物业服务报修服务流程

报修服务

　　1. 受理：在《维修服务单》记录。

　　2. 报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等。

　　3. 如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因。

　　4. 界定维修性质：紧急维修、一般维修。

　　紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等。

　　5.通知、派单：接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调。

　　工程部尽快到客户中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不急时的，通知部门领班或主管。

　　6. 跟进：客户报修后，如维修员没及时领取维修单，客户助理则再次通知催促(维修完后报修人签字确认)。

　　回访工程部维修完毕后，将及时返回维修单交客户中心，客户中心接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日上早班人员负责当时报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需早班人员委托其他人员回访)。当日早班人员下午5：00下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人。

　　7. 统计、收费表、存档每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：客户报修服务管理规定

　　客户报修服务管理规定

　　4.1 目的

　　规范住户报修服务规程,增加客户维修满意率,完善内部维修管理。

　　4.2 适用范围

　　适用各管理处客户报修处理工作。

　　4.3 内容

　　4.3.1 工程维修人员从前台接《维修单》或按口头通知接获维修内容。

　　4.3.2 由前台或工程人员预约大致上门维修服务时间，非特殊情况不得超过预约时间10分钟，特殊情况须与客户沟通并取得同意。

　　4.3.3 工程部主任根据报修内容，安排维修人员的工作。维修人员安排应以本项专长和上门快捷为原则。

　　4.3.4 维修人员到达现场后，对报修项目进行确认，并向客户告之收费标准，客户同意后才能开始维修。

　　4.3.5 上门维修整个过程应注意文明礼貌,现场清洁卫生,移动室内设施须有业主同意,损坏东西要致歉并按价赔偿。

　　4.3.6 维修工作完成后，维修人员应清整工作现场，检查试用。按《维修项目收费标准》，在维修单上注明各项费用金额，并请客户签名认可。

　　4.3.7 维修人员在《维修单》中维修情况栏内注明情况，并签上维修人名字，将第一联交客户，第二联交回工程部主任存档，第三联交前台转财务部作为计收服务费用的依据。

　　4.3.8 月底对维修内容进行统计，填写《工程部有偿服务登记表》，并对维修内容进 行抽查回访，统计零修及时率与合格率。

　　4.4 工程部报修处理程序(见下页程序图)

　　4.5 附表

　　4.5.1 《维修单》

　　4.5.2 《有偿服务收费标准》(公司另行制定发布执行)

　　4.5.3 《工程部有偿服务登记表》

　　4.5.4 《零修及时率统计表》

篇3：客户报修管理工作规程

　　客户报修管理工作规程

　　10.1 目的

　　规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。

　　10.2 适用范围

　　适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　10.3 职责

　　10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　10.4 工作程序

　　10.4.1 用户报修

　　1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

　　5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证

　　结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

　　6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

　　7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　10.4.2 公共设施设备的报修处理

　　1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。

　　3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。

　　10.4.3 费用结算

　　1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

　　2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　10.5 附表

　　10.5.1 《有偿服务记录表》

　　10.5.2 《公共区域现场巡视表》

篇4：客户报修管理工作规程

　　客户报修管理工作规程

　　10.1 目的

　　规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。

　　10.2 适用范围

　　适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　10.3 职责

　　10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　10.4 工作程序

　　10.4.1 用户报修

　　1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

　　5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证

　　结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

　　6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

　　7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　10.4.2 公共设施设备的报修处理

　　1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。

　　3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。

　　10.4.3 费用结算

　　1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

　　2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　10.5 附表

　　10.5.1 《有偿服务记录表》

　　10.5.2 《公共区域现场巡视表》

篇5：开展预约双向转诊制度及服务流程

　　开展预约双向转诊制度及服务流程

　　与各基层医院建立预约双向转诊制度，目的是为本市居民提供方便、快捷、优质、连续性的医疗服务，有利于加强中心医院与各基层医疗机构之间的联系，逐步形成一个有序的双向转诊网络，为新医疗制度即大病进医院、小病进社区、合理分流奠定良好的基础。

　　一、医院职责：

　　l、承担基层医院宣教任务，负责向各基础医院和社区居民推荐医院专家，承担社区医疗顾问责任。

　　2、接诊基层医院转诊的患者，需详细了解转诊病人情况，使转诊患者得到及时、有效的诊治。

　　3、基层医院急重症患者转我院，须保证及时、有效的抢救治疗，相关科室医务人员不应延误及推诿病人。

　　4、根据病情，医院认定确能转回当地的病人，转出科室把关，由组长医师以上的负责这项工作，以确保医疗质量和医疗安全。

　　5、定期与基层医院进行联系，及时总结双向转诊工作中的问题和经验，随时完善基层医院双向转诊工作。

　　6、结合转诊病人的治疗中常见的问题与相关基层医院医务人员进行交流。

　　二、各基层医院职责

　　1、负责向转诊病人针对性推荐专家。

　　2、基层医院医生要认真填写转诊单。

　　3、接诊由中心医院转回的病人，并及时与中心医院医生联系，建立良好的合作关系。

　　4、有责任随时反馈医院专家的服务情况、医疗服务质量，进一步提高双向转诊的医疗水平。

　　5、与医院联合对基层医生、社区居民开展健康教育、健康促进活动。

　　三、上、下转诊条件

　　(一)上转条件：

　　1、临床各科急危重症，基层医院难以实施有效的救治病例。

　　2、不能确诊的疑难复杂病例。

　　3、重大伤亡事件中，处置能力受限的病例。

　　4、疾病诊治超出本医院核准诊疗登记科目的病例。

　　5、需要到上一级医疗机构做进一步检查，明确诊断的病例。

　　6、其它因技术、设备条件限制不能处置的病例。

　　(二)下转条件：

　　1、各种危重症患者经救治后病情稳定进入疗养康复期的病例。

　　2、诊断明确，不需特殊治疗或需要长期治疗的慢性病患者。

　　3、手术愈合后需要长期康复的病例。

　　4、老年病人护理和照护。

　　5、经治疗后病情稳定具有出院指征，家属要求继续康复治疗者。

　　6、一般常见病、多发病病人。

　　四、双向转诊程序

　　1、基层医院与医务科/区域拓展办/对应科室进行联系，安排接诊。

　　2、基层医院将病人转至我院相关科室。

　　3、转诊病人在医院相关科室就诊。

　　4、转诊病人病情稳定后，医院各科室与转诊病人进行沟通，建议转诊病人转回原医院进行后期治疗。

　　五、加强管理与监督

　　1、宣传：与基层医院的医务人员进行沟通，使其认识到双向转诊工作的好处，增强其主动性和积极性。

　　2、加强沟通协调：医务科、区域拓展办及其它对应科室，互相配合、沟通协调，作好转诊衔接工作，确保转出方、转入方及被转者三方满意。

　　3、开展督促检查：采取定期检查与随机抽查相结合的办法，加强双向转诊工作的督促指导，及时总结经验，发现和解决问题，并将检查考核情况通报全院。

　　附表1：

　　双向转诊的流程

　　接诊符合双向转诊指征的患者

　　征求患方意见

　　报告负责人

　　基层医院

　　首诊医生

　　填写双向转诊资料

　　向患者交待双向转诊注意事项

　　患者持双向转诊资料到中心医院就诊

　　医务科/区域拓展办/对应科室

　　患者需住院

　　患者需门诊诊治

　　患者进行门诊

　　诊治

　　可以转回社区

　　安排接诊

　　安排转诊患者

　　住院治疗

　　患者病情稳定符合转回社区指征

　　明确诊断，确定治疗方案，完成门诊转诊

　　可以转回社区

　　门诊医生填写双向转诊下转单，提出治疗意见及建议上交

　　住院医生填写出院小结，提出治疗意见及建议上交

　　实线表示上转过程;虚线表示下转过程

　　附表2：

　　邵阳市中心医院双向转诊单(上转单)

　　姓名_______

　　性别___

　　年龄___

　　联系电话______________

　　转往医疗机构______________费别(医疗保险、公费医疗、新农合、自费、其他)

　　转诊原因____________________________________________________________

　　转回日期_______________

　　病情转归：痊愈

　　好转

　　死亡

　　转诊

　　医师签名___________*年*月*日

　　姓名________性别___年龄____联系电话______________

　　转往医疗机构______________费别(医疗保险、公费医疗、新农合、自费、其他)

　　转诊注意事项：

　　转诊时限：*年*月*日

　　至*年*月*日

　　转诊医疗机构名称(盖章)：

　　联系电话：

　　患方签字：*年*月*日

　　转诊医生签名*年*月*日

　　附表3

　　邵阳市中心医院双向转诊单(下转单)

　　姓名_______

　　性别___

　　年龄___

　　联系电话______________

　　转往医疗机构______________费别(医疗保险、公费医疗、新农合、自费、其他)

　　转诊原因____________________________________________________________

　　转回日期_____________________________病情转归：痊愈

　　好转

　　死亡

　　转诊

　　医师签名___________*年*月*日

　　姓名________性别___年龄____联系电话______________

　　转往医疗机构______________费别(医疗保险、公费医疗、新农合、自费、其他)

　　转诊目的：

　　病情摘要：

　　转诊注意事项：

　　转诊时限：*年*月*日

　　至*年*月*日

　　转诊医疗机构名称(盖章)：

　　联系电话：

　　患方签字：*年*月*日

　　转诊医生签名*年*月*日