小区业主投诉处理案例集锦
小区业主投诉案例集锦
目 录
一、车辆管理类问题
1.停车位被占引发不满(固定车位、无固定车位)
2.车位信息更新不及时
3.车库设备改造运行不畅
4.违停张贴提示引发不满
5.汽车设备安装使用不畅
6.停车费上调(租赁方式变更，非固定变固定)
二、公区设备类问题
1.单元门禁报修未处理类
2.电梯困人/滑梯
3.电梯报修未处理
4.管道暴漏未及时修理或修理过程侵占公区道路
5.可视对讲系统升级无法进入
6.楼道烟感损坏明显或不能正常工作
7.管井长期锁闭，查看水电不方便
8.楼道灯故障无法正常照明
投诉案例
一、车辆管理类问题
01
Q
停车位被占引发不满（固定车位、无固定车位）。
A
情景一：固定车位。
客户期望：
(1)期望立即将车挪走。
(2)期望后期车位不再被占用。
处理意见：
(1)识别违停车辆，指派安全帮扶：挂机后立即查询违停车辆信息，联系车主挪车;通知巡逻岗到现场帮您寻找临时停车位。
(2)文明停车倡导，提供合理建议：通过客服管家微信文明宣传禁止占用他人车位;建议客户安装或修复车位锁(物业可提供帮助)，提示客户车走落锁。
内部改进建议：
①管家及巡逻岗针对被占车位增加巡逻频次，重点关注。
②处理意见项目经理，安装电动车位锁。
③处理意见项目经理增设车位使用情况电子显示屏，提前提示客户园区内车位情况。
情景二：无固定车位，投诉客户认为是自家车位。
客户期望：
(1)期望就近停车。
(2)期望规划车位，增加车位数(如业主无此期望，切勿提示业主此项期望)。
处理意见：
(1)立即到场，协助停车：立即联系安全员10分钟内找到您，协助您寻找临时停车位。
(2)评估方案，定时反馈：针对园区停车位现状，制定车位规划或管理方案，上报项目经理，做专项研讨，一周内沟通反馈。
内部改进建议：
①可帮助业主进行车位租赁。
②不要承诺客户车位规划的任何结果。
02
Q
车位信息更新不及时。
A
情景一：客户未告知物业新的车辆信息导致客户不能正常进入园区（符合车辆入园要求）。
客户期望：
(1)期望马上放行，车辆能够正常进入园区。
(2)求尊重。
处理意见：
(1)安抚致歉，门岗放行：客服管家电话或立刻赶到现场对客户进行安抚并致歉，(话术：非常抱歉因为我们的询问核查工作给您的出行带来不便，也请您理解我们的核查工作也是为客户的安全考虑，请您谅解!)挂机后我们会立即通知门岗放行。
(2)更新信息，微信反馈：请您告知我正确的新的车辆信息，我们会在当日内进行车辆信息的更新，客服管家会在车辆信息更新完成后通过微信对客反馈。
(3)月度提示，及时更新：客服管家每月结合车位到期信息发送一次客户车辆信息变更温馨提示，提醒客户及时到物业前台更新。
情景二：客户已告知物业新的车辆信息，物业未按时进行更新导致客户不能正常进入园区（符合车辆入园要求）。
客户期望：
(1)期望马上放行，车辆能够正常进入园区。
(2)未及时更新车辆信息，要求解释。
处理意见：
(1)安抚致歉，门岗放行：客服管家电话或立刻赶到现场对客户进行安抚并致歉;(话术：非常抱歉，由于我们工作的失误给您带来的出行不便，请您谅解，请您与我确认您新的车辆信息，挂机后我们会马上联系门岗放行并更新您的车辆信息。)
(2)次日跟进，对客确认：客服管家次日跟进客户出行情况，并与客户进行沟通，确认客户出行顺畅;
(3)活动邀约，专项提升：各项增值服务，社区活动对该客户进行邀请，对客户进行专项提升。
03
Q
车库设备改造运行不畅。
A
情景一：设备故障。
客户期望：
(1)业主能快速通行。
(2)设备正常使用。
处理意见：
(1)确认放行：客服管家第一时间联系业主并确认业主身份，随后联系巡逻岗立即手动抬杆放行 。
(2)临时措施：客服管家了解设备运行不畅原因后及时(以当日或业主方便时间为原则)告知业主，表示歉意，并告知业主在设备运行改造调试阶段车库出入口增加人员(各服务中心需有该项应急措施)，通过人工操作核实业主身份及时给予放行，保障业主的出行便利。
(3)及时回复：设备调试阶段客服管家持续跟进厂家维修进度,(话术：X哥/X姐，不好意思，由于设备故障给您的出行造成不便了，我已了解故障原因是XX，我们已经联系厂家进行维修养护，预计完成时间是XX)及时反馈业主。
(4)友情提示：客服管家温馨提示业主，道闸正常运行期间(国内市场普遍存在)会有5%的误差比，请业主谅解并告知客服管家电话、服务中心电话，便于及时沟通。(话术：这个是我的电话有问题您可以随时联系我或拨打服务中心24小时服务电话。)
情景二：设备完好。
(1)确认放行：客服管家立即与业主取得联系，告知业主立即通知巡逻岗手动抬杆放行。
(2)温馨提示：道闸正常运行期间也会有5%的误差比，请业主谅解，告知物业会持续测试道闸使用情况(一周内)，如异常频繁会立即通知厂家维修。
(3)后续跟进：事后与业主确认(三日内)入户沟通或是微信沟通，了解客户进出园区情况，关注业主诉求。
04
Q
违停张贴提示引发不满。
A
情景一：违停属实，被贴条在挡风玻璃上清理困难，业主很生气。
客户期望：
必须将贴条清理干净，要求物业道歉。
处理意见：
(1)快速响应，致歉安抚：客服管家立即与业主通过电话取得联系并致歉，安抚业主情绪。
(2)阐明管理价值，保证车辆秩序：客服管家向业主明确贴条提示是物业管理车辆秩序的必要举措，园区停车秩序出现问题时我们用管控动作来体现物业存在价值，以维护全体业主的权益。
【风险提示】：客服管家在处理投诉过程中可保持原则不予清理贴条，也可根据与业主的沟通程度及业主态度协助清理，如：业主理解此举措，因无工具无法清理等。
(3)客户关系感化：通过其他服务渠道向客户提供物业服务(如增值、社区活动)。
情景二：物业原因导致违停，如自己车位被占、车位维修中（漏水、维修地面等）。
客户期望：
物业原因导致违停，还被物业贴条，要求清理干净、物业给说法。
处理意见：
(1)安抚致歉，到场处理：客服管家立即与客户取得联系进行致歉，并快速到场与客户面对面沟通。。(相关话术：非常抱歉，是我们的原因为您造成了不便与困扰，我马上安排保洁人员为您清理干净，还请您谅解)
(2)快速协调，清理干净：客服管家联系环境主管请保洁人员尽快到场为业主清理胶渍，客服管家全程在场，直至处理完成。
(3)力保整改，征得谅解：客服管家向业主表示已将此事上报领导，领导将进一步规范并严查现场服务漏洞，为业主提供优质服务，请业主监督。
(4)车位维修，定期反馈：客观原因(车位砖维修、地下车位上方漏水等)导致业主不能正常停车，客服管家全程跟进问题处理进度，每日通过电话或微信向业主反馈，直至完成。
内控管理提示：
a.客服管家提出安全部门对园区分区域管控，责任到人并制定考核。
b.物业建立内部专项工作群，群内沟通落实客户违停原因再进行合理管控。
c.客服管家梳理管理区域内问题清单，识别问题原因(如：交圈工作不畅)，整改后杜绝发生。
05
Q
汽车设备安装使用不畅。
A
情景：业主要求车位（产权车位或别墅固定车位）安装充电桩，因地产未预留可安装充电设备电源，物业未答应业主自行安装充电设备。
客户期望：
业主能顺利安装并正常使用充电设备。
处理意见：
测量识别：客服管家告知业主是否能够安装充电桩需要相关政府(供电局)部门进行测算，管家会将测算进度(每周反馈)与业主沟通。
(1)可以安装：
1)政府安装(供电局)：物业积极配合相关部门进行安装(须签订免责协议)。
2)自行安装：客服管家告知业主需提供的相关充电桩手续报批文件(厂家资质、消防安全承诺书)，物业工程部会按照公司标准指明线路走向及安装注意事项(电流安数、安装高度)，客服管家确认安装完成后对业主进行回访。
(2)不可安装：客服管家告知业主地上公共充电桩可提供新能源汽车充电，并告知业主附近公共充电桩位置及充电桩APP软件的操作流程。
小区新能源汽车充电桩建设管理办法(附安全承诺书、协议书)
06
Q
停车费上调（租赁方式变更，非固定变固定）。
A
客户期望：
期望不要随意涨价，涨价应征得业主同意。
处理意见：
(1)情绪安抚、费用构成解释：客服管家立即与客户联系，并进行安抚和解释，告知业主调价是因为停车方式变更(非固定变更固定)，还有设备和服务均有所提升(如道闸系统升级，巡视岗位增加，巡逻频次增加、标识更新，照明改造等方面)，因对价格进行相应调整;同时随意涨价，也是根据周边市场也都是同等价位，并没有高出市场。
(2)对客公示：客服管家应告知业主，并非随意涨价，调整的价格是通过在单元大堂以及公告栏公示的，对客通知上也明确了调整的时候和开始办理时间等。
(3)关系维护：客服管家应告业主，以后会关注重要信息的通知工作，尽可以对重要通知，通过微信、短信等方式通知到位，保障业主及时知晓。并会认真记录业主的合理化建议，反馈给相关领导。
投诉案例
二、公区设备类问题
01
Q
单元门禁报修未处理类。
A
客户期望：
(1)业主要求立即修复单元门门禁。
(2)长期报修未处理，诉求不被重视，要合理解释。
处理意见：
(1)致歉安抚，反馈原因。客服管家第一时间先沟通工程主管询问未维修原因(如：缺少零件)，随后立即联系客户，向客户致歉并解释未修复原因及进度。
(相关话术：先生/女士，十分抱歉，因为某个零件申购了但是还未到货，我们的工作人员很着急，每天都是跟催，一定会尽快修复的，请您放心)
(2)短时无法恢复，给出临时方案。如不能立即恢复，客服管家向业主明确物业已做通知及通知渠道，同时表示服务中心在未修复期间通过微信向业主一对一做维修进度反馈。
(相关话术：先生/女士，可能因为我们的对客通知您没有看到，我会立即在通知内更新维修进度，同时用微信一对一向您实时反馈，您看可以么?);客服管家将工宣栏通知更新维修进度，向业主公示。
(3)维修完成，邀请测试。维修完毕后客服管家联系业主一起进行测试，并确保正常使用，业主满意。
风险提示：
应对单元门维修进度进行公示并随时更新，避免客户反复投诉。
02
Q
电梯困人/滑梯。
A
客户期望：
(1)受到惊吓，需安抚，并立即修复。
(2)客户认为因坠梯对自己身体、精神造成伤害，要求赔偿。
处理意见：
(1)致歉安抚，说明安全系数。立即致歉，向业主解释电梯故障后安全系数，即：发生滑梯时电梯有平层保护功能，不会发生危险，求救方式是按五方对讲铃声求救，减业主轻担心情绪。
(2)根据情况，建议问医。客服管家视情况建议业主问医(提示原则：客户情绪激动，称自己受伤;业主身体有明显受伤迹象)。
(3)立即报修，主动反馈。客服管家向维保单位提出对电梯彻底检修，维修完成后回复后反馈客户，进一步缓解客户的担心情绪。
(4)后期慰问，沟通上报。如果因电梯故障对客影响大，要求赔偿，客服管家协同电梯维保人员及工程主管上门慰问，视业主态度及诉求给予解释并及时上报领导，并继续跟进至问题处理完成。
风险提示：
客服管家注意采集客户被困时间、维保公司到达时间及业主受影响程度，避免日后发生纠纷。
03
Q
电梯报修未处理。
A
客户期望：
(1)客户要求立即恢复电梯正常运行。
(2)要求回复物业在此前的处理动作，并反馈接下来的维修进度。
处理意见：
(1)致歉安抚，告知维修进度。客服管家联系业主致歉，立即联系维保单位再次询问电梯恢复时间及进度，及时反馈。
(话术提示：如等待配件无法立即恢复，告知业主配件从哪调配、大概何时到，服务中心过程中如何跟催配件及跟催频次，明确服务中心领导已介入并多次拨打电话跟进配件进度，提高客户感受值)。
(2)公示进度，一对一反馈。客服管家沟通电梯维保单位将未修复电梯做好围挡，张贴温馨提示，提示内显示目前的维修处理进度，如停梯超过4小时，则更新通知、再次明确进度。物业管理圈。客户仍不认可时，可带领电梯维保单位人员上门沟通电梯未恢复原因，承诺会将电梯维修进度给予一对一实时反馈。
(3)处理意见暂时乘坐其他电梯。根据楼宇设计提示业主可乘坐其他电梯，如：单元之间的连廊设计。
04
Q
管道暴漏未及时修理或修理过程侵占公区道路。
A
情景一：爆管停水了，未及时修复。
客户期望：期望尽快维修，恢复供水，并以后避免爆管停水。
处理意见：
(1)情绪安抚、处理动作告知：客服管家应及时沟通业主，并安抚，告知因为是因为突发爆管导致停水，物业已经协调相关人员在查找漏点，因此给业主带不便请谅解。
(2)协助告知，临时提供用水：客服管家应告知业主，已在园区设立临时取水点，如业主需要，可前往接水，如业主不方便，物业也可提供送水服务，保障业主临时用水。
(3)维修跟进，进度告知：客服管家应告知业主，管家会随时关注爆管维修的进度，以及预计恢复供水的时间，并会及时向业主反馈。
(4)关系维护：客服管家应告知业主，以后如再发生突发爆管事件，会在第一时间通知业主。
情景二：漏水已修复，但挖开的坑，回填土未及时恢复。
客户期望：
期望尽快恢复，不要影响感观，不要影响园区品质。
处理意见：
(1)情绪安抚：客服管家应告知业主，给业主带来不便，请谅解，并会立即到现场查看，协调工程人员根据现场情况及时恢复。
(2)应急处理：如果是爆管处刚维修完成，需要观察是否还存在漏水现象，明确告知业主，预计何时能恢复，在恢复前会协助工程人员安装围档进行遮挡，避免发生安全隐患;针对草坪恢复，告知业主会积极协调和跟进相关单位整改，了解预计恢复时间，及时反馈给业主，在整改完成前，会协调绿化人员，铺设假草皮，避免黄土神裸露，影响感观。
(3)关系维护：管家可告知业主，物业可提供相应的增值服务，业主如有需要可以开展，以缓解与业主的矛盾。
05
Q
可视对讲系统升级无法进入。
A
情景一：可视对讲系统升级未告知（使用密码进出）。
客户期望：
业主要求立即告知密码进入，并给合理解释。
处理意见：
(1)致歉安抚，告知密码。客服管家核实业主信息无误后，立即告知单元门密码;如发生在夜间，指挥中心值机员致歉并核实业主信息，远程开门并告知业主密码，同时说明待明早8:30客服管家到岗立即与业主联系。
(2)提出方案，关系维护。客服管家向业主表明：日后密码更新将提前一日微信或电话告知业主，不影响业主出入;客服管家主动添加其家庭成员微信，便于日后提供其他物业服务。
情景二：可视对讲系统升级未告知（卡扣进出）。
客户期望：
业主要求立即进入并尽快授权，要求给说法(求尊重)。
处理意见：
(1)致歉安抚，监控远程开门。客服管家对业主信息核实无误后，立即联系指挥中心开门(路遇投诉则使用备用卡扣为业主开门)。
(2)卡扣授权，送至家中。立即联系财务人员为业主卡扣授权，完成后送回并与业主一同测试，确保卡扣正常开启。
情景三：物业已告知（工宣栏通知、微信朋友圈），业主未及时看到。
客户期望：
业主要求核实通知信息是否发送，要求物业信息有效传递，不可再发生。
处理意见：
(1)致歉安抚，说明通知渠道。客服管家通过工宣栏现场照片、微信朋友圈截图与业主说明通知发布渠道，并询问业主是否不常住或微信使用率低，通过结果改善通知方式。
(2)重新确认渠道，添加家庭成员微信。客服管家重新核实确认业主微信、电话号码(重新储存);询问业主日后是否常住或常住人微信及电话(老人无微信)，当日完成添加，涉及各类通知将重点告知。
06
Q
楼道烟感损坏明显或不能正常工作。
A
情景一：烟感设备外观损坏明显。
客户期望：
要求立即修复，保证人身安全。
处理意见：
(1)致歉安抚，告知进度。客服管家第一时间联系客户并致歉，即：您反映的问题我们已经上报工程部，工程部已经联系专业部门正在维修，目前维修进度是(今日某时完成或等待配件，告知初步完成时限，使业主有心理预期)。
(2)临时举措，消除顾虑。(沟通安全部门后)客服管家向业主说明维修期间安全巡逻人员每日定时人工巡查此烟感涉及范围的楼层，确保消防安全，请业主放心;设备维修完成后，客服管家现场验证后反馈业主，并请业主亲自查验，达到满意。
情景二：有火情后烟感无反应。
客户期望：
物业失职，要求立即修复并给出合理解释。
处理意见：
(1)致歉安抚，报修并回复。客服管家致歉后告知客户立即报修，上报工程主管、安全主管、项目经理了解下一步动作后后再次反馈业主，即：您反映的问题已经上报领导安排维修，预计多久后完成，两日后会再次向您回访进度，征得业主同意。
(2)消除顾虑，验收测试。(沟通安全部门后)客服管家向业主说明维修期间安全巡逻人员每日定时人工巡查此烟感涉及范围的楼层，确保消防安全，消除业主顾虑;设备维修完成后，客服管家现场验证后反馈业主，并请业主亲自查验，使业主彻底放心，达到满意。
内控管理建议：
客服管家上报工程部后由工程部现场测试属实、询问维修举措及时限，再反馈业主，勿要自行做出承诺。
07
Q
管井长期锁闭，查水电不方便。
A
客户期望：
(1)不满物业管理方式，快速打开查水电。
(2)要求物业定期提醒，避免突然停水电。
处理意见：
(1)致歉解释。客服管家对此表示歉意，并解释管道井锁闭的目的是为了保证业主财产，即：避免水电表丢失，避免业主开错水阀造成他户室内跑水受损失等，请业主支持理解。
(2)识别购电频次，定期提示。客服管家向业主咨询日常用电量(或查看业主购电频次)以及方便购电的日期(周末/节假日等)，建立片区常住户业主用电台账，定期微信提醒业主购电。
08
Q
楼道灯故障无法正常照明。
A
情景：发现楼道灯因故障或损坏不亮。
客户期望：
期望楼道灯尽快修好，能够正常照明。
处理意见：
(1)安抚致歉，派单工程：客服管家立即电话与客户取得联系，并对客户进行安抚致歉。
(话术：非常抱歉由于楼道灯损坏而给您带来的不便，挂机后立即联系我们的工程人员了解情况，稍后给您回电。)
(2)当日关单，微信反馈：客服管家针对维修进度及时反馈客户。
(话术：我们已联系工程部门进行维修，会在今日维修完成，不会影响您夜间出行，请您放心。)
编辑：www.pmceo.Com篇2：业主投诉处理核心要点
1
耐心
无理投诉的业主通常情绪激动，常因急于表达反而辞不达意，所以你必须耐心听其叙述，也给自己留出足够的时间准备回话。
2
细心
在听业主讲述的过程中必须细心认真，注意重要细节，通常会给自己带来更大的优势。
3
先听后说
俗话说知己知彼、百战百胜，所以一定要遵从这条定律，先让业主说到够，千万不要打断业主说话。所谓言多必失，耐心听讲，在听的过程中耐心等待对方说的错误话题，借助他说错话的机会出去叫自己下属倒一杯茶给他慢慢喝，以求占得上风、乘胜追击使你更有胜算。
4
讲话语言要注意分寸
礼貌待客是处理投诉的必要条件，保持冷静和礼貌，语气要轻但足够清楚，态度要和蔼可亲，千万不要顶撞业主。
5
不要与业主在细枝末节上喋喋不休
所谓以和为贵，千万不要和业主争吵，即便在某个细节上你占了上风，最后往往也不能取得圆满的结果，更不要喋喋不休的强行说服业主，否则往往会产生相反的效果。
6
目光要坚定
与业主沟通时自己的目光要直视业主，显示出自己坚定的信心，你越是坚定业主就越退却，不要让业主觉察到你内心的恐惧，否则业主会得寸进尺，他会提出更多不合理的要求。
7
迂回战术
有些问题是你无法解决的，在与业主交谈时需要循序渐进，采用迂回战术，才能为自己赢得思考的时间，比如设法多谈谈自己公司的背景介绍，叹叹苦经等。
8
寻找业主喜欢谈的话题
所谓投其所好就是这个道理，也就是和业主拉近距离，保持自己的亲和力。
9
合理让步
有时候处理投诉就像谈判，准备好自己的筹码与客户讨价还价，大多数情况下，很多业主投诉物业公司都是这样解决的。
10
不要作出随意的承诺
当你一旦作出承诺就必须履行落实，否则会让业主对你失去信任，所以你要在回话中谨慎一点。
11
不要轻信业主
业主投诉有时是因为误会引起的，所以合理的解释很重要，客观分析问题时保持头脑冷静，相信自己公司的下属和同事，但不要流露出不相信业主的表情，否则问题会越搞越糟，无法收拾。
12
相信上司
有些投诉当你自己处理不了时应该果断地交给上司去处理，相信上司和其他同事会解决好问题。总之，随着管理经验的丰富积累，相信每个人对处理投诉的能力会随着时间的延长而提高，只要相信自己，给自己希望，内心不要退却。
篇3：客户投诉处理工作规程
客户投诉处理工作规程
8.1 目的
保证客户的投诉能及时、准确、合理地得到解决。
8.2 适用范围
适用于公司对各类客户投诉(包括报修等有偿服务需求)的处理。
8.3 职责
8.3.1 物业部负责受理、传达、跟催和反馈客户投诉。
8.3.2 工程部负责具体处理有关设备设施故障与报修方面的投诉。
8.3.3 保安部负责具体处理有关大厦安全保卫工作的投诉。
8.3.4 公司员工均有责任受理客户各类投诉并负责及时传达给相关责任部门处理。
8.4 工作程序
8.4.1 接待与接受投诉：
1) 接待客户来访或接到客户来电投诉时，必须讲究礼仪礼貌，将所投诉事件清楚记录在“登记表”内。
2) 客户服务部接到客户来电或来访投诉时，接待者还应按“四清楚，一报告”的原则办理，即“听清楚、问清楚、复清楚、记清楚，报告部门主任或负责人。
8.4.2 处理程序：客户服务部明确投诉内容后，应立即分析投诉所涉及的部门，并派单到相应部门去处理。
1) 客户投诉室内维修或公共区域的设备设施维修。此时客户服务部对室内维修需了解是有偿的还是无偿的。如是有偿的，则根据工程部《有偿服务收费标准》价格报告客户，经认可后，在“维修单”上加以注明，派发至工程部。工程部应在客户预约时间内完成，并请客户确认服务质量、态度满意率。产生的费用将反映在“管理费收费单”上，一并收取派单流转程序如下：
客户服务部直接从前台发单至工程部，工程部接单后立即将维修单上的工作分配至班组。工作完成后，将有客户确认签名的维修单一份留
存工程部，一份返回客户服务部。
物业部根据预约完成时间，查询维修单的完成情况，并对未完成的维修单进行跟踪、催办。
物业部一方面要跟踪维修单的完成情况，同时应与报修客户保持联系，及时反馈。
2) 客户提出室内清洁、绿化服务及告示牌租用需求时，由物业部派员与用户洽谈处理，并纳入有偿服务类。
3) 客户提出公共区域清洁、绿化问题及大厦设施受到损坏等公共环境管理方面的投诉，大厦内装修产生的噪音、异味、粉尘滋扰他人办公的投诉，外来(推销)人员进入大厦滋扰写字楼办公的投诉等等，统一由客户服务部受理，并及时传达至责任部门按服务承诺的时间负责完成。
4) 客户对邮件报纸遗失、欠收、投递不及时等，由管理部负责人督促信报管理人员查验有关信报收发记录，并及时给客户反馈情况，作出满意的答复。
8.4.3 如投诉问题严重，客户服务部应立即报告公司领导并联系有关部门负责人，由公司领导组织人员一起查看现场和记录，及时处理。
8.4.4 如投诉涉及其他单位，无法及时解决，应与投诉人联系，做好解释工作，同时尽快与有关部门取得联系解决问题，并及时将处理结果反馈投诉人。
8.4.5 投诉处理的统计分析：
1) 投诉处理应按照公司对客户的服务承诺及时完成，该服务承诺应根据实际情况适时予以调整。投诉处理的内部评价也以该承诺为依据。
2) 投诉处理完毕后，处理人须请客户在“维修单”上签名确认并评价，其他类型的投诉处理完毕后，也应有相应评价。
3) 客户服务部每月应对投诉处理情况进行分析，其中投诉处理及时率以“维修单”为依据来进行计算，计算公式为：投诉处理及时率=(及时处理件数/投诉总件数)×100%。
客户服务部应将统计结果报告管理处经理，对投诉反应突出的问题或有关质量指标的波动，应采取措施限期整改。
篇4：客户投诉处理工作规程
客户投诉处理工作规程
1、目的
本规程是为了规范投诉处理工作，确保业主(住户)的投诉能及时、合理地得到解决。
2、适用范围
适用于各物业管理处物业管理服务工作的有效投诉处理。
3、 职责
3.1 管理处主任：负责对投诉处理效果的检查;对一般投诉的处理进行指导;对重大投诉的亲自处理。
3.2 客户服务中心：负责对客户投诉的记录和一般投诉的协调处理工作。
4、工程程序
4.1 客户服务中心接待人员接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并将客户投诉情况记录在“客户来电来访记录表”上，或者客户服务中心接待人员根据“客户来电来访记录表”上记录的来电来访信息经分析属投诉的，立即按投诉程序处理。
4.2 投诉内容登记：事情发生的地点、时间、经过、内容及要求。
4.3 投诉接待人员应使用规范行业用语，严禁与业主(住户)进行辩论、争吵。
4.4 客户服务中心接待人员根据投诉内容填写“客户投诉处理表”，并立即报告客服主管。
4.5 一般性投诉由客服主管通知相关部门和班组及时解决。
4.6 遇到重大投诉，客服主管应向管理处主任汇报，由管理处主任组织相关人员进行讨论，按要求落实解决措施，并向客户作好解释工作，确定回复时间。如遇紧急情况及突发事故，各部门和班组都有责任通知相关部门，先处理后补办手续。
4.7 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果汇报管理处客户中心，由客户服务中心主管安排回访，并填写在“客户投诉处理”相应的栏目里。
5、相关文件及记录
5.1 客户来电来访登记表。
5.2 客户投诉处理表。
篇5：康体部客人投诉处理应急预案
一.康体部客人投诉处理
1.如何处理素质低的客人?
在服务过程中有时会出现经常把脚放在台上的客人，这时可以利用经常换烟灰缸或收拾台面来干扰客人，同时也礼貌地提醒客人把脚放低。
2.如何处理喝醉酒到处闹事的客人?
应马上通知喝醉酒客人的朋友，把其劝回自己房间或先把其送走，不得已的情况下才通知保安，以免把事情闹大。
3.如何处理客人发生口角、打斗?
发现客人开始口角，应立即通知经理马上出面调解，如发生打斗应马上通知上司，如情况严重的及时通知保安，让保安把打斗的客人送出门口并注意事态的发展。
4.客人遗失物品怎样处理?
服务员应马上通知经理，负责该段的服务员要站在现场等经理及保安来解决，经理应协同保安部人员仔细检查客人所使用过的地方，询问清楚客人到过的地方以及和哪些朋友在一起，是否朋友拿了去用，同时也检查该服务员，询问当时情况，并立即通知保安检查该员工储物柜，如还没有找到就叫保安做记录，以便以后有线索可以联系到该客人，下班后认真检查员工手袋
5若发生停电故障，你应怎样处理?
在台面增置蜡烛杯，点蜡烛的过程中安慰客人：“没事，很快就会有电，可能是有点小问题，我们的工程部正在抢修，请先坐一会儿。”
康乐部火警处理
1、报警和接警
与火灾作斗争，首先必须发现火(即着火源)，因此，报警与接警是火灾应急方案的第一步。把握好报警的内容和程序，是及时掌握火灾信息，迅速把火灾扑灭在初起阶段的关键。
2、成立救灾指挥部
火灾应急方案牵涉到康体中心、各部门员工的协同作战，如何迅速组成强有力的领导班子就变得至关重要。因此，在确认火灾发生后，康体中心安全员必须立即通知在康体中心的最高负责人和各职能部门负责人，迅速成立救灾指军部，以承担起火灾扑救和人员疏散的指挥工作。
康体中心最高负责人为救灾指挥部指挥。救灾指挥部的主要职责是：
(1)立即通知度保安部
(2)配合保安部根据火势发展情况及时调集力量，布置救人，疏散物资和灭火、排烟等任务，并检查执行情况。
(3)根据火势情况通报人员疏散。
3、通报
通报是指将火灾情况通知有关部门和人员，疏散通报必须根据救灾指挥部指挥的命令，向需要疏散的人员发出通报。
(1)疏散通报应根据火情的发展决定向部分区域还是向全楼通报。通报次序：首先是着火层;其次是着火层以上各导;再次是有可能蔓延的着火层以下的楼层。
(2)通报的方式有语言通报(包括消防应急广播、室内电话等)，警铃通报、逐层敲门通报等。
(3)用语言通报时，通报人的语气要温和沉着，以稳定客人的情绪，避免产生惊慌。
4、疏散和救护
(1)疏散就是按事先规定的道路，将人员疏散到安全地带。要使疏散有条不紊地进行，就必须明确分工，把责任落实到层间工作人员和义务消防队队员。
(2)层间服务员和义务消防队员在带领客人疏散时，必须逐房清理，不让一人遗漏。
(3)在台球室、网球场、健身房等人员较多场所，管理人员应分工负责，按照不同出口，安排宾客疏散到安全区域。
(4)疏散中，前台、经理(或管理人员)认真清点客人人数并年看护安慰好客人，不让其走散或返回起火现场。
5、组织灭火
组织灭火是扑灭火灾的关键，而有效地灭火，就必须有一个强有力的灭火指挥组，来指挥灭火战斗。
(1)灭火指挥组应设在着火现场的相对安全点上。
(2)灭火指挥组成员由康乐中心值班负责人、专职消防人员、康乐中心各部门经理组成。由值班负责人或专职消防人员为灭火组指挥。灭火组的职责是深入火场，有效地控制、扑灭火灾。
(3)灭火指挥组指挥的职责如下：
A、组织侦察火情，掌握火势发展情况。
B、及时向救灾指挥部汇报火情。
C、根据火势情况指挥切断电源、可燃气源。
D、指挥参战人员实施灭火、疏散、抢救伤员。
E、派出人员关闭着火层防火分区的防火门，阻止火势蔓延。
F、检查参战人员的灭火战斗部署是否符合要求。
6、防烟和排烟
防烟和排烟是防止火灾蔓延和保证人员安全转移的重要手段。
(1)当火灾发生后，烟雾就会弥漫，这时根据灭火指挥组的报告，关闭指定的防火门，还必须把客用电梯降至底层锁好。
(2)消防中心根据救灾指挥部的命令，启运送风排烟装置，地安全楼梯间进行正压送风排烟。
7、安全警戒
(1)火灾应急方案中，安全警戒的任务，主要由宾馆、饭店的保安部来承担。
(2)康体中心外围的警戒任务是：
A、不准无关人员进入中心;
B、指导疏散人员离开中心;
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偷盗处理
1.在一般情况下，当值经理应立即通知保安部赶赴现场，并通知主管级以上人员。
2.向失物者了解事件的详情、经过、时间等。
3.请客人填写“客人物品遗失报告”。
4.如财物在房间被盗，即与保安部、管家部值班主管到房间调查，征得客人同意后，再搜查房间。
5.向顾客了解其是否有怀疑对象，询问客人的来访情况，并向当值楼层服务人员了解情况。
6.征求报案者是否愿意报警，如其不愿报警则请报案者在“客人物品遗失报告”中注明。如其要求报警，则由保安人员陪同前往报警。
7.如顾客离去后请客人留下通讯地址，以便联络。
8.事后将详情记录在值班日记上，相关资料存档。
康乐部电力中断处理
1.突发性停电：
1)通过对讲机通知使用对讲机部门，对讲机频率需让给工程部、保安部及大堂
经理使用，非紧急事件，其他部门暂停使用对讲机。
2)晚间停电需通知保安部准出不准入的措施，住客除外。
3)巡视各营业点的收银处、公共区域，确保各项工作正常进行。
2.预知性停电：
1)将有关停电告示放立于大堂电梯入口左边。
2)值班台的电话需有人员驻守，以便答复各种问询。
3)负责协调、解决所有突发事件。
4)在停电前十分钟通知客人，禁止使用电梯，并做出解释。
5)检查各部门停电预备工作，如有需要向客人做出解释。
6)准备电筒、应急灯以备不时之需。
3.其它：
1)无论是突发性停电或预知性停电，经理需将停电时间、原因、恢复供电的时间及任务损坏、损伤之情况，客人投诉情况及各项工作执行之情况记录于值班日记上。
醉酒及蓄意闹事者处理
1.接醉酒或闹事报告后，部门负责人应协同保安人员立即赶赴现场。
2.上前处理时切勿与醉酒或闹事者争吵。
3.耐心礼貌地劝解醉酒者或闹事者离开其所处公共区域，如是住客应劝其或强行带其到自己的房间。
4.醉酒者或闹事者回到房间后，应通知管家部密切注意其动向。
5.如情况特别严重，而当事人又不告知联络人地址时，应视情况判定是否移交治安管理部门处理。
6.如有酒店财物损坏，应填写“酒店物品损坏报告”，并根据情况判定赔偿之条件。
7.将事情发生的时间、地点、人物等详情记录在值班日记上。
8.通知有关部门进行跟办，并在交班时特别说明情况，由下班跟办处理结果，同时将跟办结果详细记录在值班日记上。
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