处理业主投诉技巧艺术

　　处理业主投诉的技巧艺术

　　序言：笔者以心理学的角度结合实际，针对业主及物业使用人的诉求，以及如何提升日常物业服务水平等应对策略进行了客观分析，并找出了一条科学的客观研究的解决途径，以供广大物业管理从业人员参考学习。

　　据调查，物业服务顾客不满意时的表现如下：96%的业主及物业使用人会说出来，4%的业主及物业使用人会默默离开，其中30%的业主及物业使用人会永远也不会认同物业服务的成果，这些不满的业主及物业使用人会把这种不满传递给其他业主及物业使用人。这样以来，物业服务吸引一个新客户的难度是留驻老客户的几倍。

　　在物业纠纷常见的现在社会，怎样才能为业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力为业主创造一个舒适、和谐、雅趣悠然的生活环境呢？这待物业服务企业在履行契约的基础上还需对业主及物业使用人的纠纷投诉加大关注力度。

　　投诉，一般是由消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。在现今社会这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好的切实体现。

　　那么，我们先从心理学角度讲，业主及物业使用人在抱怨时想得到什么？

　　1.真心希望得到对方认真的对待；

　　2.希望对方有人听取自己的诉求；

　　3.希望对方有反应、有行动；

　　4.希望得到相关补偿；

　　5.希望被对方认同，得到一定的尊重。

　　所以，抱怨产生以后，物业服务人员要做到：首先耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和业主及物业使用人理论，其产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息业主及物业使用人的情绪；其次态度要真切，诚恳地接受业主及物业使用人抱怨。

　　然后要从业主及物业使用人角度说话。尽早了解业主及物业使用人抱怨背后的希望。业主及物业使用人坚定语调高昂地复述一件事情时，通常是其的本意，当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求取消服务时，说明对该服务怀有更高的期望。

　　面对业主投诉的处理方式

　　1.正面回答，侧面攻击。比如某业主及物业使用人投诉其将大件物品搬离小区时，出入口秩序维护员要求其出示搬离证明并有意刁难。客服人员应耐心聆听并对其反映的情况表示感谢，同时应告知投诉人这样做的目的是为了正常维护业主的贴身利益等等，争取说服业主及物业使用人在该项工作中给予配合与支持。

　　2.引出话题，转变立场。某业主及物业使用人对服务中存在的某些小问题觉得不好意思反映，客服人员应主动做到良好的沟通，并征询对物业服务的意见与建议，然后根据反映的具体情况对症下药。

　　3.全观市场，求同存异。业主及物业使用人反映搬运市场的价格不为理想，偏激的认为搬运市场存在垄断现象。根据本地方物业服务收费管理办法相关规定，“物业管理企业可设立或推荐专业队伍为业主提供搬运装修物料服务，其收费标准由双方协定，实行明码标价。” “业主也可聘请其他专业搬运队自行搬运。”

　　在市场经济下，社会中各搬运队的格价有所不同，业主及物业使用人相应的就得善于洞察与识别真伪。由于物业服务是企业不具有执法的权利，在搬运市场管制方面只能是爱莫能助，对于所谓的“宰客”行为，当事人只能向消委、物价等部门投诉、反映。简单的说，物业服务在业主及物业使用人与搬运队之间只能起到一个协调的作用，结果与否，最终还是取决于业主及物业使用人与搬运队双方之间的协商。

　　4.转变角色。业主及物业使用人反映入住后房屋外墙出现渗漏水现象，此时客服人员应“急业主之所及，想业主之所想”。站在其立场上表示有同感或有过同样的经过，实事求是提出相关意见及具体的处理途径。

　　5.直截了当。根据相关反映问题的属性，直接给予明确的答复及处理意见。

　　巧妙应付情绪激动者

　　面对投诉业主的激动情绪：首先要耐心听完业主及物业使用人抱怨；其次，诚意地向业主及物业使用人道歉，其三，按照正确的方法沟通，解决问题。

　　一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是业主及物业使用人投诉的三种心态，相应的，客服人员不妨试用以下模式跟踪处理业主及物业使用人投诉。

　　1.倾听：当业主及物业使用人对服务提出异议及反映服务中出现的问题时，客服人员首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？您是如何发现的？这样将会有助你了解事情的真相。

　　2.分担：如果基本弄清问题的本质及发生原因时，客服人员可以采用分担的方式，举例来说：“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”总之，不管是服务技巧的本身问题，还是使用不当等原因，都不能责备或反问业主及物业使用人。这样，业主及物业使用人会感受到他已被重视。

　　3.澄清：根据上述的两种方法已基本了解业主及物业使用人异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是服务技巧的本身问题还是业主及物业使用人使用不当www.pmceo.com？如果是服务技巧的本身问题，应立即向业主及物业使用人道歉，并以最快时间给业主及物业使用人解决；若是业主及物业使用人使用不当，要说明问题的实质。

　　4.陈述：此时，应立即帮助业主及物业使用人解决问题，说明服务目的及正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢业主及物业使用人提出的异议，无论正确还是非正确。必要时适当的予以精神奖励。

　　5.要求：在业主及物业使用人异议基本解决后，还要再问业主及物业使用人还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉业主及物业使用人：“假如您还有其它问题，请随时致电客服中心，并感谢业主及物业使用人提出的宝贵意见和建议。”

　　当某一层级的员工不能解决业主及物业使用人的问题时，必须将问题移交给上一级

管理者或相关部门。认真对待每一位业主，巧妙处理每一桩投诉，就能在日常的努力中，赢得业主良好的口碑，从而塑造物业服务品牌，实现企业长期发展。

　　正如一位商人所言，“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”

　　摘自：住房和城乡建设部指导办刊的专业期刊《城市开发·物业管理》杂志20**年第7期

　　文 / 第龙杰

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篇2：处理好业主投诉思考

物业管理公司的服务宗旨是为业主提供满意的服务,在做好日常的保安、保洁、绿化、维修等工作外,还要正确处理好业主的投诉,化解物业管理公司与业主间的矛盾。投诉处理集心理学、管理科学、行为科学、社交技巧于一体,充分体现服务人员道德修养、业务水平、工作能力等综合素质,是妥善解决或圆满解答投诉者所提问题的一项工作。处理投诉工作的原则是依法按章办事,宗旨是更好地服务于业主,目标是杜绝或减少有效投诉,手段是建立与投诉者的良好沟通。只有处理好业主的投诉,才能搞好与业主的关系,从而提高物业管理公司的声誉及社会影响。

一、投诉的类别
熟悉并了解投诉本身,是处理投诉的前提。下面将分述投诉的各种类别、产生情况、具体内容及其处理方法。
1、按投诉的性质分类
(1)不满意性投诉:不满意性投诉有两种情况:业主对物业管理单位在管理服务、收费、维修养护等方面失职,不能满足业主的基本需求而引起的投诉。业主对物业管理单位或管理人员故意、非故意、违纪造成用户或公众利益受到损害的投诉等。
(2)沟通性投诉
求助型:投诉者有困难或问题需物业管理公司给予帮助解决的。
咨询型:投诉者有问题或建议向物业管理公司提出的。
沟通性的投诉若处理不当,会变成不满意性投诉,所以我们必须认真处理沟通性投诉。将问题及时解决,把业主的不满消除掉。这样才能够有效提升业主满意率。
2、按投诉的内容分类:
(1)对设备的投诉:业主对设备的投诉主要包括:空调、照明、供水供电、电梯等等,即使我们建立了一套对各种设备的检查、维修、www.pmceo.com保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设备潜在的问题。
(2)对服务态度的投诉:业主对服务态度的投诉主要包括:员工不负责任的答复行为,冷冰冰的态度,爱理不理的接待方式等等。由于物业管理公司工作人员与业主都有着不同的个性,所以任何时间,此类投诉都容易发生。
(3)对服务质量的投诉:业主对工程维修的质量、保安对车场停放的车辆未看护好以致被损、邮件未能及时送到业主手中等等,都属于对服务质量的投诉。减少业主对服务态度与服务质量的投诉的最好方法是加强对服务人员的培训。
(4)突发性事件的投诉:各种意想不到的突发性事件随时有可能发生,关键是看物业管理公司的反应速度,所以做好员工对各种特别事件处理预案的培训很重要。

二、处理投诉的基本原则
如何理解投诉是能否处理好投诉的重要因素。投诉能指出物业管理公司在服务过程中应改善的环节,从而及时发现问题所在。投诉其实是业主给予物业管理公司再度改善服务的机会,处理得当甚至会提高业主对公司的忠诚度。为此,处理投诉需要遵循以下几项基本原则:
(1)真心诚意地帮助业主解决问题。业主投诉,说明工作本身存在不足,业主的某些要求未被满足,每个员工应努力识别并满足业主的真正需求,实行换位思考,理解身处事件中心业主的心情,满怀诚意地帮助业主解决问题。只有这样,才能赢得业主的信任与好感,才能有助于问题的解决。
(2)把理让于业主,不与业主论输赢。业主因为不满才会来投诉,得不到相应的处理,往往情绪会失控。这时,公司员工一定不能自乱阵脚,要从对方的角度去理解问题,即使业主言谈中有不对的地方,也要把“对”让给业主,与业主争执只会激化矛盾。始终坚信“顾客永远是对的”理念,是一个成熟的物业管理公司所有员工应具备的行为准则。
(3)不损害公司的利益。虽然投诉处理的出发点是业主满意,但同时也不能损害公司的利益。

三、处理投诉的基本方法
业主投诉处理从投诉开始到处理结束,是一个牵涉面广而又环环相扣的过程:接诉、聆听、判断处理、回访、总结。每个环节都需要我们各部门通力合作、紧密配合。
(1)接诉:礼貌是做好投诉处理工作的基础。良好的态度、和蔼的笑容能将业主的怨气化解许多。
(2)聆听与记录。真心诚意听取业主的投诉,认真记录事情的要点。
(3)判断、处理。首先感谢业主对物业管理公司的关心和爱护。然后快速判断、迅速反映、及时处理。需要各部门配合的应迅速通报、全力协调。经过判断分析,找到问题所在,应在第一时间以积极的正面态度回应业主,并告知物业管理公司的处理办法。
(4)回访。是与业主建立信任,弥补因种种原因造成误会的重要环节,也是检查工作质量,与业主沟通,搞好关系的最好机会。
(5)总结。事后应认真总结发生这次投诉的原因是什么?从这次投诉处理中学到了什么?在今后的工作中怎样才能避免类似情况的发生,需要作哪些方面的调整等。按照质量管理体系要求,公司管理应不断持续改进,始终要坚持落实好纠正与预防措施,从而保证不犯同样的错误。
遇到业主投诉,物业管理公司要教育员工采用逆向思维,首先假设业主讲的是事实,而不应假设业主的问题不在职责范围。当业主提出的问题在职责范围内的要及时给予解决,不能解决的也要给对方一个合理的答复,不能讲出“这与我无关”之类的话。物业管理公司要善待每位业主的每一个抱怨,因为业主的要求就是公司的工作。缓解矛盾、改善关系的关键是加强沟通,而加强沟通、理解、尊重则应当是物业管理的灵魂。

四、实行首问负责制,处理好业主的投诉
物业管理公司的各部门面对业主的投诉时,不能分为一线和二线、份内和份外的事,无论是哪一个部门,从事什么工作的员工,当接到业主的投诉来访、投诉电话时,都应当以处理投诉的第一责任人的身份出现在业主面前,应满腔热情做好接待工作,送上几名温馨的话,化解业主亢奋的不满情绪。然后,认真聆听业主的投诉,仔细记录投诉重点。当业主离开或挂断电话后,应立即与物业内部的相关部门共同处理好业主的投诉,尽可能在最短的时间内满足业主的需求。即便业主投诉的问题不属于物业管理公司管理职责范围内的事,也应当和颜悦色地做好解释工作,给业主当好参谋,帮助业主排忧解难,寻求解决业主难处的途径和方法。
首问负责制是物业管理公司应当建立和必须执行的一项

篇3：谈管理处处理业主投诉

管理处作为物业管理公司的基层部门,面对广大业主,所以能否处理好并减少业主的投诉,关系到一个物业管理企业的声誉。我认为,在处理业主投诉的时候,换位思考是一个很好的方式,主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。

一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉

管理处以各种形式接待业主的投诉时,因为开始并不知道业主的投诉是否合理,所以应该耐心地听业主把话说完,无论投诉是否合理,作为物业管理人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听的同时要给予业主适宜的道歉,对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通,不要随便打断业主的话,更不能急于说明或辩解,甚至推托责任。

在管理处,我们的客服人员一天要接几十个业主的电话,但是她们都会始终如一的倾听着每位业主的倾诉,丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物,影响了他的正常生活,几次来管理处投诉,而且情绪比较激动。众所周知,高空抛物与业主整体素质的高低有关系,尽管管理处已经做了工作,但完全杜绝稍需时日。其实有时候业主明知事情不能完全解决,来管理处只是为了宣泄一番,而此时我们耐心地倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心理。所以掌握适当的倾听,无论从心理上,还是在解决问题的实际操作中,对我们处理业主的投诉都是有益的。

二、快速反馈,判断投诉的内容

在受理了业主的有效投诉之后,便进入了处理该投诉的关键环节,受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类,分清应该由哪个具体部门负责解决,并将信息反馈给部门负责人,这一环节看起来简单,实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因工作繁杂而出现漏单,报错单的现象,而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因。所以必须引起高度重视,这需要我们在工作中不断地积累经验,苦练内功,提高处理问题的熟练程度。

三、限期关闭投诉,及时落实回复

俗话说,凡事都要有个来龙去脉,有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理,而应该时刻关注问题的处理情况,并在当天下班之前通过电话对业主进行回复,了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下,如果我们是业主,反映问题以后能及时接到管理处的反馈电话,即使问题得不到解决,但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信,试想谁不会生气?应该注意的是,对业主的投诉处理进行回访时,我们必须做到一对一的回访,决不能顾此失彼。物业管理需要管理处的全体业主一起集思广益才能将小区管理到位,作为物业管理人应该和业主进行深层次的交流,了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时,物业管理人员会自然而然地了解到业主的需求,管理处可以根据业主的反映做到未雨绸缪,将问题消灭在萌芽状态,从而更好地为业主服务。

四、及时总结,加强培训,防微杜渐,持续改进

投诉在很多时候仍无法避免,若就事论事,只满足于投诉处理过程的控制,让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训,同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始,对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息,导致公司声誉、品牌受损。古人云:“吃一堑,长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技能水准,另一方面则是为下一步工作打下良好的基础,并在此基础上提升客户满意度,增加公司竞争力,扩大公司品牌知名度。

总之,管理处正确接待业主的投诉是我们与业主建立良好的沟通关系、做好服务工作的重要环节。

篇4：管理处如何处理好业主投诉

　　浅谈管理处如何处理业主投诉

　　管理处作为物业管理公司的基层部门，面对广大业主，所以能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。

　　一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉

　　管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以应该耐心地听业主把话说完，无论投诉是否合理，作为物业管理人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听的同时要给予业主适宜的道歉，对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通，不要随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解，甚至推托责任。

　　在管理处，我们的客服人员一天要接几十个业主的电话，但是她们都会始终如一的倾听着每位业主的倾诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主整体素质的高低有关系，尽管管理处已经做了工作，但完全杜绝稍需时日。其实有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心地倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心理。所以掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

　　二、快速反馈，判断投诉的内容

　　在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因工作繁杂而出现漏单，报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因。所以必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

　　三、限期关闭投诉，及时落实回复

　　俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能及时接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气?应该注意的是，对业主的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。物业管理需要管理处的全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的需求，管理处可以根据业主的反映做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽状态，从而更好地为业主服务。

　　四、及时总结，加强培训，防微杜渐，持续改进

　　投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技能水准，另一方面则是为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力，扩大公司品牌知名度。

　　总之，管理处正确接待业主的投诉是我们与业主建立良好的沟通关系、做好服务工作的重要环节。

来源：《爱涛物业》

篇5：正确处理物业管理中业主投诉探讨

长期以来,在物业管理企业向业主提供物业服务的过程中,常常因为各种各样的原因遭到业主各方面的投诉,虽然许多投诉并不来自于物业服务人员人为的因素,但是作为物业服务人员,只有学会如何正确处理物业管理中业主投诉,才能更好地推动物业管理各项工作的开展。
在处理业主投诉的过程中,处理人首先要找出投诉引起的根源,明确业主需要达到的目的,解决投诉的办法,才能有效、彻底地解决投诉,推动物业管理企业与业主之间建立良好的服务与被服务的关系。
投诉处理人在接待业主投诉时,首先要耐心地听取业主投诉的内容,了解业主到底想要达到什么目的,才能知道自己下一步该怎么办。据统计与分析,业主投诉的原因大概有以下六类原因。
一、在业主向物业管理服务人员提到物业管理中存在的某些问题时,得不到认真对待而引起业主的投诉。譬如说,有业主投诉晚上经常看不到保安在小区巡逻,而事实上保安在按照规定的时间间隔在巡逻,只是业主正好没看见,如果物业管理服务人员没有向业主耐心解释,而是随意地让业主听到诸如“你瞎说”、“你一定是在开玩笑”之类的答复,必定会引起业主的不满,并引发投诉。
二、业主认为自己是被服务方,需要物业管理服务人员对自己有绝对的尊重,他们希望服务人员尊重自己以及自己所关心的问题,虽然有些业主的做法是错误的,但却要指责物业管理企业没有服务到位,使服务人员感到很为难。对待这样的业主,虽然很难让他们达到绝对满意,但是仍可以用良好的服务态度去感化他。
三、有些业主的房屋出现了问题,而物业管理服务人员没有马上解决,甚至没有现场查看,这往往会引起业主的投诉。这部分业主因脾气较急躁,不愿意等物业管理企业下个月、下个星期甚至明天去检查房屋,而是要求物业管理服务人员立即行动起来,[[马上进行检查并提出相应的解决方案。
四、因物业管理企业的原因造成业主的损失,业主需要得到赔偿而满足不了该类要求时,业主就会投诉,甚至还要求为耗费的时间、造成的不便或遭受的痛苦要求补偿。譬如,因房屋公用雨水管的堵塞引起业主装潢的损坏,有些业主非但需要物业管理企业赔偿其直接损失,而且还要求得到诸如误工费、往返车费、精神损失费等补偿。
五、因业主对某个服务人员不满而希望他得到惩戒和惩罚。对这部分业主,物业管理服务人员一定要向他保证物业管理企业一定会采取正确的行动,然后谨慎地将此事汇报给上级,避免类似问题的发生。
六、因工作的疏忽造成管理的失误或盲点,引起业主的不满。这时,一定要向业主保证物业管理企业将马上采取行动,使这样的问题不会再次发生,同时要向业主表示道歉。
综合了以上业主投诉的原因,投诉处理人也明确了业主想要得到什么,那么,如何以良好的心态和有效的方法去解决这些投诉,让业主感觉到处理投诉的诚意呢?除了提出实质性的解决方案和落实时间之外,投诉处理人的态度和言行也起着至关重要的作用。有些业主往往会被这种态度所打动,实质性的问题反而会迎刃而解。投诉处理人要掌握一些要点和处理方法:
1.业主提出问题以后,不要和业主争论,应该在任何时候都要保持冷静,只有冷静才能反映出你的专业素质,在大多数情况下你的冷静会让业主也冷静下来。
2.任何情况下,在维护公司利益的同时也要站在业主的立场上考虑问题,不要因为业主的批评而不高兴;向业主道歉并不失面子,即使这不是你的错;要客观地看待问题,业主并不是对你生气,而是对出现的问题而生气;要对业主表示同情,使用一些让业主平静下来的表达法,譬如“我能够理解你的感受”、“我明白你的话”,在整个过程中尽可能使用对业主的尊称。
3.与业主接触的所有交流过程避免用“我们”,而是用“我”这个人称,如是“我向你道歉”而不是“我们向你道歉”;不要找借口或是指责公司里的其他人,业主需要的是解决问题的方法,而不是探究物业管理企业的内部运作问题。
4.听取业主的投诉意见时,要集中注意力,并做一些必要的记录,可以缓和事态、让业主意识到你在倾听他们的诉说;要对他们的投诉进行释义,以此确定你是否正确理解了他们的问题;如果你不知道答案,不要撒谎,承认你不知道,并保证你会去查明,并承诺在一定时间内给于答复;对业主的承诺一定要实现,即使到了承诺时间你还不能得到一个令人满意的回答也要进行答复。
5.要让业主成为解决方案的一部分,而不是问题的一部分;应当告诉业主你能做些什么,而不是你不能做什么;要查明让不满意的业主最终满意并需要做些什么,然后提出一个解决方法,征得业主同意后采取这个方法去解决问题。
6.不要认为每个业主都是在要求得到赔偿,他们投诉的目的往往是希望小区管理得更加安全、舒适;也许他们已经把服务人员当作朋友,需要的只是善解人意的员工去倾听他们的诉说、同情并向他们道歉;事后,一定要对业主的投诉进行追踪和回访。
7.当业主提出的问题不能得到真正满足时,可以向他提供额外的服务,以平衡业主的心理,譬如向业主赠送鲜花、免费给业主打扫一次卫生等。但是,在大多数情况下,业主需要的是一次真诚的道歉和确保一切服务正常。
当然,业主提出投诉还有其他方面原因,从而引起了业主和物业管理企业之间的矛盾,如物业管理相关的法律法规不健全而致矛盾。由于法律法规的不健全,致使在实务操作中物业管理双方对某些问题看法不一,当涉及某一具体事务时,双方因观点不同,难免会有磕磕碰碰。
物业管理服务人员一定要避免自身定位上的错误,不要认为自己是物业管理方而把自己定为管理者,适当时候要引导业主意识到服务与被服务之间的关系应该是相互理解和相互尊重的。只有通过双方的努力,才能使双方建立良好的关系。物业管理企业始终要把业主的投诉看成是改进自身服务的机会,从而使自己的服务更细致、更能贴近业主的需求,以此推动业主满意率的提高。
参考文献:
1.郑晓奋,《物业管理实务》,东北财经大学出版社,20**.8
2.陈锳,《物业管理公共关系》,重庆大学出版社,20**.2
作者:徐逸伟