物业《质量手册》之测量分析和改进(3)

　　物业《质量手册》之测量、分析和改进（3）

　　8.5改进、纠正和预防措施控制程序

　　1.0目的

　　为消除不合格和潜在不合格发生的原因，确保物业管理公司质量管理体系的持续改进，特制定此程序。

　　2.0范围

　　本程序适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

　　3.0职责

　　3.1 总办负责本程序的归档管理。

　　3.2各部门负责提出并实施本部门内的改进、纠正和预防措施。

　　3.3管理者代表负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　4.0工作程序流程图

　　5.0 持续改进的策划和管理

　　物业管理公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高管理的有效性和效率，在实现质量方针和质量目标的过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进，持续改进质量管理体系的有效性。

　　5.1 改进活动

　　对涉及现有过程和服务环境的改进及资源需求变化，在策划和管理时应考虑；

　　A.改进项目的目标和总体要求；

　　B.分析现有过程的状况确定改进方案；

　　C.实施改进并评价改进的结果。

　　5.2物业管理公司通过实施质量目标的关切过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面，组织各部门进行策划，制定改进计划报管理者代表审核，物业总经理批准后实施。

　　6.0控制要求

　　6.1不合格或潜在不合格信息

　　6.1.1物业管理公司物业管理服务过程中出现的如下情况，应考虑采取纠正和预防措施：

　　6.1.1.1 出现重大的服务不合格；

　　6.1.1.2 服务过程中重复出现的相似特征的不合格；

　　6.1.1.3 客户投诉提出的不合格；

　　6.1.1.4 征询、调查、检查中发现的服务过程的不合格；

　　6.1.1.5 任何不符合质量文件或IS09001：2000标准的情况；

　　6.1.1.6 内审管理评审、第三方机构审核中提出的不合格；

　　6.1.1.7 发现的潜在的不合格。

　　6.1.1.8 各部门人员均可对上述不合格提出纠正和预防措施建议。

　　6.1.2不合格事实的描述

　　对提出的应采取纠正和预防措施的不合格项，应在《不合格服务报告》《内审不合格报告》、《改进、纠正和预防措施报告》中进行描述。

　　6.1.3《不合格服务报告》的签发

　　6.1.3.1 管理评审中提出的不合格项由物业总经理签发《改进、纠正和预防措施报告》；

　　6.1.3.2 内部质量审核中的不合格项由部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》；

　　a服务过程中的不合格或客户提出的不合格属部门权限范围以内能解决的，由责任部门经理签发《改进、纠正和预防措施报告》。超越责任部门权限以外或涉及到其他部门的，应提交管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》；

　　b第三方机构审核中提出的不合格项由管理者代表签发《改进、纠正和预防措施报告》；

　　c征询、调查和检查活动中发现的不合格，由该项活动的负责人签发《改进、纠正和预防措施报告》。

　　6.2原因分析与改进、纠正和预防措施制定

　　6.2.1实施的责任部门，对报告中提出不合格项进行分析，查明发生不合格的原因后，报管理者代表经评审后，责任部门提出防止问题再发生的具体措施和完成期限，填写在《改进、纠正和预防措施报告》的相关栏目。

　　6.2.2当客户报修重复出现相同问题时，应进行回访并填写《特殊事项回访记录表》。

　　6.2.3各部门根据物业管理公司内部或外部的信息，如对服务过程有影响的信息及反馈信息（如审核结果、服务报告、用户意见调查、投诉记录等）分析潜在不合格的原因，经管理者代表评审后，制定相应的预防措施，组织人员填写《改进、纠正和预防措施报告》。

　　6.3由部门主管提出的纠正措施方案，应经部门经理批准实施；对重大的质量不合格事项以及管理评审中提出的不合格制定的纠正措施方案应经管理者代表审核物业总经理批准后实施。

　　6.4管理者代表负责组织对改进、纠正和预防措施的实施进行监督验证，具体监督验证工作由总办实施。《改进、纠正和预防措施报告》由管理者代表、相关部门和总办各保存一份。

　　6.5当纠正和预防措施引起质量体系文件更改时，则由各相关部门将更改内容纳入相应的体系文件中，按《文件控制程序》要求审批后实施。

　　6.6各部门提交的改进、纠正预防措施的信息应提交管理评审。

　　6.7有关改进、纠正和预防措施的文件由总办归档。

　　7.0相关文件

　　7.1 《不合格控制程序》

　　7.2 《文件控制程序》

　　7.3 《内部审核控制程序》

　　8.0质量记录

　　8.1 《不合格服务报告》

　　8.2 《改进、纠正和预防措施通知单》

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篇2：物业管理公司质量手册:测量分析和改进

　　物业管理有限公司质量手册：测量、分析和改进

　　1总则

　　为证实本公司各项业务方面所提供的服务符合有关的要求，确保公司质量管理体系的符合性和其持续改进的有效性，公司从以下几个方面进行监视、测量、分析和改进。

　　2监视和测量

　　2.1顾客满意

　　顾客满意是测量我们所提供服务质量的一个重要尺度，公司主要通过两个方面对顾客满意度进行测评。

　　2.1.1一方面，公司通过与顾客的沟通（本手册"7.2.3顾客沟通"），及时对我们的服务进行改善和改进，确保顾客满意。

　　2.1.2公司通过以下方式对顾客满意度进行测评，根据测评结果采取相应措施改善恶化提高我们的服务。

　　a）确保每年两次顾客满意度调查的实施；

　　b）对顾客重点关注项目进行定期调查；

　　c）对重大的投诉或专项服务进行的回访，包括公司和各部门自己组织的回访；

　　d）顾客恳谈，包括公司组织的恳谈会和各部门组织的恳谈交流会；

　　e）内部顾客（员工）的满意度调查；

　　2.1.3以上有关顾客满意测评的操作及具体的方法方式和相关要求，包括相应的频次、执行人员和所应用的工具通过建立JSNHWY0-01《顾客满意度测评程序》进行管理和控制。

　　2.2内部质量审核

　　2.2.1公司制定JSNHWY0-02《内部质量审核程序》对公司内部质量审核的操作进行管理和控制。通过内部质量审核活动的开展，验证质量体系运行的符合性和有效性，为减少及预防不合格提供客观证据，发现问题和解决问题，实现改进的目的。

　　2.2.2根据公司各部门具体情况、审核过程的实施及以往审核的结果，策划和编制审核方案。公司内执行内审任务的审核员须具备内审员资格，审核组成员不得有受审核部门的员工参加，审核组成员在审核期间直接向管理者代表负责。

　　2.2.3原则上公司各部门每半年需接受一次内部质量审核，在一年内审核必须覆盖ISO9001：2000标准的全部要求及公司体系文件中规定的全部内容。

　　2.2.4如果一个部门在一个月内连续发生严重不合格服务（投诉）或发生重大质量事故，由管理者代表判断是否应进行一次计划外审核，并报总经理批准。内审结果应形成审核报告，审核的记录将作为管理评审的输入。

　　2.2.5受审部门对审核中出现的不合格项采取措施进行改善，消除不合格及不合格发生的原因。原审核人员负责对审核中形成的纠正和预防措施应进行评估和随后的跟踪验证。

　　2.3服务过程的监视和测量

　　根据各项服务的有关特性，在物业管理服务过程方面通过在日常工作中的自我检查和业务检查、阶段性的业务检查、突发性临时检查和针对某一特定时期（如节假日期间）或某一方面进行的专项检查等，对质量体系的过程进行监控及测量。

　　2.4产品的监视和测量

　　2.4.1对于物业管理服务来说，大部分服务的结果是随着服务的过程同时发出的，在服务提供的同时，服务的结果也已交付，因此仍应加强对服务过程的监视和测量。

　　2.4.2对于物业管理服务中个别如物业的各类维修和工程等这一类可在完成后予以交付的工作，所进行监视和测量的方法

　　和有关的标准需得到明确，需要时形成相应的指导书。监视和测量结果应形成记录并指明服务结果的放行人。除非规定的检验和测量已经完成或得到顾客的同意，否则不能进行交付。有关记录的控制按文件JSNHWY4.0-02《质量记录控制程序》。

　　3不合格服务的控制

　　3.1在本公司，此要求适用于那些在物业管理服务中可在完成后予以交付的服务。对于那些结果和过程同时发出的服务，不合格的处理按JSNHWY0-04《纠正和预防措施实施程序》处理。

　　3.2对于不合格的服务，制定JSNHWY0-03《不合格服务处理程序》，及时采取有效措施消除不合格和防止不合格服务的交付。不合格处理的职责和权限在有关文件中予以明确的规定，公司全体人员都有向上级报告或指出已发现的不合格或潜在的不合格的责任。

　　4数据分析

　　4.1为保障公司质量管理体系的适宜性和有效性得到适当的评估和有效的改进，在对有关的监视和测量结果作收集和分析时须结合顾客满意度及满意率的情况、投诉建议和紧急事件及其处理、各项业务的开展和分承包方的控制等方面的相关信息和具体数据采用适宜的统计方法和统计技术进行。

　　4.2有关监视、测量和分析的具体内容与进行数据分析所应用的统计方法和统计技术，以及相关信息和数据的确定，收集的方法、手段和频率等在相应的程序中予以明确的规定并能保证结果的准确性。

　　5改进

　　5.1持续改进

　　公司通过质量方针和质量目标的建立、内部质量审核的开展、对有关数据的分析、纠正和预防措施的实施和管理评审活动持续改进质量管理体系的有效性。

　　5.2纠正和预防措施

　　公司建立JSNHWY0-04《纠正和预防措施实施程序》，规定纠正和预防措施的具体实施，消除不合格和潜在不合格的原因，防止潜在不合格的发生及不合格的再次发生。

　　6支持性文件

　　JSNHWY0-01《顾客满意度测评程序》

　　JSNHWY0-02

《内部质量审核程序》

　　JSNHWY0-03《不合格服务处理程序》

　　JSNHWY0-04《纠正和预防措施实施程序》

篇3：物业质量手册-测量分析和改进

　　8.0 测量分析和改进

　　8.1 总则

　　8.1.1公司策划并实施为确保物业管理服务产品和质量管理体系的符合性，和实施改进活动所需的监视和测量活动。这包括对适用方法的应用程度的确定和统计技术。

　　8.1.2公司主管领导、管理处及相关责任部门策划和实施监视和测量活动：

　　8.1.3公司的监视、测量活动：

　　a)顾客满意信息的监视。

　　b)内部审核。

　　c)过程方法的监视。

　　d)物业管理服务产品的特性监视和测量。

　　8.1.4对监视、测量活动类型、场所、时间、频次以及对记录的要求做出规定。

　　8.1.5定期评估测量监视活动的有效性。

　　8.1.6监视、测量活动包括对适用方法的应用予以确定，包括统计技术。

　　8.1.7数据分析和改进活动作为管理评审过程的输入。

篇4：酒店质量手册:测量分析和改进

　　酒店质量手册--测量、分析和改进

　　1．目的

　　规范测量、分析及持续改进活动的策划过程，确保策划内容符合实际需要。

　　2．适用范围

　　适用于生产和服务提供的过程。

　　3．引用标准

　　3.1 ISO9001：20008.1总则

　　8.5.1持续改进

　　4．职责

　　4.1管理者代表组织对质量管理体系持续改进过程的识别、策划和实施，并验证实施结果。

　　4.2各部门实施质量管理体系持续改进的工作要求。

　　5．标准要素要求

　　5.1总经办负责各部门产品/服务质量的检查、分析和改进工作，收集各部门提供的有关顾客需求的信息，分析检查结果和收集的顾客需求信息的有效性。

　　5.2 管理者代表根据总经办的分析结果以及自已调查的结果，识别体系改进的需要，确定改进的项目。

　　5.3 各部门对不符合体系的不适应项目提出改进的措施，经管理者代表审核后实施。

　　5.4管理者代表组织对实施结果进行验证。

　　6．相关文件

　　《服务的监视和测量程序》YZ/IH-QB026/20**

　　《记录、资料分析控制程序》YZ/IH-QB028/20**

　　《纠正措施控制程序》YZ/IH-QB029/20**

　　《预防措施控制程序》YZ/IH-QB030/20**

篇5：地产公司产品测量分析和改进程序

　　地产公司产品测量、分析和改进程序

　　1总则

　　公司为确保质量管理体系的符合性和持续改进质量管理体系的有效性，采用适当的方法包括统计技术，实施以下方面的监视、测量、分析和改进过程：

　　a)证实产品的符合性；

　　b)确保质量管理体系的符合性

　　c)持续改进质量管理体系的有效性。

　　2监视和测量

　　2.1顾客满意

　　顾客满意是公司建立和实施质量管理体系的目标。

　　2.1.1顾客信息的主要内容：

　　a)有关产品及服务的顾客反映；

　　b)顾客需求的变化

　　2.1.2信息收集的方法

　　a)接收顾客的意见和投诉；

　　b)定期对顾客和市场（针对潜在顾客）进行走访，采取调查问卷、顾客意见调查表、召开座谈会、实施维修维护时的意见反馈等方式，征求顾客意见；

　　c)利用参展会或促销会，听取并记录顾客对公司产品和服务质量的意见；

　　2.1.3顾客信息的处理

　　a)策划营销中心负责顾客信息的收集、汇总，组织有关部门进行处理，并根据《纠正和预防措施控制程序》的规定，采取纠正和预防措施。具体要求执行Q/TZH-WI-041《顾客满意度调查及投诉处理规定》。

　　策划营销中心每半年或根据实际情况，利用统计技术和其它计算方法，对顾客信息进行统计，统计出顾客满意度和其它信息，从顾客的角度，评价公司质量管理体系的业绩以及存在的差距，并提交公司的管理评审会议，用以公司质量管理体系的改进。

　　产品的监视和测量

　　2.4产品的监视和测量

　　2.4.1为验证交付的产品、融资贷款利息和本金偿还情况满足规定要求，公司对项目的开发、资金运作过程以及房屋的建筑质量实施连续的监视和测量。工程部负责组织项目部对采购材料和设备、施工质量以及设计、施工、监理单位的工作质量进行监督检查。公司的稽查小组负责对项目开发的全过程，包括：前期调研、投资决策、前期运作、规划设计、施工建设、市场营销、前期物业管理、售后服务等环节的工作情况进行监督检查。

　　2.4.2进货检验和试验

　　a)项目部负责对施工单位是否对进货按规定进行了检验和试验进行监督；

　　b)对施工用的主要材料设备，进行重点监督控制，对大宗物资按规定进行抽样检查。

　　c)材料设备的监视和测量，具体执行Q/TZH-WI-015《材料设备管理制度》中的有关条款。

　　2.4.3过程检验和试验

　　a)工程部负责组织项目部对工程的施工质量进行控制和检查，对重要过程和分项分部工程进行重点控制，具体要求执行Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》。并监督检查施工和监理单位的质量控制情况，执行本手册第七章节的《工程施工控制程序》和《工程监理控制程序》。

　　b)公司的稽查小组负责监督检查各部门的工作质量和项目运作中的综合协调组织能力，对项目部的控制检查是否到位、项目的前期运作、资金调度、工期进度、市场营销等项目运作的重点环节，进行阶段性地把关验收。检查的方式主要通过现场检查、专项检查和周例会、月度经营计划会的形式进行。

　　2.4.4最终检验和试验

　　a)工程部负责组织项目部，遵照当地政府部门关于工程竣工验收的法规要求，组织质监部门和施工、监理、设计等单位进行竣工验收，确保工程的最终实物质量满足规定的要求。具体执行《工程监理控制程序》和Q/TZH-WI-022《工程质量验收管理制度》的规定。

　　b)在项目开发建设结束后的适当时机，由策划营销中心组织编写《项目运作报告》，根据各部门提供的以下有关资料，对项目的整体运作情况进行全面的检查总结：

　　a)策划营销中心负责提供执行《项目运作方案》的情况；

　　b)工程部和项目部负责提供工程实物质量的控制和状况；

　　c)财务与资产经营部负责提供资金的运作状况和项目的经济效益分析；

　　2.4.5对所有检验和试验的结果，都应进行记录，并有相应授权人的签字。

　　过程的监视和测量

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　　2.3过程的监视和测量

　　2.3.1由公司经营副总经理任组长，各部门经理为小组成员，组成公司的稽查小组，办公室设在财务与资产经营部，对质量管理体系的过程进行监视和测量，以证实过程实现策划结果的能力。

　　2.3.2公司通过以下方式对过程进行监视和测量：

　　a)在公司召开的周例会和月度生产经营计划会上，对各部门所分管工作完成情况进行检查考核，执行《月度工作考核办法》；

　　b)通过内部质量管理体系审核及有效性评价；

　　c)对需确认的过程进行监督检查；

　　d)通过生产和服务的提供，听取顾客意见的反馈。

　　2.3.3对过程监视和测量中发现的问题，由稽查小组负责组织进行整改，对需要采取纠正和预防措施的，由工程部按照《纠正和预防措施控制程序》的规定执行。

　　2.3.4公司对以下过程实施监视和测量：

　　a)项目开发的投资决策；

　　b)项目的前期开发工作；

　　c)项目的开发建设；

　　d)社会周边关系的协调；

　　e)各阶段的验收把关；

　　f)房地产的市场营销。