星级酒店前厅部行为规范

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　制度

　　POLICY 前厅部行为规范 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 前厅部全体员工 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　前厅部行为规范

　　The F.O Department Staff Hehavior Standard

　　(一)宗旨

　　“宾客至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。

　　(二)仪态

　　1、 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨一点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。

　　2、 正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开(体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹)。

　　3、 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。

　　(三)仪表

　　1、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。

　　2、 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。

　　3、 头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加落少量头油。头发不得有头屑。

　　4、 女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。

　　5、 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。

　　6、 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。

　　(四)表情

　　1、微笑，是员工最起码有的表情。

　　2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。

　　3、 和客人交谈时应眼望对方。

　　4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。

　　5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。

　　6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。

　　7、 不得随地吐痰，乱丢杂物。

　　8、 不得当众整理个人衣物。

　　9、 不得将个人物件夹于腋下。

　　10、在客人面前不得经常看手表。

　　11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。

　　12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。

　　13、上班期间不得抽烟、吃东西。

　　14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。

　　15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。

　　(五)言谈

　　1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。

　　2、 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。

　　3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。

　　4、不得模仿他人的语言语调和谈话。

　　5、不讲过分的笑话。

　　6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。

　　7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。

　　8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。

　　9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。

　　10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。

　　11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。

　　12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到瑞德堡大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次再光临”。

　　13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。

　　14、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。

　　(六)制服

　　1、 制服应干净、整齐、笔挺。

　　2、 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。

　　3、 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　4、 衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。

　　5、 只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。

　　6、 行李员不得带行李帽出现在服务区域内。

　　(七)电话

　　1、 电话铃响三声之内接听(接电话方法：听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处);

　　2、 问候，如“早上好”或“您好”，语气要亲切，并自报部门名称，外线电话报酒店名称，内线报部门或岗位名称;

　　3、 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3......逐条记下，并复述或回答对方;

　　4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述;

　　5、 对对方打来的电话表示感谢;

　　6、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

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篇2：星级酒店前厅部总机免打扰服务程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 前厅部总机免打扰服务程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　前厅部总机免打扰服务程序

　　Do Not Disturb Call Service Procedure

　　1、 接到电话要求提供免打扰服务后，要仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间，记录在免打扰服务记录本上。

　　2、 如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务，总机话务员要通知总台接待员作好记录，以便于客人退房时总台接待及时通知总机，取消该房间的免打扰服务。 并将以上内容记录在免打扰服务记录本上。

　　3、 如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务，总机话务员也应通知接待员，请其在客人退房时通知话务员，以避免因客人行程有变动而影响下一位客人入住。

　　4、 到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后，当班话务员应取消该房间的免打扰服务，并作好记录。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇3：星级酒店前厅部经理每日工作程序

　　星级酒店前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 前厅部经理每日工作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 前厅部经理 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　1.1 前厅部经理每日工作内容

　　Front Office Manager Check List

　　1、 参加总经理主持的每日例会。

　　2、 主持前厅部每天工作例会。

　　3、 参加有关计划外会议。

　　4、 检、查当日的营业日报表和前一日的房租报告

　　5、 查阅部门工作日志，及时了解情况。

　　6、 查阅并了解当日进店、住店、离店客人报表。

　　7、 了解每日宴会/会议预订和落实情况

　　8、 了解岗位交接班情况。

　　9、 检查各岗位当班员工在岗时的仪表仪容和服务姿态。

　　10、检查当日进店团队/会议、重点客人的安排情况。

　　11、重点时间内深入现场督导，并检查人手安排情况。

　　12、随时听取客人意见，处理客人投诉。

　　13、抽查前厅部发出的信息是否准确，保证正常运转。

　　14、随时协调与各部门之间的工作。

　　15、按岗位责任开展工作。

　　政策制定人 审批人 执行日期

篇4：星级酒店前厅部经理岗位职责

　　星级酒店前厅部经理岗位职责

　　JOB RESPONSIBILITY OF F&O DEPT.MANAGER

　　一、岗位名称：前厅部经理

　　Job Name ： F&O Dept.Manager

　　二、岗位级别：经理

　　Job Title : Manager

　　三、直接上司：驻店经理、总经理

　　Immediate Superior:G.M、R.M

　　四、下属对象：接待经理、大堂副理、前厅各岗位督导

　　Immediate Subordinate:Reception Manager、A.M、F&O Captain

　　五、岗位概要：

　　Job Description:

　　直接管理所有前厅部员工并确保正确履行前厅职责。负责对大堂副理、总台、预定、礼宾部、总机、商务中心、商场、医务室各区域和各项对客服务进行指挥协调。

　　六、主要职责：

　　Primary Rsponsibilites:

　　1、 参与挑选前厅员工;

　　2、 负责对前厅员工进行岗前培训、交叉培训和重复培训;

　　3、 负责前厅员工的工作班次安排;

　　4、 监督每个班次的工作负荷;

　　5、 负责对前厅员工的工作表现作评估;

　　6、 与其他部门进行沟通保持工作联系;

　　7、 负责控制万能钥匙;

　　8、 保持客房状态信息的正确性和正常沟通;

　　9、 迅速、高效、礼貌地为宾客解决问题;

　　10、团队客人资料，负责管理团体客源的住宿的资料，并将各种信息通知有关人员;

　　11、监管宾客信用额度并完成报表的制作;

　　12、执行并控制前厅预算;

　　13、负责与前一班次值班经理交接班，并将当班的详细资料交与下一班次的值班经理;

　　14、严格执行所有关于现金处理、支票兑现以及信用方面的政策;

　　15、主持前厅部的例会;

　　16、上班时着工作服，并要求前厅员工能按要求着装上班;

　　17、保持饭店热情待客的服务水准;

　　七、任职条件：

　　Qualifications:

　　基本素质：年龄25-45岁，仪表端庄，性格外向，有良好的心理素质，能承担来自外界的压力。

　　文化程度：至少大学两年以上或相关学历。

　　语言能力：英语听、说、读、写、译达大专以上水平。

　　工作经验：至少担任饭店主管两年以上和五年以上前厅工作经历，掌握酒店管理一般理论知识;熟悉前厅管理专业知识、市场销售知识和接待礼节礼仪;熟练运用电脑。

篇5：星级酒店前厅部秘书岗位职责

　　星级酒店前厅部秘书岗位职责

　　JOB RESPONSIBILITY OF F&O SECRETARY

　　一、岗位名称：前厅部秘书

　　Job Name ： F&O Dept.Secretary

　　二、岗位级别：督导

　　Job Title : Captain

　　三、直接上司：前厅部经理

　　Immediate Superior: F&O Dept.Manager

　　四、下属对象：

　　Immediate Subordinate:

　　五、岗位概要：

　　Job Description:

　　在前厅部经理的领导下，负责部门的文书档案和内务管理工作。

　　六、主要职责：

　　Primary Rsponsibilites:

　　1、确保与有关部门及各部门内各班组保持有效的沟通。

　　2、负责保管和整理前厅部办公室的进出信函，为经理准备各种报告及处理部门内的一些事务性工作。

　　3、保持良好的档案系统，确保所有信息资料能准确及时地归档。

　　4、落实由经理布置的有关申请购买设备和维修的事宜，负责本部门的各项工程维修单和财务请购单的填报。

　　5、维持办公室的正常运作，确保工作区域清洁整齐。

　　6、做好各项文字记录，按时送到有关部门，收发、保管好各部门送来的文件和通知，并做好告示牌的宣传工作。

　　7、整理每月的员工考勤表并于指定日期报到人力资源部。

　　8、做每月文具用品、客用品的领发工作。

　　9、参加前厅督导级以上例会，并作会议记录。

　　10、使用礼貌用语回答前厅办公室所有的电话，必要时为前厅经理做好留言。

　　11、协助部门经理调整工作日程表。

　　12、为经理参加的会议准备好有关文件和资料。

　　13、做好本部门员工工资、奖金以及各项福利的领用和派发工作。

　　八、任职条件：

　　Qualifications:

　　基本素质：年龄20-35岁，性格外向，有良好的心理素质，具有熟练的中英文打字和翻译一般资料的能力。

　　文化程度：高中及以上文化程度

　　语言能力：掌握一般英文会话。

　　工作经验：具有1年以上前厅工作经验，工作积极，责任心强。