餐厅酒店礼节礼貌管理制度

　　餐厅酒店礼节礼貌管理制度

　　一、上岗期间必须使用普通话(标准、流利)。

　　二、上岗期间见到客人、领导、同事必须面带微笑问好。

　　三、上岗期间必须使用文明用语“您好，欢迎光临;希望您多提宝贵意见等”。

　　四、工作期间不得大声喧哗，吵闹，嬉戏。

　　五、礼让宾客，不得与宾客抢道，不得随意打断宾客讲话。

　　六、不得占用任何客人设施设备。

　　七、不得私拿宾客任何东西。

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篇2：客服人员仪容仪表与礼节礼貌

　　仪容仪表与礼节礼貌

　　一、仪容仪表与礼节礼貌

　　(1)仪容整洁，仪表庄重大方;统一制服，佩戴工作牌;

　　(2)前台接待人员，必须坐姿端正，不得跷二郎腿，不得出现其它不雅姿势;

　　(3)对客户应该表现出热情、亲切、友好，并做到精神饱满，不卑不吭;

　　(4)上班前不吃异味食物，保持口腔清洁;工作时间不抽烟、不吃零食、不看报聊天;

　　(5)女性接待人员上班要化淡妆，但不得化艳妆。

　　二、礼节礼貌

　　(1)保持微笑服务，树立敬岗乐业意识;

　　(2)对客户应该表现出热情、亲切、真诚、友好的态度;

　　(3)说话多注意艺术，多用敬语;不得开过玩笑;

　　(4)不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户;

　　(5)不可因私人情绪影响工作;

　　(6)注意自我控制，随时注意自己的言行举止;

　　(7)在接待客户服务时，不得流露出不厌烦、冷淡、愤怒、紧张和恐惧的表情;

　　(8)递交物品资料给客户时应用双手奉上;

　　(9)不得随意接受客户的物品，严谨向客户索取钱财。

篇3：物业环境部仪容仪表标准和礼貌礼节要求

　　物业环境部仪容仪表标准和礼貌礼节要求

　　1、仪容仪表标准

　　1.1 员工上班时必须穿着整洁的工作制服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾，领班主管要求穿黑色袜子和黑色皮鞋，皮鞋必须光亮；

　　1.2 男士头发必须定型确保在上班时不乱，不得留长发和怪发型，鬓角不得过耳，必须每天刮胡须；

　　1.3 女士头发不能过肩，如过肩必须盘起；

　　1.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲；

　　1.5 制服口袋内不得装与工作无关的东西；

　　1.6 工牌需水平佩戴与左胸；

　　1.7 必须勤洗手洗脸。

　　2、礼貌礼节要求

　　2.1 与人讲话时须面带笑容注视对方，并随时注意会带对方的问题；

　　2.2 必须时刻使用礼貌语言，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等；

　　2.3 随时注意向业主方管理人员和客人问好致意；

　　2.4 严禁在通行时和业主抢道，员工应顺着墙边走；

　　2.5 客人问路和回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指出方向；

　　2.6 推尘时和业主保持一定距离，严禁冲撞和阻挡业主，注意回避业主；

　　2.7 做错事时，必须首先道歉，请求谅解，严禁强词夺理；

　　2.8 遇到有关公司的投诉时无论是否与己有关，首先要代表公司向甲方或业主道歉，不得讲"不是我的事""我不知道"等语言；

　　2.9 得到任何人帮助时，必须表示感谢；

　　2.10 得到甲方表扬时，应回答"谢谢，这是我应该做的"；

　　2.11 不得直接拒绝甲方的任何要求，当甲方要求无法做到时，应尽量给对方详细解释，以求谅解。

篇4：四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准

　　四星级项目物业服务中心工作人员礼节礼貌标准

　　Ａ、礼节礼貌

　　１、称呼礼节：

　　称呼客人时应恰当，用语得体，如："先生"、"太太"、"女士"、"小姐"等。

　　２、接待礼节：

　　（1）笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早上好！下午好！等。

　　（2）接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

　　（3）送别客人时，主动征询意见，并讲"再见！Bye-bye！晚安！"。

　　３、微笑服务。

　　４、应答礼节：

　　解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说："对不起，请您再说一遍好吗？"，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说："别客气，不用谢"。

　　５、保持接待环境安静：

　　员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

　　６、进入业主家：

　　业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻退出并把门带上。

　　７、注意操作礼节：

　　未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。

　　８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。

　　９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

　　10、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

　　Ｂ、员工言谈规范

　　１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半（1米）距离。

　　２、与业主谈话时要精神集中，不得漫不经心，左顾右盼。

　　３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

　　４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

　　５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。

　　６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

　　７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

　　８、回答业主问题时不得直接说："不知道"，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。

　　９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。

　　10、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。

　　11、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。

　　12、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

　　13、接听电话时，应先说"您好！**物业"。然后客气地询问对方我能为您做什么。

　　Ｃ、员工举止规范

　　１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。

　　２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。

　　３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

　　４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。在狭窄走廊与业主交汇时应侧身，并说您好。

　　５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在边沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目平视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

　　６、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的习惯。

　　７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

　　打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸烟、吹口哨等,这是极不礼貌的举止，必须杜绝。

篇5：物业护卫员各岗位礼节礼貌用语规范

　　物业护卫员各岗位礼节礼貌、用语规范

　　一、大门岗

　　1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如"早（晚）上好！""上（中、下）午好！"

　　2、当有陌生人走进大门时，要起立问候"×××先生/小姐/女士，您好！"或"请问您有什么事吗？"

　　3、确认是访客到来时，应礼貌地询问："请问您找谁？"然后提醒访客，"请您用对讲机与业主/住户联系！"如业主/住户不在家时，要婉言告诉访客，"对不起，×××先生/小姐/女士不在家，请您事先与×××先生/小姐/女士联系，下次再来，再见！"如能确认业主/住户在家，并且该业主/住户又愿意接待访客时，即告诉访客，"请您出示有效身份证件登记！"登记完成后，应双手将证件递给访客，说："让您久等了，谢谢合作！"

　　4、当访客对登记有效身份证件一事有异议时，用诚恳的语调告诉对方，"对不起，登记身份证号码是公司的一项制度，请您支持与配合！"

　　5、当有访客出来时，要准确填写其离开时间，如其证件留在岗位上，应起立，双手将证件递还访客，同时说"欢迎下次光临！"

　　6、当遇到由公司或管理处领导陪同客人前来参观时，应立正敬礼并礼貌的说；"欢迎各位领导光临指导！"

　　7、当遇到业主/住户搬出大件物品时，首先要迎上前敬礼，同时说："请您出示《物品放行通知》单！"如对方没有办理《物品放行通知》单时，要提醒持业主/住户到管理处办理后再放行。如其对查验《物品放行通知》单持有疑议，再诚恳地告诉对方，"验证《物品放行通知》单，是对业主/住户财产安全负责，请您合作！"

　　8、如遇到业主/住户当面向你投诉时，要认真做好记录，并表示（如是电话投诉，还应加上"我已做了记录，"）"我们将尽快为您提供服务，请稍等！"然后及时报告。

　　9、如有业主/住户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易允诺，应礼貌地解释说："对不起，我不了解这个情况，如果需要，我帮您询问一下，请您一会再打来！或者请您直接拔打电话（具体号码），找×××行吗？再见！"

　　二、机动巡逻岗

　　1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如"早（晚）上好！""上（中、下）午好！"

　　2、遇到车主不按规定停放车辆时，要主动迎上前去，先向车主敬礼，尔后劝阻道："对不起，（这是消防通道，）请不要在这儿停放车辆！"

　　3、遇到攀折花木、践踏草坪的情况，要予以劝阻，"请不要践踏草坪！""请绕行！"

　　4、如碰见业主/住户外出时，以提醒的口吻说："请关好门（窗），切断电源，注意安全"。

　　5、当发现有业主/住户将家具、物品堆放在楼宇公共（消防）通道时，要及时告诫业主/住户，"请不要把物品放在公共（消防）通道上,以免堵塞通道！"

　　6、要随时提醒业主，"天干物燥，请注意防火"。

　　7、如看见乱丢果皮、纸屑的情况，要及时予以制止，提醒其"请注意环境卫生，不要随地乱扔！" 8、当发现有业主/物业使用人在通道上点烛、燃香、烧纸时，要及时予以制止，并告诫业主/物业使用人："请不要在通道上点烛、燃香，以免引发火灾！"

　　9、如果发现有违反时间规定搞装修或其他行为，造成过大声响，影响他人休息的情况，须及时出面制止，并告诫业主/物业使用人："请自觉遵守装修规定，停止装修！"或"请减小音量，不要影响邻居休息！"

　　10、看见业主/物业使用人携带物品过多（重），应立即上前，帮助业主把物品送到电梯（或家门）口，并礼貌地向业主/物业使用人道别，"再见！"如其向你致谢，应答"不用谢，这是我们应该做的"。

　　11、当遇到车主驾车驶出车库时，应立正敬礼，并说"一路平安！"或"请慢走！"

　　12、当有外来车辆进入车库时，应正确运用指挥车辆指挥手势，指挥车辆停放在临时车位上。

　　13、发现闲杂人员进入车库，应立即迎上前去敬礼，然后劝说对方，"对不起，这是私家车库，请不要在此逗留"。

　　14、如遇到业主/住户当面向你投诉时，要认真做好投诉记录，并表示"我们将尽快为您提供服务，请稍等！"然后及时报告。

　　15、如遇公司领导或管理处领导带人参观时，应立即立正敬礼，并热情地说，"欢迎各位领导光临指导！"

　　16、如有业主/住户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时，不要轻易承诺，应礼貌地解释说："对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下。或者请您直接拔打电话：（具体电话号码），找×××行吗？"

　　三、地下车库（场）岗

　　1、面对当日第一次遇到的业主/住户，应立正敬礼，并根据具体时间情况向业主问好，如"早（晚）上好！""上（中、下）午好！"

　　2、当车辆进入地库时，应立即起立敬礼，并迅速上前指挥车辆的倒车与停放，并问候业主"您下班了"或"您回来了"。

　　3、当业主把车停稳时，应及时提醒车主，"请不要把贵重物品放在车内"，"请关好车门（窗）"。

　　4、如车主携带物品过多（重），应立即上前，帮助业主把物品送到电梯口，并礼貌地向车主道别，"再见！"如其向你致谢，应答"不用谢，这是应该的"。

　　5、当有车主驾车驶出车库时，应立正敬礼，并致"一路平安！"

　　6、当有外来车辆进入车库时，应指挥车辆停放在临时车位上，并告诉车主"请走人行通道，并到大门进行来访登记！"并致谢车主，"谢谢合作！"

　　7、如有闲杂人员进入车库，应立即迎上前去，先敬礼，然后劝说对方，"对不起，这是私家车库，请不要在此逗留"。

　　8、如遇到业主/住户当面向你投诉时，要认真做好投诉记录，并表示"我们将尽快为您提供服务，请稍等！"然后及时报告。

　　9、如遇公司领导或管理处领导带人参观时，应立即立正敬礼，并热情地说，"欢迎各位领导光临指导！"

　　10、如有业主/住户询问不属于自己工作职责内的问题或自己不了解的情况时

，不要轻易承诺，应礼貌地解释说："对不起，我不了解这个情况，如果需要，我愿意帮您询问一下。或者请您直接拔打电话：×××××××，找×××行吗？"