谈管理处处理业主投诉

管理处作为物业管理公司的基层部门,面对广大业主,所以能否处理好并减少业主的投诉,关系到一个物业管理企业的声誉。我认为,在处理业主投诉的时候,换位思考是一个很好的方式,主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。

一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉

管理处以各种形式接待业主的投诉时,因为开始并不知道业主的投诉是否合理,所以应该耐心地听业主把话说完,无论投诉是否合理,作为物业管理人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听的同时要给予业主适宜的道歉,对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通,不要随便打断业主的话,更不能急于说明或辩解,甚至推托责任。

在管理处,我们的客服人员一天要接几十个业主的电话,但是她们都会始终如一的倾听着每位业主的倾诉,丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物,影响了他的正常生活,几次来管理处投诉,而且情绪比较激动。众所周知,高空抛物与业主整体素质的高低有关系,尽管管理处已经做了工作,但完全杜绝稍需时日。其实有时候业主明知事情不能完全解决,来管理处只是为了宣泄一番,而此时我们耐心地倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心理。所以掌握适当的倾听,无论从心理上,还是在解决问题的实际操作中,对我们处理业主的投诉都是有益的。

二、快速反馈,判断投诉的内容

在受理了业主的有效投诉之后,便进入了处理该投诉的关键环节,受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类,分清应该由哪个具体部门负责解决,并将信息反馈给部门负责人,这一环节看起来简单,实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因工作繁杂而出现漏单,报错单的现象,而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因。所以必须引起高度重视,这需要我们在工作中不断地积累经验,苦练内功,提高处理问题的熟练程度。

三、限期关闭投诉,及时落实回复

俗话说,凡事都要有个来龙去脉,有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理,而应该时刻关注问题的处理情况,并在当天下班之前通过电话对业主进行回复,了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下,如果我们是业主,反映问题以后能及时接到管理处的反馈电话,即使问题得不到解决,但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信,试想谁不会生气?应该注意的是,对业主的投诉处理进行回访时,我们必须做到一对一的回访,决不能顾此失彼。物业管理需要管理处的全体业主一起集思广益才能将小区管理到位,作为物业管理人应该和业主进行深层次的交流,了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时,物业管理人员会自然而然地了解到业主的需求,管理处可以根据业主的反映做到未雨绸缪,将问题消灭在萌芽状态,从而更好地为业主服务。

四、及时总结,加强培训,防微杜渐,持续改进

投诉在很多时候仍无法避免,若就事论事,只满足于投诉处理过程的控制,让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训,同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始,对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息,导致公司声誉、品牌受损。古人云:“吃一堑,长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技能水准,另一方面则是为下一步工作打下良好的基础,并在此基础上提升客户满意度,增加公司竞争力,扩大公司品牌知名度。

总之,管理处正确接待业主的投诉是我们与业主建立良好的沟通关系、做好服务工作的重要环节。

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篇2：管理处如何处理好业主投诉

　　浅谈管理处如何处理业主投诉

　　管理处作为物业管理公司的基层部门，面对广大业主，所以能否处理好并减少业主的投诉，关系到一个物业管理企业的声誉。我认为，在处理业主投诉的时候，换位思考是一个很好的方式，主要体现在“倾听”、“反馈”、“回复”、“改进”四个环节上。

　　一、用理性的思维方式、亲情、耐心倾听投诉

　　管理处以各种形式接待业主的投诉时，因为开始并不知道业主的投诉是否合理，所以应该耐心地听业主把话说完，无论投诉是否合理，作为物业管理人员都必须以理性思维的方式耐心倾听、询问。倾听的同时要给予业主适宜的道歉，对无效的投诉用亲情、温馨的语言与其沟通，不要随便打断业主的话，更不能急于说明或辩解，甚至推托责任。

　　在管理处，我们的客服人员一天要接几十个业主的电话，但是她们都会始终如一的倾听着每位业主的倾诉，丝毫都不敢懈怠。记得有位业主因楼上经常高空抛物，影响了他的正常生活，几次来管理处投诉，而且情绪比较激动。众所周知，高空抛物与业主整体素质的高低有关系，尽管管理处已经做了工作，但完全杜绝稍需时日。其实有时候业主明知事情不能完全解决，来管理处只是为了宣泄一番，而此时我们耐心地倾听业主的倾诉正好迎合了他们的心理。所以掌握适当的倾听，无论从心理上，还是在解决问题的实际操作中，对我们处理业主的投诉都是有益的。

　　二、快速反馈，判断投诉的内容

　　在受理了业主的有效投诉之后，便进入了处理该投诉的关键环节，受理投诉的人员应迅速地将投诉信息进行归类，分清应该由哪个具体部门负责解决，并将信息反馈给部门负责人，这一环节看起来简单，实际上它需要我们的工作人员有较全面的综合知识和极强的责任心。在管理处有时也会因工作繁杂而出现漏单，报错单的现象，而这也是引起业主对管理处产生不满情绪的主要原因。所以必须引起高度重视，这需要我们在工作中不断地积累经验，苦练内功，提高处理问题的熟练程度。

　　三、限期关闭投诉，及时落实回复

　　俗话说，凡事都要有个来龙去脉，有头有尾。所以把问题反映给具体部门后绝对不能就这样置之不理，而应该时刻关注问题的处理情况，并在当天下班之前通过电话对业主进行回复，了解职能部门对投诉的处理结果以及满意度。进而根据业主反馈的意见进行总结。换位思考一下，如果我们是业主，反映问题以后能及时接到管理处的反馈电话，即使问题得不到解决，但我们在心理上也会接受的。反之如果投诉之后杳无音信，试想谁不会生气?应该注意的是，对业主的投诉处理进行回访时，我们必须做到一对一的回访，决不能顾此失彼。物业管理需要管理处的全体业主一起集思广益才能将小区管理到位，作为物业管理人应该和业主进行深层次的交流，了解业主的真正需求。在与业主的交流达到一定境界时，物业管理人员会自然而然地了解到业主的需求，管理处可以根据业主的反映做到未雨绸缪，将问题消灭在萌芽状态，从而更好地为业主服务。

　　四、及时总结，加强培训，防微杜渐，持续改进

　　投诉在很多时候仍无法避免，若就事论事，只满足于投诉处理过程的控制，让业主满意而归而不注意事后的跟踪及投诉案例的分析、总结、培训，同类投诉事件仍会继续发生。如此周而复始，对物业管理公司服务失去耐心的业主将从侧面传播公司的负面信息，导致公司声誉、品牌受损。古人云：“吃一堑，长一智”。今天的总结、改进、培训一方面是为了提高相关人员的技能水准，另一方面则是为下一步工作打下良好的基础，并在此基础上提升客户满意度，增加公司竞争力，扩大公司品牌知名度。

　　总之，管理处正确接待业主的投诉是我们与业主建立良好的沟通关系、做好服务工作的重要环节。

来源：《爱涛物业》

篇3：正确处理物业管理中业主投诉探讨

长期以来,在物业管理企业向业主提供物业服务的过程中,常常因为各种各样的原因遭到业主各方面的投诉,虽然许多投诉并不来自于物业服务人员人为的因素,但是作为物业服务人员,只有学会如何正确处理物业管理中业主投诉,才能更好地推动物业管理各项工作的开展。
在处理业主投诉的过程中,处理人首先要找出投诉引起的根源,明确业主需要达到的目的,解决投诉的办法,才能有效、彻底地解决投诉,推动物业管理企业与业主之间建立良好的服务与被服务的关系。
投诉处理人在接待业主投诉时,首先要耐心地听取业主投诉的内容,了解业主到底想要达到什么目的,才能知道自己下一步该怎么办。据统计与分析,业主投诉的原因大概有以下六类原因。
一、在业主向物业管理服务人员提到物业管理中存在的某些问题时,得不到认真对待而引起业主的投诉。譬如说,有业主投诉晚上经常看不到保安在小区巡逻,而事实上保安在按照规定的时间间隔在巡逻,只是业主正好没看见,如果物业管理服务人员没有向业主耐心解释,而是随意地让业主听到诸如“你瞎说”、“你一定是在开玩笑”之类的答复,必定会引起业主的不满,并引发投诉。
二、业主认为自己是被服务方,需要物业管理服务人员对自己有绝对的尊重,他们希望服务人员尊重自己以及自己所关心的问题,虽然有些业主的做法是错误的,但却要指责物业管理企业没有服务到位,使服务人员感到很为难。对待这样的业主,虽然很难让他们达到绝对满意,但是仍可以用良好的服务态度去感化他。
三、有些业主的房屋出现了问题,而物业管理服务人员没有马上解决,甚至没有现场查看,这往往会引起业主的投诉。这部分业主因脾气较急躁,不愿意等物业管理企业下个月、下个星期甚至明天去检查房屋,而是要求物业管理服务人员立即行动起来,[[马上进行检查并提出相应的解决方案。
四、因物业管理企业的原因造成业主的损失,业主需要得到赔偿而满足不了该类要求时,业主就会投诉,甚至还要求为耗费的时间、造成的不便或遭受的痛苦要求补偿。譬如,因房屋公用雨水管的堵塞引起业主装潢的损坏,有些业主非但需要物业管理企业赔偿其直接损失,而且还要求得到诸如误工费、往返车费、精神损失费等补偿。
五、因业主对某个服务人员不满而希望他得到惩戒和惩罚。对这部分业主,物业管理服务人员一定要向他保证物业管理企业一定会采取正确的行动,然后谨慎地将此事汇报给上级,避免类似问题的发生。
六、因工作的疏忽造成管理的失误或盲点,引起业主的不满。这时,一定要向业主保证物业管理企业将马上采取行动,使这样的问题不会再次发生,同时要向业主表示道歉。
综合了以上业主投诉的原因,投诉处理人也明确了业主想要得到什么,那么,如何以良好的心态和有效的方法去解决这些投诉,让业主感觉到处理投诉的诚意呢?除了提出实质性的解决方案和落实时间之外,投诉处理人的态度和言行也起着至关重要的作用。有些业主往往会被这种态度所打动,实质性的问题反而会迎刃而解。投诉处理人要掌握一些要点和处理方法:
1.业主提出问题以后,不要和业主争论,应该在任何时候都要保持冷静,只有冷静才能反映出你的专业素质,在大多数情况下你的冷静会让业主也冷静下来。
2.任何情况下,在维护公司利益的同时也要站在业主的立场上考虑问题,不要因为业主的批评而不高兴;向业主道歉并不失面子,即使这不是你的错;要客观地看待问题,业主并不是对你生气,而是对出现的问题而生气;要对业主表示同情,使用一些让业主平静下来的表达法,譬如“我能够理解你的感受”、“我明白你的话”,在整个过程中尽可能使用对业主的尊称。
3.与业主接触的所有交流过程避免用“我们”,而是用“我”这个人称,如是“我向你道歉”而不是“我们向你道歉”;不要找借口或是指责公司里的其他人,业主需要的是解决问题的方法,而不是探究物业管理企业的内部运作问题。
4.听取业主的投诉意见时,要集中注意力,并做一些必要的记录,可以缓和事态、让业主意识到你在倾听他们的诉说;要对他们的投诉进行释义,以此确定你是否正确理解了他们的问题;如果你不知道答案,不要撒谎,承认你不知道,并保证你会去查明,并承诺在一定时间内给于答复;对业主的承诺一定要实现,即使到了承诺时间你还不能得到一个令人满意的回答也要进行答复。
5.要让业主成为解决方案的一部分,而不是问题的一部分;应当告诉业主你能做些什么,而不是你不能做什么;要查明让不满意的业主最终满意并需要做些什么,然后提出一个解决方法,征得业主同意后采取这个方法去解决问题。
6.不要认为每个业主都是在要求得到赔偿,他们投诉的目的往往是希望小区管理得更加安全、舒适;也许他们已经把服务人员当作朋友,需要的只是善解人意的员工去倾听他们的诉说、同情并向他们道歉;事后,一定要对业主的投诉进行追踪和回访。
7.当业主提出的问题不能得到真正满足时,可以向他提供额外的服务,以平衡业主的心理,譬如向业主赠送鲜花、免费给业主打扫一次卫生等。但是,在大多数情况下,业主需要的是一次真诚的道歉和确保一切服务正常。
当然,业主提出投诉还有其他方面原因,从而引起了业主和物业管理企业之间的矛盾,如物业管理相关的法律法规不健全而致矛盾。由于法律法规的不健全,致使在实务操作中物业管理双方对某些问题看法不一,当涉及某一具体事务时,双方因观点不同,难免会有磕磕碰碰。
物业管理服务人员一定要避免自身定位上的错误,不要认为自己是物业管理方而把自己定为管理者,适当时候要引导业主意识到服务与被服务之间的关系应该是相互理解和相互尊重的。只有通过双方的努力,才能使双方建立良好的关系。物业管理企业始终要把业主的投诉看成是改进自身服务的机会,从而使自己的服务更细致、更能贴近业主的需求,以此推动业主满意率的提高。
参考文献:
1.郑晓奋,《物业管理实务》,东北财经大学出版社,20**.8
2.陈锳,《物业管理公共关系》,重庆大学出版社,20**.2
作者:徐逸伟

篇4：业主投诉处理标准作业规程范例6

　　业主投诉处理标准作业规程范例6

　　1.0目的

　　为了规范投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本规程。

　　2.0适用范围

　　本规程适用于**物业公司所管辖区内客服中心处理各类投诉。

　　3.0职责

　　3.1客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率。

　　3.2客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作。

　　3.4项目主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉。

　　3.5品质部负责跟踪业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作。

　　4.0程序要点

　　4.1处理投诉的原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵。

　　4.2投诉界定

　　4.2.1业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。

　　4.2.2重大投诉

　　a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉；

　　b)由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的；

　　c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。

　　4.2.3重要投诉

　　重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等。

　　4.2.4轻微投诉

　　轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉。

　　4.2.5无效投诉

　　a)因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

　　b)因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉。

　　4.3投诉接待

　　4.3.1当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主接待记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业规程》。

　　a)记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点；

　　--被投诉人或被投诉部门；

　　--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）；

　　--住户的要求；

　　--住户的联系方式、方法。

　　b)对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中。

　　4.3.2投诉的处理承诺：

　　a)重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序；

　　b)重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序；

　　c)轻微投诉，当天转呈项目经理不超过2天内或在住户要求的时限内进入处置程序；

　　d)无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序。

　　4.4投诉处理内部工作程序

　　4.4.1接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中。

　　4.4.2公司总经理、项目经理在接到重大投诉后应按《不合格纠正与预防标准作业规程》文件的规定处理。

　　4.4.3对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在《业主接待记录表》中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复。

　　4.5接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业规程》在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅。

　　4.6其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理。

　　4.7投诉的处理时效

　　4.7.1轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经项目经理批准。

　　4.7.2重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　4.7.3重大投诉应当在2日给投诉的住户明确答复。

　　4.7.4无效投诉不超过3天回复业主。

　　5.0相关记录

　　《业主接待记录表》

　　《业主投诉记录表》

　　《投诉情况月汇总表》

　　6.0相关支持文件

　　《回访管理标准作业规程》

　　《不合格纠正与预防标准作业规程》

　　投诉处理流程图

篇5：业主投诉处理标准作业手册

　　业主投诉处理标准作业手册

　　为了规范管辖区内客服中心处理各类投诉处理工作，确保住户的各类投诉及时、合理的得到解决，特制定本手册

　　01、业主投诉处理过程中各岗位职责

　　客户服务部主管负责降低公司服务工作的投诉率

　　客户服务部受理投诉人员负责处理投诉及每月的投诉统计、分析、汇报工作

　　物业管理处各主管负责配合客户服务部受理投诉人员处理相关服务类投诉

　　品质部负责跟踪抽查业主各类投诉的接待、处理及回访相关工作

　　02、业主投诉操作办法

　　处理投诉的原则

　　接待投诉时，接待人员应严格遵守"礼貌、乐观、热情、友善、耐心、平等"的十二字服务方针，严禁与住户进行辩论、争吵

　　投诉界定

　　业主的投诉从性质上区分有效投诉和无效投诉，其中有效投诉分为：重大投诉、重要投诉、轻微投诉

　　重大投诉

　　?公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经住户多次提出而得不到解决的投诉

　　?由于管理责任给住户造成重大经济损失或人身伤害的

　　?有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉

　　重要投诉

　　重要投诉是指项目的管理、服务工作不到位、有过失而引起的投诉,包括对设备的投诉、对服务态度的投诉、对处理问题及时率、对服务质量的投诉等

　　轻微投诉

　　轻微投诉是指因项目的设施、设备和管理水平有限给住户造成的生活、工作轻微不便而非人为因素造成的影响，可以通过改进而较易得到解决或改进的投诉

　　无效投诉

　　?因地产遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉

　　?因外部环境、非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投诉

　　投诉接待

　　当接到业主投诉时，接待员首先代表被投诉部门向住户表示歉意，并立即在《业主投诉记录表》中作好详细记录,详见《业主接待工作标准作业手册》

　　?记录内容如下：

　　--投诉事件的发生时间、地点

　　--被投诉人或被投诉部门

　　--投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）

　　--住户的要求

　　--住户的联系方式、方法

　　?对于重大投诉和重要投诉记录在《业主投诉记录表》中

　　投诉的处理承诺：

　　?重大投诉，当天呈送公司品质部及公司总经理进入处置程序

　　?重要投诉，接待后1小时内转呈部门主管或项目经理进行处置程序

　　?轻微投诉，当天转呈项目经理2天内或在住户要求的时限内进入处置程序

　　?无效投诉，当天转呈项目经理进行处置程序

　　投诉处理内部工作程序

　　接待人员将重要投诉或轻微投诉内容反馈给部门主管，并在规定的时间内将解决方案回复客服中心；接待人员作好相应记录，并记录在《业主投诉记录表》中

　　公司总经理在接到重大投诉后指定专人跟踪处理

　　对于无效投诉，客服中心接待人员应先做好解释工作，并记录在《业主投诉记录表》中，对属于工程遗留问题和房屋质量方面的向地产方面反映情况；对属于外部问题、非管辖区域的问题向有关部门进行交涉，在规定时间内给业主回复

　　接待人员在投诉处理完毕后安排回访。按照《回访管理标准作业手册》在每月25日前对投诉进行统计、分析，并登记《投诉情况月汇总表》，出具分析报告，同时上呈项目经理审阅

　　其他形式的投诉（如信函），接待人员参照本程序办理

　　投诉的处理时效

　　轻微投诉一般在2日内处理完毕，超时需经部门经理批准。

　　重要投诉一般在3日内处置完毕，超时需经公司总经理批准。

　　重大投诉应当在2日内给投诉的住户明确答复。

　　无效投诉不超过3天回复业主。