专卖店礼节礼貌规定

　　专卖店礼节礼貌规定

　　一、迎接礼节

　　1.熟练掌握问候礼节。主动问候客户，能够根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节。

　　2.熟练掌握应答礼节。根据场景、说话内容等具体情况，准确回答，反应灵活，应对得体。

　　3.见到客户时，主动问好、打招呼。见到上司、同事时，主动点头致意问好。

　　4.称呼客人时要有礼貌，用尊称、微笑、欠身等以示尊敬。

　　二、服务语言

　　1.表达简明、明确。不说与服务无关的多余话。

　　不打听或诉说个人或他人履历、工资收入、家庭财产、衣饰价格、婚姻等私事。

　　2.讲究语言语调，做到说话清晰、语速适中、声调温和亲切。与客户说话多用请求、建议、劝告式语调和语气，不用命令、训诫式语气，也不用过高或过低的音调同客户交谈。尽量避免用含鼻音的单词如“哼、嗯”等。

　　3.讲究语言技巧，说话要语句通顺、符合规范。防止语法不通、用词不当，前后颠倒，含混不清。同客户交谈应当主题明确，逻辑性强，突出重点，简明扼要。特别是外语更应该注意语法结构，避免客户听不懂或造成误解。

　　4.同客户交谈，向客户询问、征求意见或处理投诉时，要坚持微笑服务，表情自然，眼神运用准确得当，加深语言的感染力。

　　5.根据时间、场景、接待对象的不同，灵活运用服务语言，主动问询客户，使客户倍感亲切。

　　6.询问或打扰客户时要表示歉意。工作和服务出差错时要向客户道歉(但不是认错)。

　　7.得到客户帮助、协助和谅解或得到客户表扬时要致谢。

　　8.客户交谈时不要趋前旁听或做出旁听状，切不可打断客户谈话或做皱眉等小动作。同时，要重视客户提出的意见和要求。

　　9.有问必答，不含糊其辞，不胡乱解释。在任何时候都不用简单的否定语和回绝客户的语音语调说话，如“不知道”、“不行”、“办不到”等，应竭尽全力帮助客户。

　　10.电话必须在振铃三次之内接听，拨打电话时，若对方无人接听，应在振铃六声后搁下。接听电话应问候再报部门(或岗位)名称。

　　三、服务礼仪

　　1.对待客户谦虚有礼，朴实大方，表情自然，面带微笑，态度诚恳。

　　2.尊重客户的风俗习惯和宗教信仰，对客户的服装、形貌、不同习惯和动作，不品头论足，按照客户的要求和习惯提供服务。

　　3.与客户见面握手时，正确运用礼貌形式，动作规范。

　　4.与客户谈话时必须站立，直腰挺胸，姿态优雅。

　　5.谈话时暂停手中工作，目视对方脸部三角区，认真倾听对方讲话，精神集中，表情自然。

　　6.与客户谈话时应保持微笑，语速适中，声调平稳。用清楚、简洁、礼貌的语句。

　　7.对客户提出问题，应及时答复。不能立即答复的，应主动为客户查询，并及时告知客户。

　　8.不随意打断客户的谈话或插嘴，时时表示尊重。

　　9.提供服务时要严格遵守约定时间，做到不误时，不失约，快速准确。

　　10.上岗或在公共场所时，要做到动作轻稳，声音柔和，不影响客户。

　　四、注意事项

　　1.应具有良好的礼貌习惯，不做客户忌讳的不礼貌动作，不说对客户不礼貌的话。

　　2.在客户处事不够冷静时，要保持冷静，对待客户不急躁，礼让客户，不应有不愉快的表情。

　　3.在客户有言语不合适或不礼貌行为时，要冷静并礼貌地对待客户，不应有不愉快的表情或言语。

　　4.不冷落客户，不在客户面前与同事讲方言。

　　5.不侵犯客户隐私权，不问客户的私事。

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篇2：餐厅酒店礼节礼貌管理制度

　　餐厅酒店礼节礼貌管理制度

　　一、上岗期间必须使用普通话(标准、流利)。

　　二、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。

　　三、上岗期间必须使用文明用语“您好，欢迎光临;希望您多提宝贵意见等”。

　　四、工作期间不得大声喧哗，吵闹，嬉戏。

　　五、礼让宾客，不得与宾客抢道，不得随意打断宾客讲话。

　　六、不得占用任何客人设施设备。

　　七、不得私拿宾客任何东西。

篇3：客服人员仪容仪表与礼节礼貌

　　仪容仪表与礼节礼貌

　　一、仪容仪表与礼节礼貌

　　(1)仪容整洁，仪表庄重大方;统一制服，佩戴工作牌;

　　(2)前台接待人员，必须坐姿端正，不得跷二郎腿，不得出现其它不雅姿势;

　　(3)对客户应该表现出热情、亲切、友好，并做到精神饱满，不卑不吭;

　　(4)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;工作时间不抽烟、不吃零食、不看报聊天;

　　(5)女性接待人员上班要化淡妆，但不得化艳妆。

　　二、礼节礼貌

　　(1)保持微笑服务，树立敬岗乐业意识;

　　(2)对客户应该表现出热情、亲切、真诚、友好的态度;

　　(3)说话多注意艺术，多用敬语;不得开过玩笑;

　　(4)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;

　　(5)不可因私人情绪影响工作;

　　(6)注意自我控制，随时注意自己的言行举止;

　　(7)在接待客户服务时，不得流露出不厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情;

　　(8)递交物品资料给客户时应用双手奉上;

　　(9)不得随意接受客户的物品，严谨向客户索取钱财。

篇4：物业环境部仪容仪表标准和礼貌礼节要求

　　物业环境部仪容仪表标准和礼貌礼节要求

　　1、仪容仪表标准

　　1.1 员工上班时必须穿着整洁的工作制服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾，领班主管要求穿黑色袜子和黑色皮鞋，皮鞋必须光亮；

　　1.2 男士头发必须定型确保在上班时不乱，不得留长发和怪发型，鬓角不得过耳，必须每天刮胡须；

　　1.3 女士头发不能过肩，如过肩必须盘起；

　　1.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲；

　　1.5 制服口袋内不得装与工作无关的东西；

　　1.6 工牌需水平佩戴与左胸；

　　1.7 必须勤洗手洗脸。

　　2、礼貌礼节要求

　　2.1 与人讲话时须面带笑容注视对方，并随时注意会带对方的问题；

　　2.2 必须时刻使用礼貌语言，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等；

　　2.3 随时注意向业主方管理人员和客人问好致意；

　　2.4 严禁在通行时和业主抢道，员工应顺着墙边走；

　　2.5 客人问路和回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向；

　　2.6 推尘时和业主保持一定距离，严禁冲撞和阻挡业主，注意回避业主；

　　2.7 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理；

　　2.8 遇到有关公司的投诉时无论是否与己有关，首先要代表公司向甲方或业主道歉，不得讲"不是我的事""我不知道"等语言；

　　2.9 得到任何人帮助时，必须表示感谢；

　　2.10 得到甲方表扬时，应回答"谢谢，这是我应该做的"；

　　2.11 不得直接拒绝甲方的任何要求，当甲方要求无法做到时，应尽量给对方详细解释，以求谅解。

篇5：四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准

　　四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准

　　Ａ、礼节礼貌

　　１、称呼礼节：

　　称呼客人时应恰当，用语得体，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

　　２、接待礼节：

　　（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。

　　（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

　　（3）送别客人时，主动征询意见，并讲"再见！Bye-bye！晚安！"。

　　３、微笑服务。

　　４、应答礼节：

　　解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说："对不起，请您再说一遍好吗？"，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说："别客气，不用谢"。

　　５、保持接待环境安静：

　　员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

　　６、进入业主家：

　　业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。

　　７、注意操作礼节：

　　未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

　　８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

　　９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

　　10、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

　　Ｂ、员工言谈规范

　　１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距离。

　　２、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。

　　３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

　　４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

　　５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

　　６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

　　７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

　　８、回答业主问题时不得直接说："不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

　　９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

　　10、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

　　11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

　　12、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

　　13、接听电话时，应先说"您好！**物业"。然后客气地询问对方我能为您做什么。

　　Ｃ、员工举止规范

　　１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

　　２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

　　３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

　　４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。

　　５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

　　６、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

　　７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

　　打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。