物业处理业主投诉的技巧

　　物业处理业主投诉的技巧

　　物业管理服务工作中，业主投诉是正常的现象，可以说没有投诉的物业公司是不可能的。但投诉率过高或投诉处理工作不及时也一定不是优秀的物业管理公司。投诉其实并不可怕，关键是物业公司如何对待和处理。因为投诉处理是物业管理工作中一个既敏感而又不可避免的重要内容，它既是反映物业管理公司实际工作水平的一面镜子，又是物业公司与业主沟通的重要环节，投诉工作处理得当与否，直接关系到物业公司的声誉和效益。

　　如何更好的处理业主的投诉呢?处理业主投诉有什么技巧吗?下面给大家一起分享一下：

　　第一是礼貌接待。是做好投诉处理工作的基础，如微笑会使投诉者的心境得到松弛与平衡;真诚的问候，热情的接待(起立、让座等)会使投诉者建立或加强相互合作解决处理问题的心理。

　　第二是认真倾听与记录：既是反映接待者严肃诚恳的态度，又是分析处理问题的重要依据。

　　站在顾客的立场，将心比心，耐心倾听顾客的抱怨，设法平息怨气，消除怨气，坚决避免与其争辩。

　　第三是说到做到。迅速采取行动是成功处理投诉的关键，不要随便承诺，一言既定，必须落实到底，切勿拖延，给业主(住户)发空头支票。否则，沟通性投诉会转成有效投诉，有效投诉也有可能升级。

　　第四是建立反馈回访记录制度。回访，是建立信任、弥补因种种疏忽造成失误的重要环节，也是检查工作质量，与业主沟通搞好关系的最好机会。

　　第五是对投诉进行统计分析：要对投诉处理情况每季度进行统计分析，已便发现问题，找出症结争取在业主投诉前将问题予以解决。

　　注意：要成功地处理好投诉，应设立24小时服务热线，在显明地方设立投诉箱，同时要提高投诉接待人员的素质。

　　切记：物业公司的每一个工作人员都是兼职的投诉接待员。

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篇2：物业培训：处理业主(用户)投诉的注意要点

　　物业培训：处理业主(用户)投诉的注意要点

　　(1)要理解业户(用户)的抱怨，永远不要生气，因为生气往往会使简单的事情变得复杂而不易解决。

　　(2)告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快作出反应，如拿起笔立即进行记录，这样对方就会有一种被重视的感觉，火气就会消一些。

　　(3)融入感情，分析令对方恼怒的真正原因，甚至可以告诉对方你也曾有过类似的经历，使双方产生共鸣。

　　(4)倾听对方叙述，不要打断话头，满足对方的愿望是有效解决问题的第一步;在听的同时进行综合分析判断，确认业主(用户)是否说了所有事情，是否将问题说清楚。

　　(5)承认你和你的公司做得不够好，并向他表示改进的诚意。因为很多时候被投诉的一方即使没有错，但只要被人投诉，就意味着做得不够好，你必须当着对方的面承认这一点。千万不要在业主投诉的火头上为自已找理由。

　　(6)告诉对方你将代表公司认真处理此事。虽然你并不能全权处理，但你作出了反应，对方会有某种程度上的满足，因为人们投诉或反映问题的时候最讨厌别人推诿。

　　(7)尽量风趣幽默一些，这样可以缓解紧张的气氛，减轻对方的心理压力，从事大事化小、小事化了。有些投诉并不是被投诉一方能解决的，投诉与被投诉方协调一下即会解决得很好。

　　(8)当问题解决后，打个电话问候一下对方。这样做既给对方留下一个完整的印象，也体现了一个公司良好的工作作风。必要时，应征求一下对方对问题如此解决是否满意。

　　(9)加强自身学习，熟悉本行业的法律、法规，从而以理服人，以法制本，这是处理投诉很重要的一点。试想一下，有人来投诉，你却一问三不知，什么也不懂，什么也不会，光知道说对不起，对不起。这样永远不起作用的，其问题也永远不会得到解决。

　　(10)在每个月末，物业部所属小组的负责人员要对投诉处理材料进行全面统计，并向部门经理汇报。

　　(11)各部门负责人员在处理投诉过程中，应公正廉明，认真负责，不得向业主/用户索取贿赂或进行其他不良行为，做到为业主/用户真正、及时的解决问题。

　　(12)各部门工作人员在平时的工作中应努力加强业务学习，提高业务水平，增强服务意识，共同做好物业管理工作。

篇3：医院行政管理：投诉处理管理制度

　　医院行政管理-30 项

　　二十四、投诉处理管理制度

　　1. 医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。

　　2. 公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程，

　　3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。

　　4. 对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。

　　5. 医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。

　　6. 建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。

篇4：客户投诉建议处理规程(A版)

　　客户投诉建议处理规程(A版)

　　文件编号：**-WI-KF-17

　　1. 目的

　　1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。

　　2. 范围

　　2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。

　　3. 定义

　　3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义

　　3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。

　　3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。

　　3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。

　　3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义

　　3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。

　　3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。

　　3.2.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。

　　3.2.4 一般投诉：其他所有情况。

　　4.职责

　　4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。

　　4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。

　　4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档，负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。

　　4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。

　　4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。

　　4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。

　　4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。

　　5. 方法与过程控制

　　5.1 首问责任制原则

　　5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代客户进行诉求。

　　5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。

　　5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理方法。

　　对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。

　　5.3 顾客投诉处理程序

　　5.3.1 对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。

　　5.3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记录在《客户投诉处理单》。

　　5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在《客户投诉处理单》。

　　5.3.4 对于重要、热点、重大投诉，必须及时报公司品质管理部，同时抄报公司总经理。

　　5.3.5 责任部门在《客户投诉处理单》上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。

　　5.3.6 处理完成状况须在《客户投诉处理单》的“投诉是否关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存《客户投诉处理单》原件，责任部门保留副件。

　　5.4 每月25日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议)及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。

　　5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。

　　5.6客户回访

　　5.6.1 客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。

　　5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后，管理处应主动派人上门回访。

　　5.6.3 普通诉求回访率不应低于60%，重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。

　　5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意度进行统计，对统计结果进行分析整理。

　　5.6.5 将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。

　　5.7 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。

　　6.质量记录

　　《客户投诉处理单》

篇5：高新区政务中心投诉处理办法

　　高新区政务中心投诉处理办法

　　为加强对窗口及工作人员的监督管理，充分保护办件申请人的合法权益，特制定本办法。

　　第一条 中心服务对象有权以口头、电话或书面形式，对中心窗口及其工作人员服务质量差、违规违纪及违反中心规章制度的行为，向中心投诉。

　　第二条 投诉受理范围：

　　1. 受理事项不按承诺及时审批或转报的

　　2. 按规定应受理的事项，推、拖或借口研究、请示，迟迟不给申请人办理的;

　　3. 利用职权吃、拿、卡、要，或让申请人报销单据及其他变相从申请人处获得好处的;

　　4. 态度恶劣、语言生冷，喝骂或讥讽申请人的;

　　5. 工作态度不认真，不负责任，不能一次性明确告知申请人提交有关手续、材料，致使申请人反复跑腿而办不了的;

　　6. 其他违反行政审批规定的行为。

　　第三条 中心接到投诉后予以登记。口头投诉的，要做好记录。符合立案条件的要立案受理，并按规定程序进行调查核实。

　　第四条 中心处理申请人投诉实行承诺办理制。对一般投诉，要及时处理，现场予以答复;不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关窗口单位进行协调，在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。

　　1. 直接接受的投诉。最迟次日内，由中心督查科协调其他相关科室予以查清事实、分清责任，报中心予以处理。中心层面能够处理的由中心按照《检查考核办法》直接处理，并将处理结果记录在案;中心层面处理不了的，由中心转报纪检监察系统予以处理。处理结果由中心督查科反馈至投诉人。

　　2. 上级转来的投诉。最迟三日内，由中心综合科协调其他相关科室予以查清事实、分清责任，报中心提出处理意见并报上级有关部门批准予以处理。处理结果由综合科反馈至投诉转来机关。

　　3. 电话回访和事后服务收到的投诉。参照“直接接受的投诉”但时限可根据情况适当放宽。

　　第五条 处理投诉要做到客观、公正，对每起投诉都要认真做好记录，向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要予以保密。

　　第六条 窗口单位应积极配合中心对投诉事项的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出处理意见，报告中心。

　　第七条 中心经调查核实，应当作出书面处理决定，通知有关窗口单位，并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。

　　第八条 经查实窗口工作人员确实存在违规事项的，对责任人按照《潍坊高新区政务服务中心窗口工作考核办法》处理;违法违纪的，由纪检监察机关严肃查处。