保洁人员在楼内吸烟问题投诉分析

　　保洁人员在楼内吸烟问题投诉分析

　　简述：

　　客户1：

　　我昨天回家以现有保洁人员躲在三楼的楼梯下吸烟，是不是该有人管一下呀！前二天天气凉在楼内取暖，我就没说什么，因为他们的确是不容易，我们又不是地主，所以进来暖和一下也没什么，可现在竟吸烟，弄得整个楼里都是烟味，就有些不应该。物业对保洁人员的素质还应加强教育。而且，最好少使用男性的保洁人员。

　　客户2：

　　我投诉过也打过电话到客服，都不得没有改正！现在保洁人员仍在三楼的楼梯下休息和吸烟。冬天天寒，找个地方避风寒我无话可说，但在楼内吸烟我强烈反对，物业总该管一下吧，无论是中午还是下午回家，楼内都是浓浓的烟味，楼里只住了我们一户，所以不会是邻居所为。请物业关注这个问题吧。

　　尊敬的业主：

　　您好!感谢您反馈的建议，对于您提出的保洁员工作的问题，服务中心将加强对保洁员的工作要求，同时加大巡视力度，避免类似情况的发生。

　　点评：

　　如果第一单客户投诉的是外包方管理能力与**物业监控能力的话，第二单业主则是在质问我们：**物业为何如此的忽视客户的意见？**物业问题纠正能力为何如此之差，**物业的执行力在哪？这就是**物业的精品服务吗？

　　人不应该在同一个地方第二次跌倒，对于一个项目而言也同样。因此，这不是个别人员的简单的执行能力问题，涉及到更大范围的客户意识和服务态度问题。当我们用冠冕堂皇的言词在网上回复客户的时候，是否能从内心深处认识到投诉是客户对我们的帮助？当我们以大事化小的态度对投诉进行调查与处理的时候，是否能真正认识与反省到自身工作的不足，并举一反三？这才是问题的关键。

　　（点评：z）

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篇2：文明户投诉案例

　　关于 "文明户"的投诉案例

　　简述：

　　前今天早上起来发现家家门上都贴上"文明户"的标志。

　　请问，我们**的*02是被出租出去给公司作办公地点的，为啥可以也是文明户？

　　我们当时协议是明确不能商用的，**到底有没有认真工作。

　　点评：

　　"文明户"评选是居委会开展的工作，该项工作对引导业主的遵纪守法意识、营造和谐的社区环境有一定帮助，所以物业公司应该积极支持。同时作为与社区相关的一项影响到广大业主的事件，物业公司也需要积极参与，发挥引导作用，防止评选活动与目的之间发生偏差。曾经就有社区发生过长期拖欠管理费的业主被评选成"文明户"的案例。在该投诉中，物业服务中心显然对"文明户"评选活动缺乏参与因而遭到投诉。虽然在投诉发生后，物业服务中心与居委会协调将不符合条件的"文明户"称号取消，但是这个案例说明我们参与社区和客户相关事务的主动意识不够。

　　（点评：z）

篇3：物业案例:步行街小店卫生投诉

　　物业案例：步行街小店的卫生投诉

　　简述：

　　1、东门步行街的几家店面门口卫生很差，特别是那家蔬菜店，蔬菜水果啤酒箱子摆到外面，三轮车乱放，还随意向街面上泼倒脏水，美容院和洗衣店也在外面胡乱晾晒毛巾衣物等，音像水店的招牌与水晶城的氛围相差甚远。

　　2、前几天有什么参观团来参观时各个店家门口收拾得干干净净，为什么只做表面文章？在城里其他地方散步都很愉快，但每次走到那里心情都会受到影响。感觉就像粥里落了一只苍蝇。强烈要求物业对店家的卫生加强管理！

　　点评：

　　1、商铺环境是小区环境的一部分，其脏乱差的状况，反映出现场对商铺周围境卫生和经营行为监管不到位。此类问题将直接影响到客户的居住环境，也影响到客户对物业管理工作的认同。

　　2、迎检之风，不仅会影响检查对服务质量的客观评价，也会给客户形成极为不良的印象。我们是为客户提供满意服务的，不是为领导、为上级服务。因此，所有的工作业绩都应通过客户满意的方式体现。仅为了上级、领导满意，采取突击的方式隐瞒真实服务状况，漠视客户感受，必然导致客户的不满。

　　（点评：z）

篇4：小区业主乱停放机动车投诉案例分析

　　小区业主乱停放机动车的投诉案例分析

　　案例简述：

　　成都城花一期业主投诉小区机动车辆乱停放影响公共秩序。管理处接投诉后也加强了小区出入口的管理，引导业主停车，加强安全员岗位巡逻管理，收到一定效果。

　　案例分析：

　　乱停放车辆目前在各个小区都是比较普遍的现象，近两个月来相关投诉也比较多，所以不能不引起每个管理处的注意，并且乱停放容易引起车辆碰、擦等事故，给我们的管理工作造成难度，乱停放产生的噪音和尾气污染直接影响业主的正常生活，引起邻里纠纷。

　　管理处除了加强安全员对车辆管理的同时，建议结合小区设计情况对车辆合理进行分流；对于小区车位不足的，可以和业主委员会协商，利用公共区域增加停车位；在一些容易乱停放的地方设置路障或人造景观；另外建议多利用小区宣传栏进行宣传，进行正面的引导，并且可以和业主委员会协商，对于乱停放拿出积极有效的治理办法。对乱停放严重的小区，可以采取召开业主大会，形成对乱停放车辆在小区曝光的决议，这样从根本上解决乱停放现象。

篇5：春节长假期间物业员工状态投诉案例

　　春节长假期间关于物业员工状态的投诉案例

　　案例简述：

　　春节长假期间，公司接到的关于员工工作状态不佳带来的客户投诉明显增多，以以下的两个投诉为例：

　　2月16日，林先生来电反映上午自己开车去*苑停放时，刚好有辆车要出来在倒车，有个安全员过来要他马上把车开走，说你没看到在倒车啊，你有车很了不起吗，说话声音大且态度很恶劣，林先生表示快过年了遇到这种事，很恼火，强烈要求我司回复。

　　2月20日，莫小姐来电投诉：因家中入户门锁不上，又急着出门，报修后等了近半小时无人上门，工作人员来后，服务态度很不好"摆着一张臭脸，很不耐烦，看了这么多**的服务人员，没见过一个这样的，说什么'那我的工人不要吃饭啊'，没见过这样做服务的"，莫小姐情绪激动，并表示需告知后续处理情况。

　　点评：

　　从这两起投诉所反映的情况来看，我们的两名当事员工不仅违反了公司行为规范的有关规定，还给客户造成了非常恶劣的印象，是属于严重违规的行为。对于员工日常行为的教育和严格管理，应该是我们各个时期都应做好的一项常态工作。

　　针对长假期间的一些特殊情况，例如小区各方面的事情较平时会多一些，项目上同时也有部分工作人员休假，从而导致现场留驻人员工作量相对平时有所增加；小区长假期间特有的节日氛围间接影响到员工的情绪，产生渴望与家人团聚的思乡情怀等……都会在一定程度上影响员工的现场工作状态。对此我们除在长假期间提前做好工作安排，有针对性的加强对现场岗位人员工作状态的监控，以及做好员工行为礼仪的教育和管理等工作之外，还应多关注留驻员工的思想动态，对节假日坚守工作岗位的工作人员做好动员，并开展多种形式的员工关怀活动，稳定员工的思想情绪，为员工的现场工作状态及服务质量提供保障。

　　（点评：zz）