物业客服人员礼仪礼节规范(A版)

　　物业客服人员规范礼仪礼节(A版)

　　文件编号：**-WI-KF-07

　　1. 目的

　　提高企业整体形象，确保服务品质

　　2. 适用范围

　　适用于各项目管理处客户服务人员

　　3. 内容

　　3.1 接待来访时

　　3.1.1 客户来访时，应面带微笑起身，热情、主动问候：“您好，有什么可以帮到您吗?”。

　　3.1.2 与客户沟通时，须起身站立、身体略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心的倾听，并点头致意表示认真倾听。

　　3.1.3 对所有客户应一视同仁，友好相处，热情亲切。

　　3.1.4 办事讲究方法，做到条理清晰，不急不躁。

　　3.1.5 与客户道别主动讲：“先生/小姐，再见!”“请慢走”等。

　　3.2 接听\拨打电话时

　　3.2.1 电话在三声内接听，先说：“您好，三远物业，512号为您”。确认对方-听取、记录对方来电内容-确认重要内容准确-“再见”,

　　3.2.2 拨打电话时，接通电话-自报家门(“您好!我是三远物业**管理处”)-确认电话对象(请问您是***?)-讲述电话内容-“再见”。

　　3.2.3 无论是在接听或拨打客户电话时，均严禁使用“免提”，接听电话时应轻拿轻放。

　　3.2.4 对客户服务口径专业、一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差。

　　3.3 接受投诉时

　　3.3.1 接受客户投诉时，应首先站在客户的角度思考问题，急客户之所急，想客户之所想，尽量考虑周到。

　　3.3.2 与客户约定好的服务事项，应按时赴约，言行一致。

　　3.3.3 不轻易对客户许诺，一旦许诺就必须守信，按约定期限解决，不能解决的，应立即向上级或相关部门反映，并及时跟踪和向客户反馈问题进展的程度，直到问题解决。

　　3.3.4 处理问题时，如客户觉得不满意，要及时道歉，请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”。同时要配合适当的补偿行为。

　　3.3.5 对客户的表扬要婉言感谢。

　　3.4 办理各类收费业务(如门禁、会员卡、停车)时

　　3.4.1 熟悉业务操作规程，办事迅速，工作认真细致，不忽视任何影响服务质量的细小环节。

　　3.4.2 及时提出改善工作流程的好办法，提高部门的服务层次。

　　3.4.3 礼貌地请客户出示所需的证件，“请、您”字不离口。

　　3.4.4 为客户准备好笔和表格，耐心细致地引导客户填写表格。

　　3.4.5 想客户解释清楚相关的收费标准。

　　3.4.6 请客户交费，将开具的发票收据和零钱以双手奉上，并说：“这是您的发票和零钱，请收好”，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　3.5 收取拖欠物业管理服务费时

　　3.5.1 首先电话预约客户，请其约定来交费的时间，并在电话中清楚地告之其拖欠费用的款项和数目。

　　3.5.2 如特殊情况要上门收费时，要尊重客户的生活习惯和个人喜好，因工作造成的打扰应诚恳道歉，同时也不能对客户家里有任何评价。

　　3.5.3 工作时精神振奋，情绪饱满，充满自信，不卑不亢，对工作有高度的责任心，积极主动，尽职尽责，任劳任怨。

　　3.5.4 如收费中碰到投诉，对态度不好的投诉客户要理智冷静，自己不能处理时，予以记录，并及时报告上一级领导。

　　3.5.5 对客户的意见应诚挚道歉并虚心接受。

　　3.5.6 客户交费时，要及时出具相关费用明细表，如客户有疑问，要做好相关的解释工作。

　　3.5.7 客户交费后，将开具的发票和找零用双手奉上给客户，同时微笑注视客户，等客户确认无误后，向客户表示感谢。

　　3.6 进入业主家中回访时

　　3.6.1 进入客户家中前，先穿好鞋套，按门铃或敲门三声(敲门声音应适中)，若没有应答，应等候10秒钟左右进行第二次按门铃或敲门。

　　3.6.2 得到客户的许可后，说“谢谢”后，进入客户家中。

　　3.6.3 回访完毕出门前应面向客户主动讲：“打扰您了，再见!”并点头致意。替客户关好门后(注意关门声响)，脱下鞋套，离开业主家。

　　3.7 在路上碰到业主时

　　如在小区或其他公共场所碰到业主时应向业主打招呼“您好，**先生\小姐”告别时向客户说请慢走”“请走好”等常用打招呼用语。

　　3.8 本规范准则将作为管理处\客服相关人员绩效考核的依据之一。

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篇2：丽景新城物业管理通用行为规范(5):巡逻岗项目规范礼仪礼节

　　丽景新城物业管理通用行为规范（5）：巡逻岗项目规范礼仪礼节

　　巡逻：

　　1.行走时应昂首挺胸，正视前方，保持中速，手臂要摆直线，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开不超过30度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米。手不能插入口袋。

　　2.巡逻行走时头可微摆，主要以眼睛余光巡视四周。

　　路遇客户：

　　1.巡逻行走时遇到客户，要面带微笑，点头致意。

　　2.在小区或大厦内见到需要帮助者，应主动上前询问并帮忙。

　　遇见可疑人物：

　　1.通知中心进行监视。

　　2.进行跟进，严密注意对方行为。

　　3.上前询问前，要先通告同伴，再近距离接触。有礼貌地询问对方：“您好，是否有什么可以帮到您”，如确定对方是外来无干人员，要委婉地告诉对方，这是私人住宅小区，谢绝参观。

　　保持小区卫生巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。

　　车场出入口（收费）岗项目规范礼仪礼节：交通手势车辆交通指挥手势（停止、直行、右转弯、左转弯）均采用国家规定之标准手势。交通手势分为：直行手势与直行辅助手势、左转弯、右转弯、停车手势、慢行手势与前车避让后车手势。

　　1.直行手势，在身体保持立正姿势，以左手势伸出与身体呈90度，掌心朝外，五指并拢，并且目跟臂走。

　　2.直行辅助手势，在直行手势前提下，由目随右臂伸出与身体成90度，然后手臂由右至左摆动，小臂与身体平行，小臂与大臂成90度，距胸前约20公分。

　　3.左（右）转弯：以身体保持立正姿势下，左（右）手臂朝前方伸出，手臂与身体约120度，手呈立掌，掌心向前，五指并拢，随即左（右）手向前伸出，手臂与身体成45度距右小腹部约30公分，目光随左（右）手掌进行左右摆动。

　　4.停车手势动作要领：以身体保持立正姿势下，左手臂伸出前方伸出，手呈立掌，掌心朝前，手臂与身体约120度。

　　5.慢行手势动作要领：以身体保持立正姿势下，右手臂伸出前方伸出，掌心朝下，右手臂与身体约60度，目光随右手臂上下摆动。

　　6.前车避让后车动作要领：身体保持立正姿势，以左手臂向前伸出与身体呈90度，掌心朝左同时向左摆动、随即右手向前伸出与身体呈90度，掌心向上，小手臂后折与大手臂呈90度，掌心朝后同时向后摆动。

　　车辆进出停车场：

　　1.车辆驶入入口前即填好出入凭证（使用智能卡除外）。

　　2.发放（收取）车辆出入凭证：“请您保留凭证。”、“请您出示凭证”。

　　3.立正，右手（或左手）抬起路障，使路障呈直立状态。

　　4.右臂（左臂）向右（向左）平伸，手掌向前，示意车辆直行通过。

　　中心值班岗项目规范礼仪礼节：

　　接听电话：

　　1.按照接听电话礼仪执行。

　　客户预约：

　　1.接客户预约时，要严格遵守接听电话的礼仪，及时记录并重复内容以确认。

　　2.及时反馈给相关部门。

　　3.跟进处理结果，及时登记。