星级酒店提供打字服务程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 提供打字服务程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 商务中心文员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　提供打字服务程序

　　Taping Service Procedure

　　1、了解客人的要求

　　a、用英文或中文打字。

　　b、共有多少稿件。

　　c、要用什么尺寸纸张打印。

　　d、字体格式要求。

　　2、告知客人打字的收费标准，征询客人付款方式。如果客人需要签单挂帐，查询电脑系统客人的权限，有足够的权限可以让客人签单，如权限不够，要向客人委婉的说明，请客人现金付账。

　　3、告知客人我们所能达到的最快交件时间。

　　4、弄清稿件上不明字母或符号。

　　5、记录客人的姓名、联系电话、房号。

　　6、打字完毕后认真核对一遍，并作必要的更改。

　　7、通知客人取件。

　　8、收费。

　　9、道谢。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

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篇2：星级酒店电话寻人服务的工作程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 电话寻人服务的工作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　电话寻人服务的工作程序

　　Paging Service by Telephone Procedure

　　1、 问清对方，确认是找内部员工，问清全名。

　　2、 如果是熟悉的人，接到相对应的电话分机。

　　3、 如果是不熟悉的人，寻问对方所要找的人所在部门，并接通分机。

　　4、 如果对方不知道所找的人的具体岗位，将电话接到人力资源部去查询，知道具体岗位后接通其分机。

　　5、 如果只知道其部门，不知其岗位的话，电话接该部门办公室。

　　6、 如果是有寻呼机的工作人员，请对方稍候，为其寻呼。

　　7、 必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。

　　8、 复述来电者问询内容以便确认。

　　9、 仔细聆听来电者的讲话。

　　10、必要时，请来电者复述某些细节或含混不清的地方。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇3：星级酒店电话咨询服务程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 电话咨询服务程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　电话咨询服务程序

　　Telephone Information Service Procedure

　　1、 若客人电话询问要在酒店开房时，要及时转至前台预订处联系。

　　2、 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍、详细解答。

　　3、 若住店客人想了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

　　4、 复述客人问询内容以便确认。

　　5、 仔细聆听客人的讲话。

　　6、 必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。

　　7、 若能立即回答的及时给客人满意答复。

　　8、 若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。

　　9、 若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。

　　10、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。

　　11、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。

　　12、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗?”或者“请告诉我想通话客人的姓名，我会帮你接过去的。”

　　13、总机员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。

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篇4：星级酒店叫醒服务程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 叫醒服务程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　叫醒服务程序

　　Wake-up Service Procedure

　　1、 叫醒服务接收：

　　① 准备好“叫醒服务登记表”，并写上本人工号，当天日期。

　　② 接收时要求听清所报的叫醒时间、房间号码，并与对方重复其叫醒时间及房号进行核对。

　　③“叫醒服务登记表”上的叫醒时间、房号在记录时要求字迹端正、准确。

　　④ 让当班督导检查。

　　2、 应答：请问要几点叫醒?

　　请问您的房号是多少?

　　好的，***房***点，我们会准时叫醒您。

　　谢谢(晚安)

　　早上好，现在是***点，您的叫醒时间到了。

　　3、 输入 ①在话务台上按操作程序输入。

　　②同一房间有两次以上叫醒时间的，要求在第一时间上注明下一次叫醒时间。

　　③检查所输入的时间。

　　④某一时间只有一间房需要叫醒的，要把时间同时输入特定分机做提醒。

　　4、 叫醒 ①叫醒时间到时，设备会自动使客房电话响铃，同时电脑会打印出来，要注意观察所打印出来的情况。

　　②发现No answer,Busy 或Ringing block的房间要特别注意，并注明。

　　③房间仍然没有人应答，就要打去楼层，请楼层服务员协助人工补叫，并互报工号。

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篇5：星级酒店前厅部总机免打扰服务程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 前厅部总机免打扰服务程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　前厅部总机免打扰服务程序

　　Do Not Disturb Call Service Procedure

　　1、 接到电话要求提供免打扰服务后，要仔细询问客人的房号、设定时间和取消时间，记录在免打扰服务记录本上。

　　2、 如果客人要求在入住期间全程设立免打扰服务，总机话务员要通知总台接待员作好记录，以便于客人退房时总台接待及时通知总机，取消该房间的免打扰服务。 并将以上内容记录在免打扰服务记录本上。

　　3、 如果客人要求在某一时间段内设立免打扰服务，总机话务员也应通知接待员，请其在客人退房时通知话务员，以避免因客人行程有变动而影响下一位客人入住。

　　4、 到达客人设立免打扰时间或接待员通知客人退房后，当班话务员应取消该房间的免打扰服务，并作好记录。

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