对物业企业服务经营管理看法

　　浅谈对物业企业的服务、经营与管理的看法

　　经过二十多年的摸索积累，物业管理这一隶属于gg开放产物的朝阳产业，已经越来越显示出其强大的生命力，行业发展的整体水平、广大从业人员的素质等都得到了显著提高。但由于各种主、客观因素的影响和制约，物业企业所提供的　服务、经营与管理，与广大业主的期望与要求还存在着一定的差距，这在很大程度上影响了正常合理的供求关系，亦直接导致了各种问题的出现的物业企业和经营生存艰难，致使多数企业自始至终都停滞在“保本、微利”甚至“补贴”的阶段，如何摆脱这种尴尬的局面，让物业企业同业主之间真正的建立一种互惠互利，和谐共荣的关系，是社会各界思考的问题，也是每一个物业企业都在思考的问题。下面就如何从“服务、经营与管理”三个方面入手做好物业管理工作谈一下自己的看法。

　　一、坚持不懈、诚实守信地做好客户服务工作

　　首先，物业从业人员要摆正位置，调整心态，坚持不懈、诚实守信的为业主做好服务工作。

　　物业管理的核心是服务，物业企业服务的对象是广大业主（业户）。物业公司只是受业主委托、完成物业管理行为的衍生物，即是业主进行管理活动、行使物业管理权所采取的一种手段或方式。所谓“摆正位置”，是指要正确区分“管理”和“服务”的含义。物业企业中的“管理”主要是针对“设备设施”和“公司人员”的管理。而对于业主，更多的应该是“服务”。我们与业主的关系是在国家条例法规和双方约定基础上的服务者与被服务者的关系，能否正确理解这两者的区别，将直接关系到对业主服务工作的好坏。如果从业人员时刻以“生审者”自居，以“管理者”的姿态和语气来处理与业主之间的问题的话，不仅无助于问题的解决，而且还会对公司的形象和声誉造成不利的影响。而所谓“调整心态”，主要是指从业人员在与业主面对面交流、沟通，现场解决和处理各类问题的过程中，当遇到一些不可预料的情况，诸如业主的指责、叼难甚至责骂时应当以“一颗平静的心”、“一个公平的立场”、“一张微笑的脸庞”和“一个多角度思考问题的原则”去处理问题，从而调和化解矛盾。

　　其次，为业主做好服务还要明礼诚信，尽职尽责。

　　作为物业从业人员，在与业主的交流过程中，诚信是最重要的。凡是自己答应过或承诺过的事，绝不应该违背，更不能够遗忘。因为你的一言一行都代表着公司，你的一切举动，都关系着公司的名望与声誉。同时，作为一名优秀的工作人员，应该将业主托付的事作为自己的事来处理。在通常情况下，业主委托给我们的琐事对我们来讲，有很多在不违反约定条约基础上是可以做到的，而事后我们所得到的自然是业主的赞许和感激，也可以形成和谐共建的融合关系氛围。

　　第三，要学会培养广大业主用正常的监督视角配合物业公司的工作。

　　共同财产和共同利益是构成业主之间及业主与物业公司之间联系的基础。业主不仅要伸张个人的权力，还要服从全体的共同意志，履行个人义务，承担一定的社会责任。许多业主不配合、不支持、不理解物业公司的工作多数源于对自己应尽义务了解得不清楚，不明了，因此，为做好物业服务工作，物业公司还要向业主进行广泛的宣传。为了使业主明确自己的权力及义务，使得业主用正常的视角去审视物业公司工作，这就要求我们从业人员要先学会专业技能和你在服务过程中所需要的各种知识，不断地对自己的素质进行提升，只有这样，才可有的放矢的做好宣传工作，业主也才乐于配合学习。

　　二、控制成本、拓展经营、挖掘潜在的增值服务，做好物业公司的经营

　　物业公司经营的是其所服务的房地产项目，因此，从房地产项目的自身去寻找利润点是企业经营的重点。众所周知，一个企业经营的好坏主要取决于二个方面，一是成本、二是收入。物业企业的成本主要源于人力成本及能源消耗。物业企业是劳动密集型行业，物价上涨及《劳动合同法》实施后带来的用工成本增加，几乎挤占了企业的所有利润空间。对于物业管理企业来说，合理的人员架构及较低的能源消耗，是实现企业赢利的前提条件。同时若能降低公用设备设施的损耗率，就能有效的延长物业使用期限，若能进行预见性的保养投入，就能减少维修成本，若能在公共照明、公共用水等方面不断的改进，制作和摸索出更为合理的方案，就能节约更多的资源，为企业的良性经营打下坚实的基础。

　　我们的物业企业绝大多数起源于地产开发商，在经营上依靠地产公司过活，管理内容上以设施管理为主。近年来，随着市场化的进一步深入，物业企业也开始逐步走向市场，并在经营过程中分化成以下三种类型：一是市场化水平较低，以一般发展商为主的企业；二是以发展商支持下的半市场化企业；三是完全的市场化的企业。上市场找饭吃是物业企业发展的必然方向，无论市场化程度的高低，也无论物业管理的内容是基础的设施管理还高端的物业顾问，物业经营面临的共同发展道路是：立足现有优势，逐步推进市场化，到市场上找项目；从服务层次和内容上，努力实现设施管理向管理顾问策划的飞跃。

　　物业企业在开辟新战场，占有更大市场份额的同时，还可以在经营路线上，进行一些尝试，如在物管的模式上以全包制替代酬金制，将所有的管理收入以承包形式进行经营，在减少物业企业和业主之间的矛盾的同时，使自己获得更大的利润空间；在增值服务项目上，可以从“特色服务”、“衍生服务”及“营造物业独特的文化口味”入手，寻找新利润增涨点。特色服务是物业管理品牌形成的核心。只有特色的，才是有生命力的。物业管理的特色服务是体现物业管理增值性服务的重要方式。物业管理企业要从物业的实际情况，如物业的地理位置、业主层次，业主的需求等方面，提炼物业管理的特色服务，从而提高物业管理的增值性服务水平；而对衍生性服务拓展，可为业主提供更便捷、更多样的服务，以此减轻业主的生活困难和工作压力，使物业的功能得以衍生，物业

的价值得以提升，进而是使物业企业获得更多的利润；营造物业独特的文化品味，可以给物业注入一种强大的文化内涵。这种文化内涵将成为物业经营的“灵魂”，成为该物业企业的特有标志。

　　三、建立完整、规范的管理体系，组建高标准管理队伍

　　目前，越来越多的物业公司认识到建立起一套科学化、专业化、规范化的管理体系的重要性，ISO9000已被物业公司所广泛推行，因此，物业管理服务的提高呼唤有一套完善的管理体系。

　　1、专业化是提高服务水平的先决条件。专业化主要体现在专业技能，因此，首先要做好人力资源管理，提高员工的专业技能。员工是企业最有价值的资源，也是唯一能提供竞争优势的潜在力量，员工管理是服务行业的核心工作，提高管理水平，根本途径只能进行员工管理。通过抓好管理人才的培养，解决好“顾客对服务质量的需求和企业服务水平之间的矛盾，管理人才的缺乏和培训能力不足之间的矛盾”才能彻底解决企业发展问题。

　　2、规范化管理是增强服务质量的前提，在市场经济日益成熟的今天，按照ISO9000标准，建立一套完整、规范的管理体系、工作标准和服务程序，明确每一个岗位的工作职能，每一类工作的操作步骤，各种问题的处理方法，由“人治”变为“法治”，让每一个员工工作起来有章可循，有法可依才能确保服务质量。另外，通过调查分析顾客的真正需要，科学地进行分解，不断持续改进；从而最大大限度的提高工作效率，使工作步入标准化、规范化的良性轨道。

　　3、科学化管理是创造高效率、高质量服务的保证。因此，高新技术手段的大量应用为有实力的物业公司提供了新的竞争资本，谁先掌握了这种手段，谁就能有效地占领市场，只有这样，才能最大限度地满足业主的需求。

　　总之，随着物业行业的深入发展，市场化的竞争和整合过程将促进物业企业服务、经营及管理水平不断提高。物业企业要不断提高服务品质，形成规模经营和专业化发展，并培养出自己的专业人才队伍，才能在科技迅速发展、竞争日益激烈的新时代中站稳脚跟，不断提高竞争力，并迅速发展和壮大。

采编：www.pmceo.cOm

篇2：小区物业经营管理主办岗位工作职责

　　小区物业经营管理主办岗位职责

　　A．根据公司的经营方向和目标，制定商铺、运动场所、幼儿园经营管理方案，策划新的经营项目，协助经理完成公司下达的经济指标。

　　B．按照公司文件的规定，建立、完善经营业务管理制度、商铺租赁、管理制度，规范操作，建立商铺管理资料档案，保持与商铺的良好沟通，及时解决商铺中出现的问题。

　　C．结合有关规定和小区的实际情况，根据统一、美观、适用的原则，对商铺外观进行统一规划，并监督商铺的装修情况。

　　D．负责管理处租赁业务的具体操作、管理，并建立租赁业务管理档案，尊重业主和租户，协调好业主与租户的关系。

　　E．根据小区居民需要，不断完善小区便民服务项目，满足业主需求。

　　F．负责编制小区运动场的经营管理方案，制定运动场所管理规定及收费标准，报公司审批，指导监督经营管理员对运动场所进行管理。

　　G．负责对小区内住户现实和潜在的文化需求进行调查和分析，依分析结果，编制小区内社区文化活动的年度和月度的工作计划，并报部门主管审批，同时上报公司备案。

　　H．依据小区社区文化工作计划及小区住户特点，每季度策划开展一至二次社区文化活动，丰富业主、住户的业余文化生活，并对活动情况进行评估总结。

　　I．在各种活动实施结束后，负责进行相关信息的反馈和整理，以改进工作。

　　J．负责小区内社区文化活动各项质量记录的保管，确保相关的质量记录的准确、完整和干净，定期交信息资料员处存档。

　　K．负责每周四12:30前向客户服务主管报周信息、每月28日前报月工作计划。

　　L．完成领导交办的其他工作。

篇3：物业租赁经营管理程序

　　物业租赁经营管理程序

　　1、目的

　　本程序明确规定了本公司与客户签定租赁合同和退伙的有关事宜，以保证满足客户的需求。

　　2、使用范围

　　本程序适用于经营部关于物业租赁合同的签定和退房。

　　3、相关标准要素

　　GB/T19002-ISO90024.3 合同评审

　　4、相关文件

　　4.1CPM-OP-006物业的供电管理

　　4.2CPM-OP-007物业的供水管理

　　4.3CPM-OP-009物业的消防管理

　　4.4CPM-OP-017物业管理费用的收取

　　4.5CPM-OP-038物业装修管理

　　5、职责

　　5.1经营部负责与客户联系，并组织相关部门进行合同评审活动。

　　5.2经营部与客户签定租赁合同，并协调客户与其它部门的关系。

　　5.3消防治安部负责消防审批及处理消防事项。

　　5.4物业管理部及管理处负责房产交接及日常服务。

　　5.5财务部负责各项费用的收取和退还押金。

　　6、实施程序

　　6.1房产租赁需求信息的接受

　　6.1.1经营部负责房产租赁需求信息的接受，分两种方式处理需求信息。

　　6.1.2客户来电咨询房产情况，由房产管理员或经理负责接听并向客户介绍情况，对需预租房产的客户将情况登记在客户情况登记表中，及时跟踪。

　　6.1.3客户上门咨询房产情况，由房产管理员或经理负责解答客户需了解的房产情况，对认为有必要的客户进行登记并跟踪处理。

　　6.2住宅房产的租赁

　　6.2.1经营部负责向客户介绍公司情况、房产使用条件、租赁价格。

　　6.2.2经营部负责了解客户情况，及其具体内容证明材料，材料包括：营业执照，身份证明等有关材料。

　　6.2.3其它实施程序参照6.1维修安装服务。各管理处负责带客户实地看房，并解答客户提出的有关管理要求。

　　6.2.4根据客户提出的租赁要求，经营部负责核实本公司是否具备能力报经理批准。

　　6.2.5经营部负责与客户签订正式租赁合同，并开具收费通知单。

　　6.2.6财务部根据经营部开具的收费通知单计收费用。

　　6.3住宅房产的入伙

　　6.3.1客户在租赁合同签定后，经营部负责开具租房交接单。

　　6.3.2管理处根据经营部开具的租房交接单逐项进行交接。

　　6.3.3管理处各项交接完毕后，管理处负责人与客户分别在房屋租赁通知单上签字。（各管理处应根据具体管理要求，向客户明确租房管理规定）

　　6.3.4管理处交付房屋钥匙给客户，收取钥匙押金并把客户信息登记输入电脑，同时为客户办理住宿卡。

　　6.3.5对需装修的客户，按程序文件CPM-OP-038执行。

　　6.4商业办公和工业房产的租赁

　　6.4.1经营部认真向客户介绍公司情况、房产使用条件、租赁价格。

　　6.4.2经营部向客户了解其情况，并请其出示具体证明材料，具体材料包括：营业执照，身份证明等有关材料。

　　6.4.3经营部会同管理处带客户实地看房，解答客户提出的有关管理要求，并记录在客户情况登记表中。

　　6.4.4经营部负责解答客户提出的租赁要求，并商谈大致意向。

　　6.4.5经营部如认为必要，负责组织机电工程部、消防治安部、物业 管理部进行合同评审，并作记录，同时将评审记录报总经理、总工程师批准。

　　6.4.6经营部将各部门提出的问题以书面形式通知客户，双方协商确定后，经营部负责与客户签订正式租赁合同。

　　6.4.7财务部根据经营部开具的收费通知单计收费用并办理有关交接手续。

　　6.4.8管理处根据经营部开具的房屋租赁通知单办理入伙手续。

　　6.5商业客户的入伙

　　6.5.1管理处按上述6.3.2、6.3.3、6.3.4办理有关手续。

　　6.5.2对需求装修的客户，按程序文件CPM-OP-038执行。

　　6.5.3客户需租用电话时，由经营部与客户签订电话使用协议，并开具押金收费通知单由财务部收取押金。经理部负责办理电话的开通、过户、移机等手续。

　　6.6合同修改

　　6.6.1当公司由于特殊情况需要更改合同时，经营部应及时以书面形式告知客户，并达成一致意见，得到客户书面确认。

　　6.6.2当客户提出修改时，经营部应及时组织相关部门评审，以保证公司能力满足顾客提出的更改，并以书面形式对客户提出的修改进行确认。

　　6.6.3合同的更改应及时以书面形式传递到各相关部门。

　　6.7房产的退伙交接

　　6.7.1客户提出退房申请，经营部在退房客户情况登记表进行登记。

　　6.7.2管理处负责房产验收交接

　　6.7.2.1管理处在客户搬迁清理完毕后，按房屋交接单逐项验收，损坏的项目及时与客户提出修复事宜或费用补偿。进行费用补偿时，管理处应收取费用并开具相应的单据。

　　6.7.2.2在较大型的商业客户和工业客户退房时，由经营部组织机电工程部、消防治安部、物业管理部或沙河管理部联合验收，并将验收结果汇总至管理处，并将验收过程中发现的问题

和处理意见记录在房产退房交接单备注栏中。

　　6.7.2.3租用电话的客户退房时，管理处除负责2.1项外，还应检查租赁的电话线路是否可用，并通知经营部。

　　6.7.2.4经理部负责客户的长话登记信息及长话费用清单或结止费用多少将信息反馈给经营部。

　　6.7.3管理处各项验收无误后，管理处验收人与客户分别在房屋交接单签字，管理处应复写一份存档并通知经营部房屋验收完毕。

　　6.7.4经营部负责计算客户的房屋交接单上的结止水电费、押金、租金并开具通知单与发票，通知财务部办理费用的结算。

　　6.7.5财务部负责客户的结止水电费、押金、租金的收取与退还。

　　7记录

　　7.1租赁合同

　　7.2客户情况登记表

　　7.3房产租赁通知单

　　7.4合同评审记录

　　7.5房产退房交接单

　　7.6退房客户情况登记表

篇4：物业多种经营管理规定

物业多种经营管理规定
1、目的:规范多种经营服务工作,确保为业主/用户提供及时、方便、满意的服务。
2、适用范围:适用于物业管理公司各管理处及相关部门开展的为业主/用户提供的有偿服务(管理服务费中所包含的服务项目之外的便民有偿服务)工作。

3、职责
3.1市场部会同相关部门负责策划并落实多种经营服务项目,制定相关收费标准。
3.2市场部负责多种经营服务合同/协议的拟订,由管理处及各相关部门负责组织实施多种经营服务,监督服务质量和协调处理多种经营服务过程中的有关问题。
3.3各相关部门员工负责依照本规程开展各自的多种经营服务工作。
3.4市场部配合财务部及各管理处收费员收取相关多种经营服务费用。

4、经营服务项目包含但不限于下列几种
4.1有偿经营服务项目
4.1.1安保特约服务项目
4.1.2花木租摆,绿化养护
4.1.3水电工程维修
4.1.4房地产经纪与代理
4.1.5打字、复印、刻字、传真、塑封服务
4.1.6家政、保洁服务
4.1.7场地、广告位出租
4.2无偿便民服务项目
4.2.1便民箱
4.2.2雨伞
4.2.3代叫的士
4.2.4擦鞋机

5、开展多种经营服务的前期工作
5.1市场部及各相关部门负责结合公司管辖的物业用户实际需求情况策划开展多种经营服务项目。
5.2会同各相关部门及管理处讨论在业务范围内开展多种经营服务项目的可行性及在现有经营项目的基础上如何::拓展新项目。
5.3市场部对可行性经营项目进行归纳总结,制定相关服务项目收费标准和具体组织实施经营工作。
5.4经营服务项目实施由市场部配合各相关部门及管理处,将经营项目和收费标准以适宜的方式对用户公告。

6、经营服务项目公告方式可采用下列方式
6.1在管理处或大厦(小区、厂房)入口到目位置以灯箱或招牌广告形式公告。
6.2在管理处或大厦(小区、厂房)宣传栏、公告栏张贴。
6.3在免费宣传手册或网络上宣传。

7、具体实施规程
7.1当用户需求时与各相关部门/管理处联系后,各相关部门/管理处在经营项目可行的情况下,根据具体情况实施操作。
7.1.1短期临时性服务由相关部门/管理处将要求提供服务的用户姓名、地址、服务项目作详细登记,并根据用户需求安排相关部门/管理处向用户提供相关项目服务或安排服务人员向住户提供服务。
7.1.2长期性服务项目由相关部门/管理处将客户需求通知市场部,由市场部进行具体业务洽谈,协议签订后由市场部将信息反馈给各相关部门/管理处,各相关部门/管理处应按协议内容提供服务,并建立相关用户服务档案。
7.1.3其他有偿经营服务项目经各相关部门/管理处在可行性经营许可情况下按7.1.2实施操作。

8、多种经营服务项目费用收取及收费标准
8.1向业主/用户提供服务时采取的结算方式。
8.1.1记帐月结方式。由各相关部门/管理处服务人员根据业主服务要求,将每次为业主提供的服务情况逐一登记,并请业主签字确认后www.pmceo.com报各相关部门经理/管理处主任后,由部门经理/主任审核后加以分类汇总以月结报表形式报财务部,各相关部门/管理处负责在月底前一次性收取该月内相关服务费用。
8.1.2现款(支票)支付。由相关部门/管理处收取后及时缴交财务部。
8.1.3向用户/租户提供服务时,应由用户/租户到相关部门/管理

篇5：物业项目共有部位和共有设施经营管理办法

　　物业项目共有部位和共有设施经营管理办法（试行）

　　（20**年*月*日业委会会议通过）

　　第一条 为服务全体业主，维护山庄业主的合法权益，对业主共有部位和共有设施进行商业开发。

　　第二条 业主共有部位和共有设施是指山庄内道路、绿地、公共场所、公用设施和物业服务用房等。

　　第三条 开发经营项目应有利于保护和提升**整体价值、品牌和形象，有利于满足业主需求、活跃山庄气氛和凝聚山庄人气。

　　第四条 鼓励全体业主、物业公司或其他人士对共有部位和共有设施进行商业开发，在现阶段给予一定优惠。

　　第五条 开发经营项目，由经营开发人提出申请，征得相关业主和业主委员会同意，按照《议事规则》第二十六条的规定进行公示。

　　第六条 所有开发经营项目须依法办理有关手续、依法经营。

　　第七条 经营所获取的收益，在扣除必要管理成本后，由全体业主共享，可用于补充专项维修资金、业主委员会工作经费或者提升物业管理和服务方面的需要。

　　第八条 业主委员会与开发经营者签订经营合同，合同内容包括经营项目名称、地点、时间，经营收益分配，承担相关责任等。

　　第九条 业主委员会对经营项目进行监督管理。

　　第十条 本办法的修改、补充、解释须经主委员会会议全体委员三分之二同意，并按照《议事规则》第二十六条公示。

　　第十一条 本办法经业主委员会会议三分之二委员同意通过，按照《议事规则》第二十六条公示后生效。