客户报修管理工作规程

　　客户报修管理工作规程

　　10.1 目的

　　规范客户报修及公共设施设备报修处理工作,保证维修工得到及时有效的处理。

　　10.2 适用范围

　　适用于客户自用物业及各类设施设备的报修处理工作。

　　10.3 职责

　　10.3.1 工程部主任负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的维修项目收费标准以外的报修内容进行收费评审。

　　10.3.2 客户服务部前台接待员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　10.3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　10.4 工作程序

　　10.4.1 用户报修

　　1) 客户服务部前台接待员在接到用户报修要求时，应立即填写《维修单》。

　　2) 前台接待员应在2分钟内将记录的报修内容(包括：用户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《维修单》(一式四份)相应栏目，并在3分钟内通知工程部前来领取《维修单》，工程部主任按照报修内容，应立即安排维修人员的工作：

　　①当用户报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目且用户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后10分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　②报修内容属《有偿维修收费标准》中的项目，用户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间提前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　③对于不属于《有偿维修收费标准》中的报修项目，由工程部主任在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复用户是否可以维修，经征得用户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　3) 工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，如有不相符的项目应在《维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4) 维修人员向用户出示收费标准，用户同意维修后开始维修;如用户不同意维修的应提醒用户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主任说明情况，与主任一同在《维修单》上注明原因并签名确认后交还客户服务部备案。

　　5) 如果维修材料是用户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证

　　结果(“合格”、“不合格”、“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示用户使用不当材料的结果，但应注意尊重用户的选择。

　　6) 维修工作完成后，维修人员应按《有偿维修收费标准》在《维修单》上注明应收的各项费用金额。并请用户试用或检查合格后，在《维修单》上签名确认。维修人员将《维修单》(第一联)交给客户作为缴费依据。

　　7) 维修员必须于每天下午17:00时前将《维修单》(第二、三联)交回工程部主任确认后，由工程部主任将《维修单》交前台接待员进行返单，前台接待员于每月25日前将《维修单》(第三联)送财务部作为计收服务费用的依据，第二联则由本部门留存。

　　10.4.2 公共设施设备的报修处理

　　1) 前台接待员在接到公共设备设施的报修信息后，在10分钟内通知工程部前来领单。

　　2) 前台接待员将《公共区域现场巡视表》(第二联)交给工程部，并让其签收。

　　3) 工程部主任按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于15分钟内赶到现场进行维修。

　　4) 完成维修工作后，维修人员应在《公共区域现场巡视表》上注明维修有关事项。并对维修现场进行收拾整理。

　　10.4.3 费用结算

　　1) 报修的费用结算统一由财务部负责，任何部门及其工作人员均不得向用户私自进行收费。

　　2) 财务部工作人员根据《维修单》第三联进行收费。此笔费用一般应统一在每月收缴管理费用时进行扣除。

　　10.5 附表

　　10.5.1 《有偿服务记录表》

　　10.5.2 《公共区域现场巡视表》

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篇2：教职工小区报事、报修管理标准作业规程

　　教职工小区报事、报修管理标准作业规程

　　1.0目的

　　规范业主的报事、报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　2.0适用范围

　　适用于物业管理公司、业主室内及各类设施设备的报修处理工作。

　　3.0职责

　　客服部/维修部负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　4.0程序要点

　　4.1业主报修

　　4.1.1客服部接到住户报修要求时,应立即填写《派工单》。并做好来电、来访记录。

　　4.1.2物管员在接报事、报修后立即将记录的报修内容(包括：业主名称、地址、联系电话、报修内容、预约报修时间等)填入物业维修派工单，并在及时通知维修人员，维修人员应在《来访/来电登记表》上签收。

　　4.1.3维修人员按照报修内容，进行维修工作：

　　A如业主报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后带齐工具、鞋套和备件到达维修现场。

　　B报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应在按预约的维修时间提前带好维修工具、鞋套备件到达维修现场。

　　C对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由客服部与维修部协商，对业主报修的事宜的可行性和维修费用作出评审，回复业主是否可以维修，征得住户对维修方案及费用的认可、同意后，再安排维修人员前往维修。

　　4.1.4维修人员到达现场后，首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.5维修人员向业主出示收费标准、业主同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再进行报修，并及时返回客服部说明情况。

　　4.1.6如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示业主使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　4.1.7维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《派工单》上注明应收的各项费用金额，并请业主试用或检查合格后，在《派工单》上签名确认并交费。

　　4.2公共设施设备的报修处理

　　4.2.1客服部将《派工单》交维修部，维修部应在《报修记录表》上签收。

　　4.2.2维修部按照报修内容，安排维修人员带齐设备、工具及备件迅速赶到现场进行维修。

　　4.2.3完成维修工作后，维修人员应在《派工单》上注明维修有关事项。

　　4.3资料保存：《来访/来电登记表》《派工单》由客服部保存，保存期为2年;《公共设施设备报修记录表》维修部的《派工单》由维修部主管长期保存。

　　4.4本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.0相关记录

　　5.1《来访/来电登记表》

　　5.2《值班记录表》

　　6.0相关支持文件

　　《特约特约服务标准作业规程》

篇3：物业园区报修管理标准作业程序

　　物业园区报修管理标准作业程序

　　一、目的

　　规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理。

　　二、适用范围

　　适用于住户家庭及各类设施设备报修处理工作。

　　三、职责

　　1、工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　2、事务部管理员负责具体记录报修内容，及时传达至工程维修部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3、工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　四、程序要点

　　1、住户报修

　　(1)事务部管理员在接到住户报修要求时，应立即填写《住户报修记录表》。

　　(2)事务部管理员在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《住户家庭安装/维修单》(一式四联)相应栏目，并在两分钟内通知机电维修部前来领取维修单，机电维修部领单人在《住户报修记录表》上签收，将《住户家庭安装/维修单》(第一、二、三联)领回机电处。

　　(3)工程部主管按照报修内容，安排维修人员的工作：

　　①如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件到达维修现场;

　　②报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到来前5分钟带好维修工具、备件到达维修现场;

　　③对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修的可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意后维修，再按上述时交和维修要求安排维修人员前往维修。

　　(4)工程部维修人员到达现场后，应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《住户家庭安装/维修单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　(5)维修人员向住户出示收费标准、住户同意维修后开始维修;如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向主管说明情况，与主管一同在《住户家庭安装/维修单》上注明原因并签名确认后交还服务处备案。

　　(6)如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(“合格”“不合格”“质量不佳”等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　(7)维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《住户家庭安装/维修单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《住户家庭安装/维修单》上签名确认。维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第三联)交给住户作为缴费依据。

　　(8)维修人员将《住户家庭安装/维修单》(第一、二联)交回工程部处主管确认后将《住户家庭安装/维修单》(第一联)送财务部作为计收服务费用的依据。

　　(9)对业主的家庭维修可采取月底统一结算的形式进行扣款;对租户的家庭维修应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)，由租户到财务部交款。

　　2、公共设施设备的报修处理

　　(1)服务处员工接到公共设备设施的报修信息后，应立即按《公共设施设备报修记录表》要求填写报修内容，并在3分钟内将报修内容填入《公共设施设备安装/维修工程通知单》(一式二联)，在5分钟内通知机电处前来领单。

　　(2)服务处员工将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第二联)交给机电处，机电处维修人员应在《公共设施设备报修记录表》上签收。

　　(3)机电处主管按照报修内容，安排维修人员带齐维修工具及备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　(4)完成维修工作后，维修人员应在《公共设施设备安装/维修工程通知单》上注明维修有关事项。

　　(5)维修人员将《公共设施设备安装/维修工程通知单》(第一联)交机电处主管签名确认后返还服务处作为月底统计费用的依据。

　　3、费用结算

　　(1)服务处员工于每月月底前将当月《住户家庭安装/维修单》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》费用分别统计在《有偿便民服务收费表》的相应栏目及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内。

　　(2)服务处员工将《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修单》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》附在以上表格后，报服务处主管审核。审核无误后，服务处主管在《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》内签名确认后报物业部经理审批。

　　(3)服务处员工将物业部经理审批后的《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修工程通知单》报财务部：

　　①财务部依据《有偿便民服务收费表》向业主收取有偿服务费用;

　　②财务部将《公共设施设备安装/维修费用统计表》存档备案。

　　4、资料保存：《住户报修记录表》、《住户家庭安装/维修表》、《公共设施设备报修记录表》、《公共设施设备安装/维修工程通知单》由服务处负责保存，保存期两年;《有偿便民服务收费表》及《公共设施设备安装/维修费用统计表》由财务部负责保存，保存期3年。

　　五、记录

　　1、《住户报修记录表》

　　2、《住户家庭安装/维修单》

　　3、《公共设施设备报修记录表》

　　4、《公共设施设备安装/维修费用统计表》

　　5、《公共设施设备安装/维修工程通知单》

篇4：辖区业户报修管理标准作业规程

　　辖区业户报修管理标准作业规程

　　文件编号：SY-WI-KF-21

　　1.目的

　　1.1 规范住户报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理.

　　2. 适用范围

　　2.1适用于各管理辖区内住户家庭及各类设施设备的报修处理工作.

　　3.职责

　　3.1 工程部主管负责维修工作的组织、监督以及对公司制定的《维修项目收费标准》以外的报修内容进行收费评审。

　　3.2 客户中心人员负责具体记录报修内容，及时传达至工程部，并跟踪、督促维修工作按时完成。

　　3.3 工程部维修人员负责报修内容的确认及维修工作。

　　4. 程序要点

　　4.1 业户报修

　　4.1.1 客户中心人员在接到住户报修要求时，应立即将情况登记在《来电来访记录表》中。

　　4.1.2 客户中心人员在5分钟内将记录的报修内容(包括：住户名称、地址、联系电话、报修内容、预约维修时间等)填入《服务派工单》(一式两联)相应栏目，并在2分钟内通知工程部主管或其他指定人员前来领取服务单，工程部领单人在《来电来访记录表》上签收，将《服务派工单》(第一、二联)领回工程部。

　　4.1.3 工程部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员接收提供服务：

　　a) 如住户报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户要求尽快前去维修的，应安排维修人员在接单后15分钟内带齐工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场;

　　b) 报修内容属《维修项目收费标准》中的项目，住户另有预约维修时间的，维修人员应按预约的维修时间到达并在前5分钟带好维修工具、备件，持《服务派工单》到达维修现场;

　　c) 对于不属于《维修项目收费标准》中的报修项目，由工程部主管在接单后15分钟内对维修可行性和维修费用作出评审，回复住户是否可以维修，经征得住户对维修费用的认可及同意维修后，再按上述时效和维修要求安排维修人员前往维修。

　　4.1.4 工程部维修人员到达维修现场，应遵循岗位礼仪规范进入住户房间、提供服务。

　　4.1.5 工程部维修人员维修时应首先对报修项目进行对比确认，不相同的，在《服务派工单》上如实填写实际的维修项目及收费标准。

　　4.1.6 维修人员向住户出示收费标准，住户同意维修后开始维修，如住户不同意维修的应提醒住户考虑同意后再行报修，并及时返回工程部向工程部主管说明情况，与工程部主管一同在《服务派工单》上注明原因并签名确认后交还客户中心备案。

　　4.1.7 如果维修材料是住户提供的，由维修人员对材料质量进行验证，并将验证结果(合格、不合格、质量不佳等)填写在备注栏内。对于验证不合格的材料，维修人员应主动提示住户使用不当材料的结果，但应注意尊重住户的选择。

　　4.1.8 维修工作完成后，维修人员应按《维修项目收费标准》在《服务派工单》上注明应收的各项费用金额。并请住户试用或检查合格后，在《服务派工单》上签名确认。

　　4.1.9 维修人员将《服务派工单》(第一、二联)交回工程部主管确认后将《服务派工单》(第一联)交回客户中心作为计收服务费用及回访的依据。

　　4.2 公共设施设备的报修处理

　　4.2.1 客户中心人员接到住户直接反映的公共设施设备报修信息后，应立即在《来电来访记录表》上填写住户的反映内容，并在3分钟内将报修内容填入《内部工作联系单》(一式二联)，在5分钟内通知工程部前来领单。

　　4.2.2 客户中心人员接到其他部门人员反映的公共设施设备报修信息后，应立即在《内部转呈问题记录表》上填写人员反应的内容，并在3分钟内将报修内容填入《内部工作联系单》(一式二联)，在5分钟内通知工程部前来领单。

　　4.2.3 客户中心人员将《内部工作联系单》(第一、二联)交给工程部主管或其他指定人员，接单人应在《来电来访记录表》或《内部转呈问题记录表》上签收。

　　4.2.4 工程部主管/领单人按照报修内容，填写《维修接单记录表》安排维修人员带齐维修工具、备件于10分钟内赶到现场进行维修。

　　4.2.5 完成维修工作后，维修人员应在《内部工作联系单》上详细注明维修有关事项。

　　4.2.6 维修人员将已签名确认的《内部工作联系单》(第一、二联)交工程部主管。

　　4.2.7 工程主管再对维修员的维修情况进行现场确认后，在《内部工作联系单》上签名确认后将《内部工作联系单》(第一联)返还客户中心存档。

　　4.3 费用结算

　　4.3.1 对于业主家庭有要求的，维修要采取月底统一结算的形式进行扣款，并在《服务派工单》上“客户付款方式”栏说明，对于无特别要求的业主家庭和租户家庭，应在维修工作完成后的当日(最迟不超过第二天)收款。

　　4.3.2 客户中心综合管理员在收费完毕后，应在《服务派工单》“收款说明”栏，签字确认。

　　4.3.3 客户中心综合管理员于每月月底前将当月《服务派工单》及《内部工作联系单》涉及费用的分别将费用予以统计。

　　4.4 资料保存：《来电来访记录表》、《服务派工单》、《内部转呈问题记录表》、《内部工作联系单》由客户中心负责保存，保存期两年。

　　4.5 本规程执行情况作为管理处相关人员绩效考评的依据之一。

　　5.质量记录

　　《来电来访记录表》

　　《内部转呈问题记录表》

　　《维修接单记录表》

　　《服务派工单》

　　《内部工作联系单》

篇5：物服中心报修服务管理规程(B版)

　　物服中心报修服务管理规程(B版)

　　1.0目的

　　尽快处理顾客的报修，控制服务过程，确保为顾客提供满意服务。

　　2.0适用范围

　　适用于公司所辖各物服中心有偿服务、无偿服务管理。

　　3.0职责

　　3.1客户服务中心负责记录报修内容，并传达到工程部维修。

　　3.2工程部负责报修内容的确认及维修，按公司规定的《有偿服务收费标准》收费，并填写相关记录。

　　3.3客户服务中心负责对维修工作的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。

　　3.4物业服务中心财务部或物业部前台负责对有偿服务收费统计、代收费。

　　4.0工作程序

　　4.1登记

　　4.1.1客户服务中心前台值班人员接到顾客需求时，及时填写《顾客信息登记表》。

　　如属事务咨询应耐心回答并注重礼节礼貌。如属物业需求服务信息，应对其进行评审，若无法提供，应向顾客致歉，如可提供，应与顾客相约上门时间、并告知用户是否属有偿服务收费。

　　4.2派工

　　4.2.1前台根据《顾客信息登记表》上所登记的维修信息内容在3分钟内通知有关维修人员，并认真填写《服务作业单》。

　　4.3安装维修

　　4.3.1维修人员接到《服务作业单》后，及时按领料程序办理领料。

　　4.3.2维修人员领料后应在《有偿服务标准》中规定的时间内完成安装维修任务。

　　4.3.3 属无法维修的，维修人员应及时向工程部主管反馈，并向顾客说明情况，由工程主管进行评审后回复顾客是否可进行维修。

　　4. 3.4维修人员在服务的过程中遵守公司规定的文明礼貌有关规定。

　　4.4填单

　　4.4.1如属有偿服务，应事先向顾客确定收费标准。维修完毕后，维修人员根据服务内容，详细填写《服务作业单》并请顾客对维修的内容进行验收，合格后签名验收。

　　4.4.2工程部维修人员在维修人员交回《服务作业单》后，交向物业服务中心财务部或物业部办理收费/无偿手续。

　　4.4.3客服中心对《服务作业单》统计，第一联客服中心保存，第二联交顾客留存，第三联交财务。

　　4.5回访

　　4.5.1针对维修人员的维修质量和服务态度，客服中心值班员在接到工程维修人员回单后一周内必须回访业户。

　　4.5.2对较大的维修项目(200元)，客服中心主任应登门回访或电话回访。了解维修质量、服务态度和收费等情况。

　　4.5.3顾客对服务质量不满意而投诉或根据回访单上收集的不满意问题，按《投诉管理程序》程序执行。

　　5.0支持性文件及记录

　　5.1有偿服务工作标准

　　5.2《顾客信息登记表》 PR/WY-09-02

　　5.3《服务作业单》 PR/WY-10-01

　　5.4《回访情况记录表》 PR/WY-10-02