管理创新是提升物业管理服务水平源动力

本文提要：物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。

一、服务理念的创新
1、在长期的物业管理实践的基础上,要不断地总结、发掘、提炼全体员工的智慧与思想结晶,并将其升华至企业的思想理念,潜移默化地成为全体员工的思想意识和行动指南。如在企业经营理念方面,形成“诚信为本,客户第一”、“全心全意为客户服务”的服务理念;在质量理念方面,形成以“追求完美、真诚服务”、“精益求精、尽善尽美”、“以人为本、精品服务”为核心的价值观念、道德与行为准则;在管理服务理念方面,形成“以顾客为关注焦点”、“用户的满意是我们永恒的最高追求”、“用心服务、唯精唯美”的基本理念;在企业憧憬上,追求“一流的物业管理名牌企业”等等。
2、在有限资源的现实条件下,通过挖掘内部潜力、提高服务标准、催生服务理念,高标准的要求和严格的、人性化的企业内部管理,往往是创新服务理念的孵化器。随着物业管理行业的繁荣与崛起,新的物业类型将不断推向物业管理市场。高端物业的不断涌现、客户新的要求在呼唤更新服务理念和提高服务标准。高标准的服务需求与相对落后的服务和收费标准将形成新的矛盾,解决这一矛盾的途径之一是变更服务方式与服务理念。
3、物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。随着社会的进步,客户的需要越来越广泛,如数码小区提供现代智能化生活、信息资讯的广泛需求以及特殊类型的家政服务和金钥匙服务等,所有这些以前认为非物业管理的服务内容,都将进一步纳入日常服务范畴,并逐步为人们所接受;三是向科技要效益的理念,物业管理企业是劳动密集型企业,随着用人成本的增长,仅靠增加人员来提高服务质量已难以承受,也非最佳途径,(房地产E网:www.pmceo.com)实践证明通过更新服务理念、改良服务手段与装备,可大大提高服务工作效率和服务质量的稳定性;四是大力倡导诚信意识,把诚信理念贯穿到整个物业管理服务过程;五是延伸“以客户为中心”的理念,通过实施一些服务项目来获取客户体验资料,并将顾客的需求写入所有管理会议的议事日程,树立“内部顾客”的概念。

二、企业制度创新
目前中国物业管理企业的制度体系在整体上仍是不健全的,国内多数物业管理企业的制度特色是比较注重企业内部运作制度,特别是作业制度、作业流程与考核制度等,但其整个制度体系是残缺的。制度体系的残缺导致企业的残疾,物业管理企业制度创新的当务之急是以经济全球化的角度重新审视企业制度,参照国际惯例完善企业制度。完善企业制度的方向是进一步完善企业产权制度、企业治理结构、企业管理制度、企业契约制度、企业人格化制度。在完善企业制度的同时,做到从实际出发、结合国情、企情,创造性地设计出具有中国特色、时代特色、企业特色的企业制度。特别应当指出的是,在企业制度中,完善企业治理结构及相关制度是重点,实现所有者与经营者的角色转换和有机统一,转变资本观念,承认人力也是一种资本的全新理念,并以此为依据,创新企业薪酬与激励机制。

三、服务功能创新
在延伸服务方面,除了提供优质、高效的正常物业管理服务内容外,还要在扩大服务范围、品种上倾注大量的心血,不断地创造新的服务项目,完善服务设施,主动创造新消费、开拓新市场。如成立各种专业化服务组织,为客户提供“一条龙”服务,向业主提供智能化安防服务、洗车服务、美容、健康、家庭理财等培训与代理服务、金钥匙服务、零星家政服务等,力求让用户足不出户便能享受到尊贵便利的生活。

四、管理服务体系创新
为持续改进管理服务质量,我们需要不断吸收、消化、提升、创新国内外先进物业管理模式、管理理念、管理方法,创造具有自身特色的管理模式和管理服务体系。经多年摸索发现,建立以质量管理体系为核心的“八大”管理体系是企业内部运作的基础。
一是标准体系,包含“国优”质量检验标准、企业内部质量考核检验标准、日常质量评价标准、员工绩效考核标准等,并根据企业的实际情况不断完善、创新各项管理服务标准;二是ISO9001质量管理体系,包括企业质量方针、质量控制机制与方法,以质量管理手册、程序文件、作业文件、记录表格四个层次的文件加以体现,并在新的管理制度、新的管理措施、新的管理方式方法、新的操作流程上,不断推陈出新;三是安全管理体系,包含安全管理手册、安全管理程序、安全管理规程,并依据安全管理的实际情况,完善、创新安全管理的制度、组织架构和安全措施;四是信息系统管理体系,包括以客户满意为核心的一系列制度与文件,着重从信息采集渠道、信息分类处理、信息处理流程、信息利用上加以完善和创新;五是环境管理体系,在建立ISO14000体系的基础上,重点在环境意识、环境保护组织、职责、措施、方法上持续改进与创新;六是目标责任考核体系,实行目标责任制、岗位责任制、质量管理责任制,制定相应的系统化、制度化文件,并根据客观条件的变化,不断加以调整和创新,使之科学化;七是CS项目形象管理体系,包含项目的形象管理、标识管理、员工行为准则等;八是项目支持体系,即为一个物业管理项目提供人力资源、物质装备、技术支持、管理支持的体系。

五、管理机制创新
1、建立服务质量持续改进机制。其目的是确保管理服务工作持续滚动提高,服务质量改进机制是物业管理企业经过多年探索而形成的一种内部运作机制,包含PDCA循环机制、内审机制、管理评审机制等。PDCA循环的原理是以不同的周期(如1天、1周、1月、1年)进行“计划——实施——检查——改进”四个工作步骤,在工作上不断寻求改进机会,做到“每天进步一点”。实施内审是企业的质量保证活动,由企业质量内审员根据ISO9001标准和体系文件,对质量管理体系各要素的实施效果进行审查,以便查明存在问题,及时采取改进措施,使质量管理体系有效运行。实施管理评审是从企业质量管理体系的角度进行评审的质量活动,其评审的对象是企业的质量方针、组织架构、资源配置、管理职责、作业文件执行情况等,以判断公司质量管理体系的适宜性、有效性、充分性,避免质量管理体系的局部失效或存在漏洞,寻求进一步改进质量管理体系的机会。
2、建立监督机制。监督主体为客户(含业主、用户或其组织)、政府有关部门、新闻媒体及社会人士、企业内部员工;监督内容主要是企业守法和诚信经营情况管理服务质量,企业人、财、物等资源合理使用情况。通过建立广泛的信息收集、反馈系统实施监督,并建立高效的信息反馈、处理机制,确保监督的有效性

本文提要：物业管理企业应着重从四方面创新服务理念:一是物业管理的本质是服务,无论是对人的服务,还是对“物”的管理,其本质都是为业主提供一种与物业相关的服务;二是整合社会资源提供综合服务的理念。

。
3、建立激励机制。激励机制包含奖罚机制、培养提升机制、工作挑战机制等。激励是实行人性化管理的主要方式,其核心是尊重个体权利,保持良好的团队精神,重在激发员工潜能,形成共同的价值观和行为准则。在实际工作过程中,坚持引导员工动机、尊重个人情感,并且针对个性心理做适时的思想工作,坚持优胜劣汰,奖惩分明,做到人人有动力、有压力。此外,将培训放在集体和个人发展的重要位置,把培训作为最重要的管理工作来抓,使员工不断提高整体素质,忠于企业、一专多能,对工作精益求精。
4、建立考核与竞争机制。实行多级考核制,考核内容主要有安全目标、管理目标、服务目标、经营目标以及各部门专业质量标准、岗位质量标准、员工综合考核标准等。此外,应实行企业领导岗位竞争上岗制,主要岗位实行公开招聘制,员工实行考核晋级制和末位淘汰制等,定期开发各种专业技能比武,将竞争机制引入人力资源管理,在员工中选拔思想品质好、责任心强、敬业、对企业忠诚度高、管理能力强的优秀人才,提升到领导岗位,为广大员工提供展示其才华的舞台和上升的机会。
5、科技进步与创新。如全面实现办公和日常管理自动化、建立企业互联网站、建立社区数码服务网络,将日常管理服务工作实行电脑自动化管理,不断引进现代服务设施和设备。此外,要注重学习和创新前沿管理理论,将现代管理理论运用于日常管理服务工作中。
参考文献:
①黄安永,《物业管理实务》,中国建材工业出版社,1999
②梁金华,《现代物业管理》,贵州教育出版社,1997
作者:李创文

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：物业管理水平需拔苗助长

就像买电器一定关心保修一样,物业管理作为商品房售后服务的重要作用已越来越被人们所重视。可近年来,物业管理在实际工作中,其市场现状难以令人满意,主要表现形式有四个方面:

1.投诉率高
据有关资料统计,1998年全国物业管理和商品房投诉与1997年相比增加50.7%。

2.缺乏规范
投诉的意见主要集中在对物业管理公司以老大身份自居、管理水平低、服务不到位、收费过高等方面。

3.有市无场
与市场巨大需求潜力形成强烈反差的是,物业管理市场结构不全,交易体系不完善。

4.运作困难
一方面有实力的物业管理企业难以找到项目,只能在原经营规模上艰难支持;另一方面企业想聘用自己满意的物业管理公司却无门路,更谈不上选择。

提高物业管理对策可参考以下三条方法:

第一,应加强对市场主体的培育与建设。
从供应来看,物业管理要从房地产开发环节中脱离出来,一是有利于培育市场主体;二是有利于市场行为的规范;三是有利于培育和发展大中型物业管理企业和公司。
从物业管理市场的需方来说,凡符合条件的社区都要成立业主管理委员会,但真正成立了业主管理委员会的不多。建议政府主管部门抓紧这一工作的实施。

第二,不断发展和完善市场介体。市场介体建设主要应从以下方面入手:
1.成立为交易服务的中介组织,例如,经纪公司、交易所,形成有形的物业管理市场。要制订交易的规则和方式,规定市场准入原则和方式,规定市场准入原则,招投标程序,引入竞争原则;成立经纪公司,建立市场供需双方的档案材料,发布供求信息,主持招投标过程,进行合同的签订、解除;由政府有关部门出面,成立交易所,由经纪公司集中挂牌交易。
2.成立自律性中介组织———物业管理行业协会。协会应对物业管理企业进行立法治市、依法操作的教育,规范企业市场行为,对企业与城市各专业管理部门的关系进行协调,维护企业正当权益。同时收集反映业主的看法,倾听企业的呼声,向政府提供牵涉社会发展与政策重大关系方面的专业意见。
3.成立规范服务监督的中介组织,例如价格审批机关和仲裁机构。物业管理服务费的价格是物业管理的一个敏感问题。如果物业管理服务费的价格不是由供需双方协商同意,并经政府价格部门审核认定,那么,由价格引发的纠纷将导致以后收费困难。
物业管理公司与业主经常发生纠纷,究其原因,大多数是由于物业管理公司对物业管理中的法律关系不清楚,或许多业主不知道自己拥有哪些权利,因此,设立仲裁机构,除了规范监督企业和业主,理顺双方的各种法律关系外,还应对社区内的纠纷和矛盾进行仲裁决定。

第三,不断扩大市场容量,积极引导消费升级。物业管理市场需求群体的构成单位是社区,而涵盖社区住户的所有消费需求构成了物业管理的服务体系。目前,我们比较注意一般家居、卫生医疗、生活(包括文化、娱乐)方面的服务,这还远远不够,还应关注发展信息、金融、社会保障、保险、科技等方面的特殊服务。一般来说,当人们购买了商品房后,消费目标已转向潜在的购买需求,这种潜在的需求将变为现实的购买力。因此,全面刺激社区消费经济增长,积极引导消费升级,将带动和促进物业管理的市场本身乃至更大区域的市场经济发展。

篇3：物业管理水平对收费之影响

(一)物业管理企业的市场定位对收费的影响
1.物业管理企业必须正视自己整合能力,找准市场定位。
物业管理企业首先对自己的品牌、社会信誉度做出客观评价,对市场进行定位,确定自己主题产品;其次是正视自身相关“资本”的开发和人力资源储备的质量和数量 ; 再次,建立一套与自身系统相匹配的质量及服务产品体系,是完成合同内容的基础和有力保证,否则,业主对物业管理企业的定位不认可。
2.面临竞争,慎选项目。
物业管理企业面临激烈的竞争,成都的物业管理市场目前仅取得物业管理资质的物业管理企业就近800家,国内外知名品牌企业如:万科、中海、万达等已经在成都抢滩成功。尽管有国有大中型企业改革、高校后勤改制、军队房产的多元化、社会化管理及成都市每年以一、二百万平方米的开发量补充市场等许多大好机遇,但是本地区90%左右的物业管理企业面临着亏损经营的残酷现实,所以不要为占有市场而盲目承接项目,应学会理性选择,即坚持四不“管”原则:
①科技含量低,www.pmceo.com配套设施差,工程质量差的项目不接管;
②开发商信誉度差的项目不接管;
③物业管理意识差和市场发育不健全的项目不接管;
④业主委员会招标的二、三手项目不接管,该类物业还不具备招标能力和承担相应责任及履行债务偿还能力。
物业的市场定位是否准确,物业项目是否具备物业管理条件,这些不仅会影响物业管理,而且会影响收费。

(二)物业管理收费标准对收费的影响
物业管理收费标准目前按成本法“以支定收”的原则来确定,所以物业管理企业在选择物业项目时,首先要对地域经济、地理位置、周边环境、楼盘市场定位、购房者的消费水平等进行社会调查分析,确定服务水平;其次,是根据目前规模、设施配置情况,与周边可比项目进行横向比较,确定收费范围;最后根据企业自身管理模式并结合项目的具体要求编制物业管理方案,制定收费标准参与投标。
因此,在制定物业收费标准时,应切合实际,做到既满足企业利益,又符合业主的要求,达到双赢局面,否则,就会影响收费。

(三)物业管理水平对收费的影响
随着当代技术的进步与发展,网络化、智能化管理服务也成为物业管理服务的重要手段,物业管理行业已从起步时的“保安加扫把”快速过渡到现代专业化,从过去的劳动密集型逐渐转变到技术密集型。面对现代物业,物业管理企业唯一出路是不断更新学习,接受新的管理技能和管理水平 ,提高服务水准;坚持“关注业主需求”,提供“诚信服务”的工作宗旨,以市场为导向,以效益为中心,走优质服务道路,充分认识市场经济学原理 ; 科学的成本控制,提高管理服务水平,物业管理人员应具备良好的政治素养,正确的经营思想,强烈的事业心,能全心全意为业主服务,能为本企业利益着想,有很强的法制观念 ; 具有较强的管理能力,不断满足业主对物业环境服务的品质要求,坚决杜绝业主抵制收费的不规范行为。

篇4：物业管理服务水平考核定级付费办法

　　物业管理服务水平考核定级付费办法

　　物业管理考核评定与支付物业服务费挂勾，物业管理考核的评定分为四个等级：A级、B级、C级、D级。每月按考核的绩效套入相应的等级，奖罚评定按下列标准执行。

　　A级（按合同价支付）

　　当月内未出现过任何事故及投诉，服务质量达到合同条款及服务标准要求，物业管理考核分在90分以上（含90分）。

　　B级（按合同价下浮5%）

　　当月未出现过任何事故，口头及书面投诉不超过二次，服务质量达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在85以上（含85分）

　　C级（按合同价下浮10%）

　　当月内未出现过重大事故，一般事故不超过一次，口头及书面投诉不超过二次，管理服务质量基本达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在75分以上（含75分）。

　　D级（按合同价下浮20%）

　　当月出现重大事故或一般事故超过二次，口头及书面投诉超过三次。管理服务质量未能达到合同及服务标准要求，物业管理考核分在75分以下（不含75分）。

　　注：重大事故——因管理不严或处理不当以致物管区域内出现火警、火灾、盗窃等事故，未能及时妥当处理且造成恶劣影响。

　　一般事故——因管理不善或处理不当以致物管区域内出现火警、火灾、盗窃等事故，能及时妥当处理，未造成重大影响。

　　投诉——由于物业公司的管理工作未达到合同标准，业主对其存在的问题所提出的批评；物业公司对业主在日常管理工作提出的整改意见及建议未能在要求的时间完成。

　　物业管理考核分=0.7×综合部评估得分+0.3×公司各部门评估平均分

篇5：第三金碧花园提高物业管理服务水平设想

　　第三金碧花园提高物业管理服务水平的设想

　　根据第三金碧花园的实际情况，结合公司的管理模式及经验，利用管理公司的特点和优点，本公司主要从以下几个方面着手，逐步完善和提高第三金碧花园的管理服务水平。

　　1、配合精干有效的管理班子和业务熟练、服务意识强的员工队伍，为改善和提高小区综合管理水平提供组织保证。

　　2、参照ISO9001标准建立的质量管理和质量保证体系对该小区进行管理运作，逐步实现管理服务工作的规范化、程序化、标准化。

　　3、加强与业主的沟通工作，发挥业主在小区管理服务工作的监督，协调作用。

　　4、建立与用户的信息沟通和反馈网络：

　　（1）推出"总经理信箱"服务措施，形成管理制度，认真对待每位业主的每一封来信，做到件件有回音，件件有落实。

　　（2）、推出"总经理接待日"服务措施，每季度接待一次，做到"沟通无限，理解万岁，总经理真诚服务面对面"。

　　（3）推出特色诚信服务，向业主提供"菜单式个性化服务"，业主根据所需，通过菜单上所提供的服务项目，自主选择服务内容以及服务方式。

　　（4）向第三金碧花园用户公布公司值班电话号码，以方便用户有事联系，接受咨询、报修、投诉。

　　（5）每年进行一次业主全面回访，书面征询业主意见，根据用户意见对公司的工作进行整改，并将公布整改结果。

　　5、推进"车辆入库"服务举措，完善小区机动车辆的停放制度，确保车辆有序、安全停放。

　　6、公司每月进行一次综合考评，不足之处及时进行整改。

　　7、增设卫生设施，实行卫生责任区包干到人，全天保洁制。对第三金碧花园环境、道路、绿化等全面进行修补整治，区内保持道路平整，绿化达标，配套设施完好，环境优美。

　　8、积极组织开展社区文化活动，丰富用户精神生活，促进第三金碧小区精神文明建设。

　　9、坚持一业为主，重视各种经营，适应用户需要，开展便民服务，提高经济效益、社会效益、环保效益，增强发展后劲。

　　10、在员工中树立"用户至上，服务第一"的服务宗旨，寓管理于服务中，大力开展有偿服务和推广义务服务，为用户排忧解难。

　　12、建立健全专项维修资金制度，做到专款专用，财务帐目公开。