星级酒店处理宾客投诉程序

　　前厅制度与程序

　　FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES

　　程序

　　PROCEDURE 处理宾客投诉程序 编号

　　REF.NO.

　　执行职位

　　POSITION RESPONSIBLE 大堂副理 涉及部门

　　DEPT.

　　CONCERNED 所有相关部门

　　处理宾客投诉程序

　　Complain Handling Procedure

　　1、 对待任何一位宾客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的礼节、礼貌，代表酒店向宾客致歉并表示感谢。注意听取宾客对酒店意见的具体内容(发生时间、地点、经过、涉及人员并当宾客面做详细的记录)。如果宾客情绪激动，要设法把宾客请到适合地点进行交谈。

　　2、 在听取宾客意见时，要对宾客的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之词，让宾客感到酒店是同情他，理解他，是有诚意听他投诉的，并且要保持头脑冷静，弄清事情原委后，迅速做出正确判断。当宾客面与有关部门联系，对宾客所投诉的事情进行处理，或随宾客到出事地点处理问题。对一时不能解决的问题，向宾客解释清楚，并把将要采取的措施告诉客人。

　　3、 对超越权限或解决不了的问题，要及时与上级联系，取得指令，不要无把握、无根据的向宾客做出任何保证，以免妨碍投诉的妥善处理。应将宾客投诉意见及时通知有关部门，协同解决问题。

　　4、 代表酒店总经理采取补救措施，使宾客感到酒店的诚意，变不满意为满意。补救措施有：送鲜花、水果、礼品、致谦信，房价、餐饮费打折扣等。

　　5、 对投诉不正确的宾客，在处理中要做到维护国家利益、酒店利益、坚持原则，但态度要缓和，语言、举止必须礼貌，并根据情况采取有效措施。

　　6、 将宾客的意见通知有关部门输入宾客档案，以便宾客下次进店时，提供针对性服务，避免宾客再次投诉。

　　7、 宾客意见及处理经过详细记入工作日志，供总经理查阅，并监督补救措施的实施。

　　政策制定人-- 审批人-- 执行日期--

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篇2：某大酒店大堂副理处理客人投诉程序

　　某大酒店大堂副理处理客人投诉程序

　　1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。

　　2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。

　　3、对客人的投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。

　　4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。

　　5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。

　　6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。

　　7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。

　　8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。

　　9、将事件详细记入LOG BOOK。

篇3：人文学院顾客投诉处理制度

　　人文学院顾客投诉处理制度

　　1.指定专门部门或人员负责接待和处理顾客投诉。

　　2.接待师生投诉时，要态度诚恳、保持冷静、态度友善、避免争吵和辩论。

　　3.了解和记录师生投诉原因和要求，以及师生姓名、联系方式等，明确告知师生需做调查及大致的等待时间。

　　4.调查应认真、客观、不推脱、搪塞。重要投诉应报告学校后勤处领导。调查清楚后，应及时提出解决方法，并征求师生对处理方法的意见。

　　5.师生表示接受处理意见的，应向师生表示感谢。师生误解的，应委婉给予解释，消除误解。

　　6.对投诉内容要进行分析，对带有倾向性的问题要及时采取整改措施。

　　7.师生投诉发生疑似食物中毒的，应及时报告并配合食品药品监管部门做好调查。

篇4：房产综合部客户投诉抱怨处理流程

　　房产综合部客户投诉抱怨处理流程

　　一、综合部设立客户投诉服务中心，由专人负责受理客户对开发公司提供的房产及服务工作的投诉，或设专线电话受理，确保客户投诉得到及时、满意的处理，避免相同的投诉发生，维护公司品牌形象。

　　二、内勤管理员在受理客户投诉时要对投诉信息做出区别，区分其是否为我公司应承担的责任或是客户自身的原因。若属于前者，应及时填写《客户投诉受理及处理记录》，并将预计反馈时间告知客户;若属于后者，应及时上报综合部经理予以确认后向客户做出耐心细致的解释，若客户对解释不接受，内勤管理员应及时与部门经理一起制定解决方案，予以解决。

　　三、内勤管理员能够当面处理答复的投诉，应及时妥善处理，作好记录，并将处理结果当日通报上级经理。内勤管理员无法当面处理的投诉，应在填好“客户投诉受理及处理记录”受理部分后，提交综合部经理，综合部经理无法处理的，逐级上报，直至保证投诉合理解决;投诉专员跟踪处理过程并及时将投诉处理结果填入“客户投诉受理及处理记录”。

　　四、对于综合部难以处理的投诉，上报分管副总予以协调解决。公司各部门应积极配合综合部的投诉处理，对于牵扯到本部门的投诉，应积极采取整改措施并予以落实，保证客户投诉得到合理解决。

　　五、对于投诉的处理意见，内勤管理员应于受理投诉的确定反馈日之内以口头或书面的形式向客户通报处理意见，并征求客户对其反馈意见，协调好客户与公司的关系。

　　六、对于无法及时处理的客户投诉，内勤管理员应在投诉受理的确定反馈日内与客户联系，说明情况，取得客户的谅解，重新确定反馈日期。反馈期限的变更不超过两次。

　　七、投诉受理人要跟踪处理过程，及时向客户做出反馈，并记录好处理意见、处理结果及客户对处理结果的意见。综合部经理及时检查“客户投诉受理及处理记录”，确保客户投诉处理的及时性、合理性。

　　八、每年/每个项目销售完毕后，综合部对投诉进行汇总分析，写出“客户投诉报告”上报分管副总经理。

篇5：二手车鉴定评估公司投诉处理制度

　　规章制度八：

　　二手车鉴定评估公司投诉处理制度

　　1、为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。

　　2、详查客户投诉内容、投诉要求及客户投诉理由的确认，协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。

　　3、为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由有关人员于调查处理后三天内提出报告呈公司经理批示。

　　4、公司经理接到“客户投诉处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户投诉案件登记追踪表”后，追查分析原因及判定责任归属人员后，指定一名旧机动车高级鉴定估价师分析原因并拟定处理对策，并送公司经理处理。

　　5、被公司经理指定的旧机动车高级鉴定估价师，收到公司经理交办的“客户投诉处理表”时，应及时调查客户投诉事项，并向客户说明、交涉，并将处理结果填入表中，送交公司经理处理。

　　6、当事人对客户投诉处理决议有异议时得以“签呈”专案呈报处理。

　　7、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受时，负责处理人员应再填一份新的“客户投诉处理表”附原投诉表一并呈报公司经理处理。

　　8、公司经理每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件统计表”会同有关人员判定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及处理结果。

　　9. “客户投诉处理表”处理期限自公司经理受理起15天内结案，迅速传达处理结果。

　　10. 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣

　　⑴客户投诉责任人员处分，公司经理每月10日前应审核上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后予公布。

　　⑵公司经理指定的旧机动车高级鉴定估价师依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属人员，并开立“奖罚通知单”呈公司经理核准后，复印三份，一份自存，一份送会计作扣罚依据，一份送受罚人员。

　　⑶行政罚扣折算：

　　a.警告一次，罚扣400元以上。

　　b.小过一次，以每基数罚扣800元以上。

　　c.大过以上者，当月效益奖金全额扣罚。

　　⑷、触犯法律的，将由责任人承担相应的法律责任。

　　11、客户投诉处理程序

　　客户投诉可以向本公司任何一个员工进行，本公司员工在接到客户投诉后，应立即填写“客户投诉处理表”，并上报公司经理，公司经理在接到“客户投诉处理表”后，根据投诉处理回避原则，指定一名旧机动车高级鉴定估价师负责处理，负责处理该项投诉的旧机动车高级鉴定估价师会同该项目负责人、执业人员对该项目鉴定估价情况进行核查后，把核查情况填入“客户投诉处理表”，上报公司经理处理。