科信小区顾客意见管理程序

　　科信小区顾客意见管理程序

　　(1)顾客意见的收集、整理和处理

　　A、管理处对所有顾客通过来访、来电、信函等形式反馈的意见和服务需求都要认真倾听，热情接待，耐心解释，积极处理，并填写《与顾客沟通登记表》。

　　B、每月管理处都要将顾客提出的意见和要求进行归档总结，并对信息逐一归类分析，对影响服务的主要因素尽快制定纠正和预防措施。管理处可通过工作会议形式讨论或宣传。

　　C、管理处在日常服务中应主动采取征询顾客意见的方法来收集意见和建议，可采取召集顾客座谈会、家访等方式来与顾客沟通，获得及时和有代表性的意见。

　　D、质管部负责公司《管理工作征询意见表》的设计，并组织开展对顾客满意的调查、统计、分析和回访活动。

　　(2)征询意见表的发放、回收和处理

　　A、管理处在收到质管部发放的征询意见表后三天之内发放给顾客、发放数量要求入伙五年以上的小区发放率为15%，入伙五年以下的小区发放率不得少于30%。调查表在顾客群中的发放应随机并均匀分布。

　　B、管理处应在下发后10天内收回意见表，回收率不低于发放数量75%。

　　C、管理处应在收回意见表的三日内进行统计、分析并将满意率数据准确无误地填写在《顾客满意率统计表》上，对顾客反馈的信息应逐一登记在《与顾客沟通登记表》。

　　D、对于顾客意见集中或突出的问题，管理处应以公开信的形式在收回意见表二个星期内认真地作出答复。公开信张贴前须经管理者代表审阅同意。

　　E、管理处将顾客满意率统计表和公开信张贴后的5天内递交质管部，质管部将有关问题统计后，送管理者代表审阅。

　　(3)对处理顾客意见的跟踪、验证和检查

　　A、对顾客意见的接待与处理由质管部在月检时按月检标准进行检查，并抽查顾客对管理处日常管理服务的满意情况。

　　B、质管部要对处理的结果给予跟踪，并通过电话或走访顾客的形式对管理处工作进行核查与验证。

　　C、质管部对管理处给顾客的公开信提出的问题的落实情况要进行验证，使顾客对处理的结果表示满意。

　　D、管理处每月要做维修回访工作，对维修人员的服务态度，工作守时、工作质量进行回访，确保维修服务质量能够使顾客满意。

　　E、管理处在日常服务中应将有偿服务、便民服务项目公布于顾客并对服务承诺的兑现进行检查，质管部在月检或季检中要对服务项目进行检查和验证，保证顾客在辖区中能得到良好的服务，并对提供的各项服务项目满意。

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篇2：CM小区住户意见征集、评价工作程序

　　CM小区住户意见征集、评价工作程序

　　1目的

　　规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。

　　2适用范围

　　适用于住户对公司提供服务的意见、评价征集工作。

　　3职责

　　⑴ 公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。

　　⑵ 各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。

　　4程序要点

　　⑴ 意见征询或调查活动的组织实施

　　① 活动频次：

　　★ 公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

　　★ 各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

　　② 活动计划：

　　★ 在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员的安排等;

　　★ 计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。

　　③“征询表”或“调查表”

　　★ 设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;

　　★ 住户评价可以设定位“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。

　　④“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。

　　⑤ 统计分析：

　　★ 进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;

　　★ 对住户评价为“很满意”、“满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

　　★ 统计分析结果应形成统计分析报告;

　　★ 品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。

　　⑵ 提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业规程》执行。

　　⑶ 征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。

　　⑷ 对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业规程》处理。

　　⑸ 联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。

　　⑹ 信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。

　　⑺ 管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。

　　⑻ 公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。

　　5 记录

　　6 相关支持文件

　　《回访管理标准作业规程》

　　7 附录

　　《住户意见评价统计计算方法》

　　住户意见评价统计计算方法

　　一.统计计算应根据已发给和收回的调查表进行。

　　二.统计计算符号

　　N--发放的调查表总数

　　H--回收的调查表总数

　　*--调查表的调查项目数

　　Y--每份调查表评价满意的项数

　　O--评价满意的项目总数

　　A--回收率： %

　　K--满意率： %

　　三.统计计算公式

　　A = H ÷ N × 100%

　　O = ∑Y = Y1 + Y2 + Y3 + ......+ YN

　　K = O ÷ * × N × 100%

篇3：物业园区住户意见征集、评价标准作业程序

　　物业园区住户意见征集、评价标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。

　　二、适用范围

　　适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。

　　三、职责

　　1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。

　　2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。

　　四、程序要点

　　1、意见征询或调查活动的组织实施

　　(1)活动频次：

　　①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

　　②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

　　(2)活动计划：

　　①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;

　　②计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。

　　(3)“征询表”或“调查表”：

　　①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;

　　②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。

　　(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。

　　(5)统计分析

　　①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;

　　②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

　　③统计分析和各部门的统计分析报告;

　　④品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。

　　2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。

　　3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。

　　4、对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。

　　5、联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。

　　6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。

　　7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。

　　8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

　　《回访管理标准作业程序》

　　七、附录

　　《住户意见评价统计计算方法》

篇4：物业住户意见征集、评价服务标准作业程序

　　物业住户意见征集、评价服务标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户对服务效果评价的收集和分析工作，使服务信息能得以及时反馈，确保服务满足住户的合理要求。

　　二、适用范围

　　适用于住户对公司提供服务的意见、评估征集工作。

　　三、职责

　　1、公司意见征询或调查活动由品质部编制活动的实施计划，报总经理批准后实施。

　　2、各部门根据需要进行的意见征询或调查活动，报品质部备案并经管理者代表批准后实施。

　　四、程序要点

　　1、意见征询或调查活动的组织实施

　　(1)活动频次：

　　①公司每半年以“征询表”或“调查表”方式组织进行一次意见征询或调查活动;

　　②各部门以“征询表”或“调查表”方式进行的该项活动的频次，根据需要确定。

　　(2)活动计划：

　　①在活动进行前，负责实施的部门应编制相应计划，内容包括开展本次征询或调查活动的目的、征询或调查对象，“征询表”或“调查表”的设计、发放的范围和数量、时间及人员安排等;

　　②计划的批准：由品质部编制的活动实施计划，由管理者代表审核，总经理批准;各部门编制的实施计划报品质部备案，由管理者代表批准。

　　(3)“征询表”或“调查表”：

　　①设计的“征询表”或“调查表”应清晰描述提供的管理和服务等过程中需经住户评价的项目和内容;

　　②住户评价可以设定为“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不满意”、“很不满意”几项。

　　(4)“征询表”或“调查表”由负责实施该项活动的负责人组织发放和回收，“征询表”或“调查表”的回收率原则上不应低于发放数量的30%。

　　(5)统计分析

　　①进行征询意见的部门可采用调查表法或排列图法分别对收集的住户意见进行统计分析;

　　②对住户评价为“满意”、“很满意”、“基本满意”的可确定为满意项。满意率的计算方法见附录;

　　③统计分析和各部门的统计分析报告;

　　④品质部和各部门的统计分析报告，经管理者代表审核后分发至总经理、副总经理、管理者代表、主管经理和相关部门。

　　2、提供服务可以通过回访方式验证员工服务过程及结果顾客是否满意、是否符合质量要求。具体按《回访管理标准作业程序》执行。

　　3、征询活动中被住户评价为不满意的项目，由责任部门负责人采取“纠正措施”。

　　4、对确定的不满意项，按《不合格纠正、预防标准作业程序》处理。

　　5、联络。为方便住户进行沟通和联络，公司在适当地点设置投诉信箱，并公布公司投诉电话，以便及时接收住户的评价和需求。

　　6、信息服务。公司设置告示栏及宣传橱窗，及时公布涉及住户权益的有关事项。

　　7、管理者代表应确保将住户的意见、评价提交管理评审。

　　8、公司品质部和开展征集意见活动的其他部门应保存活动计划、回收的“征询表”及满意率的统计和资料，保存期为两年。

　　五、记录

　　六、相关支持文件

　　《回访管理标准作业程序》

　　七、附录

　　《住户意见评价统计计算方法》

篇5：物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析

　　物业公司ISO9000程序文件:住户意见调查和分析

　　EJ-QP9.4 住户意见调查和分析

　　1.目的:

　　对物业管理服务质量实施控制,及时有效地处理住户意见,并采取纠正和预防措施,确保物业管理服务质量,为住户提供安全、舒适、优美、整洁的居住环境。

　　2.适用范围:

　　适用于本居住小区的物业管理。

　　3.引用文件:

　　3. 1质量手册4.14、4.20章

　　3.2 ISO9002标准第4.14、4.20章

　　4.职责:

　　4.1在住宅小区门口明显处标明公司的投诉电话。

　　4.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审核同意后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　4.3综合办公室协同经营管理部统计和分析住户反馈意见,并将统计结果报送副总经理和管理者副代表。

　　4.4管理者副代表会同综合办公室负责组织处理住户的意见,对住户意见的调查结果采取纠正和预防措施,并征求管理委员会的意见报副总经理。

　　5.工作程序:

　　5.1综合办公室在住宅小区门口明显处标明公司投诉电话。

　　5.2综合办公室负责设计《住户意见调查表》,管理者副代表审批后,由经营管理部负责对住户进行意见调查。

　　5.3每年不少于一次由经营管理部向住户发放和回收《住户意见调查表》。发放比例占长期在小区居住户数的90%;回收率应达到发放数量的90%。

　　5.4综合办公室负责汇总调查结果,并形成《住户意见调查统计表》送交总经理、副总经理及有关部门。

　　4. 5公司副总经理组织管理人员及相关人员召开分析会议,对住户意见调查报告制定纠正和预防措施,并督促落实和实施情况记录在《纠正及预防措施报告》中,报公司总经理审核,由管理者副代表负责跟踪实施情况。

　　5.6公司每年至少召开一次物业管理委员会会议,副总经理(或管理者副代表)向物业管理委员会成员汇报本年度公司的经营管理情况,征求管理工作的意见,以促进和提高公司的物业管理质量水平,确保服务质量。物业管理委员会成员的意见由综合办公室整理后交副总经理处理,必要时由综合办公室会同经营管理部发出《纠正及预防措施报告》,责成有关部门采取必要措施,管理者副代表不定期征求物业管理委员会成员的意见。

　　5.7管理者副代表组织有关部门人员不定期的走、回访住户,对住户反映的问题进行处理并记录,填写《走/回访住户记录表》

　　5.8对住户到公司来访必须热情接待,处理各种问题,听取合理意见,并填写《住户来电/来函/来访登记表》。

　　5.9根据住户及物业管理委员会反映的问题,需要采取的纠正预防措施,参见 EJ-QP10.1《纠正预防措施》程序。

　　6.支持文件与质量记录:

　　6.1《纠正及预防措施报告》 EJ-QR-QP10.1-01

　　6.2《住户意见调查表》 EJ-QR-QP9.4-01

　　6.3《住户来电/来函/来访登记表》 EJ-QR-QP9.3-02

　　6.4《走/回访住户记录表》 EJ-QR-QP9.4-02

　　6.5《物业管理委员会会议记录》 EJ-QR-QP9.4-03(无固定格式)

　　6.6《住户意见调查统计表》 EJ-QR-QP9.4-04