基于业务流程的工作分析方法及应用

　　基于业务流程的工作分析方法及应用

　　摘要：工作分析是人力资源管理的一项基础工作，但传统工作分析方法由于自身局限性已经难以满足实际需求。基于业务流程的工作分析的提出和应用，考虑组织和流程变量对工作分析的影响，体现“人员-职位-流程”统一。本文论及基于业务流程的工作分析的特点和一般程序，并用实例加以说明，以及探讨基于业务流程的工作分析应用过程中出现的问题。

　　关键词：工作分析方法;基于业务流程的工作分析;职责分配图法;

　　1.工作分析及其方法的比较

　　1.1 工作分析及其意义

　　职位是组织的基本单元，组织的战略、目标与计划最终都要通过职位的功能发挥得到落实，并以职位目标与任务的达成为实现手段。对职位的工作分析(或称职位分析、岗位分析等)是人力资源管理的一项核心基础职能。工作分析是一种应用系统方法。收集、分析、确定组织中职位的定位、目标、工作内容、职责权限、工作关系、业绩标准、人员要求等基本因素的过程。工作分析的主要成果是职位说明书，是一般员工工作的指南，也是企业确定人力资源规划，建立员工能力模型，进行考核、薪酬、培训开发等人力资源职能管理的参考依据。他们之间的联系可以通过图1得以体现。

　　图1 工作分析的基本原理

　　1.2 现行工作分析方法比较

　　现行工作分析分析中通常采用的方法主要有以下几种，各自存在优缺点：

　　表1 传统工作分析方法比较

工作分析方法	优 点	缺 点
访谈法	收集信息全面	耗时多，成本高，对调查员要求高
观察法	对工作时间估计更准确，较少受自我报告性偏见影响， 能与其他记录进行比较，更客观	时间长，并不是所有的任务都可以被观察到
职位问卷分析法(调查表法)	快速收集有用信息	可应用性有限
工作记录法	可以用来为许多目标服务	有时缺乏足够具体细节

　　资料来源：人力资源管理：获取竞争优势的工具 机械工业出版社 1999 P75

　　以上方法主要存在以下二个方面的问题：

　　(1)工作位分析缺乏对流程的衔接与磨合。职位说明书是工作分析的产出和表现结果，也是许多企业进行工作分析的主要目的，但这仅仅是工作分析对企业的成果价值，即通过工作分析所获得的信息为组织与人力资源体系的设计提供基础性的信息，但忽视了另一层价值贡献：即“过程价值”，通过工作分析帮助企业对组织的内在各要素，包括部门、流程和职位进行全面系统的梳理，帮助企业提高组织及流程设计与职位设置的合理性。现代企业越来越重视通过面向市场与客户的流程变革，提高为客户创造价值的能力。作为流程衔接与传递的节点，任何职位必须在流程中找到自身存在的价值和理由，必须根据流程来确定其工作内容与角色要求，这要求工作分析必须与流程相呼应，而企业在开展工作分析时，大多缺乏对流程的系统分析，没有把握流程中职位与周边的互动联系，片面强调对职位内在要素的详尽描述;结果将完整的流程分割得支离破碎，形成了工作分析与流程的脱节。

　　(2)现实中，不论采用哪种工作分析方法，都会存在职责重叠，需要重新界定的问题，加大工作分析的工作量。例如职位问卷分析法(调查表法)，可以非常直接地获取大量的信息，而且信息内容指向性强、具体并详细。这是一种从理论上讲较科学的工作分析方法，但实际操作中很少有部门去认真填写。在具体的填写过程中，由于每个人都会根据自己判断对职责内容进行归纳，难免出现职责重叠问题，之后要通过大量协调，调查进行重新界定、分析，明确职责，处理的工作量大。

　　基于以上比较，这里引入了一种基于业务流程的工作分析方法。

　　2.基于业务流程的工作分析方法

　　2.1业务流程的概念

　　企业业务流程是为满足顾客的需求和实现企业自身目标，在企业的逻辑思维模式(企业与环境、企业内部等等的逻辑关系)指导和现有的资源条件下实现产品或服务的一系列活动的实际过程。企业的业务流程由一系列工作环节或工序所组成，相互之间有先后顺序，有一定的指向，时空上衔接。公司所从事的几乎所有活动都包括一个流程，不论公司规模的大小，它每天都利用成千上万的流程创造产品和服务。

　　2.2基于业务流程的工作分析方法-职责分配图法

　　因为这里介绍的基于业务流程的工作分析方法是以职责分配图为分析工具，所以又称为职责分配图法。它是以业务流程为基础，按照流程的方法将部门的基本职责分配到不同的职位，部门职责分配的过程是集体访谈的过程。随着组织寻求在人力资源上获取竞争优势以实现可持续发展，工作分析越来越趋向于流程导向和战略导向，即按照组织及流程发展的要求来重构岗位职责和工作任务,确认职务要求。与传统工作分析相比，基于业务流程的工作分析具有以下显著的特征：①强调在公司关键流程中每个职位意义与职责，有效避免了职责重叠与重新界定问题;②与战略及业务流程紧密联系，强调与组织的关系，因此公司的高层可以根据组织及发展需要进行调整。③可以有效梳理企业流程，明确当前对职位的要求以及每个职位在整个流程中作用与定位。

虽然职责分配图法与传统的工作分析有很大不同，但两者并不是没有联系。职责分配图法是在传统的工作分析基础上发展起来的，例如它综合、吸收了传统工作分析中访谈法与调查表法的优点，同时结合企业业务流程实际情况，可以从大局上把握各个职位之间的定位与联系。

　　该方法具体内容如表2所示，该表横行表示具体职位，纵向表示流程中各个职位所涉及到的具体工作职责，在进行工作分析时对每个流程进行分解，按流程时间或空间上发生的先后次序和

　　所涉及到的各个职位依次填入表格中，实现工作分析过程。

　　表2 部门职责分配图

　　3.运用职责分配图法的一般程序

　　部门职责分配图是指按照流程的方法将部门的基本职责分配到不同的职位，部门职责分配的过程是集体访谈的过程。

　　需要注意的是，部门职责分配的过程不是简单对各个职位的职责的总结，而是按照流程的方法，确认不同的部门职责是如何在各职位之间完成的。职责分配图法的具体操作步骤如下：

　　第一步，部门代表讨论。部门职责分配图的编写是以部门为单位的进行编写的，原则上所有职位都有代表参加。具体为：

　　(1)以部门为单位，由部门经理召集部门所有人员进行讨论，每个职位必须有一名代表参加。

　　(2)部门经理作为会议的主持人，控制会议的主要工作流程和时间安排。

　　(3)原则上每个部门至少需要二至三个小时时间。具体时间长短视乎部门大小和流程复杂程度和明确程度，以及部门经理的会议主持技巧。

　　第二步，根据流程确定职责。部门经理和员工一起讨论确定部门的主要工作职责，并将主要职责在部门职责分配图的左侧按顺序列出。

　　第三步，在列举出部门职责后，由部门经理主持，按每一项工作的职责按该项工作的流程列举出每个职位在该职责中的工作任务是什么。

　　第四步，在对职责分配图进行初步访谈、整理后，部门经理及上级主管部门对部门职责分配图进行审核。

　　第五步，根据审核后的职责分配图与工作职位问卷进行比较，最终确定职位说明书等相关资料。

　　这里，以某煤气公司为例加以说明。图2是该公司关于煤气管道巡检的工作流程分解，第一行是整个流程涉及到职位，最左边一列为流程名称，在流程分解中每个步骤以数字表示其先后顺序，通过流程可以清晰的梳理整个流程中各个职位职责，实现基于公司业务流程的工作分析目的。

分公司	调度部长	调度员	分公司 安全员	队级 安全员	维修队队长	维修班班长	维修队内勤	巡线工
（职责） 巡检	1、划分巡检片区，安排各维修队落实 5、审批巡检方案并下发给各维修队 12、组织现场调查、解决巡检疑难问题	11、将巡检疑难问题记录并向调度部长汇报	7.2稽查本分公司巡线工巡检落实情况，确保安全 12.1协助调度部长解决巡检疑难问题并做相关记录 12.2填制《安全月报表》，交公司安技部	7.1稽查本队巡线工巡检情况，确保安全 10.1协助队长解决巡检疑难问题	2、划分巡检片区给各维修班 4、拟定巡检方案，报调度部长审批 6、组织落实巡检方案 10、组织处理巡检疑难问题，如仍不能解决则向调度员反映情况	3、划分巡检片区给巡线工 9、处理管线异常问题，将处理情况及不能解决的疑难问题向队长汇报	13、收集、整理巡检记录表，归档保存	7、依据巡检方案和岗位职责进行日常巡检（查看管线是否泄漏、是否有开挖现象、管网设施是否运行异常、是否有其他危及管网安全的行为并及时予以制止等） 8、填制《巡检记录表》，向维修班长汇报巡检情况及异常问题

　　图2 某公司巡检职责分配图

　　4.基于业务流程的工作分析应用过程中存在的问题及探讨

　　基于流程的工作分析及相关人力资源管理模式在形成与完善中过程中除了遇到本身的技术问题外，还会受制于以下管理环境约束。

　　4.1 主管和在职员工在工作分析中的作用

　　工作分析的数据收集主要来源于在职员工和主管，要求他们对岗位职责和职务要求比较熟悉，只有这样才能保证工作分析与流程分解有效进行，同时工作分析会议主持人要合理有效引导，控制整个过程向着合理方向发展。由于工作分析与人力资源管理各项职能均有密切联系，尤其是工作分析结果用于薪酬方面的目的时。因此，在职员工常常会夸大自己工作的职责、重要性。这样就造成职务主管和在职员工在工作分析评定方面存在明显差异。因此，对在职员工来说，我们需要更加关注其在流程中工作职责方面所提供的信息，而职务主管在胜任力要求程度、工作职责重要性程度等方面能够提供更加精确的信息。

　　4.2　应用范围与适用性

　　基于业务流程的的工作分析用于有比较明确的工作流程的工作职责，对于不需要或具备明确工作流程或者零散的工作职责可以辅以职位问卷分析法等相关方法来收集信息。

　　另一方面，由于近年来企业业务流程再造(Business Process Reengineering)兴起，为适应市场变化，企业业务流程也在不停变动之中，因此，适时依据流程变化调整工作分析内容，及时更新相关信息也就成为人力资源部门的重要职责之一。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：软件公司市场部部门职责和业务流程

　　软件公司市场部部门职责和业务流程

　　文件名：部门职责 部门：市场部 编写： 审核：

　　制定日期：20**年 月 日 编号： 页数： 版本：

　　一、 部门设置目的：实现公司产品战略，确保公司产品市场的发展。

　　二、 职责综述：负责自有及代理产品的销售业务。

　　三、 具体职责

　　1. 根据公司战略，负责自有产品的销售业务

　　1) 拟订产品销售战术

　　2) 产品推广

　　3) 产品售前技术支持

　　4) 产品具体销售

　　5) 产品售后维护

　　2. 根据公司战略，负责代理产品的销售业务

　　1) 根据公司战略要求，进行代理产品的寻找与建议

　　2) 拟订产品销售战术

　　3) 产品推广

　　4) 产品售前技术支持

　　5) 产品具体销售

　　6) 产品售后维护活动

　　3. 负责产品客户管理

　　4. 负责产品销售资料管理

　　5. 负责产品市场信息的收集

　　6. 协助研发部进行产品使用信息的收集

　　7. 协助研发部进行新产品(包括产品升级)的市场可行性分析

　　8. 总经理办公室指派的其他任务

　　四、 部门组织关系

　　部门直接上级：常务副总

　　部门岗位结构图：

　　部门经理--销售工程师/技术支持/策划专员/产品助理

　　五、 主要业务流程

　　1、自有产品

　　六、 与其他部门交叉的职责说明

　　1. 总经理办公室：

　　1) 确定市场信息的收集范围，并将该指令发给产品部，产品部据此收集与反馈市场信息;

　　2) 确定代理产品的收集范围，并将该指令发给产品部，产品部据此收集与分析代理产品信息;

　　3) 对产品部的代理意见进行审批，产品部据此进行代理产品的具体销售工作

　　4) 对产品部的具体销售活动进行业务指导

　　2. 项目部-无

　　3. 研发部

　　1) 进行代理产品的技术分析

　　2) 进行新产品培训

　　3) 协助产品推广会的技术支持

　　4) 协助产品维护的技术支持

　　4. 集成部-无

　　5. 软件部-无

　　6. 行政人事部

　　1) 对产品部日常工作进行后勤支持

　　2) 对产品部人力资源管理进行指导

　　7. 财务部-协助进行项目费用与部门费用管理

篇3：房产中介业务操作流程

　　房产中介业务操作流程

　　【基础业务流程】

　　【来店接待】

　　◆ 客户到分店，当天值班人员站立迎接，微笑待人并说首语：“您好”;

　　◆ 接待人员将客户引领到店后，其他置业顾问 1分钟内将茶水放至客户面前，茶水以杯子的2/3为准;

　　◆ 置业顾问将客户资料认真记录在客户登记本上(不能随意拿来一纸片或其它废纸来记录)，体现对客户资料的足够重视和自身的专业;在接待过程中应当先询问客户以前是否来店登记过，或是否在我司其他分店登记过，如来过应询问为其服务的置业顾问名字，并转告该置业顾问，公司置业顾问之间不得恶意争抢客户;

　　◆ 客户离开时，适才接待的置业顾问须为客户打开门，并将客户送至分店门外，致意道别。

　　◆ 分店店长在客户离开分店时起立并道“请慢走!”。整个接待过程中，接待人员须做到热情大方，面带微笑、专注、不贬低同行、不夸大事实、客观公正;

　　◆ 客户离开后，接待客户的置业顾问应即时把接待区清理干净，将资料放归原处。置业顾问应对刚登记的客户资料作核实处理，并立即录入系统。

　　【电话接待】

　　◆ 规范用语

　　电话接通后，首先用制式语言向客户问好：“您好，元素房产!”;

　　◆ 电话使用者的仪态要求

　　(1)电话使用者必须站立接听或拔打电话;

　　(2)电话使用者通话时须保持微笑，不情绪行事，传达给别人以轻松愉悦的信息;

　　(3)电话使用者的语速要适中，不急不躁。

　　◆ 电话接听时机

　　电话接听者应在响铃两声后三声前开始通话，因故接听电话稍晚时，要向客户道歉;

　　◆ 挂断电话

　　电话使用者应在确认对方挂断电话后，方可挂断电话。如有特殊情况需中途挂断电话的，需向客户说明情况获得谅解后方可挂断，事后将第一时间致电对方沟通完之前中断事宜。

篇4：唐山市关于住宅专项维修资金退款业务流程的通知(2018)

　　唐山市住宅专项维修资金管理中心关于住宅专项维修资金退款业务流程的通知

　　房地产开发企业、业主：

　　为进一步规范唐山市住宅专项维修资金退款业务办理流程,优化业主办理退款业务的时间，提高服务质量，中心开通网上银行支付方式，现将住宅专项维修资金退款业务有关事项通知如下：

　　一、退还住宅专项维修资金条件

　　(一)房屋产权人及共有人退房;

　　(二)房屋灭失。

　　二、办理流程

　　1.房屋产权人及共有人持退还住宅专项维修资金相关材料，到住宅专项维修资金管理中心业务窗口;

　　2.中心工作人员审核材料，材料齐全、符合要求的即时办理维修资金退款手续;材料不齐全的,一次性告知房屋产权人及共有人需补充的材料。

　　三、需提交材料

　　(一)房屋产权人及共有人退房需提交材料

　　1.房屋产权人及共有人交存住宅专项维修资金的专用票据(业主联、有关单位联)原件及复印件1份;

　　2.房屋产权人及共有人身份证原件及复印件2份;

　　3.开发单位出具的已办理退房手续的证明;

　　4.房屋产权人及共有人退还住宅专项维修资金的申请;

　　5.《商品房买卖合同》(或回迁安置协议)复印件1份。

　　(二)房屋灭失需提交材料

　　1.房屋产权人及共有人交存住宅专项维修资金的专用票据(业主联、有关单位联)原件及复印件1份;

　　2.房屋产权人及共有人身份证原件及复印件2份;

　　3.被依法征收(拆迁)的房屋的注销登记证明(政府下发的关于征收(拆迁)的公告，拆迁安置协议等);

　　4.房屋产权人及共有人退还住宅专项维修资金的申请。

　　四、其他注意事项

　　(一)开发企业应积极配合房屋产权人出具相关证明，并提供该房屋在网签系统中的房屋状态证明。

　　(二)为方便房屋产权人办理退款手续，减少往返银行次数，中心特开通了网上银行转账业务，房屋产权人可提前填写维修资金退还申请,并在申请表中填写与住宅专项维修资金专用票据上的业主姓名一致的银行卡开户信息，一般5个工作日之内可到账。

　　(三)因申请人填写信息与实际不符，款项不能及时到达指定账户，中心财务人员需进行核实，退款时限顺延。

　　(四)房屋产权人及共有人确有特殊原因，无法到现场办理退款手续，可以委托授权他人办理，被委托人需提供具有法律效应的公证书及身份证原件、复印件。

　　1.房屋产权人为未成年人，则需监护人代办，提供监护人身份证及含未成年业主页与户主页的户口本(或出生证明)原件及复印件;

　　2.房屋产权人为企事业单位，需提供营业执照正本复印件、法人身份证复印件、法人授权委托书、受托人身份证原件及复印件，以上复印件需加盖公章。

　　(五)住宅专项维修资金专用票据如有丢失，遗失一联，需做出相关书面说明;两联全部遗失则需提供登报遗失声明。

　　(六)本通知自20**年1月10日起执行。

　　五、办公地点及办公电话

　　办公地点：唐山市民服务中心A区29-32号窗口

　　办公电话：0315-5106619(业务咨询)

　　0315-5106629(财务科)

　　附件：

　　1./唐山市中心区住宅专项维修资金个人退款申请表.doc

　　2./唐山市中心区住宅专项维修资金企事业单位退款申请表.*ls

　　3./唐山市中心区住宅专项维修资金房屋灭失退款申请表.*ls

　　唐山市住宅专项维修资金管理中心

　　20**年1月10日

篇5：房地产公司营销中心业务操作流程管理规定

　　房地产公司营销中心业务操作流程管理规定

　　1.职业道德

　　*遵守公司各项规章制度；

　　*关心公司，热爱本职工作；

　　*切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务，不得无理拖延或拒绝；

　　*提高工作效率，发扬勤勉精神，工作认真负责；

　　*守法、廉洁、诚实、敬业；

　　*不得玩忽职守，违反工作纪律，影响公司的正常运行秩序；

　　*不抢单，或截同事客户；

　　*不诋毁同行、市调和竞争项目，公正评价市场；

　　*严守公司或项目商业秘密；

　　*严禁做私单。工作时间禁止做炒股等与工作无关的事；

　　*严禁营私舞弊，为个人谋取利益，破坏正常的销售秩序。

　　*空闲时，只允许读房地产方面的书籍和报纸房地产专栏。

　　*如销售人员之间发生意见分歧，由销售控制员进行调解，不得当众争吵。

　　*如遇客户申请改名、换房号，必须通知销售经理。

　　2.电话接待管理

　　*电话在响铃3次之内必须被接听

　　*销售人员严格按照现场接电顺序接听咨询电话，如是有效客户需及时、认真、如实填写接听电话记录表；

　　*销售代表接听电话时，应注意通话礼貌，拿起听筒先自报案名并问候，"您好，××项目，欢迎咨询"。

　　*简练回答客户电话提问，尽量记录下对方资料（姓名、联系方式、媒体、关注点和需求等）填写来电登记表；

　　*给客户留下自己的联系方式和姓名；

　　*如果遇到非第一次来电客户，务必询问曾联系的业务员，然后将电话转给该业务员。如果该业务员不在，请如下回答："对不起，×××不在，请问有什么事情我可以帮助您吗？"并就常规问题给予回答，敏感问题请客户留下联系方式或让客户打同事手机。

　　*销售人员严格按照接听电话培训说辞进行回答。

　　*若属找人电话，应回答："请稍等"再行转接，若找人不在，则应客气地请对方留言或电话号码，以便回电。

　　*接听私人电话时间不得超过三分钟，禁止电话聊天。

　　3.接访管理

　　*销售人员应于每日上班前准备好各类销售工具；

　　*严格按照接待顺序接待来访客户，不得争抢客户。

　　*客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意；值班人员立即上前，面带笑容，热情接待；

　　*主动迎接客户（或替客户开门）。接待首语是"你好，欢迎参观！请问您是来看房的吗？"并询问对方是否打过电话或来访，以及接待过的业务员。如果有，将业务员介绍给客户。如果该业务员不在或正在接待客户，当值业务员务必耐心主动接待客户。客户离开后将接待过程及结果转移给该业务员。

　　*对于第一次来访客户，业务员务必首先带领客户参观小区模型，详尽介绍小区环境位置、规划、配套等。在介绍完小区基本情况后询问客户需求，引导客户来到谈判区进行细致介绍和参谋。

　　*如遇同行来市调，也要积极主动，热情讲解。

　　*当天值班人员务必协助接待业务员在客户入座时送上饮水。

　　*接待谈判过程中，业务员务必面带微笑、热情、有亲和力、坦诚；严禁翘腿、抖腿、手指转笔等动作。

　　*对于无意向客户，将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播；

　　*再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询；

　　*对有意向的客户再约定看房时间；

　　*接待结束后，微笑将客户送至门口并道别。30分钟内作来访登记。

　　*业务员接待结束后主动帮助值班同事将桌椅和销售材料放整齐。

　　*业务员在接待过程中不得向客户作超出承诺范围的许诺，违者一切后果自行承担。

　　*帮助客户收拾雨具，放置衣帽等。

　　4.项目介绍管理

　　沙盘讲解：

　　*侧重强调本楼盘的整体优势；

　　*用自己的热忱和诚恳感染客户，努力与其建立相互信任的关系；

　　*通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略；

　　*当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。

　　看现场：

　　*引领客户沿看房通道参观讲解；

　　*带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全；

　　*嘱咐客户戴好安全帽，带好其它随身物品；

　　*耐心详细的向客户讲解产品；

　　*讲解的过程中突出项目的优点和卖点；

　　*通过交谈依据客户的实际情况有针对性的讲解分析；

　　*尽量让客户充分的了解产品，给客户留以深刻印象。

　　5.内认房房管理

　　*一定与销售现场确认可售房号。

　　6.购买洽谈

　　*倒茶寒暄，引导客户在销售桌前入座；

　　*通过谈话尽量了解客户的购买意向，有针对性的进行介绍；

　　*针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍；

　　*未经公司许可，不得擅自答应客户的要求；

　　*尽量利用样板间、模型、透视图、客服表、建材表等辅助资料工具，通过熟练介绍及参观，营造销售气氛，促成成交。

　　7.客户追踪；

　　*追踪客户注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象；

　　*追踪客户要注意时间的间隙；

　　*追逐客户应促使客户回头，需事前了解客户前次交谈内容及答复，并准备好适当的说服词。

　　8.银行按揭办理

　　*客户签约之前提前通知客户办理按揭手续需提供的材料和费用；

　　*业务员有义务帮助客户选择一家适合客户自身的银行和还款方式；

　　*业务员注意做好办理按揭的相关服务性工作；

　　*如公司和甲方没有专门为外地客户办理相应手续的人员，业务员有义务协助外地客户办理相应手续。

　　9.入住手续

　　注意：

　　*按揭到帐后业务员通知客户办理入住手续；

　　*客户入住需准备的材料和费用明确告与客户；

　　*业务员有义务引导客户办理入住手续。

　　10.报表管理

　　*接电接访之后及时登记来电和来访登记表，立刻填写来访登记和客户问卷调查，要做到认真、准确，每天下

班前交客服存档；

　　*客户所有接、访、认购、签约、跟踪记录必须及时准确录入明源系统（在当天）；

　　*做好公司临时下达的各类问卷调查；

　　*根据客户成交的可能性，将其分为：a意向；b潜在；c一般；d无效；四个等级，以便日后有重点的追踪访问；

　　*客服及时提交公司需要的相关报表。

　　11.客户确认管理

　　*客户归属原则上以客户第一次到现场的接待业务员为其归属。

　　*轮值业务员必须在客户到达第一时间问清客户是否第一次来、是否曾与其他业务员接洽或电话预约。如客户属第一次来访，业务员应在接待过程中选择适当时机问清客户有关来访登记表中的内容。

　　*如客户属第一次来现场，并与其他业务员无电话预约，则由轮值业务员接待并计接待客户一次；如某个销售人员的预约客户来现场，轮值业务员应及时通知有约业务员接待；如有约业务员因正在接待客户、病假、休息、因公外出，轮值业务员应协助接待其预约客户并不做轮空处理；除上述原因之外，该客户归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次；如该客户只为交定金或签约而来，轮值业务员算义务协助，不做轮空处理；如该客户不一定为交定金而来，因轮值业务员工作到位使其当场缴纳定金，该客户应归属轮值业务员，计轮值业务员接待客户一次。如有老客户在场，无论买或不买，签没签合同，该业务员均不得接待新客户，如轮到该销售人员接待客户，则轮空处理；如现场人较多或业务员正接待已签约客户(投诉除外)，所有销售人员都在接待客户，而现场又有新客户无人接待，该销售人员可根据老客户实际情况选择接或不接新客户。

　　*正接待投诉客户的业务员，按轮空处理。

　　*老客户带来人员--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人员、业务来往关系等)一齐来访，如老客户属预约客户，则其带来人员归属预约业务员；如老客户不属预约客户，则该带来人员归属轮值业务员。

　　*老客户带来人员(内容同上)自己来访，按上述第三条处理，只提老客户不知预约业务员的，归属轮值业务员。

　　*表明非客户身份的(推销、广告，找工程部，接水，同行者在大厅里确认)，或施工方、发展商等合作公司的不算接待客户。

　　*客户不进售楼处且不去现场看楼，只取材料(不带名片的资料)，则不算接待；如客户进售楼处，只问价格，只取材料，也算接待一次；禁止出现销售人员将客户堵在门外的现象，如有此现象，暂停作业一周并按相关管理规定处理。

　　*如一个客户接待时间较长，业务员已排过一个轮回，不做轮空处理；如因客户太多，实在分不清轮客户的顺序，则重新排序来接待客户。

　　*现场如客户较多，业务员同时接待不止一个客户，必须按业务规范同时接待；如出现发多份资料，登记多个电话而客户未走销售人员不接待该客户，又去接其他客户，被登记电话的客户被其他销售人员接待的，该客户归属其他销售人员，该业务员将取消一次接待机会给其他业务员。

　　*如有多个客户要买同一房号，由销售控制员按照"谁先交钱卖给谁"原则做客服，额外交代暂留的除外，不允许销售人员发生争执。

　　*如看过的客户又过来看，以前未做客户登记，又没有销售人员认出来或客户也记不清哪位销售人员接待，则归属轮值业务员，以后再记起原业务员的，仍归属此次轮值业务员，原业务员归属无效。

　　*销售人员在暂时不接待客户时，应明确轮值业务员，轮值业务员应做好准备，保证客户到访时能立即主动地接待客户。

　　*如有归属暂未清晰的客户，原则上以第一次接待客户的业务员为暂时归属，销售管理人员划定归属后，按划定后的归属接待客户；禁止因客户归属未明拒不接待或怠慢客户，如有发生将暂停作业一周至一个月。

　　*因业务员离职或被解雇，其客户由销售经理统一安排归属。

　　*预约客户指:客户进门时声明或经轮值业务员在第一时间问询得知，曾经来访并认出或说出业务员，未来访但知道电话预约业务员的。不做轮空处理指：接待完该客户后无论是否应排在轮值业务员位置，均排在轮值业务员位置，之后按原顺序接待。

　　*轮空处理指：接待完该客户后若不在轮值业务员位置，按原顺序接待。

　　12.现场客户信息收集

　　*业务员在日常工作中，要注意收集周边市场信息；

　　*必要时，业务员要完成公司下达的市调任务；

　　*随时注意竞争楼盘的推广趋势。