物业服务投诉受理流程

投诉受理

　　1. 接待、受理

　　1.1/ 在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态;

　　1.2/ 待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;

　　1.3/受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间;

　　1.4/对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;

　　1.5/处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于业主意见受理表内，由客户加盖意见后收回存档。

　　1.6. 重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导。

　　2.界定投诉性质

　　2.1/投诉性质由项目主管界定。

　　2.2/根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解。

　　2.3/若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、重要投诉、轻微投诉。

　　2.4/重大投诉范围：

　　· 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉。

　　· 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的。

　　· 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉。

　　· 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的。

　　· 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的。

　　· 其他公司认为系重大投诉的。

　　2.5/重要投诉：

　　· 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的。

　　· 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的。

　　· 其他公司认为是重要投诉的。

　　2.6/一般轻微投诉：

　　· 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题。

　　3. 向客户作出初步处理或回复意见：

　　3.1/ 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见。

　　3.2/不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们下来立即调查”等。

　　4. 向上级或其他部门报告:

　　4.1/接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告。

　　4.2/接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门。

　　5. 记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录。

　　6. 处理、跟进

　　6.1/客户助理(前台接待)填写完毕《客户投诉、意见记录表》。客户中心主管(经理)在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见。

　　6.2/被投诉部门负责人在客户助理处领取《客户投诉、意见记录表》。按规定时效处理。

　　6.3/客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主管或经理，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上注明回复时间。

　　6.4/投诉处理时限：

　　· 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准。

　　· 重要投诉：一般在1日内处置完毕，超时需经管理部经理批准。

　　· 重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过15日。

　　7. 回复处理意见: 客户助理收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报客户经理，经理同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户。

　　8. 回访:在投诉处理完毕后，1天内客户助理安排回访。回访率100%。

　　9. 统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析结果并填写《部门日、周汇报表》。

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篇2：某大酒店受理投诉的程序

　　某大酒店受理投诉的程序

　　1)酒店设立“投诉中心”受理客人和员工的投诉。

　　投诉者 时 间 联系方式 接受人

　　工作日：8:00AM-12:00PM Ext. 董事会秘书

　　2:00PM-6:00PM Ext. 总经理秘书

　　客人

　　Ext. 电话总机

　　24小时 Ext. 大堂副理

　　以上“投诉电话”应醒目地设立于《服务指南》、《宾客意见书》等处以及客人方便使用的位置。同时在投诉电话旁设置“欢迎使用”和“感谢客人的指导”的敬语。

　　2)接听客人投诉电话的接听人，必须保证在任何时候任何情况下应具备：耐心、诚恳，站在客人一边的良好心态，切忌反驳，怀疑以及不耐烦等语气。接听人有责任根据投诉内容在第一时间内通知当事的责任部门有效期在专用本上作好记录，同进对此次投诉负责进行跟踪。

　　3)责任部门接到投诉电话转来的投诉内容时，应予以高度重视，必须坚持在第一时间内处理。由部门负责人，至少主部主管经理负责处理，实行“投诉负责制”。

　　4)责任部门须在1小时内对投诉情况进行核实，如特殊情况最多不超过2小时。

　　5)根据投诉内容的情节轻重缓急，投诉电话的接听人和当事责任部门判断后选择是否向总经理直接报告，再由总经理根据事态发展指挥相关部门跟进，同时决定是否向董事会报告。

　　6)责任部门在受理住店客人的投诉时，应及进按规定，将致歉果篮或点心篮或鲜花附上致歉卡或总经理致歉信，由所在部门负责人或分部主管经理亲自送到客房。其中，致歉卡或总经理致歉信须根据情节和事态严重性分别选择。若投诉的客人已离店或者是非住店客人时，责任部门在了解投诉内宾后应尽快拟写致歉信，总经理审阅后邮寄，一般情况下应在二日内完成;在无确切地址进，应积极设法利用其他途径寻找投诉者，如电话、邮件等方式，保证对每一们投诉者都要有一个答复。实在无法找到投诉者，也应将本次投诉作为“预备答复”的未了安全处理，一俟今后找到投诉者或下次再来酒店消费时，马上给予补救性的答复。

　　7)处理投诉的中心要求是：快速解决问题，将投诉在第一时间内予以圆满化解，重新再赢得客人的满意。

　　8)责任部门将客人的回复与该宗投诉资料一并整理后归档，同时要求将该档案资料原件送交人力资源部存档。本部门则只留复印件。

　　9)酒店TQC全面质量分析会上必须把本月投诉情况综述与分析，找到投诉的根源，针对根源及时制定整改措施。措施应扎实有内容，整改要快速，保证不犯“二次毛病”，酒店所有部门要争创本月“零投诉”活动。

　　10)投诉的处罚：客人的投诉，酒店肯定有损失或影响，因此，对每宗投诉均要作出处罚，总经理或责任部门将根据投诉内容的性质和严重程度，给予相应的行政和经济处罚。处罚的结果一并归入该档案资料内由人力资源部存档。

　　11)特别说明：上述4处投诉电话只是明确行文客人的集中投诉点，全店所有电话和接听人，一俟接到客人投诉，照同上述程序与要求执行。

　　12)各部门在处理投诉过程中应及时填写“温泉大酒店受理投诉跟踪表。”

篇3：某市投诉受理工作服务承诺制度

　　某市投诉受理工作服务承诺制度

　　一、规范服务行为，凡属职责范围内的行政服务内容作出服务承诺，并做到举止文明、服务到位。

　　二、遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高服务水平、提高办事效率和群众满意程度为目标，把处理群众来信来访工作置于社会和公众的监督之下。

　　三、坚守工作岗位，对信访人要求办理的信访事项，能够当场答复是否受理的，当场书面或口头答复，不能当场答复的，自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。(信访人的姓名、住址不详的除外)

　　四、不将信访人的检举、揭发和控告材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发、控告的人员或单位。

　　五、对重大、紧急信访事项和信访信息不隐瞒、谎报和瞒报，不授意他人隐瞒、谎报和瞒报。

　　六、群众来信来访事项自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经本局负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不超过30日，并告知信访人延长理由。

　　七、信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查，收到复查请求的行政机关自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

　　八、信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

　　九、对收到的信访事项做到及时登记、转办和交办，并按时催办和督办，做到件件有着落，事事有回音。

篇4：城市管理局投诉受理工作服务承诺制度

　　城市管理局投诉受理工作服务承诺制度

　　一、规范服务行为，凡属职责范围内的行政服务内容作出服务承诺，并做到举止文明、服务到位。

　　二、遵循公开、公平、公正、便民的原则，以提高服务水平、提高办事效率和群众满意程度为目标，把处理群众来信来访工作置于社会和公众的监督之下。

　　三、坚守工作岗位，对信访人要求办理的信访事项，能够当场答复是否受理的，当场书面或口头答复，不能当场答复的，自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。(信访人的姓名、住址不详的除外)

　　四、不将信访人的检举、揭发和控告材料及有关情况透露或者转给被检举、揭发、控告的人员或单位。

　　五、对重大、紧急信访事项和信访信息不隐瞒、谎报和瞒报，不授意他人隐瞒、谎报和瞒报。

　　六、群众来信来访事项自受理之日起60日内办结，情况复杂的，经本局负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不超过30日，并告知信访人延长理由。

　　七、信访人对行政机关作出的信访事项处理意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内请求原办理行政机关的上一级行政机关复查，收到复查请求的行政机关自收到复查请求之日起30日内提出复查意见，并予以书面答复。

　　八、信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起30日内向复查机关的上一级行政机关请求复核。收到复核请求的行政机关自收到复核请求之日起30日内提出复核意见。

　　九、对收到的信访事项做到及时登记、转办和交办，并按时催办和督办，做到件件有着落，事事有回音。

篇5：大米工厂消费者投诉受理制度

　　大米工厂消费者投诉受理制度

　　1.目的

　　为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量。

　　2.适用范围

　　本规定适用于供销科。

　　3.职责

　　3.1尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。

　　3.2符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。

　　4.工作程序

　　4.1服务质量投诉。

　　4.1.1所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，销售科应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由质检部负责落实。

　　4.1.2所受理的服务质量投诉应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，进行处理。

　　4.2产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由销售科具体处理。

　　4.2.1在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留购物凭证，并第一时间通知销售科负责人。

　　4.2.2销售科负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买地进行换货。确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

　　5.质量记录

　　顾客满意度调查表顾客满意度调查统计表顾客意见反馈投诉记录表