大厦(小区)物业管理理念与措施

　　大厦(小区)物业管理理念与措施

　　大厦(小区)在开发阶段，决策者就已十分注重通过物业管理品牌服务，提升大厦的档次，为此，业主***委托***物业管理有限公司对大厦(小区)进行了全方位的物业管理。

　　一、大胆创新，铸造品牌

　　****公司通过几年的发展，积累了丰富的管理经验。为把***大厦打造成为***乃到***省著名的大厦物业管理品牌，公司领导以大胆创新的管理理念，高瞻远瞩的正确决策，使大厦的物业管理一开始就高标准、高起点地步入专业化、规范化、科学化的轨道。全新的管理模式、先进的专业技术和完善的培训指导造就了一支高素质的物业管理服务队伍。

　　二、严格制度，规范操作

　　大厦(小区)管理处以ISO9001：2000质量管理体系为基础，制定了严格科学的操作规程，并结合管理处的实际情况，对相关规章制度进行了针对性的修改，特别是新修订的操作规程，对每个岗位、每个工作流程都作了更为详细清楚的规定，做到人人有章可依、事事有章可循。同时修改完善了相应的技术标准和管理标准，为管理处工作的规范化、科学化、标准化奠定了基础。

　　三、以人为本，提高员工素质

　　公司选派部分管理经验丰富、文化素质较高的管理人员和技术人员到主要岗位，并根据大厦投入使用的情况，健全完善了管理处的人员编制。公司和管理处把员工培训工作作为企业发展的头等大事来抓，开展层次丰富的员工培训，一是选派兼具丰富理论知识和实践经验的专家开展高标准、严要求的入职培训、上岗前培训、在岗培训;二是选派业务骨干外出参观学习、参加行业研讨会;此外还鼓励管理处员工积极参加学历教育，或者参加行业主管部门组织的上网培训、专题培训等，不断提高自身素质。

　　四、严格要求、自觉奉献，为住户提供专业化、规范化的优质、温馨服务

　　四年多来，在科学规范的制度下高效运作的员工队伍，谨记“业主至上，服务第一”和“服务至上，寓管理于服务之中”的宗旨，发扬“团结奋斗、勇于创新、严格管理、优质高效”的企业精神，从细微处着想，从点滴处着手，“急用户之所争、想用户之所想”，用实际行动，实现了“以优质高效和热情周到的服务让用户满意”的服务承诺。此外，大厦(小区)管理处还针对大厦(小区)的实际情况，提供多种专项服务和特约服务，做到礼貌、热情、周到，最大限度地满足用户的服务需求。

　　五、降耗节能，增收节支

　　大厦(小区)管理处时刻把“用好业主每一分钱”及“为业主省钱就是最好的服务”作好基本的原则，千方百计降耗节能。如今年通过改造地库照明系统、实施地库风机系统科学、合理开关以及走火梯灯由普通开关声光控、大堂灯由白炽灯改为节能灯调整供电电压等多项节能措施，每月可降低电费支出及更换灯光费用多达2万多元;同时通过开展多项创收活动，如有偿维修、场地出租等，增加收入，补偿管理费的不足。通过以上降耗节能的措施，使大厦内的各项设施设备有效、节约地运行;通过增收节支的办法，保证管理处的各项管理服务活动得到有效的开展，并最大限度地为开展大厦文化、完善文化娱乐设施提供有力的经济支持。

　　六、建设文明社区，营造温馨家园

　　建设有大厦(小区)特色的健康文明的大厦文化，营造一个温馨、友好和睦的文明大厦，是我们物业管理服务中一个重要方面，管理处有机地将大厦文化穿插于日常的管理服务工作当中，取得了令人满意的效果。我们采取了如下措施：

　　1、管理处员工定期或不定期到用户中拜访，征求用户的意见和建议，沟通相互之间的感情，通过反馈回来的信息不断改进和提高自身的管理服务水平。

　　2、管理处还积极与石牌街派出所、石牌街居委会、石牌街综治办等协调配合，广泛开展大厦用户人口普查、防火防盗、爱国卫生、法律知识宣传等活动，并在天河区房屋管理局的指导下，成立了业主委员会，使大厦走上“业主自治自律与专业化管理相结合”的道路。

　　3、发挥宣传栏的作用：利用固定的宣传栏，对用户进行以公德、安全、法制、团结为中心内容的宣传教育。更好地规范用户的行为，创造和谐共处、健康向上的气氛，我们与用户签订了“业主公约”，并通过广泛的宣传，使公约得到了较好的遵守。

　　四年多来，大厦(小区)的物业管理工作在省、市国土房管部门领导、专家的关心和指导下，在业主***及广大用户的大力支持和***公司的正确领导下，通过全体员工的辛勤努力和扎实工作，已走出了一条成功的可喜之路。我们通过“优质高效和热诚周到的服务以及科学适用的现代化管理、安全可靠的设备运行”，在***树立起一块闪亮的物业管理品牌。

　　第五节 管理成效

　　大厦(小区)管理处在***公司直接领导下，在市国土房管局区国土房管局的监督指导下，从接管开始，始终贯彻落实“业主至上，服务第一”的宗旨，坚持“业主自治自律与专业化管理相结合”的基本原则;坚持“争创优质服务与提高管理水平共举”，“力求社会效益与经济效益共存”的经营管理方针;高标准、严要求从“硬件”、“软件”两方面提高大厦的整体管理服务水平。营造了整洁、舒适、方便的办公工作环境，安全、可靠、高效的设备运行。四年多来取得了显著的进步。

　　在硬件方面，先后建全了管理用房、大厦(小区)消防中心、娱乐活动室，改造了大厦的绿化环境，增设了大厦(小区)安全保卫工作的电视监控系统，完善了车场的配套设施，以及更新改造了大厦的部分机电设备等，为实现全方位的优质服务，提供了有力的支撑点，打下了坚实的基础。

　　在软件方面，建立了完善的保安、停车场、保洁、绿化、维修、装修等管理制度及服务规范，明确了各类人员的岗位职责及员工工作考核细则，全面推行物业管理ISO9001质量管理体系之有关标准，使服务质量和管理工作时时处于受控状态之下，尽可能把服务质量事故和缺陷消除在萌芽状态之前。基本做到了服务有规范、工作有目标、任务有措施、言行有依据、事事有计划，并通过24小时全方位服务，实现了大厦的有效管理。同时培养和造就了一支“思想过硬、作风优良、技术精湛、保障有力、服务一流”的骨干队伍，以“开源节流”为中心，以“降耗节能”为目标，立足于维护全体业主(用户)的共同利益，适时向大厦(小区)业主提供设备技术改造的方案和可行性报告，并征得他们认可后，完成了大厦数项设备设施技术革新的改造工作，真正实现了“取之于民，用之于民”的物业管理经营原则。使管理处的工作受到了业主(用户)的普遍赞扬和充分肯定，据近期业主(用户)的民意测验，对大厦(小区)物业管理工作满意率高达90%以上。

　　在接管大厦(小区)四年多的时间里，由于前期***写字楼供过于求，造成大厦入住率长期偏低，管理经费严重不足，管理处在认真测算管理运作成本的基础上，严把“费用开支”这个龙头，尽可能管好用好业主(用户)的每一分钱。在发外专业服务工作方面，始终坚持实行“公开招标，货比三家，择优筛选”的原则。尽力做到“少花钱，多办事”，并坚持“以人为本”，狠抓服务行业的第一要素--全面提高管理、服务人员的综合素质，通过认真的工作态度、严谨的工作作风和强烈的工作责任心，树立了具自身特色的服务风范，吸引了多家有实力的公司入住大厦，使大厦平均入住率上升到90%，管理费收缴率达100%。

　　我们以持续改进，勇于创新的敬业精神，不断提升物业的品牌，使大厦(小区)管理得到业主(用户)的一致好评，进一步提高了大厦(小区)的专业化管理水平：

　　1、在管物业***大厦于***通过了***物业管理示范大厦及***省物业管理示范大厦的考评。

　　2、***大厦通过了***市物业管理示范大厦的考评。

　　3、***大厦管理处还在***年被***评为系统“优秀文明标兵窗口”单位。

　　4、四年来，公司在管的物业未发生较大的治安、火灾事故，其中***大厦被评为市消防管理重点单位。

　　5、同时，为了迎接20**年“全国物业管理示范大厦”的评比，***大厦管理处投入了大量的人力、物力进行准备，并按有关专家的指导意见细心地进行了整改，力保在今年11月份的“全国物业管理示范大厦”考评工作取得优异成绩。

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：高尚住宅小区项目物业管理理念

　　高尚住宅小区项目物业管理理念

　　第一章 项目调研

　　为使管理服务工作更加贴近***高尚住宅小区中的“宅”与“人”，我们深入现场调研，所了解的基本情况如下：

　　【***位于**开发区**路以南,**南路以东,**河以北,占地面积约79.7亩。**开发区按照高起点、高标准的开发战略，以建设**新区、高新技术产业密集区为目标，精心规划设计。以**湖为核心，依次向外分设三个发展圈层：一是**湖风景游览城，内设商贸、别墅、植物、疗养、游乐、国际会议六大中心;二是金融、科技、社团及住宅区;三是高新技术产业加工区，以及占地6000亩，可容纳5万名师生的高教科研中心。随着诸多的大专院校及高科技企业在**开发区的落成,一个全新的以科技文化为主的**开发区正在崛起,为本地块居住小区的成功开发带来无限商机。紧邻地块南侧的南河道的沿岸将形成优美的滨河绿带。**路、**南路交叉口的大转盘将是一个非常大规模的中心“绿岛”,这一系列景观绿化工程的完成将使整个居住地块周边环境得以很大的提升。销售对象主要为来兰州创业的企业家,投资家,和高薪白领。】

　　如何把***高尚住宅小区纳入物业管理的视角，达到都市地标性建筑形象的要求,***高尚住宅小区给我们带来了诸多课题：

　　从入伙期直至正常居住期，物业管理实施与周边施工(配套工程收尾)长期并存，且入伙期业主入住集中、入住率高、入住快，管理压力较大。

　　***高尚住宅小区业主主要为来兰州创业的企业家、投资家 、和高薪白领，素质高、要求高，其特殊的人员结构及厚重的文化沉淀必将为居住区带来更清新的时代气息、衍生更现代的居住理念，因此要求未来物业管理企业实现管理方式和管理手段的现代化。

　　“***文化区”这一规划设计理念，如何能在物业管理的环节中得以承续?社区中的文化建设能否切合“国家安定团结的需要、物业管理企业管理的需要、社区成员自娱自乐的需要”?

　　社区活动的开展应充分尊重兰州地区的风俗习惯，社区文化用房的使用功能安排应切合高学历者、IT产业人士和投资家人士的需求。

　　***高尚住宅小区的业主基本属于高收入阶层，物业管理企业所提供的服务产品也应是“精品服务”，全心全意满足顾客的需求，而且不断满足顾客不断增长的需求。

　　受住宅商品化进程的影响，国内物业管理行业在一段时期内，仍需摆脱传统房管体制所造成的部分业主物业管理消费意识不强等问题。这些问题的存在，一定程度上会影响管理服务费的收缴率，对此如何应对?

　　第二章 管理服务理念及管理思路

　　按设计说明，***高尚住宅小区在户型设计上本着大户型的设计理念，以人为本，着意追求回归自然、远离喧嚣的闹市环境。而我们的调研结果也显示：***住宅小区是“都市文化人”的居所，“文化人”重情、讲理、守法。开展物业管理工作，就必须高度重视他们的文化需求、服务需求及主动参与社区建设的愿望。

　　我们提出构建“***文化区”的人居理想模式，强调由物化管理上升到文化管理，实现传统家居理念与现代生活方式高度融合的“文化社区”的管理目标。文化管理涉及两个层面，一是通过多种交流形式促进物业管理人与社区成员以及社区成员之间的正常沟通，使“睦邻亲善”的传统社区概念得以理性回归，并激发社区成员共同参与建设社区人文环境的积极性。二是通过多种宣传形式培养社区成员集体主义观念，进而深入到他们在使用物业尤其是在使用共用性较强的物业中，进行约束和引导，以降低管理难度，提升管理效果。我们的设想是：

　　一、倡导“天天让您满意”的服务理念

　　我们秉持“实施科学管理，持续改进服务，不断开拓创新，增强顾客满意”的质量方针,对小区实行标准化、专业化的管理服务方式.每一项服务作业、每一个作业动作都有严格的操作标准,都经过大量的培训,足以达到省时、高效的服务准则.我们实施“管理报告制度”，每季度如实向业主报告物业管理服务费的收支使用情况，以及本体维修治安、保洁、绿化、社区文化等各专项工作的运作情况，真正做到尊重业主权益。

　　二、营建“事业至真，生活至爱”的文化服务理念

　　社区文化是物业管理人与社区成员共同创造的、具有社区特色的精神财富和物质形态的完美结合，社区文化建设的最终目的是在居住区内建立一种“生活至爱”的文化氛围，以取代社区中正在漫延的“人情沙漠”。我们将以开展健康丰富的社区文化活动为纽带，建立崭新的社区文化。

　　我们将围绕“环境保护、科普家教、社区公益、物管宣教、健康家居”等五大主题来组织、策划社区活动，努力把***高尚住宅小区创建为精神文明建设的窗口。

　　三、塑造“朴实无华，追求时尚”的审美理念

　　在新世纪里，业主更加关注居住区内的人文环境。物业管理人与业主一起参与环境文化的建设，将极大地满足业主愉悦身心、亲近自然的居住需要。在环境文化氛围营造上，我们将导入一套结合现代与传统、符合建筑设计特色的形象识别系统，提升档次;提供高品质的园艺维护，保持绿化的良好长势;以多种形式组织业主开展环境保护及美化家园活动，并不断完善居住区内的园林小品及自然景观，营造厚重的人文气息，建立人与环境和谐共融的“城市家园文化区”。

　　科学技术的发展带来了建筑设计理念的日新月异,业主对服务的需求也不断提升。作为二十一世纪的**物业管理人，必须建立现代的管理体制和先进的管理运作机制。我们在管理体制上实现了内部员工持股，并建立起符合市场经济规律的现代企业制度。在管理机制上，建立了按劳分配和按资分配相结合的分配机制，建立了多种体系有机结合的激励机制，建立了竞争上岗、双向选择的用人机制。

　　第三章　探求、创造“***文化区”物业管理新模式

　　*****置业有限公司开发的“***小区”，是专为有识之士和**市的创业先锋们打造的精品住宅。从小区规划、户型设计、工程建设、楼盘销售到物业管理环节，***高尚住宅小区未来的物业管理工作中将以“精品服务，全心全意满足顾客需求”为目标开展。

　　住宅产业"三分建、七分管"的客观事实决定了物业管理的重要性，探索“***文化区”物业管理新模式，对于推动住宅产业快速、健康的发展，满足作为受益主体--高收入阶层的服务需求具有重要的现实意义。

　　近段时间以来，我们反复探讨研究“***文化区”到底需要什么样的管理模式?我们认为,管理好高尚住宅小区的核心问题在于:解决提高服务质量与降低管理成本之间的矛盾。

　　我们确立***的物业管理模式是：

　　紧密围绕“服务业主、报效社会”的核心理念

　　提供“精品服务”的优质产品

　　倡导“以客户为中心”的流程管理思想

　　建立以流程为基石的客户需求价值链

　　倡导科学管理和专业服务，

　　规范管理服务行为

　　致力于与业主建立平等的现代契约关系，

　　推广“天天让您满意”的服务理念

　　在确定管理模式的基础上，针对***高尚住宅小区的特色及实际情况，我们进一步提出了全方位物业管理的基本思路。

　　我们的管理思路是：

　　采用整体管理和专业管理相结合的办法

　　强调成本控制意识和成本管理程序

　　强调维修基金的效能管理与维修计划的科学实施的有机结合

　　强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进

　　确保公众服务的规范化与特约服务的个性化

　　确保配套设施的不断完善与商务服务的日趋完美

　　致力于培养员工的专业素质以及社区全员的参与意识

　　致力于共用设施、设备的持续改进和功能提升

　　致力于文化功能的提升，塑造符合现代文明的人居理想环境

　　第四章　拟采取的管理服务措施

　　结合***高尚住宅小区物业管理的难点、重点及管理思路，我们拟采取以下管理服务措施，以保证管理模式的实现及精品服务的供给：

　　一、导入ISO9001质量管理体系

　　**物业已于国内较早通过ISO9001质量管理体系，虽然业界对物业管理企业竞相进行ISO9001质量管理体系认证意见不一，但我们认为，进行质量体系认证建立了一种科学规范的企业内外部监督体系，使企业在“说到、做到”的基础上为“做好”创造了可能，使服务产品的提供不致于偏离标准化轨道。在***物业管理介入及实施过程中，导入ISO9001质量管理体系是我们开展工作的基础。**物业于九七年建立了ISO9001质量管理体系，并顺利通过英国BSI的第三方认证，通过四年多的实际运作和持续改进，质量保证体系已日趋完善和稳定，并具有较强的可操作性，质量保证体系已成为我们提供规范化、标准化物业管理服务的基石。随着国际标准化组织于2000年12月颁布了2000版质量管理标准，我们审时度势，积极跟进，及时对原有的质量体系进行了改版，并于去年12月份成功获得ISO9001：2000质量管理体系的转版认证。在***物业管理的实施过程中，我们将一如既往地推行ISO9001，以期在为业主提供优质服务的过程中不偏离既定的轨道。

　　二、结合自身优势，提升服务质量

　　**物业在兰州发展已有八年，自身经营管理不断完善，市场表现日益突出，并形成了一整套运作较为成熟的管理模式，并于2000年成功进入全国物业管理市场，相继在江苏承接了昆山凯悦花园、石家庄博雅庄园、无锡太湖世家、兰州龙昆居、创新科技广场等大型物业管理项目，结合本地特色，积累了丰富的工作经验。

　　我们认为对于企业而言，***物业管理成败的关键在于能否将自身优势与标的物的管理要求有效结合。我们将充分运用**物业的管理模式以及在兰州市场成功运作的工作经验，有针对性地开展工作，了解客户需求，提供个性化服务和精品服务，对可能发生的问题进行前期预防，使管理处推出的各项管理服务措施更加切合业主的需要及兰州市政策法规。

　　三、建立素质优良的员工队伍

　　要实现我们在管理方案中的各项承诺，最关键的在于员工的整体素质，人的因素决定一切。管理处日常运作中的一项工作重点就是保证**物业用人机制的有效推行，我们将通过竞争上岗、优胜劣汰和各级岗位责任制来给予员工一定的工作和竞争压力，通过持续不断的培训和考核来保证队伍的素质。

　　在物业管理实施过程中，我们力求挑选一批“品德好、素质好、身体好”的有志之士充实到“**物业管理人”的队伍中来，充分发挥员工的各项优势，同时对他们实施科学培训，规范管理，使其不断得到充电和提升，我们将为表现出色的员工不断提供培训、加薪、升职的机会，甚至介入高层管理。

　　如果这些有志之士把加盟**物业视作一种机遇的话，我们将充分利用这种机遇造就一批人才。

　　四、建立“全方位式”的员工培训机制

　　由于提供服务产品的主体之间的个性差异，对于服务产品的提供，不能简单地制造一种“准则”，而是不断依据服务需求的变化而调整，也即服务的层次、内容和方向做出相应变化，其中一项关键问题就在于对员工持续不断的培训。在实践中，我们推出了“全方位式”的培训体系，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。

　　五、建立“数码社区”，实现管理手段现代化

　　纵观全球信息的浪潮，网络信息正以不可阻挡之势向我们涌来。在当今各级组织对信息的通讯和共享有着迫切的需求。我们在物业管理中，力求管理手段现代化及信息网络化，形成一个可为业主提供多种信息，为管理提供方便的资源共享的信息网。我们设想在居住区计算机网上建立**物业***管理处网站，将管理处与业主相关的信息登录在网站上，网站还可通过Internet国际互联网、政府主管部门的网络系统、兰州总部的计算机网络获取大量信息，业主可通过上该网站得到相关管理服务信息，有利于信息的多层面传递;政府主管部门、兰州总部可通过电话网与居住区计算机网相联，查阅管理处的资料，对管理处的工作进行监督指导。总之，随着IT业的发展，***网络系统将在我们的努力下成为一个“信息岛”，从而满足社会各界、物业管理人、业主之间对管理资源及信息共享的需求。

　　六、倡导“公开式” 的服务理念

　　物业管理人与居委会、业委会均涉及业主日常生活的不同侧面，三者关系若协调不好，必将演化为阻碍小区物业管理水平提高的一种阻力。为此，在***我们倡导和强调开放式的管理服务，明确上述三者之间的分工及配合，即：物业管理人专业服务、业委会自治管理与居委会社区管理。对于管理处，我们通过要求其按时公布财务账目、定期提交“管理报告”、组织“管理处开放日”活动、公布管理处主管人员的联系电话等措施，自觉接受业主的监督;对于业委会，我们将在小区入伙并达到规定的条件后依法成立，并从保护业主权益及提高自身管理水平出发，不断增强业委会自治管理的意识和能力，使之能真正代表全体业主行使监督和审核的权力。对于居委会，我们将尽力协助其搞好业主的宣传教育、民事纠纷调解、拥军优属、计划生育等工作，同时在管理信息资源上予以有效支持。我们深信：只要从服务业主的根本目标出发，三方的合作一定能成为推动小区管理水平提高的助力。

　　七、提供个性化的装修套餐服务

　　国人生活品质的不断改进，使得房屋装修正成为业主在购房以后最为关注的一个问题。但是，现阶段装修市场的不规范因素却让大部分业主深感困惑。一方面，普通的业主因为专业的限制，对于装修方案的设计、装修商的选择、装修材质选购、装修质量的监督等问题都显的心有余而力不足;另一方面，因为监管力度的缺乏及装修工程的高利润，导致目前装修单位鱼目混珠，“游击队”四处出没、装修质量事故频频发生。在社区服务社会化的进程中，我们认为：物业管理企业完全可以扮演一个主动性的角色。为此，在***的装修管理上，我们竭诚为业主提供完美的配套服务。我们拟通过公开招标的方式引入3-4家具有一定品牌、资质、售后服务的正规装修商进驻小区并向业主推荐，避免装修游击队日夜骚扰业主;同时，根据不同层次业主的需求，提供各类个性化的装修方案以供选择，实现设计、施工、养护一条龙的套餐式服务。另外，根据个别业主的特殊要求，管理处亦可在业主购房之后但房屋未入伙之前，即提供装修申请及方案审核的服务，以解业主的后顾之忧。

　　八、构建服务平台--客户服务中心

　　强大的服务平台和先进的服务组织是提供规范客户服务的前提。在***的服务形式上，我们拟建立客户服务中心的运作体系。即将管理处的内部管理和对外服务分为后台和前台操作，从而保证管理处对外形象的统一化。客户服务中心是管理处的指挥调度中心及信息枢纽，业主所有的服务需求申请及投诉建议都将汇总到客户服务中心，由中心负责分类处理;而管理处所有需公布的管理服务信息亦通过该中心反馈到业主。通过管理服务中心的有效运作，第一，可保证管理处对外信息传播的口径统一化，第二，建立首问责任制，所有业主的投诉和需求都有专人负责跟踪和落实直至业主满意为主;第三，客户服务中心24小时的工作时间将可保证业主的需求全天候地得到受理及满足。

　　九、管理体系的全面整合和提升

　　社会的环境时时在变，业主的需求亦时时在变，始终沿用旧有的管理模式和服务方式是无法满足业主不断增长的服务需求的要求。**物业自1999年开始实施管理体系的全面整合提升。其精髓就在于持续地不间断地进行流程再造，对日常一些已经相对固化的思维方式、服务理念以及具体的作业流程进行重新分析和改造，使其能够更加符合业主的真实需求，从而为业主提供真正适用的服务产品。经过近三年的运作，我们已经取得了实质性的突破，在一些原来绩效低下的功能性障碍流程和高位势流程上，如：信息收集分析、企业决策、投标组织、材料管理、外委工程管理、业主投诉受理等，取得了较好的再造效果。在***物业管理中，我们仍将继续推进此项工作，组建流程小组，并运用流程管理的思想指导日常的具体工作。致力于用新型的“以客户为中心、以流程为导向”的运作取代传统的“以企业为中心、以职能为导向”运作，实现物业管理水平的持续提升。

　　十、致力于共用设施、设备的循环改进

　　小区物业管理的一个重要内容就是共用设施、设备的管理和维护。共用设施、设备运行状态的良好程度将直接影响到业主的日常起居和安全保障等问题。根据我们对小区物业多年的管理经验，我们将***共用设施、设备的管理分为三个层次进行，即：以保证共用设施、设备处于受控状态、维持正常运行为目的的日常管理及维修;以消除各种运行隐患，保证设施设备性能得以充分发挥为目的的定期维修养护(包括大、中修);以提升设备性能、增强设备自我保护功能从而满足用户不断增长的服务需求为目的的改良性维护(改造)。在***共用设施、设备的管理和维护上，我们致力于凭借自身经验和专业的分包方，对其进行持续的循环改进和功能扩展，逐步实现对共用设施、设备的集中监控和一体化管理，最终实现物业的保值和增值。

　　十一、规范管理，促进社区服务社会化

　　随着我国住宅产业的蓬勃发展，一个个相对封闭的居住社区不断涌现，业主从入伙装修、家私家电配置直至日常起居的服务所需均依赖于社会综合服务体系的供给，住宅产业启动后，社区所形成市场需求十分可观。从经济学的原理上看，社区市场形成与发展同样可以服从“优胜劣汰”的一般性规律，而在实际运作中却暴露出一些社会问题，如住宅区内装修管理的“人情化”、“无序化”导致装修施工“游击队”出没、装修质量事故频频发生，社区服务体系结构不合理，导致恶性竞争伤及业主。

　　物业管理不能包办社区内的一切事务，但在社区服务社会化过程中，我们认为物业管理企业可以扮演一个主动性角色。***所有物业经营项目由物业公司经营和管理。我们对此高度重视，一方面，将以深度市场调研来了解业主的服务需求，并以此来设定居住区内的服务体系结构，另一方面将在工商部门的指导下，积极引入有品牌、有资质、服务好的商家参与社区服务，坚决杜绝片面追求阶段性的商业利益而牺牲业主长远利益的作法。

　　十二、实现垃圾分类回收

　　环保部门倡导垃圾分类回收已运行多年，而真正较为科学彻底的实现垃圾分类回收尚不多见，因为在现阶段至少还受制于以下因素：

　　1.国民环保意识有待提高，普遍忽视将垃圾投向垃圾箱前的第一次分类;

　　2.生活垃圾客观构成较为复杂，往往是食物垃圾与其他垃圾杂合在一起，分类难度大，分类成本高;

　　3.垃圾回收系统组织不健全，部分垃圾“回收尚可，求购无门”，降低了垃圾回收参与者的积极性。

　　在我们看来，“垃圾是一种放错位置的资源”，近几年，我们潜心从事提高垃圾分类回收效率产品及设施的研制，实施垃圾分类处理，大大提高垃圾回收效率，我们拟向业主推荐使用，既方便日常家居生活又有利于居住区环保，为垃圾减量化收集创造条件。

篇3：浅论前期物业管理权利本质物业管理制度设计理念

　　浅论“前期物业管理”的权利本质及物业管理的制度设计理念

　　“前期物业管理”这一概念，是在20**年开始实施的《物业管理条例》中立法明确的。自此，社会各界都一直在围绕着这一阶段的物业管理问题进行制度设计的研讨和实践，包括参与这一阶段民事活动的各种主体和他们的权利、义务分配等。

　　自从设计了“前期物业管理”这一概念之后，就引出了一些普遍存在的问题：

　　--前期物业服务合同的签约主体和价金支付者（业主群体）的法律地位；

　　--前期物业服务合同的有效期和事实服务问题；

　　--“临时管理规约”的产生和效力延续问题；

　　--“前期”结束时物业服务企业交接的本质到底是什么；

　　--建设单位在“前期”结束时的法律地位和在交接过程中的作用；

　　近日公布的《北京市物业管理办法（草案）》对《条例》中的“前期物业管理”又进行了一些细化，又可能带来一些新的问题：

　　--第九条中的“建设单位应当负责前期物业服务”中的“负责”的法律含义；

　　--第十一条中的“建设单位应当与业主大会进行物业共用部分查验交接和物业服务交接”导致“前期物业管理”阶段如果在建设单位清盘之后才终止，则前期物业服务企业由于建设单位的灭失而在交接中的法律地位则非常尴尬。。

　　无论最先设计“前期物业管理”这一阶段的立法本意如何，经过这么多年的实践，都已经显现出了这种制度设计的民事主体混乱和行为逻辑混乱的问题，这其实是导致了各种前期和交接纠纷的直接制度原因。因此，有必要以今天的法律环境和视角来认真思考一下建设单位在区分所有权建筑物的分割转让（交付）过程中，专有部分和共有部分的权利是如何分割的，以及其管理权（即共同管理权、也称物业管理权）是如何转移的。

　　根据建筑物区分所有权理论，建筑物的专有部分，随转让交付之刻即属于房屋买受人（俗称的小业主）。这个社会没有争议；而共有部分的权利份额，其实也在那一刻一并转让并属于那个小业主了。但设计“前期物业管理”制度，实际上是在这个阶段，或利用设计这个阶段，剥夺了受让这些共同管理权的小业主们的权利份额。而根据法律，无论这个份额是大是小，无论这个权利对共同管理结果是不是有足够改变的影响，均应该是从小业主专有部分转让之刻即拥有。这才与物业费的缴纳义务份额对等。而目前制度设计的“前期物业管理”阶段，就是一个小业主有义务份额而没有相应权利份额的制度。所以，这是一个不公平的制度设计。

　　大厦的共同管理即物业管理，是对建筑物的共有部分进行的管理，从建筑物建成那一刻即需要开始实施，每个小业主从受让房屋那一刻便有参与管理权讨论、决定的份额，同时也承担参与物业费归集的对应份额。

　　从上面分析不难看出，硬把建筑物的物业管理分成“前期”和“非前期”，实际上是割裂小业主们权利和义务的一种制度设计。类似美国独立战争的起因之一“无代表不纳税”来反抗只有义务没有权利的制度一样。业主们不是非要某一个人或几个人说了算，但要给他们发表意见的权利和组织共同决定的权利，否则，不尽义务即不交物业费。用枪（法警）逼着交则只能交，尽管强力保护的不公平制度必须执行，但强力并不能改变人心对制度不公平的愤怒。

　　因此，取消“前期物业管理”这种制度设计，从制度设计上保障每个独立的业主从建筑物专有部分被移交之后，既有专有部分的所有权，也即刻拥有共有部分的持分权和共同管理权的份额一样。才是真正体现建筑物区分所有权的制度精髓。

　　按照这样的制度设计理念，则上述问题都可以解决。

　　--前期物业服务合同的签约主体和价金支付者（业主群体）的法律地位；

　　物业服务合同，从大厦整体建成开始的物业服务合同，其签署主体是全体业主，只不过此时的全体业主就是建设单位。按照香港的法律，第一个小业主认可这份合同文本，则无需其他小业主认可而生效。但在中国，由于《物权法》第七十六条第（四）款的限制性规定，建设单位可以收集“专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意”即可。当然，为了社区稳定，按照目前的制度设计，由全部买受人在签署房屋转让合同的同时认可也是合适的。

　　这样，物业服务合同就不再分前期与否，随着房屋分割转移移交的比例的变化，共同管理权利份额和义务的份额（物业费金额等）也就逐步从房屋建设单位手中分割转让给小业主群体。也就是说，物业管理权从来都掌握在全体业主手中，而并不是“开始掌握在建设单位手中”而需要“向小业主们组成的业主大会”进行移交。

　　--前期物业服务合同的有效期和事实服务问题；

　　中国的物业管理理念，是源于纳税人只纳税，不许参与公共管理事务的理念。早期的国家公共管理事务都是机密，但公共事务管理的资源又来自全民。也就是说，全民交钱给政府，政府用秘密的办法完成公共服务目标，而人民无权知晓资金使用的过程。这种理念，在民商事活动中，被《合同法》定义为承揽合同（见《合同法》第十五章）。用于物业管理活动中，被俗称“包干制”；

　　随着有西方背景的发展商的进入和物业管理企业的进入，我们又见到以物业服务企业受建设单位委托来管理物业的模式（其实我们的认识不完全准确，准确的或更合理的应该是信托关系，另外论述）。人们一般理解为《合同法》中的委托合同（见《合同法》第二十一章），俗称“酬金制”。

　　由于承揽合同应该确立期限，再加上我们的一般习惯，使得我国的物业服务合同一般都有一个期限。这就导致一个所谓的“到期”问题。如果是承揽关系，到期时承揽人（物业服务企业）就应该立即结束合同离开。但

事实上在业主们不选择新的物业服务企业或其他经理人时，承揽人的离开对社区乃至社会的影响是巨大的。因此，制度设计者们又在“无因管理”法律概念的基础上，违法延伸出一个合理但没有法律依据的“事实服务”概念。

　　其实，采用委托或信托关系，法律并不强迫合同订立时必须有期限。这样就不会产生合同“到期”问题和滑稽的“事实服务”问题。

　　但是，委托关系十分脆弱，双方任意一方都可以随时解除合同（见《合同法》第四百一十条）。这也对社会稳定不利。

　　而信托关系则是最适合物业管理这种民事关系的一种制度基础。这种关系的主动权在委托方，且非常稳固：“受托人辞任的，在新受托人选出前仍应履行管理信托事务的职责”（见《信托法》第三十八条第二款）。这样，就从基本权利上保障了物业管理的延续性不至于因业主们的懈怠而终止，从而实现了社会的稳定。更无需弄出一个让业主们怒称为“强买强卖”的“事实服务”概念。

　　--“临时管理规约”的产生和效力延续问题；

　　从前面的论述可以看出。没有“前期物业管理”阶段，也就没有所谓“临时管理规约”。一个物业管理区域内的《管理规约》从它确立的那一刻起就是约束全体业主的“小宪法”。它是通过发展商在房屋销售阶段由买受人认可的途径实现《物权法》规定的“业主共同决定”条件的。只不过随着产权分割导致的共同管理权的分割，它可以通过随后召开的业主大会会议由业主共同决定修订条款。从而不再有“发展商立一个临时宪法，等小业主们掌管权利后再重新制定宪法”的逻辑。

　　--“前期”结束时物业服务企业交接的本质到底是什么；

　　物业管理权利，是物业服务企业从建设单位代行全体业主的委托权利下受托获得的。委托人自始就是全体业主。而建设单位自身在合同中的义务和权利，随着建筑物专有部分的分割转让，其对应的共有部分和共同管理的权利份额和义务的份额也逐渐减少。而在这个过程中，物业管理权利始终都是完整的，都是对建筑物共有部分和区域内的共同事务的管理。即便发生受托企业更换的情况，也是这个管理权的移交，而不是设备设施控制权的移交！

　　造成现在物业服务企业移交的困难，是中国传统物业管理模式中，把财产转移到物业服务企业名下。比如区域内的水、电费计费户名是物业服务企业而不是建设单位和以后成立的业主大会。这样就导致物业服务企业在物业管理中对设备设施等有实际控制权。这自然导致管理（照顾）权利的交接似乎以事物的交接形式进行。如果是纯粹管理（照顾）权利的交接而不发生与所有权或事实占有状况的交接时，交接就变得不会那么困难。交接双方只要核对设备设施的养护记录是否完整，并在交接时点上签字，承接人继续履行设备设施的养护义务，并直至下一次的交接。其实就是一次企业的换岗，而岗位的名字自始至终都是全体业主（建设单位或业主大会）。

　　当然，如果按《信托法》以信托模式进行物业管理，是把业主大会的财产权信托给物业服务企业，由物业服务企业按委托人的意愿以物业服务企业的名义进行管理。虽然名义上的所有权是有可能转移到物业服务企业中的，但《信托法》对这种情况下受托人的违约责任的处罚规定也是非常严格的。而按照《合同法》设计的物业管理模式现状，其实只是物业服务企业对物业管理权利的受托或承揽，根本没有所管理的财产名义权属（计费户名）的转移。这种转移，是计划经济时代遗留下来的一种习惯而已。

　　从上面的分析我们不难看出，根本就没有所谓的“前期物业管理交接”，因为，设备设施的所有权即便从名义上也自始至终都不应该离开全体业主。换服务企业就应该是与换岗位的具体职工没有分别，即便是物业费账目，都是属于全体业主，只不过是换（另一个企业的）会计、簿记等工作人员而已。

　　--建设单位在“前期”结束时的法律地位和在交接过程中的作用；

　　建设单位从房屋建成交付之刻，就有着双重身份和双重权利义务。作为建设单位，应该履行向政府规划、土地、房屋管理等部门承诺的义务，最终完成本区域的综合验收。同时，应该履行对建筑物全部专有部分和共有部分的保修义务；作为本区域的一个业主，持有未转让出去的专有部分和对应共有部分的份额，行使对应份额的权利和履行对应份额的义务（即发展商的房屋也应该缴纳物业费）。

　　建设单位在房屋建成交付之刻（其实是之前就已经准备好了），就代替全体业主逐步将属于全体业主的共有部位、共有设备设施等共有财产的管理权移交给物业服务企业。随着房屋转移给小业主们，建设单位就与其他小业主们共同行使对物业服务企业的监督权利直至解聘的权利。

　　因此，在更换物业服务企业的时候，建设单位只有普通业主的地位而没有、也不应该有特别的权利。除非它还有以建设单位身份应该履行的共用部位、共有设备设施的建设、保修义务。

　　当然，建设单位有足够的组织经验，其可以牵头完成这些事务，但决定权从来都在“业主共同决定”。

　　--《草案》第九条中的“建设单位应当负责前期物业服务”中的“负责”的法律含义；

　　法律中规定民事主体的权利和义务。权利可以放弃，但不履行义务将导致责任，俗称“负责”。

　　如果《草案》中的第九条，是让建设单位承担前期物业服务的全部义务，其中主要的是交费义务。那么既对建设单位不公平，也更不利于属于全体业主财产的保护。外地很多建设单位都用“三（五）年免交物业费”的销售噱头来迎合国民心理，提高销售价格和销售速度。但殊不知这是商人们的另外一种形式的欺骗——以对属于全体业主的共有建筑和设备设施滥用为代价。

　　以北京为例，建筑物交付的第一年，包括建筑物本身在内的所有设备设施、景观等建设单位都是有保修义务的。因此，实际第一年几乎没有“物业费”支出；建筑物前5年，设备设施即便是不怎么维修，也不会有大问题。毕竟每年物业费其实只占房价款的0.2%（以每平方米1.5w元和每平方米2.5元的物业费计算）。只要发展商销售时增加1%，就够5年物业费用的，还且不说这些钱还都可以不花在建筑物及设备设施的养护上。这样，等物业开始老化了，设备设施开始出故障了，发展商就“积极组织业主大会”即终止“前期物业管理”阶段了。结果倒霉的是全体业主。

　　因此，且不要说建设单位只有选聘物业服务企业的“责任”而没有支付物业费的“责任”，即便都给建设单位，这种剥夺业主们的共同管理权的制度设计，也对建筑物安全使用不利，对社会稳定不利的。

　　--《草案》第十一条中的“建设单位应当与业主大会进行物业共用部分查验交接和物业服务交接”导致“前期物业管理”阶段如果在建设单

位清盘之后才终止，则前期物业服务企业由于建设单位的灭失而在交接中的法律地位则非常尴尬。

　　其实，建设单位就属于全体业主的建筑物共有部位和设备设施的财产权利的交接，的确应该以业主大会登记（备案）成法人之后立即进行。但是对这些共有财产的管理权的交接，是随着建筑物的分割销售转让完成而逐步完成的。

　　也就是说，财产的所有权登记，的确是有“前期”的问题，的确应该对建设单位进行一些强制性规定（如过户给业主大会的期限和业主大会不能成立时利用权证侵犯业主共同利益的处罚等）。但共同管理即物业管理权却不应该有也根本没有所谓的“前期”阶段。

　　但如果立法规定建设单位应当与业主大会进行交接，那么业主大会的产生如果在建设单位清盘灭失之后，则交接的法律主体灭失会导致责任无人承担。

　　因此，只要能弄清楚物业管理的客体——属于全体业主的共同财产的产权和管理权在不同时期的实际状况和（法律上的）登记状况，就不难解决到底是该建设单位向业主大会交接呢，还是“前期”物业服务企业向业主大会或新的物业服务企业交接的问题。这种关系可以总结为：

　　共有财产权利的实际转移是随着小业主专有部分的获得而逐步转移给小业主的；

　　但共有财产权证的转移是需要业主大会成立为前提的；

　　如果从委托或信托的法律关系出发，物业管理权则自始都是由某个物业服务企业受“全体业主”之托在行使，权利主体并不会改变，而仅仅是执行人即物业服务企业的更替。这种受托事务上的交接，要么是转委托，即两个企业在业委会的监督下进行交接；要么是终止委托后再委托出去，即业主大会解聘前面的物业服务企业而再全部或部分委托新的物业服务企业或其他经理人。这个交接与上面的交接性质不同，它只是受托事务的交接而非财产权利的交接。

　　总之，“前期物业管理”体现了立法者当初的理念和智慧水平，是建立在这样的逻辑下的：先建设单位有全权，管理控制一切；等小业主们成了气候，再来接管。这完全不符合建筑物区分所有权理论的共有和共同管理权份额随专有份额转让而同时转让的基本概念。

　　现在，是应该跟“前期物业管理”这个词汇说再见的时候了。抛弃这个词汇和理念，是还“建筑物区分所有权”理论的根本，是还业主们权利义务对等的公平，是还区分所有权建筑物的物业管理的内在规律的本来面目。（舒可心）

篇4：物业管理:服务是理念管理是手段

　　物业管理--服务是理念管理是手段

　　物业管理是做管理文章，还是做服务文章？“管理派”有管理为主的理由，“服务派”有服务为重的说法，各执一词。那么，物业管理到底是管理的色彩多一些，还是服务的成分多一些？

　　“管理服务派”代表人物之一、上海房地产科学研究院王青兰院长认为，物业公司提供的服务是管理，即服务是理念，管理是手段，管理与服务不可分割，是辩证的统一，物业管理可以称为物业管理服务。

　　物业管理，管理的是物，服务的是人，通过对物的管理，实现对人的服务。具体说来，物业管理服务是指物业公司为了保持物业和公共设施完好、环境整洁优美、公共秩序良好、物业使用安全，向业主或者使用人提供的一种服务活动。物业管理的服务内容是指物业共用部位、共用设备的使用管理、维修和更新；物业管理区域内公共设施的使用管理、维修和更新；电梯、水泵等房屋设备的运行服务；保洁服务；保安服务；物业维修、更新费用的账务管理；物业档案资料的保管等对物的管理，也有对人的不当使用物业行为的管理，如业主破坏公共秩序，野蛮装修，违章搭建，破墙开店等行为，物业公司就要出面制止，加强管理，在管理中体现服务。

　　一个小区脏、乱、差，说明管理这个小区的物业公司服务水平差，也就是其管理水平差。在一些物业管理先进的国家，物业管理企业是广大业主的“大管家”，它不承担具体作业行为，因为其下属的住房维修、装饰、清洁、保安、绿化、电梯养护等专业公司实力很强，物业管理企业只要根据业主对物业管理的服务要求，以契约形式聘用相应的专业公司，而业主与专业公司则不发生合同关系。中国引进的也是管家式服务，提倡“以人为本”，是一种大社区管理。对少数行为不规范的人的管理，是对大多数人的服务，是更广泛的“以人为本”。

　　虽然物业管理重在管理，但是一定要有服务的理念。只讲管理不行，有的小区为了管理，不允许出租车进入小区，下雨天，业主带着大包小包回家，一律在小区门口下车；拉货回家，业主要在小区外卸货搬回家；家里有病人要去医院，出租车也只能在小区外等候，病人步行出小区，还美其名曰是小区管理的需要。这种管理缺少服务意识。物业管理只讲服务也不行，有人提出业主永远是对的，业主的需求就是服务的内容，这种“泛服务论”助长了部分业主自我意识的过分膨胀，有人说这样做培养了一批“刁民”，一点也不过分。如果业主违章搭建，物业公司怎样服务？如果业主破墙开店，物业公司只能管理，以维护小区的整体利益。*****物业公司提出了“服务和管理一个都不能少”的口号，在为业主服务的同时，加强对小区的管理，但是这种管理不是“硬梆梆”的，而是充满了人情味。如小区空调外机在阳台上有统一的安装位置，但有一户业主把它移到了窗外，楼上的一家马上效仿。物业管理人员不仅说服动员，工程部的人员还免费为楼下一户移走了外机，楼上的人家见此景，不用做工作就主动移走外机。有一户业主买来了塑钢材料要封阳台，物业管理人员不是简单地禁止，而是为他联系了要安装双层窗的业主，把材料转卖掉了，减少了业主的损失。

篇5：以人为本物业管理理念

　　浅析“以人为本”的物业管理理念

　　“以人为本”是现代管理伦理的核心，以人为本管理把人作为最根本的要素，主张人既是实现企业目标的工具，更是企业发展的目的。为此，企业必须充分尊重人、塑造人、培养人，给个人的发展提供广阔的空间。在现代管理中其重要的意义主要表现为：第一，以人为本充分体现了“人”是管理中最重要、最活跃的因素，人力资本是现代企业最具战略性的资本的观念。第二，以人为本强调了人也是组织发展的终极目标之一。企业的目标除了获取利润之外，还要满足社会需要，体现企业的社会价值和满足企业成员成长的需要。因而引导企业成员全面快速成长也是企业的终极目标之一。第三，以人为本的“人”，代表的是全体企业成员。这其中体现出的精神实质是：人的能力有大小，但人的尊严和权利是平等的，不能实现所有企业成员尊严和权利的平等，以人为本就是一句空话。

　　不少企业推行了人性化管理，取得很好的效果。但有些却陷入了误区。企业加强制度建设、严格考核，严格按制度执行，有些员工却认为太死板，不近人情，甚至认为违背了人性化管理。本人认为，人性化管理是在管理中注入更多人性化的东西，体现柔性的一面。但并不意味着放松管理，不意味着管理制度的软化和随意性。强化刚性管理，才是最合理的管理，才能体现对员工的关爱。如果片面强调人性化，而放松对员工的管理，就会形成疲软的管理机制。企业倡导人性化管理，决不能自由化，任意化，更不能任性化。如果过于强调人性化，企业无法形成制度制约员工行为，将会形如一盘散沙，企业也将瓦解。因此，人性化的管理是以严格的规章制度为依据，将“人性”融入管理，使员工在有“人情味”的管理制度下，自觉遵守各项规章制度。同时，尊重员工的本性，有的放矢的引导，塑造员工良好的工作习惯，营造员工认可的企业文化，使之规范操作。“敬人者人恒敬之”。人不能管，而事情是要管的，要学会以管事来带动人心，另外，企业可以用一句鼓励的话语，一次有意义的活动，一次恰当的表扬，充分体现人性化管理，使员工深切感受到企业的关怀，愿意与企业共奋进。

　　值得一提的是，友朋四方物业有限公司建立了一套完善的用人机制。其包含三条原则：一是公平竞争，任人唯贤；二是职适其能，人尽其才；三是合理流动，动态管理。设立忠诚员工奖、敢于谏言员工奖等；在干部制度上，公司对中层干部考核，并为每一位提出问题的员工建立个人档案，对发现的问题给予奖励，给表现突出的员工给予晋级机会。充分发挥了公司每位员工的潜在能力，让每个人每天都能感到来自公司内部和市场的竞争压力，又能够将压力转换成工作动力，这就是公司持续发展的秘诀。联想集团总裁柳传志说过：“人才是利润最高的商品，能够经营好人才的企业才是最终的大赢家！”精明的管理者总是刚中带柔，严中带宽，与员工进行心与心的交流，真正做到了以人为本的激发员工内心深处的干劲和潜能，以最大限度的实现公司目标，激励他们创造业绩。

　　因此，企业只有全面落实“以人为本”的管理理念，切实把握“以人为本”的管理宗旨，才能调动员工的积极性和创新性，促进企业更好的发展。

　　以人为本的管理机制

　　以人为本的管理主要包括如下一些机制：

　　1.激励机制。包括物质激励和精神激励。管理者应能找准员工的真正需要，并将满足员工需要的措施与组织目标的实现有效的结合起来。

　　2.压力机制。包括竞争压力和目标责任压力。竞争经常使人面临挑战，使人有一种危机感；正是这种危机感和挑战，会使人产生一种拼搏向前的力量。目标责任制在于使人有明确的奋斗方向和责任，迫使人去努力履行自己的职责。

　　3.约束机制。包括制度规范和伦理道德规范。制度是一种有形的约束，伦理道德是一种无形的约束；制度指企业的法规使人的行为有所遵循，使人知道应当做什么，如何去做并怎样做对。是一种强制约束。伦理道德是自我约束和社会舆论约束。

　　4.保证机制。包括法律保证和社会保障体系的保证。法律保证主要是指通过法律保证人的基本权利、利益、名誉、人格等不受侵害。社会保障体系主要是保证员工在病、老、伤、残及失业等情况下的正常生活。在社会保障体系之外的企业福利制度，则是作为一种激励和增强企业凝聚力的手段。

　　5.构建竞争机制。主要指员工有自由选择职业的权力，有应聘和辞职、选择新职业的权力，以促进人才的合理流动；与此同时，企业也有选择和解聘的权力。

　　6.环境机制。主要指人际关系和工作本身的条件和环境。和谐、友善、融洽的人际关系，会使人心情舒畅，在友好合作、互相关怀中愉快地进行工作。创造良好的人际关系环境和工作条件环境，让所有员工在欢畅、快乐的心境中工作和生活，不仅会促进工作效率的提高，也会促进人们文明程度的提高。

　　业主至上

　　“业主至上，服务第一”

　　业主至上，服务第一理念在物管行业出现最早，用得最多的一个服务理念。众说纷纭，许多企业提出“做业主的好保姆”、“同心圆服务，业主是圆心”等等，尽管变通了表达但涵义是一致的，这一理念的诞生，对物业管理的认识和实践产生了重大的影响。

　　在物管行业中，从管理者与业主之间的关系来看:“业主至上,服务第一”服务理念的提出正是顺应历史变化的大趋势，它把几十年颠倒的管理者与业主关系给正过来，明确了“业主第一” 。在计划经济的条件下，房管所代表国家管理房产，“业主”是国家，住户是房屋的租赁者。因而，房管所居高临下“朝南坐”。随着市场经济春天到来，

房地产产业的市场化，物业管理新的管理模式替代了房管所。管理者是业主租用的“管家”，必须把为业主服务作为自己的根本立足点，否则，物管企业无法生存。所以言，“业主至上，服务第一”是顺应历史的产物。

　　这一理念的提出深化了对物管职能的理解。物管的职能是什么？是以管理为主还是服务为主？也许这些问题目前还有一定的争议。但是这个理念，明确地把服务作为物业管理至高无上的职能，是有重大意义的。如何实行物业管理，如何开展各项工作，这里有一个基本方向问题。强调服务是第一位的，就是把物业管理的一切工作都看成是服务。服务是服务，管理也是服务，服务是出发点，也是归宿。以这样的观点看问题是与“业主第一”这个基本关系确立的必然要求。既然业主是房产的主人，那么主人所需要的就是服务;如果把业主缴纳的管理费看成是一种消费，那么这种消费所购买的也只能是服务。当然，提出服务至上的理念，并不是否定物业企业的管理职能，而是要把管理也当成服务，服务与管理，相辅相成的两个方面，起主导的是服务。从服务出发，管理就是服务的一个方面，一种方法。如果颠倒了这一点，就是颠倒了业主与管理者的基本关系。

　　说到“物业管理”，乍一听，很多人都会觉得——那不就是管理小区的么？其实物业管理是物业公司通过专业的人员对小区进行全方位的管理和服务。对业主来说，物业公司提供的是一种针对物业的全方位的服务,其目的是让业主的生活更方便,更舒适更幸福.

　　但我们在服务中常常听到这样的声音“你们就是这样服务的？”、“你们都是干什么吃的，光说不做！”，这些都是由于客户对我们的服务不满而引发的抱怨声。如果我们从业主这里听到了这些话，说明我们的服务做得还不够好，我们还有很多亟待改进的地方？那么，我们该如何提升自己的服务意识呢？我认为可以从以下几点做起：

　　一、换位思考，将心比心

　　我们始终要有“换位思考、将心比心”的心态待人接物。假如我是业主，晚上家里突然停电了，打电话找管理处，约好10分钟内维修工人会上门修理，结果在约定的时间里，维修工人却迟迟不到，这个时候，我肯定对物业公司的服务态度、意识非常不满意。

　　而作为物业服务人员，此时，如果你能设身处地地站在业主的角度进行思考,就能明白业主对我们的不满是十分正常的事，也就不会产生抵触心理了。其实处理类似问题很简单，如果维修人员忙，不能及时上业主家进行检修，我们可以事先电话告知业主说明情况，并允诺在最快的时间里去帮他处理问题，我相信大部分业主是能够理解我们的工作，这样的安排下，他们的抱怨也会减少，同时我们也可以借此拉近与业主的距离。

　　二、细节决定成败

　　记得有位领导曾经对我说过——“没有最好的服务，只有更好的服务！”“服务”这两个字，不只是嘴上说说而已，一定要确确实实帮助客户解决问题，把工作做到实处才行，要做到让业主满意，我们的服务就要从一些微小细节做起。

　　一个微笑、一声问候、一个细节都是我们服务意识的体现，也是我们成败的关键，所以物业管理服务无小事，只要我们抓住服务过程中的一些细小环节，让业主有亲切感，感受到我们服务的细致，我们的服务品质才能不断提高。

　　三、以人为本，特色服务

　　以人为本，是各行各业都应遵照的一个原则，物业管理行业也不例外。我们有朋四方物业公司就是要在物业管理的全过程中突出“服务”两字，管理也是一种服务。公司根据各项目的具体情况，量身定做整套物业管理方案、操作手册、管理制度、质量标准等，以优质服务为支撑，以国际ISO9001质量体系、ISO14001环境管理体系为服务品质保障营造各项目小区安全、整洁、舒适、温馨、文明、高尚、优雅的居住环境。为此，我们要信守承诺，不断地提高、完善，努力打造一流的服务品牌。

　　每次台风到来之前，物业管理处一定会提前提醒业主注意做好防台风的准备工作，并在小区里做好防台布置；每逢假日，我们都会在小区内营造节假日轻松愉悦的气氛……尽管这些都是小事，但这些都是服务中“以人为本”的体现，同时客户会因“满意”服务而对物业管理企业产生忠诚感。

　　总之，我们一直会秉承友朋四方物业“业主至上、服务第一”的理念，在尽心尽责为业主的房屋和公共设备设施给予管理和服务的基础上，也为业主日益增长的需求提供满意超值的服务，更要提升物业管理人员的内涵——对物业服务人员的要求，从原来的管理型人员逐渐转化为服务型人员。

　　真心希望我们友朋四方物业的全体职员能不断提升自己的服务意识，为客户提供更优质的服务。这样，住在我们友朋四方物业提供服务的小区的业主才会感到幸福,才会对我们的服务感到满意，进而对友朋四方物业感到满意！

　　物管企业坚持“业主第一”的理念，真正把业主利益放在第一位就能赢得业主的信任，最终企业的利益也能得到保证，这就是市场经济中的辩证法。