对物业管理服务再认识
本文提要：重视物业的常规服务,而忽视良好人文环境的培育。目前我国的许多物业仅仅停留在物业的装修、供暖、清扫卫生、抄收水电费等常规性的原始服务上,而委托性服务和经营性服务面太窄。
国内不少专家学者根据物业管理所涉及的范围和所包含的内容将物业管理中的服务分为以下三类:常规性服务:主要指物业管理企业为维护房屋及环境的美化、整洁和人们在生活中的便利而提供的服务,如道路和公共场所的清扫、垃圾清运等;委托性服务:指物业管理企业根据住户要求,受委托提供的有关服务,如代修房屋及有关设施,代送牛奶、报纸、杂志、小孩入学,代请家教、医生等等;经营性服务:指为方便住户并以营利为目的的服务,如室内装修、电器修理、苗木出售等。除此,还有两种服务,即一是无偿服务,如为业主或使用人修电灯、装门锁、提供雨伞出借和自行车打气等;二是精神服务,如物业管理企业经常组织棋赛、球赛、音乐会、晚会以及组织合唱等丰富多彩的社区文化活动。
一、目前物业管理服务中还存在不少问题
1.物业管理从业人员素质亟待提高。目前,我国物业管理人才的教育培训还未引起高等院校的重视并列入计划,物业管理企业实行的岗位培训制度,在人员数量上都不能满足飞速发展的房地产和物业管理的需要,这导致物业管理的专门人才来源不足,严重制约了物业管理公司的经营能力、管理水平、服务质量的提高。同时,有些地方物业管理协会没有成立或虽已成立但未发挥其应有的作用,对物业管理公司的业务和内部管理缺乏必要的行业指导,不规范的行为难以得到有效监督和纠正,同业之间的交流、沟通和相互学习很少,使得物业管理中一些较好的经验和做法得不到迅速推广,也阻碍了物业管理行业整体水平的提高。
2.管理制度混乱,服务变形。物业管理公司是受聘于业主或使用人对物业管理进行经营、管理并提供服务的。但现实中有些物业管理公司在没有得到广大业主委托下,强行对某一物业进行管理,有的物业管理公司则单方制订业主公约,强行要求业主签字,有的单方制订收费标准,并且无理阻挠业主成立权利机构 — 业主委员会。凡此种种现象,与管理公司作为受托人的地位与职责是不相称的,相应地,由于服务在诸多方面变形,使业主或使用人深感物业管理名不副实,导致许多纠纷不断发生。
3.物业管理服务收费问题严重。导致收费难的主要原因有二:一是政府和物价部门较多地考虑了居民的经济承受能力,使物业管理人员工资、奖金福利来源的服务性收费标准出台困难,正常收费无法可依,而一些业主思想还停留在计划经济下福利型的管理模式上,错误认为服务是应该的、必须的,是一种不计报酬的义务劳动;二是有的物业管理公司忘了或不明白物业管理的宗旨是服务,或者只收费不服务。业主是以其管理水平、服务质量作为定位标准来考虑其费用水平的,它必须觉得“费有所值”才会乐于缴费。所以这两种现象实际上都是不正常的。
4.职能单一。重视物业的常规服务,而忽视良好人文环境的培育。目前我国的许多物业仅仅停留在物业的装修、供暖、清扫卫生、抄收水电费等常规性的原始服务上,而委托性服务和经营性服务面太窄,不仅不能满足业主或使用人多层次的需求,也使公司失去很大一块利润。物业管理公司作为一个企业,在盈利项目上花的精力较多,而很少加强社区良好、融洽的生活环境建设,由于忽视社区的文化建设,致使业主在社区居住中感到孤独、缺少沟通、缺乏归属感和愉悦感。
二、建立健全物业管理体制
基于上述存在的问题,要进一步推进物业管理服务业的发展,必须尽快建立、健全物业管理服务体制和运行规范,形成与社会主义房地产市场经济和全面推行住房商品化、社会化相适应的新的物业管理运作模式。
1.建立健全物业管理法规,完善物业管理法规体系,规范物业管理市场的运作。物业管理服务的发展,离不开一个既有竞争、又有秩序的物业管理服务市场,而市场健康运作的前提是市场规则的完善。目前,物业管理法律法规还未形成完整的体系,有些甚至存在着不协调的状况,因此,应制定和完善物业管理法律法规及实施细则,以规范政府主管部门、物业管理公司、业主和使用人的行为,协调他们之间的各种关系,将物业管理服务纳入法制化、规范化的良性运作轨道。
2.培育市场主体,建立适应市场经济的物业管理服务运行机制。根据市场需求,组建各类规范化的物业管理公司是培育和发展物业管理服务行业的基础工作,具体包括:首先,政府应严格进行各物业管理公司的资质审查,积极支持组建规范化的物业管理公司。物业管理公司应经政府主管部门的资质审查,取得物业管理服务许可证并经工商部门登记后方可营业,各物业管理公司以及专业化的服务公司之间的业务关系应是双向选择的合同关系,从而形成一个竞争的趋势,以提高物业管理的服务水平;其次,制定完善物业管理招投标制度,提倡竞争机制。物业管理服务作为一项社会化的经济行为,应该由物业管理公司以有效的管理、优质的服务和合理的收费与市场竞争,通过竞标来获得物业管理经营权,形成一个物业管理服务市场的竞争机制,促进物业管理公司进入市场循环,降低物业管理成本,提高物业管理的整体水平,淘汰那些管理手段落后、服务质量差、管理水平不高的物业管理企业,促进物业管理服务业的健康发展。
3.建立物业管理行业协会,发挥物业管理行业协会应有的作用。对于没有建立物业管理行业协会的地区应尽快建立,同时,应通过政府法规规范行业协会的行为,明确其职责和作用,避免出现行业协会只收费、不发挥作用的局面。通过行业协会,一方面,加强对物业管理服务业的监督、指导和管理;另一方面,加强行业内部的交流、学习和提高,以推动物业管理服务行为整体水平的提高和运行的规范化。
4.规范投资开发建设行为,形成良好的物业管理氛围。当前,开发建设活动追求短期经济效益和轻视环境、社会效益的现象比较普遍,由此造成的问题和后果是物业管理中不可弥补的。物业管理前期介入尽管可以起到一定的弥补作用,但要从根本上解决问题,还必须从开发建设环节入手。为此,一方面开发商应转变观念,树立正确的认识,开发建设良好的物业是企业长远生存、发展的条件;另一方面,政府在物业开发的规划、设计审批、施工阶段的监督管理应进一步规范和加强。通过内外两方面的作用,推动房地产开发和物业管理的共同发展。
参考文献:
1.季如进,《物业管理》,首都经济贸易大学出版社
2.王立久,《物业管理学》,北京大学出版社
作者:李桂英
篇2：物业管理创新服务一些思考
本文提要：对好的物业管理服务,业主乐意付费并保持一定的忠诚度;对不好的物业管理服务,业主有权利监督、批评甚至重新选择。
物业管理作为一种服务产品,在新时期,如何创新服务模式和内容,赢得顾客(业主)的认可和信赖,是每一家物业管理企业必须面对的问题。笔者结合市场营销学的一些理论,就如何创新物业管理服务的问题,发表一些见解。
一、创新物业管理服务的意义
从市场营销学的角度来看,顾客没有义务必须购买你的商品,更没有义务必须忠诚于你,但顾客却有权利挑剔品评宣传你的服务。对物业管理而言,同样,业主对物业管理有选择的权利,也有评判物业管理服务质量的权利。对好的物业管理服务,业主乐意付费并保持一定的忠诚度;对不好的物业管理服务,业主有权利监督、批评甚至重新选择。因而,物业管理服务要以业主为中心,小心善待,精心经营,用优质服务感动业主,从而逐步培养和形成业主对物业管理服务的忠诚。
物业管理服务同其他服务一样,在本质上是一种有偿的经济活动。但物业管理服务又有其特殊性:物业管理服务的对象——业主是一个复合型的群体,其需求复杂而多变。物业管理服务是满足业主需求的价值双赢的活动,其本质是与业主之间的文化的沟通、情感的传递、价值的确认。因此,创新物业管理服务,定位、了解业主,并满足业主需求,其意义深远。
二、创新服务应注意的几个问题
业主是物业管理的出发点和落脚点。善待业主及其真情投入,创新物业管理服务,是提升物业管理经营业绩的根本。
(一)沟通无障碍。物业管理服务不仅仅是对建筑物的维护和管理,更重要的是为业主提供相应的一些服务。尤其是对业主提供服务时,沟通工作十分重要。
物业管理人员在与业主进行沟通时要注意以下几点:
第一,在与业主的沟通过程中要认真感知业主的心理和情感,准确而又及时地传递和接受来自业主的信息,避免信息传递错误或传递的信息量不足。
第二,要不断提高物业管理人员的思维能力和综合素质,不断改进和掌握高效的沟通技巧,正确地传递、接受和理解业主的有关信息。
第三,培养物业管理人员良好的心理素质,与业主共同创造一个相互信任、沟通无障碍的和谐环境。
此外,在物业管理服务过程中,物业管理人员与业主之间的信息传递链条过长,会使物业管理人员与业主之间的沟通延缓,进而造成信息失真。因此,要尽可能减少物业管理企业机构的重叠,拓宽物业管理企业与业主之间的信息渠道。www.pmceo.com另一方面,物业管理企业内部也要形成良性的沟通渠道,物业管理企业的管理者应激发企业员工自下而上沟通。此外,在利用正式沟通渠道的同时,可以开辟非正式的沟通渠道,让物业管理企业的服务人员走出办公室,和业主们“零距离”交流信息。坦诚、开放、面对面的沟通会使业主觉得物业管理企业理解自己和关心自己,可以取得事半功倍的效果。
(二)心态要端正。
物业管理人员在服务过程中,心态要端正。特别是在与业主进行沟通时,要诚心诚意的倾听,这样业主也才能把真实想法说出来;在为业主提供服务时要尽职尽责。参考一些礼仪学方面的知识,物业管理人员在服务中至少要做到如下几点:一是服务项目和行为要规范;二是服务工作要有热情;三是充分听取业主提出的意见;四是要有耐心;五是避免与业主争论;六是完成服务工作的角色转换,不以管理者自居而是以服务者的身份做工作。
(三)模式要创新。
当前,在物业管理行业,已有许多优秀的物业管理企业不断创新服务模式,探索出一些切实可行的模式,如“酒店式管理”、“无人管理模式”、“菜单式服务”等等,这些不只是服务模式的问题,更根本的是管理和服务理念的问题。在发达国家,现代物业管理企业流行的“开门政策”、“走动管理”是基于尊重业主、了解业主的基础上,融合现代企业管理理念,站在业主的角度为其设计服务。对于国内广大物业管理企业而言,要以现代物业管理理念和业主第一的价值观为高度,以时刻为业主服务的宗旨,来不断创新物业管理服务。
(四)物业管理的“6条法则”。
在市场营销学中,有一个服务工作借鉴的“6条法则”。物业管理服务工作也可以参照来用。这“6条法则”为:
1.培育充满自信、关怀的顾客联系。对物业管理服务工作来说,就是要精心维护与业主的关系。
2.给顾客寄去一封信。这一条在许多物业管理企业已有成功的做法和经验,物业管理企业在信里要写几句感谢业主的话语,并就物业管理服务工作的一些情况做一些陈述,往往可以获得业主极大的理解,并感动业主。
3.仔细剖析顾客投诉。在当前,物业管理服务的投诉并不少见,但有的企业能够妥善处理,有的企业却因处理不善而导致矛盾激化。可见,仔细剖析业主的投诉,分析问题的原因所在,做好解释沟通工作,改进工作中的不足,这些是非常重要的。
4.免费为顾客提供一份消费分析报告。对物业管理而言,如果物业管理企业能够为业主提供一份物业管理消费的分析报告,相信业主会对物业管理企业刮目相看,进而信赖物业管理企业的服务。
5.为顾客做些什么。常常地,物业管理企业为业主提供的一些亲情服务,哪怕是小小的一件好人好事,往往能打动业主。
6.提供一个成功的样本给顾客。成功的样本对顾客相当有说服力,这一点在物业管理行业也得到了印证:一些优秀的物业管理企业因一个或几个项目做得好,常常可以引来其他得项目。
随着物业管理行业的深入发展,创新服务越来越重要。在未来的物业管理市场上,谁的服务能创新,谁就多一份竞争的优势。
参考资料:
1.张志国、郑实,《物业管理沟通艺术》,机械工业出版社,20**.1
2.刘德明,《经典物业管理方案》,黄河出版社,20**.9
作者:许国庆
篇3：论提高物业管理服务质量
本文提要：物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。
服务质量的好坏体现了物业管理企业经营管理水平的高低,它是企业精神文明与物质文明的直观反映。随着社会的不断进步,用户对物业管理服务的质量要求也越来越高,面对这种情况,物业管理企业唯有不断提高管理、服务质量才能满足业主日益挑剔的服务要求。
一、树立全员服务意识
就物业管理工作而言,要提高服务质量,首先要有服务意识。也就是说,先要能想到,才能做到;先有意识,才有行动。这一点说起来很简单,但要每一位物业管理人员都能做到,也是很不容易的。对内,要做到上级为下级服务,尽而使员工以良好的状态面向业主,为业主提供优质的服务。对外,要不断强化员工“把业主的事当成自己的事”,让业主和物业管理公司成为一家人,让每一位业主真真切切的感受到物业管理企业是在为他们服务。
物业管理的实质是服务。“管理”是就具体事物的管理,对人即业主(客户)的“管理”则是服务。既然是服务,就要有服务意识,就要求物业管理从业人员都必须树立强烈的服务意识。要从思想和认识上明确知道自己所从事的这个行业的特点和要求。那就是:为客户提供最好的服务,最大的便捷;为客户想的更多,做的更好;用我们的服务和效率去创造企业和自身的价值;用心去创造完美。这既是物业管理企业的质量方针和服务宗旨,也是物业管理从业人员应当具有的基本素质。
有了服务意识后,还要不断总结经验,方能使服务质量得到提高。总结经验不仅可增强企业与业主之间的关系,而且可为物业管理企业提高服务质量提供极为重要的信息。物业管理人员应充分利用这些信息,总结经验,进一步提高服务质量。主要做到以下几点,www.pmceo.com首先要找出物业管理产生差错的根本原因。服务差错通常表明服务体系中存在严重的缺陷,管理者应尽力找出差错产生的根本原因,解决服务体系中存在的问题,而不能就事论事地纠正具体的差错。其次改进服务过程检查工作。系统地记录、分析各种服务差错,以便管理人员发现服务过程质量检查工作中的不足之处,采取必要的措施,改进服务质量检查工作。对经常出现差错的服务工作,管理者更应加强服务质量检查工作,制定服务差错记录制度。物业管理企业应采用高新科技成果,使用电子计算机建立管理信息体系,记录业主投诉的问题。服务人员可直接检索有关信息,例如投诉者从前经历过的服务质量问题,就能更好地做好善后服务工作。管理者则可以根据服务质量问题的类别和频率,研究具体的改进措施,提高整个住区的物业管理服务质量。
二、引进智能化管理
随着网络系统的普及及人类生活水平的提高,人们对居住、办公及经商环境的要求相应提高。智能化的居住环境亦成为现代人士的选择,传统式的物业管理模式已变得不合时宜。智能化的物业管理可提高服务效率而且节省人手及降低物业管理的营运成本,它对传统的物业管理企业是一个很大的挑战。
由于居民都希望享有一个简单便捷的家居环境,如“三表出户”(即水电气自动化读表、计算及收费系统)、“一卡通”(电脑磁卡可用做出入证及缴费记账卡)及计算机网络系统等方便居民出入、上网、缴费等免除入户抄表产生滋扰等的设施深受用户的欢迎。
因此,物业管理企业就应充分利用自动化设施,加大物业管理智能化的科技含量,更加有效地实施各方面的管理服务,如在保安防盗方面,利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡逻系统、边界防卫、防灾报警等方式,提供更全面、快捷、稳妥的服务;在物业服务方面,利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告,背景音乐及语音广播、公共设备的自动监控、自动化的文档管理系统等,使物业管理可以达到更有系统、更体贴、更便捷的效果;在物业管理网络信息方面,通过增加上网速度、专用电子邮箱、可随时获取视频信息等手段,综合布线或有线电视网改造,管理服务所提供的信息可从地区性拓展至无地域界限,可提供比以前更多的服务及娱乐。
三、培养高素质服务团队
物业管理公司水平如何,服务质量的好与差,管理团队至关重要。任何企业要想参与市场竞争,必须能为市场提供优质的产品。物业管理企业为市场提供的产品是服务,人才是物业管理企业能够提供优质服务的关键。所以,加强人才的培训是物业管理企业提供优质服务的基础。为此,不仅要引进一些具有相关知识与经验的高层次管理人才,更应该重视企业青年职工的培养,通过培训、委托培养等手段,提高物业管理企业自身员工的素质。随着员工素质的提高,管理手段的加强,管理水平的提高,服务质量也会随之相应提高。
要培养一支高素质的物业管理服务团队主要应从三个方面去加强:一是保安员,应大量吸收部队转业退伍军人,他们良好的敬业精神和团队意识,使企业充满活力;二是服务人员,应聘请有酒店管理经验的人员,他们规范的服务,良好的职业道德,保证了企业规范化、制度化的运行;三是领导者,眼界比较开阔并有一定经验的领导者,是一个团队必须所备有的。他们丰富的经验和知识,使公司具有很强的应对困难、解决问题能力。
作为朝阳产业的物业管理已发展成为一个独立的新兴行业,房屋产权的多元化以及个人置业购房日渐增多,使物业管理的作用越来越重要,作为服务领域的一个组成部分,物业管理进一步提高服务质量已刻不容缓。物业管理在我国发展空间很大,但市场竞争也会更趋激烈,谁想在这个空间一展身手,谁就必须把服务摆在首位,除了有形的服务设施以外,无形的服务亦是至关重要的。而无形服务最终需要依靠高素质的物业管理队伍的具体行为来体现。
物业管理企业的竞争,是企业品牌与文化的竞争。在物业管理招投标中,当多个物业管理公司角逐时,业主将有更多的选择。因此,切实加强员工服务意识,通过物业管理员工在其职责和非职责的范围内以热情周到的服务奉献给每个业主,体现自身高尚的服务品质和蕴含丰富的企业文化,弘扬“用心服务,业主第一”的服务宗旨,塑造极具情感的企业形象。只有如此,物业管理企业才能在激烈的竞争中立于不败之地。
参考资料:
1.《提高物业管理服务质量浅见》,柳梓立,《长沙屋业管理》
2.《关于物业管理服务质量控制的思考》,成欣荣
3.《规范物业管理 提高服务质量》,柯文锦
篇4：物业管理企业长足发展需要优质服务
浅谈物业管理企业的长足发展需要优质的服务
一、物业管理企业的长足发展需要优质的服务
随着社会的不断发展与进步和人们的生活水平逐步提高，简单的粗线条的服务已满足不了人们的要求。优势的、细化的综合性服务是人们追求的目标。我们学会服务，做精服务文章，用优质的服务产生更大的价值，是迎接入世挑战融入经济全球化的有效方式，是物业管理部门参于市场竞争的主要手段和重要基础，是推动物业管理发展的有效途径，也是落实“***”的实际行动，这是历史发展的趋势。
1、服务的先行性
物业管理有个前期介入问题，所谓前期介入就是工作的介入，但是这里面最主要的就是服务工作的前期介入。这也是许多物业同行所忽视的问题，俗话说“兵马未到，粮草先行”。引伸到这里应该是“兵马未到，服务先行”。为什么这么说呢？许多物业公司有着这方面的教训，有的物业公司刚从开发商手里接过来，就忙着收管理费，结果收不上来，有的房管部门刚翻过牌来也忙着收费，结果住户不愿交，最主要的原因就是服务跟不上，住户不买帐，或者是做了一点服务就要求得到回报，这种急功近利的表现是忽视了服务创造价值，不懂得服务就是满足他人需求。服务就是不断的发现问题，帮助住户解决问题，服务就是为住户提供最大的便利，服务就是关注住户的多元化、个性化需求，不断的使住户满意。服务是双赢战略，住户满意我受益，所以住户满意是物业管理部门最重要的管理体系和战略体系，是企业赖以生存的基础。有了生存权才有发展权，企业的大船如果没有住户的活水资源，怎么向前航行呢？只有让住户满意才会住户忠诚。而住户忠诚是实现利润的主要来源。
服务是奉献与获取经济效益的统一，二者是成正比的，投入多少就应当回报多少。尤其在当前的物业服务中，要达到住户的满意，除了要达到“量的满足”更要重视“质的保证”。因为随着住户的需要不断提高，对服务质量的要求也越来越高。人们更加注重个性满足，精神愉悦，环境舒适及优越感。所以在从事物业管理工作时，首先要考虑服务，服务必须要先行，多搞感情投资，用亲情换真情，使工作有一个良好的开端。
2、服务的主动性
当今物业服务的顽症是时好时坏，在较低层次徘徊。服务的优劣已成为评价一个企业和产品形象的重要标准，你不重视服务，你不重视文化的提升，你不能提供住户期盼的人性化、个性化、亲情化和专业化的服务，住户就不满意。长此下去就要遭到住户的抱怨。要知道水可载舟也可覆舟。物业服务滞后的重要原因在于机制和观念的落后。但相当一部分人认为：
我提供服务是对你的恩惠，我提供这样的服务已经相当不错了，我服务不好又能耐我何？这部分人认为的主要原因就是服务者的主动性太差，日常表现为：置客不顾，我行我素；聚集聊天，心不在焉；视而不见，充耳不闻；态度变化，疏生熟亲；衣帽取人，不一视同仁；粗野操作，态度粗俗；言语不周，语气不雅；执意拖，纠缠住户；协作不善；漏洞百出；知识缺乏，品位不高；效率低下，办事拖拉；差错不断，质次价高；随意承诺，有诺不践；抱残守缺，固步自封；缺乏信任，缺少沟通；强调制度，缺乏灵活。上述消费因素的存在，是阻碍物业管理工作向前发展的主要原因，同时要求物业管理工作为住户提供主动服务是广大住户的共同心声。
海尔、西门子曾说：“你说什么人们不会记多久，但你给他们的感觉却永远忘不了”。这话说的这么好，所谓感受不是别的就是亲情，就是信誉，就是满意，而亲情、信誉、满意又来自于主动的服务。
3、服务的长期性
伟人*说过：“一个人做点好事并不难，难的是一辈子做好事”。这里面着重说明了服务的长期性，它不是一个短期行为。就当今社会的发展趋势来看，每个企业都应成为服务的导向型企业，每个企业也必须通
过它的各个环节，多种途径来打造自己独特的服务方式。同时我们还应看到，当今社会是人人为我，我为人人的，是相互影响，相互服务的社会，每个人都是相互服务的社会链中的一环，每个人在享受服务的同时，都要尊重他人的服务，并积极为他人服务。每个人的工作岗位都是为他人和社会服务的窗口，每个人、每个部门的服务质量都在通过不同的方式影响着社会的服务质量，社区的服务形象。服务谁也离不开，无时不有，无时不在，伴随着人们生活、工作的始终，它是一个长期的行为。
就物业管理工作来看，更需要树立长久的为住户服务的思想，许多物业服务部门在认识和操作上还存在着误区，主要表现在：
1）检查式的服务。在检查部门到来之前全员发动互助战备，尽其所能的表现，使尽解数，把粉涂在脸上，区内窗明街净，鸟语花香（租来的），检查团一到是面带笑容，热情周到，敬语相迎，站立相送，检查团一走是“外甥打灯笼照旧”。有的住户说检查团天天来检查多好啊，这种没有长期性，做表面文章流于形式的服务，经不起时间的检验。
2）服务的低贱观念。部分员工认为，服务就是低三下四的伺候人，而并非神圣崇高的事业，因此工作起来不安心，不热心，不用心，住户也不可能舒心。
3）差不多的思想。有的物业公司前期做了不少的工作，取得了一些成绩，得到了住户的初步认可，再对他们提出更高的要求，便说我们已经尽力了，并且有了不小的进步，曾经还拿过了第一，已经没有什么潜力了，其它单位还不如我们呢。这种不思进取，满足于现状的思想，没有把服务作为企业和个人的第一需要，忘记了没有服务就没有企业，就没有市场，就谈不上企业和员工的生存与发展。
真诚服务无极限，锐意进取到永远。物业公司只有在服务中才能发展自己，只有在服务中才能壮大自己，这是一项长期而艰巨的工作。
二、优胜劣汰的市场竞争需要优质的服务
当今经济全球化，经济服务一体化，已处于买方说了算的市场，服务已成为竞争的焦点和群众关注的热点，只有提供优质的服务，才能掌握竞争的主动权，才能在竞争中立于不败之地。而提供优质的服务必须从以下三个方面入手：
1、转变观念
观念是灵魂，同财富，也是资源，观念决定一切，观念不变原地转，观念一变天地宽，观念变革带来事业大发展，观念革命使企业面貌彻底改观。上述这些与时代接轨的富有哲理的全新理念，是国内外优秀企业成功经验的浓缩和提炼。掀起服务的红盖头，帮你认清了服务的脸，送你一把开启服务之门的金钥匙，能帮你运用好服务资本服务资源。引导员工从全新的视角看服务，像孝敬父母那样把优质服务作为内心需求，主动服务，用心服务，创新服务，这些观念作为无形资产能不断的释放其能量，推动企业的多项改革和服务宗
篇5：用心打造精品物业管理服务
质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己产品质量，物业管理服务企业也不例外。国家建设部、各省、市，甚至相关的物业管理服务企业纷纷制定物业管 理服务质量标准，我们佛山金陆物业管理公司更是提出了“精品”战略，应该说这是一种巨大的进步，毕竟有书面化的质量标准总比没有好，但关键在于如何使之付 诸实践，使之成为业主们能体会到、感受到的实实在在的“精品”。如何才能达到这种质量战略目标呢？本人认为：关注顾客满意是根本，用心来服务是基本途径。
首先，要有关注顾客满意的意识。本人认为要做到顾客满意至少要树立两两种新意识：其一，树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的意识，顾客满意是产品质量 的最高标准（这一点在ISO9000-2000版中有明确的阐述，在此不作过多解释）；其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾 客，不仅业主和非业主使用人是顾客，相关供应商、承建商的工作人员是顾客，内部员工和同事也是顾客；作为管理人员，尤其是要把自己的下属作为顾客看待，和 外部顾客一样给予重视。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人员（内部顾客）的满意率每增加1%，外部顾客的满意率可增加3%-5%；也就是说要想获取较 高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部顾客的满意率。在旅游服务业中，早已形成这样一种共识：没有满意的员工就没有满意的顾客。这一点物业管理行业应 当向旅游服务业好好学习。
第二，关注顾客满意要把握好服务的特征，大力开发人力资源。物业管理服务是服务产品之中的一种，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西。我们不妨分析一下服务的几个特征：
一、服务的对象是人，只要是人，就会有生理需要、安全需要、融入社会团体的需要、受人尊重的需要、获得社会成就的需要以及回归自然的需要，这些不同层次的 需要可以为我们制定服务质量标准提供一个基本依据；但是，人是世界上最复杂的高等动物，随着每个人的年龄、文化背景、个人习惯、家庭环境、爱好等不同，不 同的人可能对同样的服务质量会有不同的评价，正所谓萝卜青菜各有所爱。因此，我们在提供服务的同时，要善于和顾客沟通，理解顾客的真正意思表示，只有这样 才能针对不同的顾客在保证标准质量的基础上适当的予以变通，以满足不同的顾客的个性化需求。
二、一次性或叫生产与消费的同时性：服务相对于有形产品来说，一次性的特点非常明显，它一边生产提供，一边由顾客同时进行消费，服务的生产提供不能储存， 更不可能进行维修、返工，一旦没做好造成的损失就不挽回，只能给顾客进行补偿。这就要求我们在提供服务时事情一次就做对，要求我们服务提供者有较好技术、 技巧和综合素质。
三、不可预测性：即使服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。
从以上几点我们不难看出，决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，而物业管理服务行业的入职门槛较低，人力资源的开发就www.pmceo.com成了各项工作中的重中之重了。
第三，物业管理服务企业要关注顾客满意，还要注意分析物业管理服务业与其他服务业的区别，即它自身的特点：
一、物业管理服务业的顾客具有相对稳定性：旅游业的顾客流动性相当大，入住一天两天都是很正常的，老顾客相当少；而物业管理服务中，顾客主要是拥有产权的业主 及其亲友或者是长期租客，流动的不是顾客，反而是服务者。这样一来，服务者和顾客之间、顾客与顾客之间是低头不见抬头见。如果是服务质量不好，负面宣传与 影响比旅游业来得更快，对企业的打击更为严重。
二、物业管理服务业的顾客更注重物业功能的完整性：金融业的顾客关注的重点是财产的安全性，酒店业的顾客关注重点是享受与舒适性，而物业管理服务业的顾客因其 拥有产权或要长期使用物业，就会特别关注物业的使用功能的完整性，在物业的完好基础上才会有其他的需求，因此，对物业的管理、养护与维修是物业管理服务的 重中之重，它是物业管理服务的其他服务项目的基础与源泉。
三、物业管理服务具有很强的综合性和专业性：
从事物业管理服务不仅要具备一般服务的知识与技能，而且要熟悉房屋建筑、给排水、强电、弱电、安全智能化、园林绿化、特种动物养殖等多种专业知识，这就要求从业人员不仅要有极强的专业性，而且要有一专多能的综合素质。
四、物业管理服务发展的无限性：
物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，物 业管理服务不断锐意进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活水平的提高，业主的需求越来越高，给 物业管理服务也带来无限发展机遇。
从以上分析不难看出，物业管理服务虽然入行门槛不高
精彩专栏
