质量手册:业户满意程度测量

　　质量手册：业户满意程度的测量

　　1目的

　　测量质量管理体系的业绩。

　　2适用范围

　　适用于对业主和住户满意程度的测量。

　　3职责

　　3.1综合管理部

　　负责组织对顾客满意程度进行测量，确定责任部门并监督实施。

　　管理处

　　负责与业主和住户联络，有效处理业主和住户的意见，负责保存相关服务记录。

　　4程序

　　4.1业主和住户信息的收集、分析与处理

　　4.1.1管理处、保安部在各自的业务范围内负责监视业主和住户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。

　　4.1.2对业主和住户面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由管理处专人解答、收集，并记录在《顾客来电来访记录表上》，暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　4.1.3管理处负责与业主委员会沟通，利用业主大会等各种渠道，认真听取业主和住户的意见，填写《顾客信息反馈表》，及时反馈给公司管理部。管理部进行分析综合，落实相应措施，并监督执行。

　　4.1.4管理部业务员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态及业主和住户需求的动向，通过各种房地产展销会，物业竞标会，积极与顾客沟通，收集有关信息，填写《顾客信息反馈表》，及时反馈给公司管理部，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。

　　4.1.5各责任部门应负责有效处理顾客意见，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

　　4.2业主和住户满意程度测量

　　4.2.1每年第四季度，管理部向业主和住户发送《业主和住户满意程度调查表》，调查业主和住户对公司服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。

　　4.2.2管理部对上述调查表进行统计分析，确定业主和住户的需求和期望，及公司需改进的方面，并对照公司的质量目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。

　　4.2.3对业主和住户反映非常满意的方面，管理部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。

　　5相关文件

　　5.1《与顾客有关的过程控制程序》

　　5.2《改进控制程序》

　　5.3《数据分析控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《顾客来电来访记录表》

　　6.2《顾客信息反馈表》

　　6.3《业主和住户满意程度调查表》

　　6.4业主满意调查及分析报告

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篇2：绿色饭店宾客配合以满意程度测量程序

　　绿色饭店宾客配合以及满意程度测量程序

　　1、目的

　　测量质量、环境与绿色饭店管理体系的业绩。

　　2、适用范围

　　适用于对宾客满意程度的测量。

　　3、职责

　　（1）前厅部

　　A、负责与宾客联络，有效处理宾客的意见，负责保存相关服务记录；

　　B、负责组织对宾客满意程度进行测量，确定宾客的需求和潜在需求。

　　（2）创绿领导小组

　　将前厅部汇总来的反馈信息进行分析，确定责任部门并监督实施。

　　4、程序

　　（1）宾客信息的收集、分析与处理

　　A、前厅部负责监视宾客满意或不满意的信息，作为对质量、环境与绿色饭店管理体系业绩的一种测量。

　　B、对宾客面谈、信函、电话、传真等方式的进行的咨询、提供的建议，由前厅部专人解答、收集，并记录在《值班日志》上；斩时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。

　　C、前厅部利用各种渠道，认真听取宾客的意见，填写《宾客信息反馈表》，及时反馈给酒店质量情形环境管理部；创绿领导小组进行分析综合、落实相应措施，并监督执行。

　　D、办公室业务员利用外出的各种公关活动，及时掌握市场动态及宾客需求的动向，通过各种机会积极与宾客沟通，收集有关信息，填写宾客信息反馈表，及时反馈给创绿领导小组，由其进行分析，确认责任部门，落实相应措施并监督执行效果。

　　E、各责任部门应负责有效处理宾客意见，执行与宾客有关的过程控制程序的有关规定。

　　（2）宾客满意程度测量

　　A、在酒店前厅，常年设置宾客意见箱，向宾客发送《宾客满意程度调查表》，调查宾客对酒店服务的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50%以上，以便于统计分析。

　　B、创绿领导小组对上述调查表进行统计分析，确定宾客的需求和期望，及酒店需改进的方面，并对照酒店的质量、环境目标进行考核，执行《数据分析控制程序》和《改进控制程序》的有关规定。对宾客反映非常满意的方面，创绿领导小组应对酒店相关部门或人员及时通报表扬。

篇3：电器公司顾客满意程度测量程序

电器公司顾客满意程度测量程序

1目的

测量质量管理体系的符合性。

2适用范围

适用于顾客满意程度的测量。

3职责

3．综合部

a.)负责与顾客联络，组织处理顾客抱怨、投诉，负责保存相关服务记录；

b.)负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。

3．2技质部

负责分析顾客反馈的质量信息，确定责任部门并监督实施。

4程序

4．1．2对顾客以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由综合部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录并经有关部门研究后予以答复。

4．1．3综合部销售员利用外出的各种活动，及时掌握顾客和市场动态。

4．1顾客信息的收集、分析与处理

4．1．1综合部负责监督顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本企业有关部门。

4．2．3每季度综合部向顾客发出《顾客满意程度调查表》，要求填写包装、质量、发货时间、服务等情况及顾客意见和建议等，由其组织进行原因分析，填写《纠正和预防措施处理单》，责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。综合部根据情况将实施结果反馈给顾客。

4．2．4综合部负责有效处理顾客投诉，执行《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。

4．3顾客满意程度测量

4．3．1综合部定期向顾客发送《顾客满意程度调查表》，收集相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50％以上，以便于统计分析。

4．3．2技质部对上述调查表进行统计分析，寻找主要原因，确定顾客的需求和期望，及本企业需改进的方面，以便得到及时纠正，并监督其实施效果。

4．4顾客档案的建立

综合部对购买本企业产品的所有顾客建立档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人，订购每批产品的型号规格和数量、使用本企业产品反馈的信息等；

以便了解顾客的定货倾向，及时做好新的服务准备。

4.5顾客满意度计算

4.5.1《顾客满意度调查表》共3分/份，分很满意、一般、不满意三部分。

其中顾客对产品的满意程度占50%（即1.5分），而很满意计1.5 分，一般计0.9分，不满意扣1.5分；

对交货的满意程度占40%（即1.2分），而很满意计1.2分，一般计0.75分，不满意扣1.2分；

对服务的满意程度占10%（即0.3分），而很满意计0.3分，一般计0.18分，不满意扣0.3分。

4.5.2实际调查得分为：实际调查得分之总和；

4.5.3调查表满分为：（3分/份）×实际调查份数；

4.5.4顾客满意度调查率=实际调查得分÷季度内的调查表满分×100%

4.5.5顾客投诉率=季度内的投诉次数÷季度内的总发货次数×100%

4.5.6顾客满意率=顾客满意度调查率-顾客投诉率。

5相关文件

5．1《改进控制程序》

5．2《与顾客有关的过程控制程序》

6记录

6．1 QR-81101顾客满意程度调查表