星级酒店处理直拨长途电话程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 处理直拨长途电话程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 总机话务员 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　处理直拨长途电话程序

　　Long Distance Call Service Procedure

　　1、 总机话务员在接到客人要求开长途电话的通知后，必须详细问清客人的姓名房号。

　　2、 查询电脑看客人是否有权限开通长话，如果有足够权限，告知客人放下电话后就可以直接拨通。

　　3、 为客人开通长途电话权限。

　　4、 客人通话后，总机人员要及时将电话收费单转交总台收银，为客人记账。

　　5、 每一个开通长话的请求都要详细的登记下来。

　　6、 一家酒店可能同时有许多人要接通长途电话，对此都要一一登记好，在线路比较忙的情况下妥善安排。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

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篇2：星级酒店处理宾客拒付电话费的工作程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 处理宾客拒付电话费的工作程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED

　　处理宾客拒付电话费的工作程序

　　Handling The Refusal to Payment For Telephone Procdure

　　1、 接到前台收银的呼叫或通知，立即到收银台听取宾客的陈述，然后做进一步的处理。

　　2、 立即与总机联系，通知宾客的房号，拒付费用的电话号码、拨打时间，要求总机立即查明。

　　3、 在等待总机结果时，可向客人做进一步了解：

　　了解房间几个人，如住两人，另一个人有没有打过电话。了解宾客房内有没有来过其他朋友，如有，他们有没有打过电话。

　　4、 接到总机调查结果后的几种情况是：

　　(1) 如果是酒店工作上的失误，如电脑打印错误等，应立即向宾客表示歉意，说明原因，争取宾客谅解。

　　(2) 如果总机报告宾客确实打过电话，而宾客坚决否认，应酌情灵活处理，。原则上电话费用不超过大堂副理签字免费权限范围，当宾客面签字做坏帐，如果超出权限范围，立即请示前厅部经理或值班经理。

　　5、 将处理经过记入工作日志。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

篇3：酒店爆炸恐吓电话处理程序

　　酒店爆炸、恐吓电话处理程序

　　程序：

　　Procedures：

　　1. 爆炸恐吓电话：

　　1.1.接到恐吓电话尽力保持冷静；

　　1.2.尽力记下打电话人所说的每一句话；

　　1.3.示意同事立即通过电话局以追踪恐吓电话的方位及电话号码，然后电话通知保安经理，总经理和当班行政人员；

　　1.4.注意听打电话者的声音，语调，语言，口音，态度和背景声音，辨别是否有伪装；

　　1.5.重复打电话人所说的信息，尽量拖延谈话时间；

　　1.6.尽量打探爆炸地点，引爆时间，引爆装置，引爆方式和包装性质，颜色等；

　　1.7.向恐吓者讯问他在酒店放置炸弹的动机，但不能激怒对方；

　　1.8.如果恐吓者说明了动机，应告诉他接线员没权做决定，但可以转告管理人员，并让他等会再打；

　　1.9.如可能，应说明如何与打电话的人（恐吓者）联系，以及恐吓者下次与酒店联系的时间；

　　1.10.问些问题考察恐吓者是否熟悉酒店的情况和运转，以及人员状况；

　　1.11.告诉恐吓者酒店宾客很满，如果炸弹爆炸会使很多无辜者伤亡，听他的回答；

　　1.12.恐吓者一旦挂上电话，立刻向保安经理汇报所有的情况，保安经理将组织搜查炸弹；

　　1.13.在未确定前，避免向宾客和职员透露，引起恐慌。

　　2.爆炸恐吓检查单：

　　打电话人的身份

　　电话由来：本地市区电话内部电话

　　打电话人：男女　成年少年

　　语言：英语普通话 　粤语长沙话　其他

　　口音：当地外地

　　男装女音女装男音

　　老装少音少装老音

　　假嗓子

　　声音：粗细　高低

　　刺耳悦耳　难听其他

　　讲话：快慢　清晰失真　结巴鼻音

　　有条理无条理

　　有逻辑无逻辑

　　一人二人

　　背景音：办公室工厂

　　街道动物

　　飞机火车

　　汽车音乐

　　声音安静　其他

　　态度：冷酷气愤

　　冷静的醉酒的

　　易激怒沉着的

　　幽默的烦恼的

　　正常的非正常的　其他

　　3. 疏散：

　　3.1.通常酒店的疏散要根据所分析的实际情况并在公安局的指导下进行；

　　3.2.只有具备如下条件，电梯方可运转：

　　3.2.1. 此处无可引起宾客危险的可疑爆炸物；

　　3.2.2. 所有电梯必须人工操作（行李员负责）；

　　3.3.对楼层进行逐层疏散并先疏散离所估计的爆炸地点最近的楼层；

　　3.4.各部门主管将在有关楼层主管和服务员的帮助下指挥疏散，确保宾客安全并将他们领至集合点；

　　3.5.集合点由在场的公安局指挥确定；

　　3.6.办公室及商场由保安员负责疏散；

　　3.7.餐饮部餐厅由各餐厅经理和员工负责疏散；

　　3.8.全部疏散结束后，在离开酒店前工程部要关闭主要电源和煤气；

　　3.9.由保安人员和公安局负责制止人员重新进酒店。

　　4. 指挥部：

　　4.1.指挥部成员组成：

　　由总经理、副总经理、保安部经理、工程部经理组成。

　　4.2.指挥部地点：

　　监控中心

　　4.3.指挥部职责：

　　4.3.1. 分析爆炸恐吓

　　4.3.2. 组织搜查

　　4.3.3. 决定是否通知公安局

　　4.3.4. 紧急电话通知各部门主管

　　4.3.5. 监督搜查

　　4.3.6. 决定疏散

　　4.3.7. 指导疏散

　　4.3.8. 指定方案，准确谈话

　　5. 酒店的紧急搜查:

　　5.1.由指挥部向各部门分派任务，划分负责区域。

　　5.2.部门主管向其下属派任务，并指导员工进行其所管区域的搜查。

　　5.3.各部门在完成搜查后必须向指挥部报告结果。

　　5.4.酒店搜查的注意事项：

　　5.4.1.所有人员须警惕那些不属于该地点的可疑物，包裹等。

　　5.4.2.不要试图触摸，移动所发现的可疑物品，应立刻向指挥部报告。

　　5.5.酒店各区域搜查负责如下：

　　客房楼层客房部、保安部

　　公共区域包括停车场等保安部

　　房顶和地下室工程部、保安部

　　6. 一般预防措施

　　6.1.控制会客人和提供商进入酒店，会客登记单和车辆通行证可用来确定人和车辆的离开；

　　6.2.会客人在没有得到被会人确认前不许进酒店，有可疑时在接待处或通道口进行盘查；

　　6.3.检查酒店的防护设施，如围栏、电源、门、地板、窗户、疏散路线图、报警器等；

　　6.4.客房部确保酒店内的可疑物品能及时发现；

　　6.5.建立一个只有在确实危险的情况下才疏散的控制中心，在酒店电源被迫切断的情况下，这个中心要进行与外界的通信联络，且要使到来的公安和消防人员容易进入；

　　6.6.警报响起后，对放置在墙角或通道附近的小包裹、塑料袋包裹要立刻进行检查，同样，停放的不熟悉的汽车也很危险。

篇4：小区电话炸弹恐吓处理程序(2)

　　小区电话炸弹恐吓处理程序（二）

　　1. 接听到有关炸弹事件，接听者须保持镇定及有礼貌地尽量询问下列有关资料：

　　1）爆炸物品将在何时爆炸

　　2）爆炸物品之位置

　　3）爆炸物品的外型

　　4）爆炸物品之类型

　　5）装置爆炸物品之理由及动机

　　6）装置爆炸物品所针对的对象

　　7）来电者之姓名或代号

　　8）来电者所代表组织

　　9）查明由何处来电

　　10）来电者之电话号码

　　2. 示意其他同事速去报案，但不要被来电者察觉

　　1）让对方明显地知道你正小心地聆听

　　2）当警察未到现场前，不要挂断来线

　　3）尽量能拖延来电者之继续谈话

　　4）当警察未到场前，不要挂断其讲话，装做听不清楚，听不懂，籍以拖延时间

　　3. 倾听时，请留意来电者的一些特征

　　1)来电者的性别（男/女）

　　2)大约岁数（老年/青年/少年）

　　3)种族（外国人）

　　4)方言

　　5)口音（带有特别乡音）

　　6)说话速度（快/慢）

　　7)说话态度（怒哀．醉酒．扮声）

　　8)着重爆炸物品之正确位置及爆炸时间

　　9)留意对方是否针对何方，如公司．个人．私人纠纷，并

　　尝试推测或套取真相。

　　10)留意来电者周围环境之背景声音。例如：大街．饭馆等

　　场所。

　　11)如感觉到对方想断电话时，可用怀疑或嘲笑语气触怒对

　　方，诱使他继续说话。

　　4. 接听电话，必须立刻通知物业经理或其他工作人员及保安部主管，并通知警方协助。

　　5. 通知有关保安员，对有关地方是否发现可疑物件和人物，尤其在洗手间，楼梯，花池及走廊等处。

　　6. 搜索爆炸品

　　i.搜索爆炸品前将手提电话．手提对讲机/传呼机/手机暂时关闭。

　　ii.负责搜索行动之人员，需有方法地作地毯式搜索每一角落，一般情况下，应从大厦外至大厦内，大厦内则由最底层至最顶层。

　　iii.如发现可疑物体时，立即封闭有关可能波及的区域，但不要惊动无关人员，并报告上司。

　　搜索时需注意下列各点：

　　a)对任何物品，必须查看清楚。

　　b)切勿触摸任何怀疑之爆炸物品，切勿开关任何电器用品。

　　c)打开门．窗．抽屉时，要特别小心，动作要轻缓，切勿高叫或制造声响。

　　d)用耳朵听，是否有异声。

　　iv.如发现可疑爆炸品时，需立即：

　　a)报告上司。

　　b)清理现场及劝阻人群远离。

　　c)切勿将可疑品遮盖。

　　d)设置路障，阻止其他人接近，引领及描述事件给警方人员。

　　7. 疏散行动

　　1.未有物业经理．警方或消防人员之指示，不得做出疏散行动。

　　2.各员工需要协助或护送客户至安全地方。

　　3.就算时间已过，现场仍需再次搜索。

　　4.除得到警方通知外，不得通知客户返回住所。