房地产开发公司销售部行为规范:礼貌用语

　　房地产开发有限公司销售部行为规范：

　　二．礼貌用语

　　1．接听电话："您好，--房产"；电话结束语："随时恭侯您的光临"，"谢谢"，"再见"，等。

　　2．见到客户步入销售大厅时："先生/小姐，早上/下午/节日好"，"您好，请问看房吗？""您好，这边请"，"您请坐，先请看一下售房资料"，"您请喝水"，等。

　　3．与客户交谈时应常用：您、请、对不起、谢谢等。

　　4．当客户赞扬我方房屋时："确实如此，您真有眼光"，"您真有眼光，这个户型是我们/最大的优点就是您讲的……"，"谢谢，我们将努力把工作做得更好"，等。

　　5．当客户赞扬我们的工作做得好时："您过奖了，这是我应该做的"，"您过奖了，还请您多给我们提意见，多帮助我们才好"，"非常感谢您的鼓励"，"谢谢，您的肯定更让我们更加感到一种责任，如果不把工作做好，对不起您的这份信任"，等。

　　6．当客户就我方房屋等某些地方提出质疑时："您的担心我们能理解，实际情况是……"，"不知道我讲清楚了没有，如果有不明白的地方欢迎您随时提出来"，"您清楚了吗，欢迎您对我们的工作随时监督、批评、指正"，"我们的愿望是一致的，都希望尽力把小区塑造得尽善尽美，欢迎您随时提出宝贵的意见、建议"，"对于您的建议和要求，在不违反有关规范的前提下，我们都将尽量地考虑和安排"，"待我们公司商议后，我们将及时给予您答复，好吗？"

　　7．当客户提出自己不熟悉的问题时："对不起，这个问题我不太清楚，请您稍侯，待我咨询××主管或××部后再给您答复，好吗"，"对不起，××部（工程部）对这个问题最有解释权"，"对不起，请稍等一下"，"对不起，这个问题我也不是太清楚，我带您到工程部（或物管部）问一下专业人员，好吗？"，"您真得很细心，我还是第一次遇到这个问题，非常感谢您能替我们想到，请允许我向上级请示后再答复您，好吗"，等。

　　8．当客户提出不合情理的要求或对某项规定不愿履行时："对不起，为了小区共同的利益，也是为了维护您的利益，请您能理解支持我们"，"请您放心，您提的这个问题我会向上级汇报的"，等。

　　9．当客户提出优惠时："对不起，公司没有这方面的先例，请您理解，好吗"，"对不起，公司都是定价销售，也希望得到您的支持，非常感谢"，"对不起，不是我有没有这个权利，而是定价销售是我们的制度，请您支持我的工作，我也会用最好的服务来回报您，好吗"，"先生，如果您一定希望得到折扣，是否也希望我们在工程质量上给您同样的折扣呢，肯定不是，那何不如让我们用最好的工程质量、一流的售后服务、最漂亮的社区环境来让您得到最大的实惠呢"，"我不得不很抱歉地告诉您不行"，"对不起，公司采用定价销售制对每一位客户都是公平的，这样您也会住得放心，您不用担心有人花比您少的钱却和您住同样的位置，是不是"，等。

　　10．当客户提出某项问题，而公司也暂无明确规定时："对不起，公司正就这个问题广泛收集客户意见，以便公司做出更符合大多数客户意愿的决定"，等。

　　11．当客户提出要看房时："请稍等，为了您的安全，我给您（您们）拿安全帽"，等。

　　12．当需要主动要求客户看现场时："请您到工地实地看一下吧，以便有更直接的感受"，"眼见为实，咱们一块到工地去看看，好吗？"

　　13．当请客户留下联系电话或传呼时："请您留一个电话或传呼号码，以便我们能将最新的信息向您通报，好吗，谢谢"，"为了我们更好地为您服务，请您留一个电话或传呼号码，好吗，谢谢"，等。

　　14．当客户确定签协议时：（自己用时）"恭喜您"，"恭喜您，有了自己的新家"，"恭喜您，购到了这样好一套房屋""恭喜您，您真是一位关心儿女的慈祥长辈"。（为儿女购房时）"恭喜您，您的选择将给他们带来最终的满意和幸福"。（为儿女，为亲朋好友购房时）"您的选择，是我们的荣幸"。"感谢您的选择，我们将把工作做得更好，让您最终一定满意和放心"。"欢迎您随时到工地给我们提出批评、指正"。"有空就来坐坐"。

　　15．请客户填《客户档案》时："为了更好地对您跟踪服务，请您配合我们尽量详细填写这个表格，这张表格内容我们绝对保密，不对外宣传，不过如果您不愿透露之处也可以不填"，等。

　　16．当客户准备离开售楼处时："您慢走"，"您走好"，"随时恭侯您再次光临"，等。

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篇2：物业维修岗位行为规范礼貌用语

　　物业维修岗位行为规范及礼貌用语

　　1、岗位行为规范

　　1.1在岗服务时对用户应面带笑容，热情主动，与用户相遇，应主动点头示意。

　　1.2对用户违反有关物业管理规定的行为进行劝阻时要文明礼貌，做好解释工作。

　　1.3谦虚和悦地接受用户的评价，对用户的投诉耐心倾听，并及时向有关领导汇报。

　　1.4在服务中想用户之所想，急用户之所急，坚持做到"七个一"服务模式：即用户开门说一声"您好"，进门前穿一副鞋套，维修时带一块垫布，清理现场用一块抹布，维修后一站式通检服务，离开前递上一张服务卡，两天内打一个回访电话。

　　1.5认真遵守安全生产及维修的各项管理规定，做到安全生产、文明服务。

　　1.6努力工作，加强业务学习，不断提高服务技能。

　　1.7团结同事，服从上级领导、指挥。

　　1.8遵守工作时间，不迟到不早退，不脱岗不串岗。

　　2、服务着装及仪表

　　2.1按公司规定着装，并注意仪容仪表整洁。

　　2.2坐姿、站姿端正。

　　2.3工作时间不与他人嬉戏打闹，不做与本岗位无关的事。

　　2.4严禁酒后上岗。

　　3、礼貌服务用语

　　3.1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好。

　　3.2道歉语：很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。

　　3.3道谢语：谢谢、谢谢您、谢谢您的合作、非常感谢。

　　3.4应答语：是的、好的、我明白了、不用谢、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　3.5征询语：我能为您做什么吗？需要我帮您做什么？您有别的事吗？

　　3.6请求语：请您协助我们……、请您……好吗？

　　3.7解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　3.8基本礼貌用语十字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　4、服务态度

　　4.1认真遵守安全生产及维修的各项管理规定，做到安全生产、文明服务；

　　4.2不串岗、睡岗、酒后上岗，认真执行维修行为"十不准"服务模式;

　　4.3上门为用户维修时，严格按照服务规范要求进行操作，坚持工完、料净、场地清；

　　4.4 对用户提出的问题要耐心解答，不厌其烦，对维修后的注意事项要交待清楚;

　　4.5 认真接受用户的评价、意见和建议；

　　4.6 禁止与用户发生任何不愉快的交流或受到用户的有效投诉（违反维修服务十不准情况的）。