星级酒店电话咨询服务程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 电话咨询服务程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　电话咨询服务程序

　　Telephone Information Service Procedure

　　1、 若客人电话询问要在酒店开房时，要及时转至前台预订处联系。

　　2、 若客人询问酒店可以提供的服务设施及项目时，要向客人热情介绍、详细解答。

　　3、 若住店客人想了解本地区的旅游胜地、商业中心、单位地址、电话号码等情况时，要尽可能向客人介绍。

　　4、 复述客人问询内容以便确认。

　　5、 仔细聆听客人的讲话。

　　6、 必要时，请客人复述某些细节或含混不清的地方。

　　7、 若能立即回答的及时给客人满意答复。

　　8、 若能在1分钟内告诉客人的，请客人稍候，按保留键，待查到准确的答案后，接通电话“对不起，让您久等了”，再告诉客人答案。

　　9、 若需进一步查询才能找到答案，请客人挂断电话稍候，记下房号，待查到准确的答案后再接通客人的电话。

　　10、待客人听清后，征询客人是否还有其他疑问，表示愿意提供帮助。

　　11、为了保证住店客人的隐私权及其人身安全，不得将住店客人的房号告诉无关人员。

　　12、前台接待处、问讯处遇到有人查询客人房号时，应礼貌告诉查询人：“很抱歉，我不能透露他/她的房号，这是我们酒店为了保护客人隐私而制定的一项制度，如果您愿意，留个言好吗?”或者“请告诉我想通话客人的姓名，我会帮你接过去的。”

　　13、总机员工应有效的使用外交手段，谨慎、仔细地处理事情。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

编辑：www.pmceo.Com

篇2：售楼员电话咨询解答标准

　　售楼员关于电话咨询解答标准

　　接听电话时间控制在2分钟以内

　　电话铃声响三声内必须接听

　　咨询方式：

　　（1）您好！某某，请问有什么可以帮到您的？

　　（2）先生（小姐）贵姓，如何与您取得联系？以便于我们在第一时间把相关信息通报您。

　　（3）项目是由什么开发商开发的，总占地多少亩，总建筑面积多少亩，容积率多少平方米，容积率是多少，是一个大型的低（高）密度的花园洋房小区。户型面积有多少到多少平方米。

　　（4）价格尚未确定,先生你可以留下电话,以便于我们在第一时间把相关的信息通报给您.

　　（5）如未留下电话再次强调:

　　（6）开盘时间尚未确定，您已留下电话，我们会在第一时间把相关的信息通报给您。

　　（以下是0.在售楼部建成后需强调部分）

　　希望您到市内售楼处或现场进行了解，我们会为您详细介绍情况，您现在在哪里了？

　　说明坐车情况和路线：