底是业主的服务需求。

　　二、业主的需求是推动物业管理行业发展的根本动力。

　　在人类历史上，小至一个行业，大到整个社会，它的发展动力，无不源于人们的需求。1979年，我国学术界就社会历史发展动力问题进行了一场大讨论，历时两年有余，众说纷纭。求实出版社出版的《关于社会历史发展动力问题》（论文选辑），在前言中概括各家之说，其中第五种说法是：“人对物质利益的需求，是社会历史发展最根本、最终极的动因和动力”。恩格斯也说过：“社会一旦有技术上的需要，这种需要会比十所大学更能把科学推向前进。”可见，业主的服务不仅是物业管理行业兴起和发展的“终极动因”，也是物业管理行业可持续发展的“终极动力”。在今天以消费者居于主导地位的时代，需求也成为所有产业发展的“终极动力”。

　　三、业主的服务需求是物业管理企业的价值取向。

　　业主的服务需求不仅可以说明物业管理行业的产生，更在于它可以为企业未来的发展提供明确的导向即价值取向。价值取向作为近年来人们常用的词汇之一，它被适用于不同的人群和个人，当然也适用于现代物业管理企业及其企业家。如果说谋求利润、产业最大化是物管企业及其企业家的目标，价值取向就是实现这一目标的方式方法，它也构成企业家精神的多元内容。

　　20世纪早期奥地利经济学家约瑟夫·熊彼特在他的三次“浪潮”理论中，曾把不同时期的企业家精神概括为商业冒险精神、革新精神、献身精神，并提出“企业家精神就是一种不断创新的精神”的论断，实际上即是指企业家的价值取向而言。价值取向作为实现利润和财富最大化的方式方法，不同时代、不同国家、不同行业的企业家的价值取向，其内容可以是相同的，但更多的是不同；一个企业家的价值取向，有时以一个选项为主，但更多的是几个选项的综合。

　　众所周知，业主的需求是多方面的，而且随着社会的发展，科学技术日新月异的进步，业主的需求也时刻处于不断变化之中。因此，物业管理企业特别是它的企业领导者如何“采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平”，敏锐地、前瞻性地捕捉到业主新的、未来的需求，并以此为导向、取向，及时或提前布局，向业主提供新的优质服务，为物管企业未来发展开辟无限美好的前景，做大做强，在竞争场上立于不败之地，将代表着物业管理行业发展新阶段的发展方向，也符合物业管理的需求导向与取向原则。

　　这里，需要说明的是：敏锐地、前瞻性地捕捉到业主的新需求，与“采用新技术、新方法，依靠科技进步提高管理和服务水平”，前者说的是业主未来服务需求的新内容，后者是满足业主未来新需求的实现手段。显然，离开了新技术、新方法和科技进步的必要手段，就难以满足科学技术日新月异的历史条件下业主们日益增长的需求。《物业管理条例》第四十四条说：“物业管理企业可以根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目”，这些“服务合同约定以外的服务项目”，集中地体现着业主日益增长的、新的服务需求，也应当成为物业管理企业及其企业家们优先选择的价值取向。

篇4：物业管理中业主需求管理策略分析

一、物业管理服务
(一)物业管理服务特点
物业管理属于服务行业,服务是物业管理的基本职能。服务具有过程性,就一般的产品生产而言,产品本身就是生产的最终结果,一旦产品形成,它的形状、质量都是不可以改变的。而对于物业管理服务来说,在合同规定的期限内,物业管理公司提供的服务是一个很长的过程。合同期限没有结束,这个过程也就没有结束。在这个过程中,服务的质量是可变的。由于管理人员的变更,管理条件的改变,管理状况呈现一定程度的起伏是正常的。
在服务整个过程中,生产与消费具有同一性。也就是说,物业管理人员在进行服务的同时,顾客在进行消费。因此物业管理的服务质量,管理水平会毫无保留的呈现在消费者面前。面对目前较高的物业管理纠纷案件,许多物业管理公司已经陷入了一滩泥潭之中,其中最大的影响因素就是无法保障物业管理费的到位率。据有关数据表明,大多数物业管理公司的物业管理费收缴率均低于40%。
(二)物业管理服务营销
要改善物业管理行业现状,首先还是要从服务出发。服务是物业管理的根本,如何做好物业管理服务营销,已经成为各物业管理公司寻求发展的核心战略。物业管理服务营销是由服务理念为指导的市场营销。如何确定服务理念,www.pmceo.com确定什么样的服务理念,以及如何去实施服务理念等,归结为三方面的问题就是物业管理公司的市场定位,需求分析及服务策略的问题。需求分析是基础,是物业管理服务的出发点,做好需求分析有利于市场定位和服务策略制定。
进行需求分析,首先要了解业主和使用人。了解其构成、需求及其消费动机和习惯,才能进行有针对性地服务营销策划。只有准确把握业主的需求,物业管理公司才能有效地制定及推出相应的服务来满足业主的需求。其次努力了解业主需求有利于把握市场。我国已经基本上完成了由计划经济向市场经济转轨阶段,所谓市场经济,也就是说谁把握了市场动态,谁就赢得了市场。因此物业管理公司应当积极主动地去了解业主需求,不断地进行服务创新,开发物业管理的延伸服务及差异化服务,促进公司不断成长发展。最后服务营销就是要让业主满意。因为物业管理公司是通过合同方式受聘于业主的,业主对物业管理服务的满意与否,是衡量物业管理服务质量的标准,所以物业管理公司必须采取让业主满意的服务策略来拓宽物业管理服务市场。

二、业主需求分析
(一)需求的特点
1、消费需求的差异性。由于住宅小区中的业主在性格、年龄、生活习惯、文化程度、职业、收入水平等各方面是不同的,所以他们对服务的需求也就不同。例如,年纪稍大的业主可能偏好比较普通的物业管理服务,如保安、清洁、绿化等服务就能满足他们的需求。而对于年轻人,他们可能偏好一些特殊的服务,如委托物业管理公司预订机票、代缴各项费用等特约服务。
2、消费需求的多样性。每个消费者的需求是多方面的,其次同一消费者对特定消费有多方面的需求,他们可能既要求服务质量好,又要求服务类型新颖。目前多数业主都希望物业管理服务能多样化,以满足他们不同时期的需要,并且这些多样化的服务要有特色。如举办小区文化节、家庭之间的友谊比赛等特色活动,引进各种家政服务及与生活工作相关的代理活动等,为业主之间增添沟通的渠道,提供便捷的特殊服务。
3、消费需求的发展性。有些受青睐的服务产品,可能过段时间就会被淘汰,许多潜在的消费需求,不断地变成现实购买力。在过去家庭保姆服务曾是一时的消费时尚,而现在由于保姆引发的各种问题导致保姆市场在慢慢减退,取而代之的是各种钟点工服务开始流行起来。
4、消费需求的伸缩性。消费需求的内外因素对消费产生促进和抑制作用。例如在特别时期业主会增加对清洁、保安、代订等服务的购买,而在某段时间可能由于各种内外原因,业主会减少这些服务的购买。
5、消费需求的互补和替代性。消费者可以选择其他服务或者不同服务提供者的服务来满足自己需要。如业主在选择钟点工时,可以自己联系外面的家政公司,也可以选择物业管理公司提供的服务。
(二)需求的层次
按照马斯洛的需求层次理论,需求可以划分为五个层次,即生理需要、安全需要、社交需要、自尊需要、自我实现需要。物业管理公司根据业主的不同需求层次提供多方位的服务。自尊是服务业的基本理念。首先物业管理公司应当尊重业主,尊重业主的权利以及他们对公司的信任,认真履行物业管理合同相关规定,做好各项服务使业主满意。其次要尊重公司本身,要积极进取开拓创新,谋求公司发展。因此,物业管理公司要积极探求业主需要,针对业主的不同需要开发新服务产品。
衣食住行是生活的基础,所以物业管理公司可以针对业主的生理需要,开发服务产品,如维持住宅小区的清洁和保持相关设施设备正常运行,提供公交线路信息,代订出租车服务,车票机票预订等。目前大多数业主都对居住的安全问题十分关心,说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。物业管理公司应当尽量使用高科技的监控报警设备,预防盗窃等犯罪活动和火灾等发生。加强保安工作,制定高效合理