用狼精神打造成功物业管理企业

　　浅析用狼的精神打造成功物业管理企业

　　摘要 : 物业管理行业作为一种新型的、适应市场经济竞争要求的朝阳产业，代表着“低成本”、“高效率”，同时也意味着此行业的竞争激烈程度远远大于其他行业，要打造一个成功的物业管理企业的难度可想而知。但是，我们从狼群的身上看到了相似点 —— 同样的环境、同样的追求。其实，狼群的管理和物业管理公司的经营具有惊人的相似，非凡是在当前竞争日益激烈的环境下，我们可以通过对狼群的分析和比较，学习狼的精神，来打造一个成功的物业管理企业。

　　一、物业管理企业应严格遵守组织纪律

　　狼群有自己的社会组织结构和组织纪律，狼群也有自己的生活准则和生活目标。从一个很简单的例子，我们就可以看出狼是如何来遵守纪律的：狼群每年都会因为饥饿而死亡一部分，为了避免更多的狼死亡，为了使狼群都能得到足够的食物，狼群会自觉地控制自身的数量和质量。因此，在一个狼群中，一般情况下只有领头的阿尔法狼和它的唯一配偶可以有繁衍后代的权力，其他的狼都没有这样的权力。

　　对于一个企业来说，纪律和秩序是一个团队生存和作战的保障，没有了纪律，这个团队就会像一盘散沙、各自为战。一个团队的整体能力并不是所属成员能力的简单相加，它是一种无论在数量上还是质量上都超出原有成员能力的新的力量。

　　作为以盈利为最大目标的企业，物业管理企业的经营目标和量化指标是可变的，但保障达到经营目标的内部管理制度却要求保持一定的稳定性。只有以法制原则和制度来构建内部管理的框架，并以法制意识和观念来推行实施，使之不因公司领导人的改变而改变，不因领导人注重力的改变而改变，才能保证其稳定。全面实施制度化管理，是物业管理企业应对激烈市场竞争的必由之路，主要分以下几个阶段：

　　1 ．“立法”阶段

　　质量手册是“母法”，程序文件和部门作业指导书作为“子法”不能与之相矛盾，整个文件体系之间应当互相衔接、配套，无断裂、脱节之处 ; “立法”的另一个要求是法制统一，物业管理公司应要求各管理处的文件基本通用，表格通用，这样既节省印刷费用，又方便品质管理监控工作及内审工作，同时在有新楼盘业务开展时能基本照例运作。文件统一的前提是各管理处的管理架构及运作模式要统一，如管理处经理领导下的行政管理助理与住户服务助理为其左膀右臂，信息处理指挥中心为其耳目和神经中枢，这样形成三足鼎立的管理模式，并以此统一各管理处的文件和表格。

　　2. “普法”阶段

　　文件经审核批准之后，应组织员工全面培训、学习，其任务有二：

　　（ 1 ）完全把握本岗位、本部门的工作文件。单纯阅读或讲解文件很难使员工有深刻的印象并牢固把握，应当对工作文件进行生动形象的概括并提炼成员工们喜闻乐见、易记易诵的形式，如顺口溜、口诀、长篇打油诗等 ; 此外，通过收集、编写各类案例，分析被投诉事件中双方人物的一言一行，分析被投诉的原因，最后总结出可行的方法，这样就形成了实战性极强的案例。

　　（ 2 ）培养 ISO 质量体系管理意识。通过培训使员工形成尊重文件的意识，具体来说要形成两个方面的观念和意识 : 一是文件必须得以果断贯彻执行 ; 二是文件必须及时修改，任何影响文件体系符合性的细微因素都应该使文件得到全面、及时的修改，而每一位员工都有权利和义务提出修改文件的建议。

　　3 ．“执法”阶段

　　检查文件实施的有效方式是检查记录的填写是否规范，为此必须长期坚持对下列行为给予严格处分来加以推动和强化 : 工作没有完成 ; 工作虽然完成了，但没有填写记录 ; 记录虽然填写了，但填写的是虚假情况 ; 虽然真实填写了记录，但记录中所表明的完成工作的方式与文件规定、要求的不一致 ; 记录所表明的工作方式虽然与文件规定一样，但填写不全面，表述不准确 ; 记录虽然全面、准确，但没有按文件要求及时传递使用及归档。

　　只有这样，才能保证工作记录的真实性、准确性、有效性，才能使记录成为工作事实的全面、真实的体现和反映，才能使工作记录成为实施文件的重要手段、宣传培训质量管理的生动教材，才能发现优秀人才和考核员工的重要尺度，才能使员工们养成按文件办事、尊重文件、敬畏文件的意识和习惯，才能在此基础上以文件为准绳、以记录为依据进行下一阶段的监督检查工作。

　　4. “司法”阶段

　　文件要经常拿出来和已完成的工作比一比、量一量，符合文件要求的，就应该予以肯定、鼓励 ; 不符合的就定为有效投诉，应该及时指出并给予批评。

　　二、物业管理企业应打造极强的团队精神

　　团队精神是狼的精神的精髓，狼是世界上最懂得“团队”这两个字的动物，从狼的身上我们看见了其如何将团队精神发挥到淋漓尽致

。在狼成功捕猎过程的众多因素中，严密有序的集体组织和高效的团队协作是其最明显和最重要的因素，这种特征使得他们在捕杀猎物时总能无往不胜。对于低技术、劳动密集型产业的物业管理公司来说，团队精神更是其在市场经济体制下的致胜法宝。因为团队精神是细节到位的保证，物业管理公司服务质量的实现是靠全体从业人员的共同努力所取得的。

　　为了达到这个目[FSAGE]标，每个团体成员就要像狼一样团结协作，团队中的每个成员都应该清楚个人和团队的共同目标，明确自己的角色定位和在组织中的作用。团队的目标就是要创造出比团队成员个人所能创造出的总和更多的价值，这也是团队存在的意义。对于一个物业管理公司来说，如何来培养团队精神呢？

　　1. 确立明确的共同目标

　　狼群在围猎时，有严格的战术和作战纪律，每头狼都有自己的任务，任何狼都不能擅离职守。有些狼要做先锋，去骚扰猎物 ; 跑得快的狼去围追或者堵截 ; 强壮的狼去猎杀强壮的猎物；弱小的狼去猎杀相对弱小的猎物。

　　同样的，在一个团队中，所有的活动都要围绕一个共同的目标展开，但团队的各个部分甚至每一个人都是相对独立的，它们都有自己的目标和任务，都要独挡一面。我们团队中的每一个员工，一定要时刻铭记自己的职责和使命。员工只是团队的一员，即使再受重视，再有才华，也不能以自我为中心。团队的性质决定了每个员工只是团队的一部分，而不是整体，员工的所有工作都应该是以实现团队的目标为中心的。

　　2. 重点培养团队的和谐

　　尊重人和人之间的差异是和谐的体现。最优秀的团队，并不是最优秀的员工组成的，而是由各个成员团结协作、扬长避短来组建的。每个人都有自己的优点和缺点，世界上根本不存在完美的人，但是我们能够充分了解自己的优点和缺点，充分发挥自己的优点、改善自己的缺点。在任何环境下，优点和缺点都会对人产生一定的影响，并且决定了别人对自己的态度，以致阻碍或者帮助我们实现目标、完成工作。一个优秀的员工，要根据不同的环境和不同的情况，灵活面对自身的优缺点，也就是说 : 尽量用优点来面对环境，当工作环境需要面对自己的缺点时，不要逃避 ; 需要改正缺点时，要毫不犹豫地去改正。虽然这些做起来很难，但优秀的员工一定会去做，即使结果是失败，也能够在这个过程中受益。

　　3. 注重培养密切的团队成员关系

　　成功的团队彼此融洽交流，而且知道发生冲突和矛盾时该如何处理。把自己内心的想法告诉大家，是团队沟通的根本，诚恳的批评有助于个人和全体技能的提高。大家对于团队中出现的问题，要善于“吾日三省吾身”，要从“知过则改”升华到“闻过则喜”，非凡要学会宽容。碰到摩擦，多从自身找找原因，即使真是对方的过错，也要学会换位思考，体现出容人的雅量。金无足赤，人无完人，贵在严于律己，宽以待人。搞好了团队的协作工作，才能以快乐的工作态度来迎接新的挑战，和企业一道发展，从而达到生活和工作双赢的好局面，这是员工人生价值的体现，也是团队精神的体现。

物业经理人网 www.pMceo.com

篇2：谈物业管理细节制胜

谈物业管理细节制胜

物业管理在我国是一个年轻的行业，物业管理市场尚需培育和规范。因此，在我们期望获得的更为健康和高效的市场环境到来之前，就要对企业内部综合管理和工作流程方面多下工夫。其中，最主要的一条就是正确看待工作中的失误，并力争不断改善。我们深知，在服务中出现管理疏漏和细节偏差是难免的，关键是用何种态度面对，然后是如何去更正和改进。细节管理，貌似平淡无奇，却能够决定成败。涓涓细流，终能汇聚为浩瀚大海；物业人在看似平凡的岗位上不分白昼黑夜的工作，一样能创造不凡业绩。

有这样一个故事：一位中国老人风尘仆仆赶到日本横滨，探望阔别50年的朋友，当他手捧用黄缎包裹的《老寿星》和《骏马图》两幅画卷将要迈入电梯的那一刻，一个亲切的声音传入耳畔：“对不起，打扰一下”，只见一位公寓的服务员小姐站在身后：“请问您是来看朋友的吧？”得到肯定的答复后，小姐又说：“对不起，有个建议供您参考，在日本用黄色的包装象征着绝交……如果可以，请允许我为您的礼品重新包装一下……”十分钟后，老人抱着按照日本风俗重新包装的画卷走进电梯，这时服务小姐再次追上了说：“刚才忘了告诉您，那件侧面贴了标签的是《骏马图》，没有标签的是《老寿星》……”

看了这个故事后，特别打动人心的是公寓服务员小姐对服务细节的关注，由于她重视工作中的细节，并提供细心周到的服务，使中国老人得以延续多年的友情，而没有产生不必要的误会。我相信若我们是故事中的中国老人，也会对公寓服务员小姐的工作产生深刻的印象，她的服务似一缕清香，久久让人回味无穷……

管理学里有一个很经典的理论：“魔鬼就躲藏在细节当中”。现在，国内已有不少企业在力求通过细节服务来创造物业管理的完美价值，已开始从每一个环节中的每一个细节做起，实实在在地从小处着眼，在服务中于细微处见功夫。比如深圳的万科物业对于细节问题的关注一直都保持着近乎于“挑剔”的认真。在万科物业小区里，业主根本听不到经常会有的那种窨井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的躁音，原来这些窨井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了。

在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒以备业主之需……万科物业坚信：客户是稀缺的资源，永记1%的工作失误将会给客户带来100%的不满，并且注重关注每一个细节；还有深圳的万厦居业，把“大事做于细，伟业始于先”作为物业管理文化提出，实践中特别注重细节服务，在小区的服务中精益求精，设置便民服务工具箱，大到斧头，小到螺丝刀、试电笔、电胶布，细到绣花针，一应俱全。业主有需要，登记一下或打个电话，就会得到及时的服务。

我大学毕业后刚从事物业管理工作时，公司总经理的一件小事至今记忆犹新。一次与总经理作例行巡视时，由于我们所管物业是商业场所，虽然保洁员不间断的巡视，仍然难免有疏漏。我们的总经理看到展厅有烟头时，众目睽睽之下，很自然地捡拾起来。当时我就有很大的触动，从总经理的这一动作，对物业管理有了更新的认识。行动是最有说服力的，由总经理的这一举动，给了物业公司各部门的员工很大的震动，从此以后，保安员、维修员在区域工作时，也会很自觉地维护物业区域内的环境卫生。就是这一小小的细节，给企业带来了良好的结果，如果物业管理企业各个工种的每一个人，在工作中能够不断发现细小的不足之处，并加以改进，企业才能够保持基业常青。

海尔集团的总裁张瑞敏说过：“把每一件简单的事做好就是不简单，把每一件平凡的事做好就是不平凡”。而在《细节决定成败》一书中，“细节管理专家”汪中求先生以大量触目惊心的案例论述了“细节”在管理和服务中的重要性。重视服务细节，可以给企业带来源源不断的客户，从而创造可观的效益，而忽视细节，也会产生负效益。我们知道，如果有1个消费者对我们的产品或者服务的质量满意，会告诉另外的6个人；如果不满意，则会告诉22个人。

而真正打动消费者或者客户的正是我们服务过程中的一件小事，一个小细节。例如机关办公楼的物业管理中，有的业主为了绿化环境，在办公桌上放置了一盆花。我们注意到花盆下面有个垫盘，底部粗糙容易损伤桌面，于是我们主动在www.pmceo.com垫盘下面放了一块绣花布垫片，既上档次，又体现物业管理保值管理的理念，而且想在了业主的前面，业主心里非常感动，服务收到了良好的效果。又如在长假来临之前，我们都会组织员工认真检查每一个办公室的电器、橱窗、门锁的完好情况，并提醒业主不要放置贵重物品，离开之前关闭电源，锁好房门。

管理无小事，细节决定成败，物业管理行业每一个普通的物业人做着看似平凡的小事，但我们如果在小事上精益求精，强化培训，抓

细节管理，为业主提供更加人性化、精细化的服务，一定可以保持企业旺盛的生命力，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。每个人的生命就似一条长河，在这条流淌的河流中，让我们记忆深刻的往往不是那些惊涛骇浪，而是平静水面激起的一朵浪花，是水底清澈可见的鹅卵石，是偶尔游过得一条鱼，正是这一个个的小细节，深深打动人的心灵，让人不能忘却。同样，在物业服务的过程中，注重服务细节，会带给业主极大的感动从而成为我们忠诚的客户，为企业带来源源不断的效益。

篇3：现代体育场馆物业管理工作要点

现代体育场馆是大型社会公建项目类型之一,其属性最具大型社会公建项目的特征。根据现代体育场馆的物业特点。运营特点、客户特点,其物业管理要着重做好以下几方面的工作:

一、人力资源配备工作
现代体育场馆建筑规模大、设施设备多、科技含量高、客户群体广等一系列特点要求专业物业管理企业必须在涉及的每个领域都是专家,因此,要做好以下几个方面专业人才的配备工作。
①体育专业人才。体育场地使用的规范、体育器材的识别、体育运动的各项要求,没有专业人才,无法实现现代体育场馆赛事服务,甚至是管理处的保管员也具有裁判员资格证。
②专业场地维护专业人才。足球草坪、田径跑道都是现代体育场馆的重要设施,本身价值都是几百万,甚至上千万,维护不当,不仅遭受巨大的经济损失,而且在同行的竞争中造成很坏的影响,专业场地维护专业人才的引进与培养是关键的一环。
③高科技专业人才。大型赛事、活动的大屏正常显示、音响设备的安全播放、检票口的规范操作、运动员休息的热水供应等等每个环节工作,都要求专业人才持证上岗、熟练排除故障。
④全方位高素质的服务专业人才。现代体育场馆客户特点要求我们的接待服务人员综合素质高,语言能力、沟通能力、接待礼仪、处事应变能力等等,是高水准服务的直接体现,也是企业精神风貌的充分展示。
⑤全民健身的带头人。是群众健身活动的组织者、倡导者。优秀的带头人使公众活动朝健康化发展,对社会的安定团结起着至关重要的作用。
这么多的专业人才,随着管理水平的不断提高、人才的成长,同时也能为公司的发展储备大量的人才,利用这储备资源向外扩张,独立承接单项服务也是市场拓展工作可以开辟新领域、新行业的有力保障。

二、确立物业管理架构现代体育场馆物业使用特点是使用频率远
远低于其他一般物业,超长维护保养期,极短使用期。科学合理安排人力资源、有效控制人力资源成本是现代体育场馆管理关注的一个重点。
一般物业使用时,物业管理工作均衡性强,时间持久,人员流量变化基本不大,而体育场馆平常(非大型赛事、活动期)情况下各功能设施都处于停止运行状态,无需操作,所需人员极少,而←旦进入大型赛事、活动期,则需要大量训练有素的专业人员,开启各项设施设备、系统,并且满负荷运行,环境保障需在短时间内达到使用要求安全保卫要各就各位、[[服务人员要提供准确到位的服务等。招商局物业武汉公司经过一年多的实际管理表明无论是大型赛事还是商业演出活动(即大型赛事、活动期),体育场馆使用时需要的各类操作、服务人员是平时日常(非大型赛事、活动期)管理操作、服务人员的2—6倍,因此,如何设置有效低成本的管理架构、人员岗位,是现代体育场馆实施专业物业管理的关键所在。
①日常管理工作组织架构按照大型赛事、活动期设置管理处,按照非大型赛事、活动期配备部门人员,如武汉体育中心管理处架构设置各部门职能环境部负责合同范围内保洁内容并协调与环卫部门的关系,场馆服务部负责体育馆内场草坪、跑道的日常维护和大型赛事、活动期间的服务保障,信息技术部负责体育场馆网络通信、智能化控制部分的日常维修保养,并保证大型赛事、活动期间监控系统、音响等正常运行,机电工程部负责体育场馆机电设备部分的日常维修保养,并保证大型赛事、活动期间电梯、空调等正常运行。
②大型赛事、活动保障工作组织架构
发挥专业物业管理公司人力资源优势,在原日常管理工作组织架构的基础上扩充各部门工作职能、人员配置等,集合专业物业管理公司上下之力组成“大型赛事、活动工作保障组”,下分为若干个专业工作组,根据大型赛事、活动的工作需要,合理分配人力资源,保障各项工作的正常进行。

三、大型机械化维护
设备配备现代体育场馆面积大,配备必要的专业机械是减少人力成本。提高劳动效率的有效手段。
四、建立完善的运行管理和服务保障体系
①制定详细的覆盖各专业工作的规章制度现代体育场馆大型赛事、活动时期的运行管理需要事先制定周密的计划,并提前一周时间安排部署、沟通协调好。大型赛事、活动的举办,有电视现场直播,新闻记者的现场采访,国际、国家、地方组织官员的光临,一旦有任何工作不到位的情况,负面影响是不可估量的,而且是即时的。现在体育中心管理处每次接受大型赛事。活动时,都把它当作一次政治任务,每个环节都进入高度警备状态,不得有任何的失误,每次

篇4：提高写字楼物业管理水平

写字楼物业是商业地产的主要类型,突显开发规模大,硬件同质化两大特点。如何把握好这一大好趋势,使写字楼发挥良好的经济效益,物业管理成为写字楼的制胜法宝。

一、掌握客户需求层次,提供针对性服务
按照“马斯洛需求理论”原理,写字楼客户对物业服务的需求具有不同的层次,并逐步升级。
第一层:基本使用的需求,即保障日常工作开展必不可少的需求,主要指基本的客户服务、公共区域的清洁卫生和绿化、水电空调正常供给、保安服务、电梯通讯系统的正常运行、运转良好的机电设备等。
第二层:高效快捷的需求,即硬件设施的全面升级,主要指写字楼硬件设施先进性、稳定性、智能化提出更高要求,特别是办公智能化、通讯智能化、立体交通智能化需求等。
第三层:便利周到的需求,即配套功能齐全,主要指客户要求在足不出户的情况下,满足一切涉及办公的需求。在商务设施方面,配置银行营业大厅、展览展示中心、会议中心、商务中心、邮局等;在生活配套方面,设有中高档餐厅、员工餐厅、咖啡厅、运动会所、超市、[[干洗店、医疗室、美容美发厅等;
第四层:尊贵感受的需求,即现代物业管理追求的是一种文化,一种客户情感的归属。在写字楼办公的客户,基本上全部为脑力劳动者,或者是行业的佼佼者,他们所具备的影响力自然要求他们追求更高层次的自我实现,写字楼的物业管理当然要适应和满足这个群体的心理需求。尊贵是什么,是对客户发自内心的尊重、是无微不至的关怀、是周到细致的服务,是对每个服务细节的一丝不苟……
第五层:共荣升华的需求。即写字楼所处繁华核心区域,大厦结构新颖、装饰华丽,物业良好的形象、知名度、宣传效应,用户入住本身就是实力的象征;“孟母三迁,智者择邻而居”,相邻公司的经营规模、行业背景、知名度、美誉度等相近形成强烈共识,达到相互促进、相得益彰、共同升华。
我们只有充分了解客户不同层次需求的情况下,才能有针对性地提供服务、创造服务,通过个性化的服务来满足客户的不同需求,尽而实现客户利益最大化,提高物业整体服务水平,达到可持续发展。

二、细分主流客户,服务管理有所侧重
细分写字楼不同的主流客户,提供更具针对性的物业管理服务和建议,同时要对客户需求进行客观的评价,抓住服务的重点及关键点,然后有侧重性地、有针对性地制定最适合的物业管理模式。比如在中关村的写字楼,客户以IT企业为主,物业管理要重点保障其网络及弱电系统的正常运转;CBD国贸商圈,客户以国外驻华商社、办事处、代表处为主,物业管理应彰显健全的商务、生活配套设施,以及人性化、尽显尊贵的软性服务更具吸引力;金融街的写字楼,客户以国内外的金融机构为主,物业管理服务重点保障电力的不间断供给,双路供电系统外加独立后备发电装置,因为国际股市或汇市瞬息万变,一分钟的交易延迟就可能造成不可估量的损失。

三、前瞻性运作,满足客户期望
“上医,医未病之病”,前瞻性的管理及服务对写字楼物业管理至关重要。物业管理企业在前期顾问阶段针对写字楼设计标准就应向发展商从后期物业管理角度提出建议及意见,从而提高写字楼整体功能合理性有效性;在写字楼的硬件设施方面,越来越多的新建写字楼,为了在未来一段时间保持其硬件的领先,纷纷选择性能优良、先进设备,有的甚至从国外进口。然而,供应厂家只负责设备的安装调试,在设备保修期内提供必要的维护,在投入运行保修期之后,就只有写字楼的物业管理企业对这些设备进行使用和维护。因此,物业管理企业接管后就应安排专门人员熟悉、了解、掌握核心不动产硬件设施的性能、使用和维护,积极主动预先安排设施保养和翻新,防止故障的出现或发生,让各项设施设备发挥最大的价值;另外,物业管理企业应采取各种形式学习和借鉴知名物业企业及国外物业管理的先进经验,了解行业前沿及国际市场更多的写字楼物业管理资讯,不断打造企业的品牌及实力,以期给客户带来超越期望的办公体验,才能适应快速发展的物业管理市场步伐。

四、特色管理,成就超值服务
1、精细化管理。
随着客户需求的不断提高,客户对服务要求、标准越来越高,服务做细做精是一种必然趋势。物业管理企业应树立精细化管理的观念,规范和细化各项工作,层层落实,层层负责,自觉加压,实现管理及服务每个层面有目标、有责任人、有考核、有反馈,要求员工用心做好每件平凡小事、规范每个服务细节,扎扎实实推进精细化管理。针对管理和服务工作中存在的问题,修正、补充、完善各项规章

篇5：管理创新是提升物业管理服务水平源动力

本文提要：物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。

一、服务理念的创新
1、在长期的物业管理实践的基础上,要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶,并将其升华至企业的思想理念,潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面,形成“诚信为本,客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念;在质量理念方面,形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则;在管理服务理念方面,形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念;在企业憧憬上,追求“一流的物业管理名牌企业”等等。
2、在有限资源的现实条件下,通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念,高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理,往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起,新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾,解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。
3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步,客户的需要越来越广泛,如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等,所有这些以前认为非物业管理的服务内容,都将进一步纳入日常服务范畴,并逐步为人们所接受;三是向科技要效益的理念,物业管理企业是劳动密集型企业,随着用人成本的增长,仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受,也非最佳途径,(房地产E网:www.pmceo.com)实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备,可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性;四是大力倡导诚信意识,把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程;五是延伸“以客户为中心”的理念,通过实施一些服务项目来获取客户体验资料,并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程,树立“内部顾客”的概念。

二、企业制度创新
目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的,国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度,特别是作业制度、作业流程与考核制度等,但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾,物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度,参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时,做到从实际出发、结合国情、企情,创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是,在企业制度中,完善企业治理结构及相关制度是重点,实现所有者与经营者的角色转换和有机统一,转变资本观念,承认人力也是一种资本的全新理念,并以此为依据,创新企业薪酬与激励机制。

三、服务功能创新
在延伸服务方面,除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外,还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血,不断地创造新的服务项目,完善服务设施,主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织,为客户提供“一条龙”服务,向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、金钥匙服务、零星家政服务等,力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

四、管理服务体系创新
为持续改进管理服务质量,我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法,创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现,建立以质量管理体系为核心的“八大”管理体系是企业内部运作的基础。
一是标准体系,包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等,并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准;二是ISO9001质量管理体系,包括企业质量方针、质量控制机制与方法,以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现,并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上,不断推陈出新;三是安全管理体系,包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程,并依据安全管理的实际情况,完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施;四是信息系统管理体系,包括以客户满意为核心的一系列制度与文件,着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新;五是环境管理体系,在建立ISO14000体系的基础上,重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新;六是目标责任考核体系,实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制,制定相应的系统化、制度化文件,并根据客观条件的变化,不断加以调整和创新,使之科学化;七是CS项目形象管理体系,包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等;八是项目支持体系,即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

五、管理机制创新
1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高,服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制,包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期(如1天、1周、1月、1年)进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤,在工作上不断寻求改进机会,做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动,由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件,对质量管理体系各要素的实施效果进行审查,以便查明存在问题,及时采取改进措施,使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动,其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等,以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性,避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞,寻求进一步改进质量管理体系的机会。
2、建立监督机制。监督主体为客户(含业主、用户或其组织)、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工;监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量,企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督,并建立高效的信息反馈、处理机制,确保监督的有效性

本文提要：物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。

。
3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式,其核心是尊重个体权利,保持良好的团队精神,重在激发员工潜能,形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中,坚持引导员工动机、尊重个人情感,并且针对个性心理做适时的思想工作,坚持优胜劣汰,奖惩分明,做到人人有动力、有压力。此外,将培训放在集体和个人发展的重要位置,把培训作为最重要的管理工作来抓,使员工不断提高整体素质,忠于企业、一专多能,对工作精益求精。
4、建立考核与竞争机制。实行多级考核制,考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。此外,应实行企业领导岗位竞争上岗制,主要岗位实行公开招聘制,员工实行考核晋级制和末位淘汰制等,定期开发各种专业技能比武,将竞争机制引入人力资源管理,在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才,提升到领导岗位,为广大员工提供展示其才华的舞台和上升的机会。
5、科技进步与创新。如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络,将日常管理服务工作实行电脑自动化管理,不断引进现代服务设施和设备。此外,要注重学习和创新前沿管理理论,将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。
参考文献:
①黄安永,《物业管理实务》,中国建材工业出版社,1999
②梁金华,《现代物业管理》,贵州教育出版社,1997
作者:李创文