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物流业质量手册:资源管理

编辑:物业经理人2020-01-13

  物流业质量手册:资源管理

  文 件 名:物流业质量手册(部分)

  6.资源管理

  6.1资源的提供

  本公司的资源主要指人力资源、物流相关的设备、设施、信息、工作环境和资金资源。公司将积极筹措、配备物流服务所需资源,保证物流服务顺利进行,满足顾客要求,增强顾客满意。

  6.2人力资源

  ●总则

  (1)对公司各个岗位的教育、培训、技能和经验要求,由办公室制定并报经理审批。

  (2)通过招聘、培训和内部选拔等方式,按照人力资源的需求情况和实现计划,保证所有人员满足岗位要求。

  (3)公司根据人员状况,制定培训计划,组织各类培训,提高人员素质。

  ●能力、意识和培训

  (1)培训要求:

  ①要求了解ISO9000质量管理体系的管理思想和内容;

  ②熟悉本岗位专业知识及工作规范,掌握职责范围内的各项技能和要求,能够准确、及时的判断和处理工作中出现的问题;本岗位工作对物流服务提供及实现公司目标的重要性。

  ③有正确的质量意识,熟悉职责范围内的质量标准、工作程序、方法等。

  (2)可通过口试、笔试和实操等方式检查培训的效果是否达到了培训计划所制定的目标。

  (3)办公室保留每位员工教育、经历、培训以及岗位资格认可的适当的记录。

  (4)公司编制并实施《人力资源管理程序》,确保员工胜任其工作。

  6.3基础设施

  ●为确保提供的物流服务能满足顾客和适用法律、法规的要求,公司必须识别为实现物流服务的这种符合性所应具有的设施,并在提供这些设施的同时,还要对这些设施给予维修和保养。这些设施是指:

  (1)工作场所(包括办公和储存场所)和相应的设施。

  (2)公司所使用的运输工具、包装设备、检查仪器、硬件和计算机软件系统等。

  (3)公司通讯系统。

  ●公司制定并实施《设备、设施管理程序》,确保相关基础设施满足物流服务要求。

  6.4工作环境

  ●各部门保持良好的办公环境。

  ●安全办负责物流服务各过程的安全文明实施,确保各类财产和人身安全,保持良好的工作环境。

  ●仓库和营业场所的环境应确保符合货物存放与设备、设施使用要求。

  ●在全公司形成文明、祥和、团结进取的工作氛围。

  ●公司制定并实施《安全工作程序》和《营业部工作手册》,确保安全文明提供物流服务。

篇2:物流业质量手册:质量职责

  物流业质量手册:质量职责

  文 件 名:物流业质量手册(部分)

  5.管理职责

  5.1管理承诺

  总经理代表公司作出以下承诺:

  (1)按照国际标准(ISO9001)建立、实施和改进质量体系,不断满足顾客要求和与物流服务有关的法律、法规要求,使之真正成为全体员工自觉遵守的行为准则。

  (2)质量方针和质量目标是公司在质量方面所确定的方向和追求的目标,必须得到切实的贯彻执行。

  (3)通过管理评审,对质量管理体系的适宜性、充分性、有效性进行正式评价,确保达到持续改进和顾客满意的目的。

  (4)确保提供与建立和改进质量管理体系有关的必要的资源。

  5.2以顾客为关注的焦点

  在物流服务过程中,公司始终本着以顾客为中心的原则,通过顾客信息收集、分析处理、回访,尽可能准确地了解顾客需求;通过物流服务规范的实施,尽可能满足顾客需求,通过各类审核、评审、检查和改进,增进顾客满意。公司编制并实施《顾客要求及合同评审程序》,对顾客要求进行了解,通过《物流服务过程控制程序》提供满足顾客要求的服务,通过《纠正和预防措施控制程序》进行持续改进,不断满足并超越顾客要求。

  5.3质量方针

  ●质量方针:

  安全高效 方便及时 持续改进

  ●质量方针注释

  (1)安全高效

  安全:我们始终坚持“安全第一”的生产和服务原则,确保顾客的货物或物品在运输、保管和交付过程中完好无损。如因责任造成货损货差,将向客户负责,并按规定赔偿。

  高效:我们将运用现代化的科学管理技术和服务手段,充分利用完善可靠的网络运输及配送设备,实现高效率的管理和服务。

  (2)方便及时

  我们坚持“以人为本,以顾客为中心”的服务理念,“想顾客所想,急顾客所急”。通过完善服务网络,提供上门服务,努力为顾客提供最迅速快捷的服务。

  (3)科技领先

  我们将计算机技术应用于物流服务领域,建立网络交易信息系统和管理系统,为顾客提供快捷的通信和控制手段,足不出户,就能把握大好商机。

  (4)质量方针是由经理会同管理层,广泛听取员工意见,制定并实施的描述公司质量的宗旨和体现质量管理水平的总的意图和方向的文件。

  (5)质量方针是参照物流行业特点结合公司的能力来制定的,要求满足顾客的期望和需求、合理可行并不断改善,质量方针也是建立质量目标的框架和基础。

  (6)对全体员工进行宣传和教育,使质量方针在全公司内得到沟通、理解、并有效贯彻执行,如发现偏离能得到及时纠正。

  (7)在进行管理评审时应评审质量方针,以确认其持续性、适宜性和有效性,必要时予以修改。

  5.4策划

  ●质量目标

  (1)质量目标是对质量方针的展开,是公司及各部门所追求并加以实现的主要工作任务。

  (2)质量目标必须是可测量的,为判定质量体系的有效性提供判定依据。

  (3)公司整体的和各部门的质量目标:

  ①公司质量目标:

  a.货损货差率0.5‰以内(每月发生的货损货差件数/该月发送总件数);

  b.顾客满意率95%以上(调查的顾客满意数/被调查的顾客总数)。

  ②各部门质量目标

  部门 部门质量目标 统计方法 周期

  企管部 1、客户投诉处理(回复)率100% 处理(回复)件数/投诉总数 每季

  2、投诉处理及时率98%以上 在规定时间处理件数/投诉总数 每季

  办公室 1、文件处理率100% 来文处理件数/文件总数 每季

  2、新员工岗前培训率100% 新员工培训人数/新员工总数 每季

  3、员工培训合格率100% 培训合格员工数/培训员工总数 每次

  营业部 1、服务质量满意率95%以上 顾客满意数/参与评价总顾客数 半年

  2、货损货差率0.5‰以内 货损货差件数/发送总件数 每月

  信息服务中心 1、不因技术原因导致非正常营业 每季

  2、服务质量满意率95%以上 顾客满意数/参与评价总顾客数 半年

  安全办 1、安全隐患整改率100% 隐患整改个数/应完成整改数 每季

  2、消防器材完好率98%以上 完好消防器材数/消防器材总数 每季

  3、全年不发生安全责任事故 一年

  配送部 1、货损货差率0.5‰以内 货损货差件数/配送总件数 每月

  2、服务质量满意率95%以上 顾客满意数/参与评价总顾客数 每季

  ●质量管理体系策划

  (1)公司管理层应就如何实现全部质量目标进行策划。包括对质量管理体系及具体项目开发经营的策划,其内容包括:

  ①为实现公司质量目标所需资源、措施、方法和职责分工;

  ②质量体系建立、实施、改善的负责部门,人员配置、标准要求、职能分工,运行检查,效果评价等。

  (2)对质量管理体系的变更进行策划和实施时,应保证体系包含物流服务的全过程。

  5.5职责、权限和沟通

  ●本公司组织结构示意图(见下页)

  ●主要职责和权限

  (1)总经理

  ①贯彻党和国家的政策法规,执行上级指示;

  ②全面负责公司的日常经营管理和公司发展的决策;

  ③负责制定、贯彻实施公司质量方针和目标;

  ④负责批准《质量手册》,主持管理评审;

  ⑤确保质量管理体系运行所必要的资源配备,并建立相应的组织机构,明确其职责、权限及相互关系;

  ⑥负责任命管理者代表;

  ⑦负责公司各类费用收支的审批;

  ⑧履行公司安全,消防第一责任人的所有职责;

  ⑨统筹协调各部门的运作;

  本公司组织结构示意图

  ⑩完成上级交办的其他工作。

  (2)副总经理兼管理者代表

  ①协助总经理做好各项工作,对所分管的部门或工作负责;

  ②负责质量管理体系的建立、实施和保持工作;

  ③负责《质量手册》的审核和《程序文件》、《工作手册》的批准;

  ④负责组织内部质量审核,向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求;

  ⑤确保在公司提高员工“满足顾客要求”的质量意识;

  ⑥代表公司就质量管理体系有关事宜负责对外联络工作;

  ⑦负责公司级纠正和预防措施及以持续改进为内容工作的审批;

  ⑧完成总经理交办的其他工作。

  (3)总经理助理

  ①协助总经理做好各项工作,对所分管的部门或工作负责;

  ②负责定期对分管部门工作质量进行检查指导;

  ③确保质量管理体系在所分管的部门的有效运行;

  ④负责完成总经理安排的其他工作。

  (4)企管部

  ①贯彻党和国家的政策法规,执行上级和领导的指示;

  ②参与公司发展和管理策划工作;

  ③负责公司业务合同文本的审核和相关法律法规的事务工作;

  ④负责制定公司企业管理方面的规章制度并监督执行;

  ⑤负责公司质量管理体系的推行、指导实施和改进建议;

  ⑥负责质量监督,不合格的处理及纠正和预防措施的落实工作;

  ⑦负责客户投诉的处理及商务纠纷的受理工作;

  ⑧负责质量目标的测量及有关质量数据的统计分析工作;

  ⑨负责质量管理体系有关文件和资料的控制;

  ⑩负责各类质量信息的传递、沟通和协调工作;

  11确保质量管理体系在本部门的有效运行;

  12完成领导交办的其他工作。

  (5)办公室

  ①贯彻党和国家的政策法规,执行上级指示,对公司领导的指示进行跟踪落实;

  ②负责公司行政管理,做好与公司上级有关部门和公司各部门之间的协调工作;

  ③负责公司会务安排及接待工作,做好会议记录;

  ④负责公司工作计划、工作总结、请示、报告、通知等公文的起草和缮印,收发有关公文,做好上传下达工作;

  ⑤负责公司档案资料的管理;

  ⑥负责公司固定资产的管理和后勤服务工作;

  ⑦负责公司办公用品的统一采购、管理;

  ⑧负责公司营业执照、经营许可证和组织机构代码证、统计登记证等营业证照的办理、变更、换证、年审、管理和公章的使用管理工作;

  ⑨根据公司的发展需要,编制人员需求计划。严格按照岗位条件要求,统一调配或招聘所需人员,并负责员工的培训教育和考核工作;

  ⑩负责公司人事、劳资的日常事务管理工作;

  11做好员工政治思想教育工作,关心员工生活;

  12负责组织员工文化体育娱乐等集体活动;

  13确保质量管理体系在本部门的有效运行;

  14完成领导交办的其他工作。

  (6)安全办

  ①贯彻落实国家有关安全生产管理的方针、政策、法律、法规及上级部门的安全管理规定;

  ②负责公司的安全生产管理工作和制定各项安全管理制度。部署和督促检查公司所属部门安全管理工作;

  ③协助和指导公司所属部门开展安全生产管理工作,对安全隐患提出整改意见,并落实安全防范和整改措施;

  ④配合有关部门调查处理公司所属部门的安全事故;

  ⑤负责公司安全生产教育和培训工作;

  ⑥对所属部门安全生产管理责任人履行职责情况提出考评和奖惩建议;

  ⑦负责建立健全公司安全管理档案;

  ⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行;

  ⑨完成领导交办的其他工作。

  (7)营业部

  ①贯彻党和国家的政策法规,执行上级和领导的指示;

  ②具体负责物流服务的提供和相关过程的设备、设施的维护;

  ③开拓经营渠道,承揽业务,为客户提供优质服务;

  ④负责客户货物或物品的收集、安检、计价收费及保管、发送工作;

  ⑤负责物流各环节分包单位的评审和选择;

  ⑥负责物流信息的传递、沟通、问题处理和反馈;

  ⑦确保质量管理体系在本部门的有效运行;

  ⑧完成领导交办的其他工作。

  (8)配送部

  ①贯彻党和国家的政策法规,执行上级和领导的指示;

  ②负责根据运输或配送计划,进行现场调度和车辆调度工作;

  ③负责货物的运输或配送服务;

  ④负责车队管理,司机管理,确保设备、人员、货物的安全;

  ⑤确保质量管理体系在本部门的有效运行;

  ⑥完成领导交办的其他工作。

  (9)信息服务中心

  ①贯彻党和国家的政策法规,执行上级和领导的指示;

  ②负责公司内部物流计算机系统的开发与维护工作;

  ③负责交通在线“公路货运交易信息系统”的运行、维护和推广工作;

  ④负责会员的管理和服务工作;

  ⑤及时做好信息的处理及反馈工作,为客户提供优质服务;

  ⑥负责计算机系统的操作培训工作;

  ⑦负责有关计算机信息数据的统计、分析和反馈工作;

  ⑧确保质量管理体系在本部门的有效运行;

  ⑨完成领导交办的其他工作。

  ●管理者代表

  由公司总经理任命管理者代表,代表总经理全权负责质量体系建立、实施、改进的有关事宜。职责前面已有详细描述,任命书以公司红头文件的形式下发。

  ●内部沟通

  (1)沟通应在各不同职能部门及公司的不同层次之间全方位地进行。

  (2)一般情况下,内部信息沟通按质量管理体系文件规定的过程和路径来实现。

  (3)沟通方式包括口头、“联络单”,会议、文件或报告传阅等形式。

  (4)沟通的内容包括质量管理体系过程及其有效性的信息。

  ●支持性文件

  《内部沟通控制程序》

  5.6管理评审

  ●总则

  公司每年最少进行一次管理评审,由总经理主持,管理者代表和企管部协助。评审采取会议的形式,评审前应制定计划,各部门根据计划提交汇报材料,形成评审输入。评审会议在总经理的主持下进行,评审后形成报告,形成评审输出,得出结论,确定整改项目。

  ●评审输入

  评审输入应包括以下有关信息:

  (1)内部和外部各类质量审核、检查结果。

  (2)顾客投诉、市场反馈总结评价和重大质量事故。

  (3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况。

  (4)物流服务过程的总体水平和具体项目的符合性及资源状况。

  (5)预防和纠正措施的状况。

  (6)上次管理评审的整改情况。

  (7)经策划的可能影响质量管理体系的变化。

  (8)改进的建议。

  (9)质量方针和目标的适宜性。

  (10)其他。

  ●评审输出

  评审输出应包括与以下方面有关的决定和措施:

  (1)质量管理体系及其过程有效性的改进。

  (2)与顾客要求有关的产品的改进。

  (3)资源需求。

  ●应保持管理评审的记录。

  ●对管理评审提出的改进建议,按照《纠正和预防措施控制程序》实施,企管部负责跟踪验证。

  ●管理评审一般在第二次内审完成后实施,如出现重大情况:

  (1)外部质量审核、检查结果不合格。

  (2)顾客重大投诉、重大质量事故。

  (3)顾客期望、法律法规要求以及市场发生重大变化的情况,可临时进行管理评审。具体按《管理评审程序》实施。

  ●支持性文件

  《管理评审程序》

篇3:粘合剂实业质量手册:合同评审

  HS 文件类别 XX粘合剂实业有限公司

  合同评审 文件编号 HS1—MS—03

  质量手册 版本A.1

  1.目的

  对每份订单进行评审(含口头订单、书面订单、市场预测),确保公司有能力实现顾客的要求。

  2.范围

  适用于本公司生产的产品对应的订单的评审。

  3.职责

  3.1市场营销部负责合同评审,解决(评审)订单的各项要求,确保本公司有能力满足顾客的各项要求。

  3.2若顾客的订单中所要求的产品,本公司己有充足条件,市场营销部可自行评审,其他部门不必参与评审。

  3.3质量管理部负责评审订单中相关的产品质量要求,确保公司的产品质量能满足顾客的要求。

  3.4生产部负责评审订单中的交货期及交货数量,保证按期按量交付。

  4.定义

  4.1常规合同——顾客的订单中所需要的产品,本公司己有充分能力组织生产。这类合同(订单)本公司将其定义为常规合同。

  4.2特殊合同——顾客的订单中所需要的产品,本公司不能及时组织生产或需相关部门进行研讨后的合同(订单),本公司将其定义为特殊合同。

  5.工作程序

  5.1对于常规合同,不论是口头订单还是书面订单均由市场营销部自行评审,并把评审结果记录于“订单记录表”中。

  5.2对于特殊合同,不论是口头订单还是书面订单,由市场营销部组织质量管理部,生产部,财务部等部门进行合同评审,并把评审情况记入“特殊合同评审管理表”中,由分管销售的厂长批准后按评审结果执行。

  5.3合同变更

  5.3.1对于顾客所提出的合同变更(口头、书面),市场营销部视具体情况而定:

  顾客所提出的变更要求,公司己有能力实现时,不须进行评审市场营销部人员可直接答复顾客。

  顾客所提出变更要求,公司的备货不足,交期不能提前时,须组织质量管理部、生产部进行评审,

  并把评审结果向顾客报告,尽力满足顾客的变更要求。

  5.3.2如果是本公司需要对合同进行调整,必须事先取得顾客的同意,方可调整合同,若顾客不同意,则

  不可进行合同变更。

  5.3.3来自顾客以及本公司的合同变更,均须取得厂长同意后方可进行后续工作。

  5.4 市场营销部有权检查合同的执行情况。

  5.5市场预测销售

  5.5.1据市场预测需求及工厂生产能力、产品特性、预计销售周期下定单,由厂长批准后,交由生产部生

  产,由厂长批准

  5.5.2由厂长监督销售情况;

  5.5.3预测调整:据销售情况调整;

  5.5.4市场预测依据及管理过程见“ 市场预测分析表”.

  5.6 合同评审相关的记录由市场营销部保存3年,过期记录交人资部统一销毁。

  6.相关文件

  与顾客有关的过程

  7.相关表单

  7.1市场预测分析表

  7.2订单记录表

  7.3特殊合同评审管理表

  8.附件

  无

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