星级酒店提供翻译服务的工作程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 提供翻译服务的工作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　提供翻译服务的工作程序

　　Translation Service Procedure

　　1、 问清客人需要笔译还是口译，哪一种语种，哪一个范畴，什么时间。

　　2、 如果是笔译，要大致看一下需翻译的文件内容，有不清楚的地方当面问客人。

　　3、 问清客人的房号，请客人出示房卡或钥匙。

　　4、 立即与翻译公司电话联系，说明要求。

　　5、 如果是口译，要与翻译公司敲定口译人员的接洽时间与地点，之后，让客人确定。

　　6、 如果是笔译，应将翻译的文件传真至翻译公司。

　　7、 在翻译工作日志上进行登记。

　　8、 口译完毕后，与客人取得联系，开出帐单，请客人签单或付现金。

　　9、 翻译公司笔译完成的文件传真至商务中心后，立即与客人取得联系，将文件交给客人，开出帐单，请客人签单或付现金。

　　10、将费用输入电脑终端，将营收情况登记在营业报表上。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

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篇2：星级酒店复印服务工作程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 复印服务工作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　复印服务工作程序

　　Copying Service Procedure

　　1、准备

　　(1)开启主开关。

　　(2)复印机预热。

　　在预热阶段结束后，复印键转为绿色。

　　2、操作

　　(3)对准相应的复印尺寸标记。

　　(4)选择复印倍率。

　　(5)选择装有正确尺寸的复印纸的纸盒。

　　(6)确定图像浓度等级。

　　(7)输入所需的复印张数。

　　(8)按复印键。

　　(9)从接纸盘中取出复印副本。

　　3、服务

　　(10)问明客人要复印的数量及其规格。

　　(11)告知客人的复印价格。

　　(12)复印过程。

　　(13)如要多张复印，先印一张征求客人对复印件的意见。

　　(14)征询客人结帐方式。

　　(15)请客人到收款处。

　　(16)向主班文员报上复印数量、纸张规格及付款方式。

　　(17)道谢。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇3：星级酒店提供打字服务程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 提供打字服务程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　提供打字服务程序

　　Taping Service Procedure

　　1、了解客人的要求

　　a、用英文或中文打字。

　　b、共有多少稿件。

　　c、要用什么尺寸纸张打印。

　　d、字体格式要求。

　　2、告知客人打字的收费标准，征询客人付款方式。如果客人需要签单挂帐，查询电脑系统客人的权限，有足够的权限可以让客人签单，如权限不够，要向客人委婉的说明，请客人现金付账。

　　3、告知客人我们所能达到的最快交件时间。

　　4、弄清稿件上不明字母或符号。

　　5、记录客人的姓名、联系电话、房号。

　　6、打字完毕后认真核对一遍，并作必要的更改。

　　7、通知客人取件。

　　8、收费。

　　9、道谢。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇4：星级酒店电话寻人服务的工作程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 电话寻人服务的工作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　电话寻人服务的工作程序

　　Paging Service by Telephone Procedure

　　1、 问清对方，确认是找内部员工，问清全名。

　　2、 如果是熟悉的人，接到相对应的电话分机。

　　3、 如果是不熟悉的人，寻问对方所要找的人所在部门，并接通分机。

　　4、 如果对方不知道所找的人的具体岗位，将电话接到人力资源部去查询，知道具体岗位后接通其分机。

　　5、 如果只知道其部门，不知其岗位的话，电话接该部门办公室。

　　6、 如果是有寻呼机的工作人员，请对方稍候，为其寻呼。

　　7、 必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。

　　8、 复述来电者问询内容以便确认。

　　9、 仔细聆听来电者的讲话。

　　10、必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇5：星级酒店电话咨询服务程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 电话咨询服务程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　电话咨询服务程序

　　Telephone Information Service Procedure

　　1、 若客人电话询问要在酒店开房时，要及时转至前台预订处联系。

　　2、 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍、详细解答。

　　3、 若住店客人想了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

　　4、 复述客人问询内容以便确认。

　　5、 仔细聆听客人的讲话。

　　6、 必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。

　　7、 若能立即回答的及时给客人满意答复。

　　8、 若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。

　　9、 若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。

　　10、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。

　　11、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。

　　12、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗?”或者“请告诉我想通话客人的姓名，我会帮你接过去的。”

　　13、总机员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。

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