物业管理会所经营困境成因对策

　　物业管理会所经营困境的成因及对策

　　刘双乐/住宅与房地产/20**年第9期

　　开发商

　　售楼时：特别的爱给特别的你

　　售罄后：你是我胸口永远的痛

　　业主

　　买楼时：对你爱不完

　　入伙后：想说爱你不容易

　　经营者

　　让我欢喜让我忧

　　公众人士

　　你是不是该安静地走开

　　为了在房地产市场中提供差异化的产品，针对消费者对康体设施和休闲服务设施的关注，开发商几乎无一例外地把会所（本文中会所专指小区配套的会所）作为新开发楼盘基本的配套设施，并把它当作一个卖点。

　　然而，会所经营不得不直面一个问题：亏损！

　　据统计，深圳市目前有近30%的会所从未正式运营；已投入运营的另70%的会所中,亏损面达到84%。相当多的会所陷入了惨淡经营、欲罢不能的境地。

　　会所经营：自营还是外包

　　目前，相当数量的房地产开发商把会所当成是售楼的噱头，会所的设计过分强调其服务于楼盘销售的功能，位置的安排不够科学，再加上由于没有专业会所公司的指导与参与，会所在使用功能、空间布局、节能等方面往往达不到专业要求，致使会所在投入使用后效益低下，甚至成为开发商挥之不去的包袱。

　　购房者之所以关注会所的建设，从根本上讲，是因为担心社区的配套不够齐全，希望自己的生活质量有基本的保证。我们应该承认，会所提供的服务产品属于奢侈品。在大多数业主还没有会所消费习惯的情况下，会所经营的困难可想而知。一些开发商在售楼时还明确作出一些不切实际的服务价格、服务质量、服务内容等方面的承诺，由于这些承诺可能缺乏通盘考虑，也致使经营者面临更多的羁绊。

　　事实上，市场各方更希望政府出面做社区的配套。

　　目前，有一种观点认为，会所可以作为物业公司拓展空间的“试金石”。物业公司介入经营会所具有人才优势，可通过物业管理品牌的延续得到业主的认可。但是，事实证明，现阶段物业公司自营会所并不是最佳的发展方式：

　　1、物业公司介入会所经营最大的障碍在于资金

　　我们在讨论会所的经营时，往往想当然地假定会所的配套设施已经齐全，仿佛物业公司派个收银员就可以开始运作了。

　　然而，据笔者了解：非专业的会所几乎没有市场，专业会所的生意也一般。专业的会所首先就要有专业的器械。拿跑步机这种最普遍的器械来说，专业会所配备的跑步机每台在2～4万元不等，非专业会所配备的跑步机（一般是家用型）价格在每台4千～1万元不等。非专业的器械用于商业运作不仅维修费用极高，而且极易对客户的身体造成伤害，导致赔偿。若配备非专业器械，专业的健身客户只要看看你的跑步机就会敬而远之，许多健身会的会员就是因为自己家里的器械不够专业才加入健身会的。如果这些专业器械由物业公司选购，物业公司面临的资金压力可想而知。

　　2、物业公司介入会所经营最大的风险在于人才

　　物业公司虽然有多年的多种经营的经验，可是会所的经营管理难度较普通的物业管理难度要大得多。

　　经营会所的人员不仅需要良好的服务营销知识、企业管理知识，更需要具有丰富的会所经营管理知识，能够预测客户的服务需求的变化趋势，知晓如何设计和提供个性化的服务，熟知各种健身器械的性能和市场行情，精通会所场馆的规划设计和装修管理，同业界优秀的健身教练和体育运动机构有良好的关系，这不是物业公司现有人员能够胜任的。物业公司若缺乏具备专业知识的会所经营管理人才，依赖对外招聘，经营的风险可见一斑。

　　会所的经营管理难点之一是内部控制。若不能建立科学的内部控制制度，会造成公司利益的大量流失；若过度依赖增加人手来保证公司的利益，成本的控制将受到挑战。

　　会所经营的挑战之一是专业化管理。会所的品牌很大程度上依赖于一批具有较高专业素质和知名度的教练。这需要同体育界保持良好的关系，这也是物业公司介入康体市场的障碍。

　　3、物业公司介入会所经营极易对物业管理品牌造成伤害

　　成功的会所经营离不开优秀的经营管理人员和专业的会所服务。物业公司若不顾自身的劣势，投身会所市场，不仅无法从中获取利益，反而容易折翅。一旦会所经营出现问题，业主不仅会对会所十分不满，甚至会迁怒于物业公司，对物业管理品牌造成伤害。

　　综上所述，目前条件下，物业管理公司还是不介入会所经营为好。但有一种情况可以作为例外，那就是会所规模较小，开发商将会所的利益让渡给物业公司，并可以粗放经营。

　　如何摆脱经营困境

　　会所的承包者在承包经营一个会所项目时，都关心哪些问题呢？

　　1、售楼时关于会所经营方面的承诺

　　一些开发商为了加快楼盘的销售进度，在广告中公开对会所提供的服务项目、服务质量、服务价格等作出承诺。这些承诺将对会所的经营产生限制，使会所的使用功能受到破坏，甚至会使会所的经营受到个别业主的滋扰。比如，会所承诺有射箭室，可能吸引了部分对这个体育项目感兴趣的购房者。若承包者经市场调查，发现喜爱并会参与这项运动的人寥寥无几，取消这个项目就可能会引发对开发商的不满和投诉，并迁怒于会所的承包者。若开展这样的项目，毫无疑问会造成会所空间的浪费，并产生亏损。

　　在售楼时应尽量避免明确的服务价格、服务质量和服务内容等方面的承诺，并且在售楼时应声明会所提供的服务内容等可能根据需要适时作出调整。这样做可以减少业主对开发商的投诉。

　　2、会所的位置

　　一些会所因仅服务于业主，导致消费人群过少，经营无法为继。若会所不仅服务业主，还面向社会，则可扩大消费人群，尤其是会所服务供过于求时，就更显必要。

　　当小区的会所服务供过于求时，为了使封闭小区的会所不仅能服务业主，也可面向社会经营，则会所应规划在社区的入口处，进入会所不需身份验证，进入小区才进行身份验证。

　　3、会所的专业水准

　　这是会所能否成功的关键。相当多的会所经营失败都可归结为：把会所当成家庭的健身房来经营。

　　（1）专业的设计

　　会所在设计具体的使用功能时，应充分了解该使用功能对场馆的要求，如在设计乒乓球室时，应了解乒乓球室的室内高度、面积等方面的国际标准。有的小区会所的乒乓球室使用率低就是因为其室内高度不够，仅能用于儿童训练。

　　（2）科学的功能布局

　　会所布局设计，应尽可能请专业会所公司作顾问以期能够科学布局。

　　会所的布局还应参照这样几个原则：

　　①一般而言，社区管理机构不适宜设在会所，这是因为：首先，会所是高档次的服务场所，会所内应有安静的环境，并避免熙熙攘攘的人群；其次，社区管理机构设在会所也会对会所的经营管理产生不利的影响。

　　②会所服务功能的布局应服从“商业性从强到弱”的原则，将盈利性最好的项目尽量安排在一楼，并对服务项目进行认真的甄选。

　　以深圳康体市场为例，人们对羽毛球馆的需求远较其他场馆高。目前，几乎全部的羽毛球馆都供不应求，有的甚至要提前一周定场。建设羽毛球馆既可满足社区业主的迫切需求，又可取得较好的经济效益，是一个很好的选择。值得注意的是羽毛球场馆设计一定要符合标准。

　　③会所中不应规划“婴幼儿活动室”以及类似的服务项目。因为婴幼儿的活动器械极易出现事故，一旦发生危险，公司将面临巨额索赔。同时，作为一个高雅的会所，若时有婴幼儿啼哭，将大大降低会所的档次，影响其他会所使用者对会所的满意度。

　　④关于会所的间隔。会所在对外发包前，应尽可能减少间隔，保持空间的通透，并防止在会所的功能做适应性改变时产生浪费。

　　4、会所的节能设计

　　会所作为一个经营机构一定要有经济效益，起码应保本经营。所以，降低运营成本，采取各种节能措施，也就成为必然的选择。有的会所就是因为这种原因导致无法投入商业运作。在节能方面，会所应做到：

　　（1）各服务区域的空调系统应可独立开启和关闭；

　　（2）做到各服务区域有适度的自然光（既要防止过度，也要防止不足）；

　　（3）做到各楼层之间除通道外，相对封闭，避免出现各楼层相通的设计，防止出现若某一楼层来一个消费者，会所就需要打开所有楼层的空调系统的情况；

　　（4）照明系统也应进行节能设计如采用节能灯、各服务区域照明系统可独立开启和关闭等措施，以达到降低能耗的目的。

　　5、会所的装修

　　目前，相当多的会所在建设初期，都作为售楼部的办公场所。一般情况下，会所装修的投资由开发商负担。作为一个房地产项目的卖点，会所在结构设计上往往过分强调美观而忽视了实用性，在这一阶段，若有专业会所公司参与，就可避免装修完工后即成“鸡肋”的局面。

　　会所的装修不应作为发包价格的主要参考因素。从财务学的角度看，会所的装修属沉没成本，在售楼结束时，其已完成自己的使命。相对于未来租赁或发包的决策而言，装修的成本属无关成本。没有这方面的认识，就必然在发包价格的确定方面遇到困难，甚至因决策的困难导致会所的闲置。

　　6、会所的客户群

　　专业的会所公司在承包经营会所时，会十分重视会所服务的客户群。部分规划在小区内的会所，对非业主提供服务会引起业主的强烈反感。承包经营会所前对此要做充分的调查，并考察开发商的承诺。

　　承包会所还需对下列问题做出调查：

　　（1）周边地区有无类似或相同的服务设施；

　　（2）小区内（或小区内外）有无足够的消费人群；

　　（3）目标客户群的消费能力如何。

　　7、会所的租金或承包费

　　过高的租金或承包费必然加大经营者的压力，并转嫁给会所的消费者。合理地厘定租金或承包费是会所在经营过程中实现业主—经营者—物业公司“三赢”的前提。

　　“三赢”的局面表现为：

　　（1）业主以适中的价格获取高质量的会所服务；

　　（2）会所经营者取得盈利，并持续经营；

　　（3）会所的服务让业主满意并惠及业主对物业公司的满意度。

　　当前物业公司经营小型会所的策略

　　对于不适于外包和规模较小的会所，物业公司也可以采取“低服务、低管理、低收费”的经营策略。

　　所谓“低服务”是指尽可能只提供不需要或较少需要专业人员指导的服务，比如西餐酒吧、书吧、自习室、棋牌项目、乒乓球、桌球等。“低服务”并非低质量服务，而是更强调会员的自助服务。

　　而对于确需有专业人员指导的项目，比如体操项目，可在体操房内以连续自动播放体操影碟的方式带操；在健身房可购置一批健身方面的书籍，要求会员根据自己的需要阅读。

　　所谓“低管理”是指尽量开展业务透明度高、内部控制简单的业务。比如在会所内设非接触式IC卡门禁系统，通过刷卡享受服务并自动计费。会所经营过程中，一个致命的问题是会所经营收入的流失。由于会所经营项目多、监管难度大，单纯靠会所服务人员记录并收取费用，要么出现人手需求过多，要么出现内部控制制度失灵。

　　加强会所的管理，首先就要尽量采用目前性价比较高的科技手段，对会所内的服务进行有效的监控，并记录会员的消费；其次，会所需建立行之有效的内部控制制度如每日定时或不定时地盘点会所的存货，并杜绝不相容的岗位由一个员工兼任的情况；另外，会所还应尽量减少会员支付现金的机会。一方面，服务台可设一信用卡终端方便会员刷卡消费，并鼓励会员购买会所消费年卡；另一方面，对于向本小区业主提供的会所服务，也可按事先的约定，根据业主签的账单，随物业管理费一并从其存折中托收。

　　所谓“低收费”是指以相对适中或低廉的价格提供服务。

　　总而言之，物业公司经营会所一定要培养一批会所经营管理人才，重视会所成本的控制，尤其是人工成本的控制，通过各种技术手段提高管理效率，并通过加强内部控制来降低营私舞弊的可能性。

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篇2：小区会所经营部球场管理员岗位工作职责

　　小区会所经营部球场管理员岗位职责

　　1.签到上岗前应先作自我检查，做到仪容、仪表端庄、整洁，符合要求。

　　2.清洁场地，校正球网高度，查点球拍和球，发现损耗和损坏时要及时补齐。

　　3.端正地站在门口适当位置迎接客人。

　　4.见到客人主动打招呼问好，主动介绍球场规则。

　　5.在客人运动时，应端正站立一旁，以便为客人提供服务。

　　6.注意观察客人运动状态，主动提供技术指导。

　　7.根据客人要求，礼貌、周全地提供做裁判或记分服务。

　　8.根据客人的消费情况作好登记收费工作。

　　9.掌握会所球场基本规则和记分方法，有适当示范能力。

　　10.坚守岗位，不得擅自离职守，坚持巡视，关注客人的需要，及时为客人提供服务。

　　11.客人离别时，要亲切与之告别，并及时整理清洁场地，准备迎接下一位客人。

　　12.营业结束时，要整理和清洁场地，摆放好各类用品，关闭门窗和灯火，并做好交班记录。

篇3：物业经营部会所助理岗位工作职责

　　物业经营部会所助理岗位职责

　　1.会所固定及流动服务助理，做好本岗位的各项要求，关注客人的需要，及时为客人提供服务。

　　2.负责会所室内、外设施设备管理（包括儿童乐园）、环境管理、外来人员管理等。

　　3.负责会所现场秩序管理、设备设施的巡查和报修。

　　4.负责记录/汇报主业（住户）的投诉情况，自己可以处理应及时完成，不能处理的应及时汇报上级领导；

　　5.全面维护会所的安全运营，协调处理突发事件并及时上报有关领导。

　　6.负责会所每月的日常物品的申购提请和管理工作。

　　7.填写各营业场所的交班本；

　　8.检查各营业场所的设备情况，卫生情况；

　　9.获知客人消费后，为客人安排并给客人介绍会所的其他营业场所及所需费用；

　　10.在客人消费过程中，及时巡场，及时为客人服务；

　　11.客人买单时，必须检查使用过的设备是否有损坏，并通知收银台；

　　12.若客人需加时、加钟，必须告知加时加钟须另外收费；

篇4：物业公司经营部会所高级助理岗位工作职责

　　物业公司经营部会所高级助理岗位职责

　　1.在经营部主任的直接领导下开展管理工作。

　　2.进行销售中心、样板房区域的巡查、处理投诉等日常管理工作并及时完成领导安排的工作任务。

　　3.每月认真做好销售中心、样板房等各个区域的各项工作检查，并做好各项工作记录。

　　4.熟悉掌握物业管理的有关法律、法规，严格遵守物业服务中心的各项规章制度，积极维护公司利益和声誉。

　　5.积极做好与各部门相互沟通、协调和配合工作。

　　6.协助经营部主任处理日常事务。

　　7.根据经营部主任的安排，布置当日工作，并负责检查、指导、督促管辖范围的工作情况及员工履行职责情况。

　　8.检查、指导会所助理工作情况，负责检查会所助理对客户服务质量及态度的及工作规范。对出现问题及时作出处理及更正。

　　9.整理、记录《会所工作日记》，对当天发生的情况及处理方法作详实记录或提出有效建议。

　　10.负责组织业主（租户）文体活动，具体落实相关活动及比赛事项。

　　11.完成上司交办的其他工作任务。

篇5：会所经营助理岗位职务说明书范本

　　会所经营助理岗位职务说明书范本

　　岗位名称：会所经营助理所属部门：经营部

　　职务等级：直接主管：经营部主管

　　职责：

　　对会所经营场所售卖产品品质、服务品质、场所卫生进行抽查以对内部管理进行监督

　　对会所人力资源进行管理：提出需求并及时补充、对员工进行上岗培训及在职培训、对员工考评、对员工的晋降提出建议

　　制定会所年、月经营管理计划，并付诸实施

　　对会所日常工作进行抽查：帐务登记、各类记录表格

　　建立客户意见簿，对其反映的意见进行及时跟踪处理

　　对会所人力、物料、能源进行成本控制

　　年满意度调查及其后继改进

　　建立神秘顾客监督品质服务制度并付诸实施

　　职权：

　　1、对会所经营的监督权

　　2、对会所员工的奖惩权

　　3、员工晋降的建议权

　　4、物料购买的审核权

　　5、对会所年、月度计划的审核权

　　资格要求：

　　1、教育要求：

　　2、资格要求：

　　3、技能要求：

　　4、工作经验要求：

　　5、健康要求：

　　实施者签字：日期：