物业工作人员基本素质投诉点评

　　关于物业工作人员基本素质的投诉点评

　　简述：

　　昨天晚上7:30分，我和朋友在**大街的休息椅上聊天，看见了身穿物业工作服（注意：是物业的工作服，不是保结员的服装）的一位女同志骑单车带着另一位女同志从zz的正门向钟楼方向快速前行，差一点撞上正在散步的一对年轻情侣，那对情侣立刻大声责问：怎么能在这骑单车。但是两位工作人员没有任何反应，头也不回骑车快速地通过了**大街，正好从反方向有两人推着单车过**大街，看到如此景象，也立刻由推变成了骑，请问，zz的物业人员明知在**大街上不能骑单车，还在**大街上骑车带人，而且马上就有人效仿。想想也是，物业的工作人员都不遵守zz的规定，都不能严格要求自己，又怎么能要求业主遵守规定呢？请问一下，这样能搞好我们的小区建设吗？

　　点评：

　　我们制定的管理规定，自己不遵守，只要求业主去遵守，有如"只许州官放火，不许百姓点灯"。社区文明秩序需要物业人用自己的行为不断引导，用物业人的严谨和真诚去打动客户，从而使客户的行为发生潜移默化的改变。因此，首先要将这种理念传递给员工，对员工施以言传身教，日常加强监督和管理，使员工行为符合规范要求。在实际执行过程中，员工可能会发生这样或那样的偏移，或者时间长了就会松懈对自己的要求，管理人员需要经常对其进行不厌其烦的教育和引导。

　　（点评：z）

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篇2：物业保安人员职业道德、素质、礼仪

　　物业保安人员应具备的职业道德、素质、礼仪

　　一、保安人员应具备的职业道德

　　1、忠于职守、勇于奉献

　　保安服务职业的特殊性要求保安人员在任何时候、任何情况下都必须忠于职守，严守工作纪律，对工作极端负责，认真履行保安人员的义务，在工作中要以国家利益、人民利益、服务单位的利益为重，关键时刻能够挺身而出，同扰乱社会秩序，侵害国家和人民利益的行为进行斗争。

　　2、热爱本职工作，精益求精

　　高尚的职业道德和良好的职业修养既来自保安人员对自身职业的深刻理解和执着热爱，也来自于对专业知识的认真钻研和刻苦学习，它要求保安人员在工作发扬敬业精神，认真学习和钻研业务，对工作精益求精。

　　3、热心服务，礼貌待人

　　全心全意为人民服务，为用户服务，是保安服务业的宗旨，也是保安服务业在市场经济条件下能够赢得信誉，占领市场的主要保证。

　　4、清政廉洁，奉公守法

　　保安人员作为协助公安机关维护社会治安的一支辅助力量，应具有较强的遵纪守法意识和清政廉洁的高尚品质，要求别人遵守的规章制度首先自身要严格遵守，不属于自己职权范围内的事情，绝不越权去做，监守自盗，以权谋私、徇私舞弊、贪污受贿等行为是国家法律所不允许的。

　　5、遵守社会公德

　　保安人员作为社会的一个群体，无论在工作岗位上，还是在日常社会活动中，都应该模范地遵守社会公德，原因为社会公德以职业道德为基础，职业道德是社会公德在各个职业领域的延伸。

　　二、保安人员应具备的素质

　　1、高度的警惕性

　　警惕性主要要求保安具备高度的责任感，随时警惕不法分子犯罪阴谋，及时揭露和打击他们的种种违法行为。

　　2、高超的策略性

　　策略性指保安在对敌斗争中能扬长避短，避实就虚特别是防身时要充分发挥自己一方的长处和优势，隐蔽自己一方的短处和劣势，从而用较弱的力量战胜犯罪分子。

　　3、防卫的灵活性

　　灵活性指在实际的格斗中，要求根据具体情况来决定使用哪种技术方法，或者交替使用一种或多种方法在一二招之内将对方制伏。

　　三、保安人员应具备的礼仪

　　保安员作为公共执法的代言人，他的礼仪举止要得体，以下从三个方面来阐述

　　1、敬礼

　　保安敬礼主要有两种：举手礼、注目礼

　　(在这里我着重讲一下注目礼在何种场合使用)：

　　1)保安没戴帽子时，无论停止间还是行动间，在室内还是室外，均应行注目礼。

　　2)保安手携武器或手提物品时，无论戴帽与否，均行注目礼。

　　3)在举行阅兵式时，当阅兵首长接近受阅部队队列时，除了位于指挥位置的干部行举手礼之外，其余人员均行注目礼。

　　4)在举行迎送国旗仪式时，当听到"向国旗-敬礼"的口令，除位于指挥位置的干部行举手礼外，其余人员均行注目礼。

　　2、仪容

　　1)发型 男保安蓄发不得露出帽外，不准留大包头，不准留长鬓角，不准留胡须，帽墙以下头发不得超过1.5毫米，女保安发辫不得过肩，不得烫发。

　　2)服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮，如戴耳环、项链、戒指等。

　　3)佩戴 保安着制服时，只佩戴公司统一颁发的奖章，证章，不得佩戴其它徽章，佩戴时一定戴在上衣的左上方。

　　4)着装

　　A 规范。保安不能私自改制服装，也不能在制服外面套穿自购的风衣，皮茄克，羽绒服等便服，同时必须按规定佩戴帽徽、领花、肩章。

　　B 配套。按季节可分为冬、夏和春秋服装，按场合可分为礼服、常服和工作服，按照规定，帽子、上衣、裤子必须配套穿着，不得将在不同季节，不同场合穿的制服随意混穿，更不允许与便服混穿。

　　C 整洁。穿开领式服装时必须内穿白色衬衣，系制式领带;穿关领式衣服时，内衣领和衬领高出制服领不能超过2毫米，领钩、衣扣要扣好，内衣下摆不得外露，不得挽袖、卷裤腿、披衣、敞怀，帽子得套在帽墙上，通常穿制式鞋子，穿便鞋时，不准穿高跟鞋，衣帽鞋帽要经常换洗，保持干净。

　　3、举止

　　1)坐如钟。保安席地而坐的姿势是：左小腿在右小腿后交叉，迅速坐下、两手自然放在两膝上，上体保持正直，坐在椅凳上的姿势是两腿自然并拢，头、颈、胸、腰顺其自然而伸直，那种架着二郎腿，或歪头趴坐都是绝不允许的，军人的姿态应有庄重挺拔，稳如泰山的美感。

　　2)站如松。保安站立时，要精神振奋，态度严肃、姿势端正。三挺、两收、两平，动作要领、三挺即腿胸颈。两收即小腹微收、下颌微收，两平即肩平、两眼向前平视，这样站立的姿势才能如颈松，气宇轩昂、英姿勃勃。

　　3)行如风。齐步、正步、距步。齐步最常用，要求走直线，精神饱满，身体稳当，步伐雄健有力，动作有明显的节奏。

篇3：物业人员的基本素质

　　物业人员的基本素质

　　要想在物业从业期间努力提高自身素质，首先就要解决在物业从业的态度问题。"态度"是做好各项事情的前提和基础。我们的工作不仅解决了我们的基本吃住等生存问题，同时做为"社会人"的我们，在社会生活中还要谋求提高和发展，担当角色，所以，我们更应当把我们所从业的企业看作是一个所能够全面提高自身素质与修养的"学校"和在工作岗位中能够不断展示自我生存价值的一个"舞台"，这个认知应该是我们物业从业人员能够在物业职业生涯中不断提高自身素质作为自觉追求的一个前提基础。

　　物业的服务质量问题，归根结底是物业从业人员的素质问题。物业的岗位，由于各项工作的性质、内容、任务和环境条件不同，对各个岗位的素质要求也不尽相同，也就是各岗有各岗的岗位职责。下面仅就物业从业人员应具备的基本素质做一简单的阐述。

　　一、基本素质

　　1、思想道德素质

　　"高尚的品德永远居于首位"。只有高尚的品德才有可能真诚的为业主服务，让我们热情、主动的服务深植于业主的心田。

　　A、要具有优秀的道德品质，道德是在一定的社会性中调整人与人之间以及个人与社会之间关系的行为规范的总和。他以善与恶、正义与非正义、公正与偏私、诚实与虚伪等道德观念来评价人们之间的关系。职业道德则是把一般的社会道德标准与具体的职业特点结合起来的职业行为规范或标准。服务行业的的职业道德规范可概括为如下六条：热情友好，宾客至上;真诚公道，信誉第一;文明礼貌，优质服务;不卑不亢，一视同仁;团结协作，顾全大局;遵纪守法，廉洁奉公。

　　B、具有高尚的情操

　　情操是一种感情和操守相结合的不易改变的心理状态，这也是物业人员必备的素质之一，我们要不断学习，提高思想觉悟，提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力;培养自我控制能力，始终保持高尚的情操。

　　C、要有强烈的事业心

　　我们应该热爱本职工作，具有很强的事业心，有自己的事业追求，只有这样，才会努力钻研业务，不断进取，完善服务技能;才会精力充沛地投入到工作当中去，积极发挥自己的聪明才智和主观能动性，热忱为客人提供优质服务。

　　D、遵纪守法

　　遵纪守法是每个公民的义务，遵守国家法纪法规和各种条例，遵守社会公德，遵守物业的规章制度，并且牢记"内外有别"原则，严守国家机密，维护国家利益。

　　2、心理素质

　　服务人员应具备的心理素质，通常包括吃苦耐劳，任劳任怨、能承受委屈和心理疲劳、果断处事以及宽容他人，开朗进取等。

　　服务人员绝大部分时间都要同人打交道，相互发生误解的机率很多，这要求服务人员必须具备承受能力与协调能力及善于忍耐、宽容他人的心理素质。

　　服务工作都很琐碎，因此服务人员必须努力克服厌烦情绪，要善于控制与调解自身情绪。

　　服务对象是人，要求从业人员必须具备开朗、外向、热情、豁达的性格。

　　3、业务素质

　　业务素质是物业从业人员做好本职工作的基础，具体表现为三方面。

　　(一)丰富的文化知识

　　物业服务内容多，范围广;业主来自五湖四，业主的兴趣爱好、工作特点、风俗习惯、宗教禁忌等使他们有着不同的需求，为满足业主的各种需求，提供主动周到的服务，必须有丰富的文化知识，如语言知识、政策法规知识、社会知识和心理知识等等，这就要求在平时要勤学好问，注意知识的积累与运用。

　　(二)良好的礼貌修养

　　礼貌修养是指在人际交往过程中，自觉按照社会生活准则要求自己，在不断提高自我修养的过程中形成的一种在待人接物时所特有的风度，良好的礼貌修养是促使人际关系和谐的润滑剂。在礼貌修养方面具备的基本素质大致有以下几条：

　　A、遵守社会公德。这是每个公民为了维护社会正常秩序而要

　　共同遵循的最起码的公共生活准则。

　　B、遵时守信。在接待服务工作中，要信守对客人做出的承诺，在规定的时间内做好服务工作，确保工作效率。

　　C、真诚谦虚。要诚心待人，善于听取别人的意见和建议，只有虚怀若谷，才能不断进步。

　　D、理解宽容。要经常从对方的角度理解对方的立场、观点和态度，尤其在非原则问题上，应学会能够原谅别人的过失。

　　E、互尊互助。要与他人相互尊重，相互帮助，树立"我为人人，人人为我"的思想。

　　礼貌修养的塑造过程是一个自我认识、自我提高的过程，是通过有意识的学习、仿效、积累逐步形成的，良好的礼貌修养是事业发展的基础，服务人员必须自觉接受礼貌教育，学习礼貌礼节方面的知识，并积极参加社交实践活动，逐步养成文明礼貌的习惯。

　　3、从业人员的礼貌修养

　　由于行业特点要求，服务从业人员必须具有较高的礼貌修养，我们先从仪容、仪表、语言和行为举止三方面对这问题进行阐述。

　　(一)仪容仪表

　　仪表即人的外表，一般来说，它包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个精神面貌的外观体现。仪容主要指人的容貌。

　　服务从业人员必须注重个人的仪表仪容，这不仅是自尊自爱的需要，更是工作的需要。服务从业人员的仪表仪容还在一定程度上反映行业管理水平和服务水平。注重仪表仪容也是尊重客人的需要，是讲究礼貌礼节的一种具体表现。仪容仪表主要有如下基本要求：

　　1、服饰方面

　　服务人员在工作岗位上要着工作服，普遍要求：

　　A、制服应干净、整齐、笔挺。

　　B、非工作需要，不得在司外着制服。

　　C、钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女，第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。

　　D、制服外衣衣袖、衣领处，制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得显有个人物品，如饰物、笔、

　　纸张等。制服衣袋内不得多装物品。

　　E、把员工牌端正地佩挂在左胸前。

　　F、员工上班时只准穿公司配备的鞋袜，袜子不得露出裙脚，不得有破洞，要求穿皮鞋的岗位必须保持皮鞋干净、光亮。

　　G、不得穿背心、裤头进出物管处及公共场所

　　H、不准光脚或穿拖鞋进入物管处及公共场所。

　　(二)修饰方面

　　服务人员的仪容仪表也是服务产品的组成部分，适当的修饰令人有赏心悦目之感，从而增加业主对物业的满意度，但是过分的修饰又会影响业主的情绪。物业对员工在修饰方面的要求具体规定如下：

　　1、保持头发清洁整齐，男员工头发不盖耳朵、不遮衣领，每天剃须，保持指甲清洁，不留长指甲，扣好衣扣裤扣，紧束领带(大箭头垂到皮带扣处为准)，补衣下摆放进裤内;女员工头发不过肩，不作怪异发型，不留长指甲、不染指甲，不浓妆艳抹，不穿黑色或带花丝袜;

　　2、面部要洁净，男员工不准蓄胡须，女员工可化淡妆，但不得浓妆艳抹，不得使用有异味的化妆品;

　　3、保持手部干净、无污垢;指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂带色指甲油;

　　4、保持衣冠整洁，按规定要求着装，将工作卡端正地佩戴在左胸前;工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋;

　　5、员工不得在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠和伸懒腰。

　　(三)个人卫生方面

　　因工作性质所定，服务人员要特别注意个人卫生：

　　1、勤洗澡，避免产生异味，不用味道过浓的香水;

　　2、勤刷牙，保持口腔清洁，上班前不吃带刺激性、有异味的食物。

　　(四)仪态方面

　　仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势包括在站立、就座、行走时的样子和各种手势、面部表情等;风度是一个人德才学识等各方面修养的外化，是人的举止行为、待人接物时的一种外在表现方式。优美的仪态给人以端庄、典雅、大方、自然的印象，这在服务行业显得尤为重要，它需要在日常工作和生活中有意识地逐步培养。

　　服务人员在仪态方面应努力做到：

　　1、良好的站姿：服务时应做到直立站立，头正肩平，两眼自然平视前方，挺胸收腹，双臂自然下垂或在前或在后交叉放置，不得叉腰，不要将手交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。男性双脚与肩等宽，女性脚跟并拢，脚尖自然分开。取低处物品时，不要撅臀，而应半蹲和屈膝拿取物品。

　　2、端正的坐姿：入座时，坐满椅子的三分之二。头部端正，面带微笑，双目平视，双肩平正放松，挺胸立腰，双臂自然变曲，双手放在膝上。两腿自然弯曲，双膝并扰，双腿正放或侧放(男性双腿可略分开)。双脚平落在地上，可并扰也可交叠。

　　3、稳健优美的走姿，行走时，上身要直，身体重心可稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部略为上提，两臂自然前后摆动，男性步伐要轻稳雄健，女性要行如和风。两脚行走线迹应正对前方成直线。步幅不要过大，步速不要过快。上下楼梯时，腰挺、背直、头正、胸微挺、臀微收，手不扶楼梯栏杆。

　　4、微笑的表情：微笑是良好服务态度的重要外在表现形式，能给人亲切、和蔼、礼貌、热情的感觉，每位员工都必须微笑服务。

　　二、礼节礼貌与服务礼仪

　　服务行业礼节、礼貌规范是礼节礼貌原则在服务行业的具体表现。服务行业无论档次高低、规模大小，都把礼节礼貌当作服务工作的重要内容来培训。

　　1、礼节及表现

　　礼节是对他人态度的外表表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体体现;如在日常生活中，见面时人们互相之间问好、打招呼;初次见面互递名片、互相探访要讲究适当的时机，各种场合要注意服装的穿着;谈话和通话时要注意语气、态度、声调等等，对客人要主动问候，适当称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务，这些都是礼节规定。

　　2、礼貌及表现

　　礼貌是人们之间相互表示敬重和友好的行为规范(是礼节的规范)。它的第一要素就是尊敬之心，孟子曾说："尊敬之心，礼也"也就是说，礼貌必须发自内心。对人有尊重之心，礼貌就会自然而生。礼貌有两种语言：一种是无声的，一个微笑、一次掌声，一个点头;一种是有声的：一声问好，"欢迎光临"，"先生、小姐"都是对对方的尊重和友好的体现。礼貌和客套在本质上不同，礼貌是发自内心，客套则是故作姿态，表里相悖的。

　　3、服务礼仪

　　礼仪是人类交往的表现形式，是人们在交往中的历史传统、风俗习惯、宗教信仰等因素所形成的人们认同和遵守的形为规范和标准。礼仪由礼貌、礼节和仪式组成。礼仪通过礼貌、礼节来体现。礼仪最基本的三大要素：语言、行为表情和服饰

　　服务礼仪一般是指在较大或较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。

　　4、接听电话的礼仪

　　服务宾客有两种形式，一是面对面服务宾客，另一种就是通过电话来服务。

　　培训目标或效果：

　　规范流利接听电话

　　永不出现"喂"和"你是谁"

　　接听音量适宜

　　表现出尽力帮助对方的意向

　　规范留言

　　接听电话步骤：

　　(1)、接听电话前

　　A、准备笔和纸

　　B、停止一切不必要的动作

　　C、使用正确的姿势

　　D、带着微笑迅速接起电话

　　(2)接起电话(三响之内)

　　A、主动问候，报部门介绍自己

　　B、避免唐突地问"你是谁"

　　C、须搁置电话时或让宾客等待时，应予说明并致歉。

　　D、转接电话要迅速。

　　E、对方需要帮助，我们要尽力而为。

　　F、感谢对方来电，并礼貌地结束电话。

　　(3)留言五要素

　　致：即给谁的留言

　　发自：谁想要留言

　　日期：最好也包括具体的时间，以免引起不必要的误会

　　记录者签名：这样有助于寻找线索或者弄清有些写出得不够清楚的地方

　　内容

　　(4)接电话技巧(略)

　　(5)打电话

　　A、列出打电话的要点，这样可避免重复，节约时间。

　　B、再次核对电话号码

　　C、打错电话，请致歉，不可无礼地挂断电话，打电话时也要准备纸和笔。

　　注：打电话要注意效率，不要浪费时间与电话费。

　　三、礼节礼貌规范的具体要求

　　1、仪表(略);

　　2、表情(略);

　　3、仪态：站姿、坐态、行态(尽量靠右行，不走中间，主动为客人让路，与上级或宾客相遇时，要点头示礼致意;与上级或宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行;引导上级、宾客时，让客人在自己的右侧)、手姿(体态语言)、点头与鞠躬。

　　4、举止：举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，送客人时走在后，客过要让路，同行不抢道。工作时应保持室内安静，说话声音要轻。对客要一视同仁。严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客不许交头接耳或指手画脚，更不许围观。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表示。客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告业主。不得把工作中或生活中的不愉快的情绪带到服务中来，更不可发泄在客人身上。

　　5、基本礼貌用语

　　(1)、十字基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见

　　(2)、称呼语：先生、小姐、太太等

　　(3)、欢迎语：欢迎光临

　　(4)、祝贺语：恭喜、祝您新年快乐、恭喜发财、祝您圣诞快乐

　　(5)、告别语：再见、晚安、祝您旅途愉快、祝您一路平安

　　(6)、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了

　　(7)、道谢语：谢谢、非常感谢

　　(8)、应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、没关系、这是我应该做的

　　(9)、征询语：请问有什么事?、我能为你做什么?

　　(10)、常用礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见

　　(11)长期不见说久违，请人接受说笑纳，求人指点说赐教，需要考虑说斟酌，身体不适说欠安，中途先走说失陪，求人办事说拜托，无法满足说抱歉，问人姓氏说贵姓，自己住宅说寒舍，没能迎接说失迎，慰问他人说辛苦。

　　6、对客服务用语要求

　　(1)遇到宾客要面带微笑，站立服务(坐着时应起立，不可坐着与客人谈话)。服务员就应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当。

　　(2)与客人对话时宜保持1米左右的距离，"请"字当头，"谢"字不离口，表现出对客人的尊重。

　　(3)注意倾听。眼望客人面部(但不可死盯着)。停下手中的工作，面带微笑。没听清的有礼貌地请客人重复一遍。

　　(4)对客人的问询应圆满答复，若遇"不知道"、"不清楚"的事应查找有关资料或请示领导尽量答复客人。

　　(5)从言语中要体现出乐意为客人服务。

　　(6)对客要一视同仁。

　　(7)声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，不可过高或过低，以对方听清为宜，答话要迅速、明确。

　　(8)在原则性、较敏感的问题上，态度要明确。

　　(9)打扰客人的地方(或请求协助的地方)，首先要表示歉意，说"对不起，打扰您了"，客人对我们感谢时，一定要回答"请别客气"。

　　(10)对客人的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　(11)若遇某问题与顾客有争议，可婉转解释或请上级处理，切不可与顾客争吵。

　　(12)不准粗言恶语，使用蔑视和污辱性的语言。

　　(13)不得聚堆闲聊，大声讲、大声笑，高声喧哗。

篇4：物业管理师执业人员的专业素质

　　物业管理师执业人员的专业素质

　　一、良好的沟通、协调能力

　　沟通工作在物业管理日常工作中无时、无处不在，沟通工作主要包括:与业主(客户)的沟通、与上下级的沟通，与相关单位的沟通等等，对内通过有效的沟通，加强了团队成员的相互理解，避免产生不必要的误会、矛盾及摩擦，员工内部间不会有压抑的感觉，工作就容易出成绩出效率;对外通过有效沟通，达到业主理解物业管理企业的管理举措，让业主配合并支持企业的目的;对外沟通还反映在其它方面，如与政府相关职能部门、供电、供水、电信、相关合作单位等等。物业管理师，是物业管理企业的领头人，在实现目标的过程中出现问题必须及时解决，必然要善于利用各种机会进行沟通，然后根据了解的情况做出正确的判断和选择，完成物业管理企业所定的经营管理目标。

　　二、务实、敬业的精神

　　物业管理涉及社会的方方面面，行业内有句话:“物业管理是箩筐、什么东西都可往里装”，有事找“物业”。物业管理人从事的是一件繁杂琐碎的工作，不抱着务实、敬业的精神就很难成为称职的员工，更不能成为合适的物业管理师，其务实、敬业精神主要表现在以下两方面:

　　(一)对职业是否充满信心

　　物业管理在我国经过20多年的发展，但相应的物业管理法律法规尚在健全之中，受中国传统文化的影响，不少人认为物业管理技术含金量低、任何人都可以操作。由于当前市场经济尚不发达造成整个社会对于物业管理行业的评价不够客观和公正。可以说，物业管理行业现在是受委屈的事多，理解的事少，赞赏的事更少，在这种情况下，作为一名物业管理师，能否端正心态，务实、敬业地做好物业管理活动过程中的每项工作，能否对这一职业持续保持信心充分去认识到随着人们思想观念的不断转变，市场经济的不断深入，必将会让国人对物业管理这行业有新的认识--物业管理不仅只是最终为客户固定资产投资的保值和增值，还有更多可延伸的增值服务。对行业的信心是务实、敬业精神最基本的表现。

　　(二)对薪酬的理解态度

　　物业管理是靠收取业主的物业费来维持运作，物业费收入是有限的，费用支出是年年递增的，员工不可能有过高的薪酬待遇。在现实中，由于受薪酬多与少的影响为理由，物业人对本职工作表现出不积极，甚至推卸、应付了事的比比皆是，而作为一名物业管理师可以不满足于现有的薪酬待遇，但是一旦接受了这项工作和薪酬，就应不计个人得失，全力以赴地按照物业管理企业所定的经营管理目标，按质按量地完成。薪酬的理解态度是务实、敬业精神的重要具体表现。

篇5：优秀客户服务人员的素质要求

　　优秀客户服务人员的素质要求

　　【内容提要】

　　心理素质要求

　　品格素质要求

　　技能素质要求

　　综合素质要求

　　导 言

　　●医院里的病人需要的不仅仅是治疗;

　　●宾馆里的客人需要的不仅仅是一间客房;

　　●优质的客户服务与劣质的客户服务之间的差别究竟何在?在于感受，在于诚意，在于态度和人际关系技巧的不同。这一切都是可以学习的。在学习这些技巧之前，你是不是具备成为一名优秀的客户服务人员所应该具备的一些基本条件和素质呢?

　　技能素质要求

　　1.良好的语言表达能力

　　良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。

　　2.丰富的行业知识及经验

　　丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最希望得到的就是服务人员的帮助。因此，客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。

　　3.熟练的专业技能

　　熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。

　　4.优雅的形体语言表达技巧

　　掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质，内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都表现你是不是一个专业的客户服务人员。

　　5.思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力

　　对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以，这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷，要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。

　　6.具备良好的人际关系沟通能力

　　客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。

　　7.具备专业的客户服务电话接听技巧

　　专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能，客户服务人员必须掌握，怎么接客户服务电话，怎么提问。

　　8.良好的倾听能力

　　良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。

　　品格素质要求

　　1.忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

　　忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德。你需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友，但在工作中他是你的客户，你甚至要比对待朋友还要好地去对待他，因为这就是你的工作。要有很强的包容心，包容别人的一些无理，包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样，斤斤计较，蛮不讲理，胡搅蛮缠，什么样的情况都会有。

　　2.不轻易承诺，说了就要做到

　　对于客户服务人员，通常很多企业都有要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力去做到。

　　3.勇于承担责任

　　客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口，应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此，在客户服务部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过你把它化解，这就叫勇于承担责任。

　　4.拥有博爱之心，真诚对待每一个人

　　拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界。做到这一点的人不是很多。日本在应聘客户服务人员面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。

　　5.谦虚是做好客户服务工作的要素之一

　　拥有一颗谦虚之心是人类的美德。谦虚这一点很重要。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要懂，什么都要会，就有可能不谦虚，认为客户说的话都是外行话，特别是做维修的人员。比如说IT行业的客户服务人员，多数都需要上门提供维修服务。你靠的是专业知识，靠技能提供服务。在这个领域，你可能是专家，客户可能会说出很多外行的话。如果客户服务人员不具备谦虚的美德，

　　就会在客户面前炫耀自己的专业知识揭客户的短。这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成傻瓜。

　　6.强烈的集体荣誉感

　　客户服务强调的是一个团队精神，企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。什么是一支足球队的团队凝聚力?人们常说这个球队特别有团结精神，特别有凝聚力，是指什么?是指每一个球员在赛场上不是为自己进球，所做的一切都是为了全队获胜。而客户服务人员也是一样，你所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好。这里谈到的就是团队集体荣誉感，这也是品格方面的要求。

　　心理素质要求

　　1.“处变不惊”的应变力

　　首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一些挑战性的环境。

　　举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员，你怎么办?有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来没见过这种样子，客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊。

　　2.挫折打击的承受能力

　　第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说，你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪

　　，一个作家，写了一年的稿子存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想的问题，可能是因为他接受E-Mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了以后，客户会怎么样啊?会不会迁怒于客户服务人员?因为他遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以后就会找你谈话。因此，你需要有承受挫折打击的能力。

　　3.情绪的自我掌控及调节能力

　　再有就是情绪的自我掌控和调节能力。情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢?比如：每天接待100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗?只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。

　　4.满负荷情感付出的支持能力

　　什么叫做满负荷情感付出呢?就是你对每一个客户都提供最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服务可以吗?不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，有的人就比较强。一般来说，做得越久这方面能力就越强。

　　5.积极进取、永不言败的良好心态

　　什么是积极进取永不言败的良好心态?客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐，经常收到一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说：“对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我交了钱为什么不能给我发?”这是不是挫折和挑战呢?这种客户当然是极少数。

　　很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了，觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。

　　综合素质要求

　　1.“客户至上”的服务观念

　　客“户至上”的服务观念要始终贯穿于客户服务工作中，因此，需要具备一种客户至上的服务观念，整体的服务观念。

　　2.工作的独立处理能力

　　优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备工作的独立处理能力。一般来说，企业都要求客户服务人员能够独当一面，也就是说，你要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。

　　3.各种问题的分析解决能力

　　优秀的客户服务人员不但需要能做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

　　4.人际关系的协调能力

　　优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和自己的员工、自己的同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响到客户服务的工作效果。比方说，有些客户服务主管经常抱怨说，每天的工作就是协调下属之间的矛盾。很多客户服务人员都是女孩子，女孩子在一块儿，事儿特别多，都是些鸡毛蒜皮的小事情，结果每天还得去调解这些矛盾。

　　【自检】

　　客户服务人员的服务潜能测试：

　　我多数情况下能够控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪

　　我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴

　　我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处

　　我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生

　　即使我没错，我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有错，就不应该道歉

　　我对自己善于与别人沟通感到自豪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面形式与别人交往

　　我善于记住别人的名字和面孔，并在与客户初次见面时努力提高这种本领 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某个人，为什么要用心去记住他的名字和面孔呢

　　我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 不苟言笑是我的性格

　　我喜欢看到别人因为我而心情愉快 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取悦他人的天性，特别是那些我不认识的人

　　我常保持清洁，并喜欢装扮和修饰自己 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我不喜欢“描眉画眼”，而喜欢随随便便。

　　评价

　　如果你的自我评分在80分以上,那么对客户和客户服务工作来说你是一个优秀的人才。

　　如果你的自我评分在50-80分之间，那么你需要进一步学习人际关系沟通技巧。

　　如果你的自我评分在50分以下，客户服务工作对于你也许不是一种合适的职业选择。

　　服务潜能测试是给自己的一个评分。这张客户服务潜能测试表，既可以由客户服务员工自己来填，也可以由客户服务经理来给员工填。填写时需要注意：不要把自己作为一个客户服务人员来看待。比如说你作为一个一般的人来讲，是不是应该控制自己的情绪。比如说你在日常生活当中，即使自己没有错

　　，也不介意道歉，如果是，就说是。填写这个测试表格的时候，一定注意自己生活当中是什么样子，就怎么填写。希望填出来之后它很真实。填完这个表格以后把总分相加。

　　【总结】

　　这一讲从心理素质、品格素质、技能素质和综合素质这四个方面探讨了一个优秀的客户服务人员应具备的基本条件。通过这一讲的内容，应该对客户服务工作有一个更清楚的认识。只有了解了应该具备的素质和技能，才有可能在工作中不断地去提升自我，自觉地去学习技能素质方面的服务技巧，从而做好客户服务工作。