医院行政管理：投诉处理管理制度
医院行政管理-30 项
二十四、投诉处理管理制度
1. 医院设有专门部门(或专人)负责患者的投诉接待工作，有工作规范与记录文件;对投诉的问题应及时与相关科室部门通报，对重大事件投诉的信息迅速报告院领导。
2. 公布投诉电话、信箱，建立适宜的投诉处理的流程，
3. 通常一般问题应在投诉后二周内予以答复，若因问题复杂需增加时间进一步调查时，应事先向投诉者告知。
4. 对投诉问题的处理及整改意见，及时向科室反馈与落实的情况。
5. 医院应对投诉事件进行定期分析，要从医院管理的机制、制度、程序上提出整改措施，防止类似事件重复发生。
6. 建立完善医患沟通体制，增强医患交流，规范医患沟通内容、形式，交流用语通俗、易懂，增强沟通效果。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：客户投诉建议处理规程(A版)
客户投诉建议处理规程(A版)
文件编号：**-WI-KF-17
1. 目的
1.1规范投诉建议处理流程，及时改善和改进工作，提升服务质量。
2. 范围
2.1适用于公司及管理处对客户投拆和建议的处理。
3. 定义
3.1 按照投诉引起的权责部门划分及定义
3.1.1 一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。
3.1.2 二类投诉：由发展商遗留或房屋质量方面的问题而导致的投诉。
3.1.3 三类投诉：因外部环境，非管辖区域的问题或其他社会问题而产生的投拆。
3.2 按照投诉的复杂过程、严重程度和处理面临的难度划分及定义
3.2.1 重大投诉：已经引发法律诉讼或已经被媒体曝光或投诉发生一个月后仍未能得到有效解决或10人以上的集体投诉。
3.2.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光或处理完毕后发生二次投诉或投诉一周以后仍未解决或3人以上的集体投诉，以及需要顾问支持和其他公司提供协助(包括经验支持)的投诉。
3.2.3 重要投诉：在3个工作日内未能妥善解决的投诉，或一个月内累计三次以上不同投诉人的雷同投诉。
3.2.4 一般投诉：其他所有情况。
4.职责
4.1 公司品质管理部作为各管理处的投诉处理管理部门，负责三远物业投诉处理制度的制定、修订、推进、监督执行，负责对三远物业所有相关投诉处理信息的整合、收集、传递、跟踪及监督工作。
4.2 公司总经理/指定人员负责对公司内未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派管理处经理处理客户对直接向公司、上级公司或政府有关部门的投诉。
4.3 管理处经理负责协助和督导各管理处报到公司的投诉处理并将所有《客户投诉处理单》进行归档，负责《投诉月报表》的编制、统计、分析及上报。
4.4 管理处经理负责督导处理本管理处业务范围内的投诉。
4.5 管理处各部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉。
4.6 所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉并认真处理的责任。
4.7 客户中心接受客户诉求并针对派工内容对管理处相关部门派工。
5. 方法与过程控制
5.1 首问责任制原则
5.1.1 三远物业的所有员工，凡接到客户的诉求必须认真听取，并有责任及义务代客户进行诉求。
5.1.2 首次接到客户诉求的员工应在第一时间把信息传递到客户中心，并保证信息被准确记录为止。
5.2 客户中心根据投诉内容判定投诉类别，并采用相应的处理方法。
对手投诉要首先向顾客进行相应的解释，视投诉问题的具体情况、困难程度设法予以解决，对于无法解决的问题可与有关部门协商共同解决，无法解决的投诉向客户做出有关解释和说明并得到客户的理解。
5.3 顾客投诉处理程序
5.3.1 对于客户在工作现场或管理处的当面投诉，当事人必须向客户致歉，对客户的意见表示感谢。
5.3.2 当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，迅速通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理，处理的意见和情况记录在《客户投诉处理单》。
5.3.3 对于客户通过信件、电话、网上、电子邮件、传真等途径提出的投诉，获得信息的人须及时将投诉内容转发到相关责任部门并视情况抄送客户中心、管理处经理、责任部门须及时记录在《客户投诉处理单》。
5.3.4 对于重要、热点、重大投诉，必须及时报公司品质管理部，同时抄报公司总经理。
5.3.5 责任部门在《客户投诉处理单》上提出处理意见并由管理处经理签名确认，报送公司品质管理部备案。对于投诉的具体处理情况责任部门应及时填写在“处理跟进”栏中报管理处经理，管理处经理根据处理进程进行验证，每条信息的后面须附有相关人员的签名及日期。
5.3.6 处理完成状况须在《客户投诉处理单》的“投诉是否关闭”一栏中予以体现，管理处经理保存《客户投诉处理单》原件，责任部门保留副件。
5.4 每月25日前，由管理处客户中心主管将本部门上月客户投诉和建议(含投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉和建议)及处理情况汇总并经管理处经理审批后报公司品质管理部及管理处经理。
5.5 管理处经理负责每季度对各部门投诉情况的分析与汇总，并在公司内部信息网上予以公布，有关投诉的分析与汇总作为公司评审的输入。
5.6客户回访
5.6.1 客户中心/客户服务部对已完成的客户服务情况有选择性地进行回访。
5.6.2 重大、热点、重要投诉问题或客户反应较为强烈的问题解决后，管理处应主动派人上门回访。
5.6.3 普通诉求回访率不应低于60%，重大问题和客户反应强烈的问题须100%进行回访。
5.6.4 将客户回访结果通过管理工具对回讠访满意度进行统计，对统计结果进行分析整理。
5.6.5 将回访意见和建议整理发送相关部门负责人。
5.7 本规程执行情况作为管理处/客户中心相关人员绩效考评的依据之一。
6.质量记录
《客户投诉处理单》
篇3：高新区政务中心投诉处理办法
高新区政务中心投诉处理办法
为加强对窗口及工作人员的监督管理，充分保护办件申请人的合法权益，特制定本办法。
第一条 中心服务对象有权以口头、电话或书面形式，对中心窗口及其工作人员服务质量差、违规违纪及违反中心规章制度的行为，向中心投诉。
第二条 投诉受理范围：
1. 受理事项不按承诺及时审批或转报的
2. 按规定应受理的事项，推、拖或借口研究、请示，迟迟不给申请人办理的;
3. 利用职权吃、拿、卡、要，或让申请人报销单据及其他变相从申请人处获得好处的;
4. 态度恶劣、语言生冷，喝骂或讥讽申请人的;
5. 工作态度不认真，不负责任，不能一次性明确告知申请人提交有关手续、材料，致使申请人反复跑腿而办不了的;
6. 其他违反行政审批规定的行为。
第三条 中心接到投诉后予以登记。口头投诉的，要做好记录。符合立案条件的要立案受理，并按规定程序进行调查核实。
第四条 中心处理申请人投诉实行承诺办理制。对一般投诉，要及时处理，现场予以答复;不能现场答复的，要在当日或次日给予答复。对比较复杂的或涉及两个以上单位需要协调处理的投诉，要尽快和有关窗口单位进行协调，在五个工作日内作出答复。因客观原因不能在规定时间内给予答复的，要及时向投诉人说明情况。
1. 直接接受的投诉。最迟次日内，由中心督查科协调其他相关科室予以查清事实、分清责任，报中心予以处理。中心层面能够处理的由中心按照《检查考核办法》直接处理，并将处理结果记录在案;中心层面处理不了的，由中心转报纪检监察系统予以处理。处理结果由中心督查科反馈至投诉人。
2. 上级转来的投诉。最迟三日内，由中心综合科协调其他相关科室予以查清事实、分清责任，报中心提出处理意见并报上级有关部门批准予以处理。处理结果由综合科反馈至投诉转来机关。
3. 电话回访和事后服务收到的投诉。参照“直接接受的投诉”但时限可根据情况适当放宽。
第五条 处理投诉要做到客观、公正，对每起投诉都要认真做好记录，向投诉人解答有关问题或解释有关政策及法律法规时要耐心、细致，投诉人要求保密的事项要予以保密。
第六条 窗口单位应积极配合中心对投诉事项的调查处理工作，在规定的时间内对投诉问题作出说明，并提出处理意见，报告中心。
第七条 中心经调查核实，应当作出书面处理决定，通知有关窗口单位，并及时反馈给投诉人。口头投诉可以口头答复，书面投诉必须书面答复。
第八条 经查实窗口工作人员确实存在违规事项的，对责任人按照《潍坊高新区政务服务中心窗口工作考核办法》处理;违法违纪的，由纪检监察机关严肃查处。
篇4：物业投诉接待处理工作办法
物业投诉接待处理工作办法
第一章 投诉接待
第一条 耐心聆听投诉人倾诉。聆听是有效沟通的基础，对业主、租户的投诉，不管事项大小，都要用真诚、友好、谦和的态度，全神贯注地聆听对方的意见，不要打断对方，不要急于辩解或反驳，更不要产生不耐烦或恼怒等对抗情绪，否则会更加激怒他们。不可有目光游移、打哈欠、看表等肢体语言，应与投诉人保持眼神交流，并适时地点头，表明你在认真聆听。这样，再愤怒的投诉人也多少会被你感染，情绪也能得到相应的缓和。
第二条 待投诉者倾诉完，再设法让他消气。即便是怒气冲天、污言秽语的投诉者，也要耐心等待他们发泄完，再见缝插针地问一些问题，以求了解详细情况。说话时语音、语调、语气要适度。
第三条 对投诉的业主、租户，表示适当的同情和理解。当业主、租户前来投诉时，接待人员应当代表公司对他们的投诉表示欢迎和感谢;并以同情的态度，就投诉的事项，向他们表示歉意。对业主、租户表示同情，会使他们感到你和他站在一起，从而减少对抗情绪，有利于问题的解决。例如说：“我很理解您的心情，要是我摊上这事，可能会更气愤。”
第四条 有的投诉人张口就要见领导，在没搞清事由之前，接待人员不要找领导出面。如果发现问题确实比较严重，接待人员无法处理时，再请主管领导出面解决不迟。
第五条 要善于恰当退让。物业服务最忌讳与业主、租户发生正面冲突。任何情况下，工作人员都不能与业主、租户发生语言或是肢体上的冲突，否则，会给今后工作带来难以想象的困难。在业主、租户坚持己见时，接待人员应懂得适时退让，可在不违反原则的情况下，适当地表示歉意，待气氛缓和下来后再做解释工作。
第六条 保持接待礼仪不乱。在接待业主、租户投诉过程中，接待人员要把控接待礼仪不受投诉人情绪的影响，始终保持微笑、平和的面部表情，用真诚、高素质的服务态度感染对方。
第七条 让投诉人获得受重视的感觉。接待人员在听完业主、租户投诉的具体事项后不要急于回应，要做短暂的思考，这样可使投诉人感觉到接待人员对问题的重视及审慎。
第八条 准确应用相关法律和专业知识。接待人员须熟练掌握相关法律法规和专业知识，在陈述相关文件规定时，要具体、明确。 如：依据《天津市物业管理条例》第几条、第几款之规定。
第九条 根据投诉人性格进行针对性沟通。人的性格因生长的地域、家庭背景、学习和工作经历的不同，形成了较大差异，在面对矛盾、冲突时的外在表现也各不相同，因此，掌握对方的性格特征是沟通的重要环节。物业服务人员平时应注意分析所接触过的业主、租户的性格，并形成印象。接待人员应根据与来访业主、租户的熟悉程度，判断其性格特征，采取针对性沟通。在处理投诉过程中，也要注意观察投诉人当时的情绪变化，并采取相应的对策。
第十条 在不违反原则的情况下谦虚地接受批评。当投诉人已经提出物业服务中的不足之处，且坚持己见的情况下，接待人员可适当谦虚地接受对方的批评意见，让投诉人心情变得舒畅些，心态逐渐平和下来，以便下一步切入主题而不招致投诉人的反感。
第十一条 电话投诉接待时，在声音与语言上要有分寸。声调不能过高而显示出对投诉者的不满，也不能过低而使对方感觉到态度消极。在语言的运用上同样要注意避免使用过激的词汇，而应尽量用对方可以接受的语言，要做到不卑不亢。
第二章 投诉处理
第十二条 首先要理解业主、租户的抱怨，劝他不要生气。告诉对方你十分理解他现在的心情，并尽快做出反应，比如拿起笔立即进行记录，这样他会产生被重视的感觉，火气马上会小很多。
第十三条 融入自己的感情，帮其分析令他恼怒的原因，甚至可以告诉对方你曾有过类似的经历，使双方产生共鸣，以共同的话题来探讨他的投诉。
第十四条 在听的同时要进行综合分析和判断，确认业主、租户是否倾诉了想说的事项。如有遗漏，可主动提醒并帮助他分析解决。
第十五条 有效投诉源于工作失误，无效投诉源于沟通不足。必须承认这一点，并向投诉者表示改进的诚意。千万不要在业主、租户投诉的气头上为自己找理由，否则他一定会认为你在强词夺理，因此拒绝听你的任何理由。如确有解释的必要，一定要等问题解决后再进行。
第十六条 明确告诉业主、租户，你代表公司会认真处理此事。虽然有时候你并不能全权处理，但你做出了反应，他会得到一定程度的满足。按正常人的心理，他投诉或反映问题的时候最讨厌对方的推诿。
第十七条 主动承担起责任。“这不归我管，负责人不在”，这种话业主、租户永远不会接受，所以在处理投诉时一定不能说类似“我无能为力，等领导回来再说吧”的话。在处理投诉时，无论你的职位高低，你代表的都是公司，要站在全局角度来处理问题，要抛开个人荣辱，维护企业声誉。
第十八条 要学会迅速作出反应。遇到糟糕的事情，人们都希望立即得到解决。从心理学角度讲，每个人都不希望被别人耽误自己的时间，哪怕是非常小的事。所以你反应得越快、越好，越说明你有足够的分析问题和解决问题的能力，如果你的反应过于迟钝，对方的抱怨会更多。
第十九条 可适当用一点幽默，以缓解紧张气氛。投诉人往往是带着不愉快心情来的，他比你更紧张，你有必要令双方都轻松一点。人在轻松的气氛下会更理智一些，这样也许能大事化小，小事化了。有些投诉并不是被投诉方一方面能解决的，需要投诉方与被投诉方互相谦让，才能解决得更好。
第二十条 当问题解决后，要做个电话回访，了解一下业主、租户对问题解决的满意程度。这种积极友好的方式能增进双方互信和友谊。
第三章 投诉反思
第二十一条 如果自己也是另一个物业的业主、租户，想想自己期望物业服务企业做些什么?通过换位思考方式来感受一下对方的心理，这对今后处理投诉会有很大帮助。
第二十二条 所有业主、租户都想得到物业服务企业的重视，你应满足对方这种心理，用行动来使业主、租户觉得他非常重要。你的努力会使你及公司更接近业主、租户，同时也使他们更加信任公司。
第二十三条 业主、租户和你一样是凡人，与你有着一样的麻烦问题，你用对待自己的心情来对待他们，这样即可减少对方的麻烦，同时也可减少自己的麻烦。
第二十四条 业主、租户的感觉往往是事实的真相、问题的关键，必须高度重视。服务范围内的要全力解决，确已超出服务范围的，也要尽力协调有关部门予以解决。
第四章 附则
第二十五条 客服部和工程部人员、房管员及公司相关管理人员，入户服务时遇到业主、租户现场投诉的，可参照本意见处理。
第二十六条 本办法由总经理办公室负责解释。
第二十七条 本办法由总经理办公室监督执行。
z物业管理有限公司
篇5：员工建议和投诉处理管理制度
关于员工建议、提案和员工、客户投诉处理的管理制度
一、员工建议和提案
1.基本原则
1.1 为发挥员工的聪明才智,使全体员工参与集团的建设和管理,集团建立员工建议提案制度。
1.2 集团欢迎员工献计献策,并以制度形式保证员工当家作主和参与管理的热情和权利。
1.3 员工的提案,不论形式如何,不论收益大小,集团均采取慎重态度处理。对于集团发展有益的建议,集团将采纳执行,并给予奖励,执行效果显著或有突出表现的个人 , 集团将依据奖惩细则予以表彰,并作为员工晋升的依据之一。
1.4 集团规定各公司办公室必须设立员工建议箱,有专人负责定期开启、分类、登记、处理并及时反馈。集团在行政办公室设立员工建议箱,各地分公司还应着手建立自己的客户投诉接待制度(内容包括接待人、接待时间、地点、方式、处理反馈等)。
二、适用范围
1、提案人的范围: 全体员工
2、提案范围:
a.集团及各公司发展的新思路,新设计的方案。
b.对长期困扰集团及各公司发展的一些难题的解决方案。
c.开源节流,::有效地降低集团及各公司各项成本的方案。
d.在目前基础上,对新的经营领域的可行性方案。
e.有助于提高员工工作效率的方案。
f.有助于完善公司经营管理的方案。
g.有助于增强公司市场竟争力的营销方案。
h.其它对公司有益的建设性方案。
三、责任部门
1、由集团行政办公室全权负责,各公司办公室具体负责。
2、职 责
a.提案的汇集、登记、转交。
b.审议并确定一般提案的处理意见。
c.就重大提案提出处理意见并报总经理审批。
d.监督下属公司对提案处理意见的执行情况。
e.对提案者的奖励提出建议,报总经理审批后执行。
3、工作制度
a.高度重视员工提案,认真具体地提出提案处理意见。
b.提案所涉及的部门,在提出处理意见时,必须征求提案人的意见。
c.对批准执行的提案处理意见,各部门提出时间表和落实计划,严格执行,并及时反映落实结果。
四、 程序
1、各公司员工提案由各公司办公室统一负责处理,涉及集团发展方面的建议、提案交集团行政办公室进行登记、分类。
2、涉及各公司发展的建议、提案,集团办公室将提案原稿附提案处理单转交有关公司。
3、各公司应对员工的建议或提案,进行详细分析和研究,拿出处理意见。
4、各公司征求提案人意见,并由提案人对处理意见签署意见。
5、召开提案委员会议,对提案进行审议。
6、将重大提案的处理意见报请集团总裁指示。
7、交有关公司,落实领导批准执行的提案处理意见。
8、检查执行情况,有情况及时上报。
9、各公司应不定期召开提案评估会议,提出对优秀提案的表彰意见,报公司总经理批准后执行。
五、奖励办法
原则上每年年中及年末集中奖励两次,各公司由总经理带头,各办公室具体协调,组成员工建议评估小组,对各种建议、提案评估、分类、划分等级。
集团对获奖提案分等级进行奖励,对于热爱公司、积极为公司发展献计献策的员工,其建议经采纳,确有效果的员工,在年中及年末总结表彰大会上将给予表扬和物质奖励。
建议类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为800元、500元、300元和100元;提案类分为特、一、二、三等奖励,奖励金分别为3000元、2000元、1000元、500元。各公司要本着以点带面、奖励实效、不走过场、不搞形式的原则,制定出符合本公司实际情况的实施细则。
六、员工及客户投诉
1、基本原则
集团所有员工及客户,都有对集团的不公正行为、违纪行为进行投诉的权利和进行举报的义务,都有对侵害自身正当权益的不公正行为进行投诉的权利,都有对工作中发现的违纪违规等不良行为和现象进行举报的义务。
对于员工及客户的投诉,集团
投诉工作的原则是:严格保密,认真查处,实事求是,不循私情。
集团员工及客户可向主管领导,直至集团总裁进行投诉。
投诉形式分为口头和书面两种。书面投诉分为匿名和署名两种。在受理时,对这几种方式一视同仁。
集团办公室、各公司办公室设立的员工建议箱,不仅接纳正面建议,同时也接纳员工及客户投诉。建议箱由专人定期查看、登记、分类、处理。对于投诉或举报,工作人员不得泄露内容或举报人姓名。
2、处理程序
口头投诉的,受理人在面谈之后,将整理的文字资料交集团监督检查领导小组成员,涉及到监督检查小组成员的,直接报总经理处理。::对于书面投诉的,则根据信中投诉人要求,交指定人员处理。对于无指定人的情况,交集团监督检查领导小组处理。
集团监督检查领导小组深入基层,对投诉的具体内容的真实性进行调查,得到翔实的、可作为证据的第一手材料。根据调查结果,提出调查报告。
调查报告交集团总裁审阅。在必要时,可在特定的条件下向被投诉人询问有关问题,要求给予合理说明。
集团总裁依据集团有关规定做出处理决定。对于触犯国家法律的,按国家政府有关规定和程序上报处理。
对于内容不实的投诉,不予受理。对于出于不良动机歪曲事实甚至诬告的投诉,按集团有关规定处理。
投诉处理结束后,与此次投诉有关的所有材料都将由集团监督检查领导小组负责封存。
七、奖励及处罚
对举报重大经济问题或其它方面严重问题而对集团做出贡献的员工,集团将给予一定的奖励。同时,集团将采取措施,切实保护投诉者的合法权益和人身安全。对于事后打击报复投诉人的行为,集团将给予严厉处罚。
八、接待日
为进一步有利于员工建议、提案和客户投诉工作的开展,集团及各公司设立主管领导接待日。
接待时间:每周六上午9:00-11:30;
接待地点:管理公司及各公司办公室;
接待领导: 管理公司主管领导、各公司总经理;
接待内容:全体员工及外联客户,无论身居何职,均可就个人的意见、要求、建议、设想、举报及投诉与领导面谈;
接待程序:欲与管理公司领导面谈者,需每周五下午与办公室预约。根据每半小时接待一人的原则,安排顺序。被接待者须在接待日内按约定时间向办公室报到,并安排与领导面谈。
精彩专栏
